Title: The Impact of Complaint Management on Customer Retention Level: Final assignment for Master Degree in Business Administration Authors: Hummam Wasfi, Olena Kostenko Supervisor: Ehsanul Huda ChowdhuryFiD Date: 2014 – June Aim: The purpose of this study is to examine or inspect the aftermath of effective complaint management structure in relevance to customer’s retention in banking industry. Design/methodology/approach: The framework is structured on the bases of determining the strength of the relationships between the following variables complaint management, customer’s satisfaction and loyalty. Whereas, quantitative data were gathered via questionnaire, and further analyzed using SPSS, particularly, employing the relationship measurement tools Correlation and Linear regression analysis to calculate the extent to which each variable affects the other. Findings: The aftermath of analysis led to fundamentally privileged outcome, whereas, subsequent to computing the extent to which complaint management influences customer retention, we were able to extract three formulas to determine the linear relationships between the variables that stimulate this calculation process. Suggestions for future research: To enhance the representation of sample, future studies should target more cities with variant circumstances, and apply this type of analysis to other industries Originality: This study contributes idiosyncratic evidence to companies on the systematic influence of complaint management on customer’s retention, furthermore, repercussions of these findings has led to analysis distinguishing the distinctive response of customers to complaint management in Sweden and Lebanon. Keywords: Complaint Management, Satisfaction, Loyalty, Retention, Banks, Sweden, Lebanon Originality: This study contributes idiosyncratic evidence to companies on the systematic influence of complaint management on customer’s retention, furthermore, repercussions of these findings has led to analysis distinguishing the distinctive response of customers to complaint management in Sweden and Lebanon.

<p>Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer.</p><p>Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag.</p><p>Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.</p>

Syftet med denna studie är att undersöka hur tjänsteföretag med många kundkontakter samlar in synpunkter och klagomål från deras kunder. Genom att undersöka hur företag motiverar sin kontaktpersonal att ta emot synpunkter, vill vi förstå i vilken utsträckning empowerment används som motivationsteori. Studien utgår från ett ledningsperspektiv och använder ett kontaktpersonalperspektiv för att se om ledningen och kontaktpersonalens världsbild överensstämmer. Metoden har varit fyra kvalitativa fallstudier med kundserviceansvariga och kvantitativa enkäter till kontaktpersonalen i respektive företag. Slutsatserna är att vi har funnit att företagen delvis motiverar sin personal utifrån empowerment och de specifika fallföretagen kan utveckla sin synpunktshantering i syfte att anpassa sig efter kundernas krav.

As more hotels are established and that competition in turn increases, it becomes increasingly important to offer a good service to attract customers. If the hotels do not satisfy the guest they may complain. With the Internet's advancement, new approaches were established for dissatisfied guests to raise their complaints and, in other words, the criticism does no longer reach only family and friends. The study aims to create an understanding of how the hotel's complaint management works on the internet. This has been examined by answering the following research questions: • What strategies are used in digital complaint management in social networks? • How does complaint management affect Word of Mouth? To answer the research questions a qualitative approach with five semi-structured interviews and a non-participation observation has been conducted. The study indicates that communication has become more digital, but that personal contact is still more important. The conclusions that can be drawn are that the strategies used in digital complaint management are to respond quickly, to be understanding, to apologize to some extent, use a clear and well-formulated language, consider every word, take a direct dialogue from public to private and compensate the guest if necessary. If the strategies are taken into account in digital complaint management the work towards a satisfied guest will be simplified. A general conclusion drawn in the study is that the formulated strategies are important to work with to increase customer satisfaction and to successfully reverse the guest before spreading negative WOM or e-WOM. It has also been found in the present study that traditional WOM still has a greater impact than e-WOM, despite the fact that e-WOM reaches a larger audience. / I takt med att allt fler hotell etableras och att konkurrensen i sin tur ökar blir det viktigare för hotell att kunna erbjuda en god service för att locka till sig kunder. Lyckas hotellen inte tillfredsställa gästen kan de komma att klaga. Med internets framfart grundades nya tillvägagångssätt för missnöjda gäster att föra fram sina klagomål och med andra ord når kritiken inte längre bara bekantskapskretsen. Föreliggande studie ämnar att skapa en förståelse kring hur hotellens arbete med klagomålshantering fungerar på internet. Detta har undersökts genom att besvara följande forskningsfrågor: • Vilka strategier används vid digital klagomålshantering i sociala nätverk? • På vilket sätt påverkas Word of Mouth av klagomålshanteringen? För att besvara forskningsfrågorna har en kvalitativ ansats med fem semistrukturerade intervjuer samt en icke-deltagande observation genomförts. De slutsatser som dras i studien är att allt mer kommunikation sker via det digitala, men att den personliga kontakten fortfarande är viktigare. Studien visade även att strategier som används vid digital klagomålshantering är att svara snabbt, vara förstående, be om ursäkt i viss mån, använda ett tydligt och välformulerat språk, överväga vad man säger, ta en direkt dialog från det offentliga till det privata samt kompensera gästen vid behov. Om strategierna tas i beaktande vid digital klagomålshantering kommer arbetet mot en nöjd gäst att underlättas. En generell slutsats som dras i studien är att de formulerade strategierna är viktiga att arbeta med för att öka kundnöjdheten och för att lyckas vända gästen innan den sprider negativ WOM eller e-WOM. Det har också framkommit i föreliggande studie att traditionell WOM fortfarande har en större påverkan än e-WOM trots att e-WOM når en större publik.

Background: The financial services industry is a highly competitive and fragmented market. Firms are realizing the need and advantage of retaining customers rather than only focusing on acquiring new customers. Managers should focus on increasing customer satisfaction and communication levels as well as providing higher service quality. They should also emphasize the importance of building better relationships with customers to create loyalty. Purpose: The purpose of this thesis is to investigate if customers of a local bank office are loyal, find the factors that create disloyalty and analyze how the bank can increase customer loyalty.  Method: To complete the purpose of this paper, the authors prepared a case study on a local Swedish bank and conducted a survey of the bank’s customers to determine levels of loyalty within the company. The authors spent four days in the bank office to have the customers fill in the survey immediately after their experience with the bank. Participants in the survey were customers who visited bank tellers, had booked meetings, or un-booked meetings. Conclusion: It was found that the bank had high levels of customer loyalty, as a majority of the customers were exclusively customers of the bank. Never the less a significant amount of customers had an additional bank(s) which shows the bank has an opportunity to strengthen their market position, but also a need to retain their customers. Customers were satisfied with the service quality provided and the relationships were satisfactory between customers and their advisers. The majority of the customers were contributing to a positive word of mouth, which is an indicator that they are loyal customers. However, the main area of improvement needed by the bank is to implement a better customer complaint management system, as many customers did not know how or where to complain. / Bakgrund: Den finansiella tjänstesektorn är en starkt konkurrensutsatt och fragmenterad marknad. Företag inser behovet och fördelen av att behålla kunder snarare än att enbart fokusera på att värva nya. Genom att fokusera på att öka kundnöjdheten för att de existerande kunderna kan de erbjuda en bättre service kvalitet. De bör också betona vikten av att bygga bättre relationer med kunder för att skapa lojalitet. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om en lokal banks kunder är lojala, hitta de faktorer som skapar illojalitet och analysera hur banken kan öka kundlojaliteten. Metod: För att uppnå syftet med vår uppsats utarbetade författarna en fallstudie den lokala banken. Författarna genomförde en undersökning av bankens kunder för att analysera dess lojalitet till företaget. Författarna tillbringade en vecka i banken för att utvärdera kundens erfarenhet i relation till dess besök. Deltagarna i undersökningen var kunder som besökte banken i ärenden inom kassa, bokat möten, eller obokat möte. Slutsats: Det konstaterades att banken hade hög kundlojalitet, då en majoritet av kunderna var endast kunder i banken. Icke desto mindre, en stor mängd kunder hade ytterligare bank(er) vilket visar att banken har en möjlighet att stärka sin ställning på i den lokala marknaden, men också att stärka sin ställning i den existerande kundkretsen. Kunderna var nöjda med den servicekvalitet som banken tillhandahåller och relationer var tillfredsställande mellan kunder och deras rådgivare. Majoriteten av kunderna bidrar med positiva rekommendationer, vilket är en indikator på att de är lojala kunder. Dock är den viktigaste biten av förbättring krävs av banken för att genomföra ett bättre system för hantering av anmälningar, eftersom många kunder inte vet hur eller var att klaga.

Bakgrund: När det kommer till servicesammanhang, där det sker en hög grad av mänsklig interaktion, är det oundvikligt att fel begås eller att kunden blir missnöjd, vilket kan resultera i att kunden framför klagomål. Tidigare studier belyser att det är viktigt att kundklagomål tas väl hand om, för att inte riskera ett dåligt rykte eller att kunder går förlorade. Forskning beträffande kundklagomål och klagomålshantering utifrån ett företagsperspektiv, anses vara begränsad. Vidare inom ramen ur ett företagsperspektiv som berör medarbetare inom området, handlar studier främst om medarbetares anpassning, beteende och hantering vid olika situationer. En avsaknad finns inom forskningen kring hur medarbetarteam hanterar kundklagomål.  Syfte: Syftet med föreliggande studie är att belysa klagomålshantering utifrån medarbetarteams perspektiv.  Metod: Studien bygger på en abduktiv ansats, och genom en kvalitativ forskningsstrategi har fokusgruppsintervjuer genomförts, med tre medarbetarteam inom svensk sporthandel. Den insamlade empirin analyseras utifrån återkommande aspekter av klagomålshantering, funna i tidigare forskning.  Slutsatser: Studien finner att medarbetarteam ser kundklagomål som vanligt förekommande, i synnerhet reklamationer, och att det är något som skall lösas för kunden. Trots förekomsten av kundklagomål bekräftades en avsaknad kring utbildning, riktlinjer och policys. Studien styrker att medarbetarteam främst efterlängtade riktlinjer och policys, då de i hög grad får stå på egna ben för att hantera kundklagomål. Även utbildning var något de önskade, trots att de indikerat till att utbildning inom området hade kunnat vara svårt att genomföra, med tanke på att kunder och situationer är unika. Studien finner avslutningsvis, att intern återhämtning är viktig efter hantering av kundklagomål, då medarbetarteam bekräftade att de är i behov av att tillsammans ventilera och reflektera, efter att ha handskats med kundklagomål. / Background: When it comes to service contexts, where there is a high degree of human interaction, it's inevitable that mistakes are made or that the customer becomes dissatisfied. The consequence may be that the customer submits a complaint. Previous studies highlight the importance of taking good care of customer complaints, in order not to risk a bad reputation or that the company loses customers. Research regarding customer complaints and handling complaints is limited from a company perspective. Furthermore, within the framework of a company perspective that affects employees in the area, studies are mainly about employee’s adaptation, behaviour and handling of customer complaints in different situations. There is a lack of research on how employee teams handle customer complaints.  Purpose: The purpose of the present study is to light up handling complaints from the perspecitve of employee teams. Method: This study is based on an abductive approach, and through a qualitative research strategy, focus groups interviews have been conducted with three employee teams, in Swedish sports trade. The collected empirical evidence has been analysed, based on recurring aspects of handling complaints, found in previous research.  Conclusion: This study finds that employee teams see customer complaints as common, especially reclaims, and that is something that must be resolved for the customer. Despite the presence of customer complaints, a lack of education, guidelines and policies is confirmed. The study proves that the employee teams want guidelines and policies, due the fact that they stand on their own feet to handle customer complaints. Education was also something they wanted, even though they indicated that education in the area could have been difficult to implement, given the fact that customers and situations are unique. The study finally finds the importance of internal recovery, after handling customer complaints, as the employee teams confirmed that they need briefing and reflecting together, after dealing with customer complaints.

<p>En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt.</p><p>Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer.</p><p>Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag.</p><p>I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.</p>

En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt. Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer. Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag. I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TaniaRN.pdf: 4309086 bytes, checksum: 892e6f5acf3243a43697715d1b7c1b46 (MD5) Previous issue date: 2007-09-06 / Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term / A insatisfa??o do consumidor, devidamente tratada, ? uma significativa fonte de informa??o para o gestor. Os estudos nessa ?rea permitem ampliar a compreens?o de determinadas atitudes e comportamentos do cliente, como a lealdade, a inten??o de recompra e o aumento da satisfa??o e da confian?a. Al?m de permitir o feedback dos consumidores, a insatisfa??o pode fornecer oportunidades significativas de aprendizado organizacional. A partir das informa??es de clientes insatisfeitos, as empresas podem detectar falhas nos servi?os e desenvolver novos produtos. Este trabalho apresenta os resultados de uma investiga??o sobre o comportamento adotado por empresas do setor hoteleiro em Natal, RN, mediante a insatisfa??o de seus clientes. Buscou-se mapear os principais problemas apresentados pelos consumidores aos hot?is, na percep??o de gestores e funcion?rios, bem como compreender o processo de coleta, an?lise e tratamento dos dados relacionados ? insatisfa??o e a utiliza??o de tais informa??es pelas empresas. Al?m disso, procurou-se relacionar as pr?ticas organizacionais ?s abordagens de resposta das empresas encontradas na literatura: Tratamento da Reclama??o, Gest?o da Reclama??o e Gest?o da Insatisfa??o. A metodologia empregada foi o estudo de caso. Os dados foram coletados atrav?s de entrevistas em profundidade com gerentes e funcion?rios em seis hot?is; dois independentes e quatro pertencentes a redes hoteleiras nacionais e internacionais. Foram utilizados tamb?m documentos cedidos pelas organiza??es, como registros de reclama??o de h?spedes e relat?rios de pesquisas de satisfa??o, posteriormente submetidos ? an?lise de conte?do. Os resultados da pesquisa apontam para um n?vel de conscientiza??o elevado nas empresas sobre a import?ncia da insatisfa??o do consumidor. Apesar de n?o atingir o n?vel m?ximo na escala de procedimentos, observa-se que a resposta ? insatisfa??o acontece de forma planejada e sistem?tica, orientada para a satisfa??o do consumidor e melhoria de produtos e processos. As empresas hoteleiras devem ainda atentar para outras possibilidades de mapeamento da insatisfa??o do consumidor, o que implica, dentre outros aspectos, a articula??o com uma gama de organiza??es p?blicas e privadas, de forma a garantir a sustentabilidade da atividade tur?stica em longo prazo