Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.

Esta dissertação de mestrado examina a formação de emoções geradas na experiência de consumo e como estas emoções influenciam as atitudes e intenção de comportamento dos consumidores. Após evidências teóricas mostrando que as emoções influenciam os julgamentos pós-consumo, espera-se entender a formação de emoções no contexto de consumo, avaliando dois antecedentes cognitivos das emoções: a congruência com os objetivos pessoais e a relevância para os objetivos pessoais. A congruência é a extensão com a qual a situação é congruente ou discrepante dos planos ou desejos de um indivíduo; a relevância é a extensão com a qual a situação é pessoalmente importante e contribui para o atendimento dos objetivos. A partir dessas considerações, é proposto um modelo teórico que avalia as relações entre essas duas avaliações cognitivas (congruência e relevância para os objetivos pessoais), emoções positivas e negativas e dois julgamentos pós-consumo (atitude e intenção de comportamento). Para testar as hipóteses do modelo foi desenvolvido um estudo experimental do tipo fatorial (2x2) com cenários que simulam uma situação de consumo. Os resultados confirmam que a congruência é um antecedente de emoções positivas e negativas e mostram a influência destas na formação da atitude. Esta por sua vez, media a relação entre emoções e intenção de comportamento. Os resultados ainda lançam luz sobre o papel moderador da relevância sobre as relações do modelo, mostrando que a relação entre emoções positivas e atitude e a relação entre atitude e intenção de comportamento são intensificadas quando a relevância é alta.

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo270_1.pdf: 1826236 bytes, checksum: f1bee41d5be9c17c7474287e0bf3c9ae (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / A atmosfera de loja foi proposta por Kotler (1973) como uma ferramenta de marketing que utiliza o planejamento consciente do espaço para obter determinadas respostas dos consumidores. No varejo de vestuário, o ambiente dos provadores de roupas é um dos espaços que pode compor a atmosfera de loja. A presente dissertação investigou como o ambiente dos provadores de roupas em lojas de vestuário se relaciona com os estágios de avaliação e decisão de compra do consumidor. O estudo possui uma abordagem qualitativa, realizando-se para a coleta de dados uma pesquisa de campo com a utilização de entrevistas com consumidores e vendedores, observação direta em ambientes de provadores e observação indireta por meio de fotografias. Na análise do material coletado foram usados os métodos de foto-documentação e de análise de conteúdo. Os principais resultados indicam que, em relação aos fatores sensoriais do ambiente, espaços pequenos e quentes podem diminuir o tempo de permanência no local, a iluminação indireta é preferida pelos consumidores e a ausência de espelhos, bancos ou prendedores de roupas pode irritar os clientes. No tocante aos aspectos sociais, a privacidade é um elemento importante e a opinião de familiares, amigos e vendedores podem influenciar na decisão de consumo, já em relação a divergências entre homens e mulheres, poucas diferenças foram encontradas e, ambos, podem ser influenciados por estímulos presentes no ambiente dos provadores

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:26Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo293_1.pdf: 2261011 bytes, checksum: 8ba927f0f407cf9d5952c6c63a5e0807 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Faculdade SENAC / O consumidor contemporâneo tem dado mais ênfase aos aspectos emocionais da compra, portanto, a criação de experiências de consumo superiores é um dos objetivos centrais do varejo atual. A atmosfera de loja é uma importante ferramenta dos varejistas para provocar emoções e comportamentos que estimulem o consumidor a comprar (KOTLER, 1973). Entre as várias dimensões de uma atmosfera que podem ser manipuladas para tal objetivo está o aroma ambiental, ou seja, aquele adicionado artificialmente ao ambiente. Esta dissertação investiga a relação entre a presença de aroma ambiental no ponto de venda e as avaliações de loja, ambiente de loja e produtos, além dos comportamentos relativos à intenção de retorno e ao tempo gasto na loja. A pesquisa contou com uma etapa exploratória, onde foram examinadas publicações nas áreas da fisiologia e psicologia do olfato, bem como do comportamento do consumidor, para construção do referencial teórico e formulação das hipóteses, e uma etapa causal, que consistiu na realização de um quase-experimento, para identificar as relações de causa e efeito decorrentes da presença de aroma ambiental. O estudo de campo foi conduzido em um varejo com características peculiares e os instrumentos de coleta de dados, escalas de diferencial semântico, foram baseados em pesquisas similares, especialmente a de Spangenberg et al. (1996). Nas análises foram aplicadas técnicas de estatística descritiva e teste de hipóteses. Os resultados revelaram que a presença de aroma ambiental não foi capaz de aumentar as avaliações de loja, ambiente de loja e produtos, nem a intenção de retorno, mas foi capaz de reter o consumidor por mais tempo na loja

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-07-11T22:39:29Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) / Approved for entry into archive by Fabio Rosa (fabio.rosa@ufpe.br) on 2018-07-12T12:48:58Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-12T12:48:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Isis Larissa Nóbrega Macedo.pdf: 2666749 bytes, checksum: 24ea288a5a0b747c0b2a451ca83d01c4 (MD5) Previous issue date: 2016-03-14 / CAPES / A inserção da tecnologia e das novas mídias estão impactando as relações de consumo estabelecidas na sociedade. Assim, o presente estudo buscou compreender como as líderes de opinião fashion, mais conhecidas como blogueiras, podem influenciar o comportamento de consumo das adolescentes por meio do Instagram, rede social que tem se destacado como ferramenta importante para a indústria da moda. Nesse sentido, a fundamentação teórica contemplou tópicos relacionados ao comportamento de consumo adolescente e de moda, influência dos líderes de opinião no consumo e as mídias sociais como vias de comunicação. Foi utilizada uma abordagem qualitativa, a qual baseou-se em observação e entrevista como técnicas de coleta de dados. Os resultados obtidos revelaram que as adolescentes investigadas consideram as blogueiras como fontes de inspiração e estilo de vida, enxergando nestas, a representação do seu “eu ideal”. Assim, interagem com as líderes de opinião, por meio dos recursos do Instagram, criando uma relação de proximidade imaginária que favorece o papel das blogueiras como endossantes do consumo. / The inclusion of technology and new media are impacting consumer relations established in society. So the present study sought to understand how the fashion opinion leaders, better known as bloggers, influence consumption behavior of adolescents by Instagram, an application that has been highlighted as an important tool for the fashion consumer. Thus, the theoretical foundation included topics related to adolescent and fashion consumption behavior, the influence of opinion leaders in consumption and social media as communication channels. It was used a qualitative approach, which used observation and semi-structured individual interviews as data collection techniques. The results showed that adolescents see the bloggers as sources of inspiration and lifestyle, seeing in these, a representation of their "ideal self." Thus, they interact with these opinion leaders, through the resources of Instagram creating an imaginary proximity relationship that favors the role of bloggers as endorsers of consumption.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1158_1.pdf: 2700264 bytes, checksum: a495ab82392730f098a0209245190bb3 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A teoria do fluxo vem sendo apresentada como um relevante construto para entender o comportamento dos consumidores em ambiente on-line, considerada como uma ferramenta capaz de estimular o consumo neste meio. Por outro lado, o risco percebido, que também tem sido objeto de diversos estudos acadêmicos, ao contrário do fluxo pode ser um inibidor das compras virtuais. Desse modo, essa dissertação buscou investigar como esses dois temas se relacionam e que influência podem ter na percepção dos consumidores durante o consumo pela rede. Para tanto, o método adotado teve caráter exploratório-descritivo, com corte transversal. Inicialmente, realizaram-se 12 entrevistas para um melhor conhecimento dos construtos junto aos consumidores da internet. Em seguida, foi aplicado um survey, através de um questionário on-line, junto a uma amostra não-probabilística, resultando em 201 questionários válidos. O resultado da pesquisa mostrou que quanto maior o risco percebido nas compras on-line, menor a possibilidade de fluxo, independente da habilidade do indivíduo em efetuar compras pela internet. Esse achado indica que as empresas virtuais devem trabalhar na diminuição do risco percebido para estimular o estado de fluxo durante a compra on-line, pois a sua presença é um forte indicador da ocorrência do consumo pela rede

O entendimento sobre o comportamento do consumidor é essencial para compreender as necessidades e desejos das pessoas, bem como o comportamento da oferta e da demanda. Além disso, é importante saber de que forma o consumidor toma a decisão de compra, quais os fatores externos e internos que influenciam esta geração de imagem. Sendo assim, esta pesquisa objetiva analisar o efeito de diferentes níveis de preço de um produto de vestuário, de marca conhecida e desconhecida sobre a intenção de compra, a percepção da qualidade percebida, o valor percebido, a justiça percebida e os aspectos simbólicos em um produto de vestuário. Dando sequência ao estudo, este foi realizado a partir de um método experimental com o desenho fatorial da ordem 3 (preço alto, preço baixo e sem informação de preço) x 2 (marca conhecida e marca desconhecida), compondo, assim, quatro grupos experimentais e dois grupos de controle. A amostra foi composta por 224 respondentes, que foram divididos em seis cenários, sendo dois deles grupos de controle. Quatro, das cinco hipóteses de pesquisa foram confirmadas, sendo que os achados indicam que os níveis de preço e conhecimento da marca refletem significativamente na dimensão valor percebido, sendo este significativamente maior para baixos níveis de preço, na justiça percebida, sendo significativamente maior para baixos níveis de preço de marcas desconhecidas e nos aspectos simbólicos, sendo significativamente maior para altos níveis de preço e marcas conhecidas, além disso, também exercem influência sobre a intenção de compra do consumidor. / Understanding consumer behavior is essential to understanding people's needs and desires, as well as the behavior of supply and demand. In addition, it is important to know how the consumer makes the purchase decision, what external and internal factors influence this generation of image. Thus, this research aims at analyzing the effect of different price levels of a garment product, from a known and unknown brand on the purchase intention, the perception of the perceived quality, the perceived value, the perceived fairness and the symbolic aspects in a clothing product. Following the study, this was done from an experimental method with the factorial design of order 3 (high price, low price and no price information) x 2 (known brand and unknown brand), thus composing four experimental groups and two control groups. The sample consisted of 224 respondents, who were divided into six scenarios, two of them being control groups. Four of the five research hypotheses were confirmed, with the findings indicating that the price levels and brand knowledge reflect significantly in the perceived value dimension, which is significantly higher for low price levels, in perceived fairness, being significantly higher for low price levels of unknown brands and in symbolism, being significantly higher for high price levels and well-known brands, in addition, also influence consumer's intention to buy.

Esta tese é uma aplicação do índice de preço hedônico, desenvolvido por Kelvin Lancaster, no mercado de restaurantes de São Paulo. A amostra entrevistada é composta de jovens universitários. O objetivo do trabalho é demonstrar a importância desse método para a teoria de marketing. A inovação consiste em utilizar o público que consome o restaurante como um atributo do restaurante. O sucesso do modelo permite que no futuro seja utilizado como base para uma teoria de marketing da moda. / This doctoral thesis is an application of the hedonic price index, developed by Kelvin Lancaster, for the restaurant market of São Paulo. The sample interviewed is formed by university students. The main objective of the research was to demonstrate the relevance of the method developed by Lancaster for the marketing theory.The key finding of the thesis is that the clients of the restaurants are an attribute of the restaurant itself. The success of this model allows it to be used in the future as the basis for a marketing theory of fashion.

Esta dissertação versa principalmente sobre uma das formas de segmentação de mercado mais recentes no campo do consumidor individual: a Segmentação por Estilos de Vida (ou Segmentação Psicográfica). Para tanto, o conceito de Estilo de Vida é estudado em profundidade, desde sua origem, nos campos da psicologia e da sociologia, até a sua utilização aplicada ao estudo do comportamento do consumidor e da segmentação de mercado, sub-áreas de estudo do marketing. O estudo divide-se em duas partes. Na primeira, um levantamento bibliográfico é feito para que possam ser evidenciadas as origens e a evolução do conceito Estilos de Vida, que culmina com a história de sua “apropriação” e utilização pelos estudiosos do Marketing. Na segunda parte, é feita uma pesquisa de campo visando verificar o potencial de sua aplicação no mercado brasileiro, ao mesmo tempo em que se sugere uma metodologia para a sua utilização. Este é um aspecto fundamental deste projeto, uma vez que o tema tem sido desenvolvido principalmente pela iniciativa privada e são escassas as informações sobre a sua metodologia e seus resultados efetivos.