Como as práticas baseadas nos lugares de Mercado podem ser analisadas sob uma ontologia diferente? Esse trabalho é baseado na discussão de alguns prismas teóricos fundamentais na epistemologia de estudos de comportamento de consumo. Estudos envolvendo consumo geralmente focam-se no consumidor como indivíduo final, monolítico – portador de agência e voz. Portanto, esse trabalho busca compreender o descolamento aparente entre os humanos e os não-humanos (coisas). Para tanto, utilizei-me do conceito de coisa, advinda do campo da Antropologia, para estudos de comportamento de consumo. Escolhi, como tema, a sexualidade – visto que é um tema com pouca expressividade no campo de comportamento de consumo. Inicio meu argumento com três pilares teóricos: o conceito de coisa; o conceito de performatividade para gênero e sexualidade; e o conceito de interseccionalidade. Depois, apresento o método utilizado para unir os três pilares na análise empírica in loco. Por fim, ofereço uma discussão sobre a convergência da fundamentação teórica e o método. Meus achados iluminam como atores humanos envolvidos em uma malha de relações, que dividem práticas com outros atores, engajam-se em oclusão de consumo: a necessidade de esconder uma prática de consumo dentro de uma malha próxima de relações. Também iluminam como a cooptação de locais de mercado de forma institucional – adicionando lugares focados em diversidade – não preclude a exclusão. Observei a continuação das práticas exclusionárias dentro de ambientes de mercado considerados abertos à diversidade, ou exclusão interseccional. Ambos achados foram resultado da abordagem ontológica delimitada previamente, que resultou no conceito de gayscape – um conceito puramente qualitativo que contém a malha de interrelação dos atores (humanos e não-humanos) do campo de consumo gay. / How do the marketplace-based practices can be analyzed with a different ontology? This work is based on the discussion of some theoretical approaches fundamentally attached to consumption behavior studies. These studies are usually focused on the consumer as a finished, monolithic individual – bearer of agency and voice. Therefore, this work tries to comprehend the apparent detachment between humans and non-humans. To achieve this I use the concept of thing, from the anthropology field to study consumption behavior. My chosen theme is sexuality – seen it is regarded as an understudied in consumption behavior studies. I start my argument based on three theoretical pillars: the concept of thing; the concept of performativity connected to gender and sexuality; and the concept of intersectionality. Following this, I present the method that was used to unite these three pillars for data collection. Lastly, I offer a discussion about the convergence of the literature review and the method. My findings illuminate how human actors are involved in a mesh of relationships – sharing practices with other actors – engage in what I call Consumption Occlusion: the need to hide a consumption practice within a tightly woven mesh of relationships. I also illuminate how institutional marketplace cooptation – for example, adding diverse marketplaces – does not preclude exclusion. I observed the continuation of exclusionary practices within marketplaces regarded as open to diversity, or intersectional exclusion. Both findings are the results of a previously delimited ontological approach, resulting in the concept of gayscape – a purely qualitative concept that brings forth the relationship mesh among actors (humans and non-humans) of the gay consumption field.

O presente estudo tem por objetivo fornecer uma maior compreensão acerca do consumo e das comunidades de consumo formadas nas filas de espera que antecedem a apresentação de bandas internacionais. A questão central de pesquisa pode ser assim definida: como são formadas as comunidades de consumo nas filas de espera que antecedem apresentações musicais de bandas internacionais? E a espera nas filas, é compreendida como sendo parte do consumo? A importância do estudo se justifica devido à existência de lacunas na literatura que tratem as filas de espera formadas por consumidores como comunidades de consumo. Para suportar a pesquisa, foi realizada uma análise teórica acerca de comunidade de consumo, fanatismo, consumo experiencial e a fila de espera como um sistema social. O método utilizado teve inspiração etnográfica, para que houvesse a imersão da pesquisadora no universo do fenômeno a ser estudado. Foi verificado que a busca dos fileiros para chegar cedo nas filas de espera que antecedem a apresentação musical de bandas internacionais se deve ao fato de procurarem garantir o melhor lugar para assistir ao show, que seja o mais próximo possível dos seus artistas, além de ser uma forma de homenagear seus ídolos. A fila também é uma forma encontrada de expandir a duração da experiência, pois para eles o evento já começa na fila de espera. Foi observado que na fila ocorre a formação de comunidades de consumo, à medida que há um encontro de pessoas com gostos semelhantes, reunidas em torno de um interesse único em comum, que procuram enfrentar os desafios da fila de espera através de um cuidado e colaboração mútua entre seus membros. / The present study aims to provide a greater understanding about the consumption and consumption communities formed in the queues that precede the presentation of international bands. The central question of research can be defined as: how are consumer communities formed in the queues that precede musical performances of international bands? And the wait in queues is understood as being part of consumption? The importance of the study is justified due to the existence of gaps in the literature that deal with waiting lines formed by consumers as communities of consumption. To support the research, a bibliographical search about the consumption community, fanaticism, experiential consumption and the queue as a social system was carried out. The method used had ethnographic inspiration, so that the researcher could immerse herself in the universe of the phenomenon to be studied. It was verified that the search of the ranks to arrive early in the queues that precede the musical presentation of international bands of must to the fact to look for guarantee the best place to watch the show, that is as near as possible of its artists, besides being a way to honor their idols. Queuing is also a way to extend the duration of the experiment because for them the event already starts in the queue. It has been observed that in the queue occurs the formation of communities of consumption, as there is a meeting of people with similar tastes, gathered around a unique interest in common, that seek to face the challenges of the queue through a care and collaboration between its members.

Atualmente, a comunicação entre marcas e consumidores é um processo complexo. O excessivo volume de mensagens publicitárias leva à maior seletividade e menor sensibilidade a apelos persuasivos que, no passado, surtiam efeito. Assim, o monitoramento e uso de \"boca a boca\", considerado por consumidores um dos meios de comunicação mais confiável, torna-se fundamental. O estudo sobre a relação entre marcas, recomendação e decisões de consumo não é algo novo na literatura de marketing, porém, muito pouco se sabe sobre como tais construtos se relacionam em decisões que exigem diferentes níveis de cognição. Este foi o elemento direcionador deste trabalho que procura investigar o papel que a valência da recomendação e o estágio de maturidade de marcas apresentam em decisões de compra que exigem diferentes níveis de esforço cognitivo, assumindo a visão apresentada pelas teorias de duplo processo cognitivo. Com este propósito, foi desenvolvido um experimento com desenho fatorial completo, considerando a manipulação de três fatores de tratamento (valência da recomendação, maturidade de marca e tipo de decisão) de dois níveis (positiva ou negativa, madura ou nova, urgente ou planejada, respectivamente) e a avaliação de seus efeitos em intenção de compra (variável dependente). O procedimento de coleta envolveu o desenvolvimento de estímulos para a representação da combinação dos níveis dos tratamentos em oito celas de teste independentes (2³) e de um questionário de autopreenchimento pela Internet. Para a análise dos resultados, aplicaram-se modelos lineares generalizados para teste de cada uma das hipóteses de pesquisa. Os resultados mostram que, em situações de decisão urgente, nas quais o esforço cognitivo é menor, o efeito da valência da recomendação em intenção de compra é superior ao efeito da maturidade de uma marca. Por outro lado, em situações de decisão planejada, nas quais o esforço cognitivo é maior, o efeito da maturidade de uma marca em intenção de compra é superior ao efeito de valência da recomendação. Uma marca nova, que ainda está em processo de construção de sua imagem, sofreu maior efeito da valência de recomendação e, portanto, teve sua intenção de compra mais sensível a situações de decisão urgente. Para uma marca madura, observou-se que sua intenção de compra não varia entre situações de decisão urgente e planejada quando ocorre uma recomendação positiva. Porém, quando ocorreu uma recomendação negativa, houve maior sensibilidade e a intenção de compra por uma marca madura foi mais afetada em situações de decisão urgente do que planejada. Por fim, encontrou-se efeito interativo significativo entre valência da recomendação, maturidade da marca e tipo de decisão, o que validou a existência de cenários nos quais uma marca nova pode ter intenção de compra párea a uma marca madura. Estes resultados podem auxiliar no desenvolvimento de estratégias de comunicação de marketing, principalmente no que se refere ao uso e monitoramento de ações de \"boca a boca\" para a experimentação de uma marca nova ou proteção de uma marca madura. / Nowadays, the communication between brands and consumers is a complex process. The excessive amount of advertising creates higher selectivity and lower sensibility to persuasive messages that, in the past, have been effective. Then, monitoring and using the \"word-of-mouth\" (WOM), considered one of the most trustable media by consumers, became essential. The study about brands, WOM and their consequences to purchase decisions is not new to marketing literature; however, understanding how these constructs interact to each other at different levels of cognition has not been explored yet. Aiming to fulfill this gap, the present study was developed to investigate the effect of WOM valence and brand maturity level on purchase decisions taken at different levels of cognitive effort, assuming what is presented by dual-process cognitive theories. For this sake, an experiment was applied using a full-factorial design, considering the manipulation of three treatments/ independent variables (WOM valence, brand maturity level and type of purchase decision) of two levels each (positive or negative, mature or new, urgent or planned, respectively) and the analysis of their effects on purchase intention (dependent variable). An online questionnaire was applied for data collection in eight different and independent groups of test (2³). For testing each one of the research hypotheses, general linear models were applied. Results showed that, in an urgent decision, when the level of cognitive effort is lower, the effect of WOM valence in purchase intention is stronger than the effect of brand maturity level. On the other hand, in a planned decision, when the level of cognitive effort is higher, the effect of brand maturity level is stronger than the effect of WOM valence. A new brand, which is beginning to build its equity, was more affected by WOM valence, thus, its purchase intention was more sensible in urgent decisions. For a mature brand, when exposed to positive WOM, there was no difference in its purchase intention comparing both types of decision. Although, when a mature brand was exposed to negative WOM, there was a higher sensibility and its purchase intention was more affected in an urgent decision. Finally, the interactive effect among the three treatments was significant, validating the existence of scenarios where the purchase intention of a new brand is parity to a mature brand. These findings may help on the development of marketing communication strategies, mainly to what refers to the usage and monitoring of \"word-of-mouth\" for stimulating the trial of a new brand or the protection of a mature brand.

O comportamento do consumidor evolui ao longo do tempo, de acordo com o contexto econômico, sociocultural e tecnológico no qual ele se insere. Os autores que discorrem sobre o tema acabam por refletir essas mudanças e suas visões particulares, deixando marcas específicas ao construírem seus modelos de comportamento do consumidor. O objetivo geral da dissertação é estudar o processo de compra dos consumidores, com ênfase nas várias etapas que integram esse processo. A primeira parte desta dissertação visa a resgatar e integrar os estudos mais recentes sobre modelos de comportamento de compra dos consumidores, partindo do modelo original de Engel, Kollat e Blackwell (1974) e de sua versão atualizada (Miniard). É também revista a literatura sobre a internet como canal de distribuição, já que, embora revolucionário, esse canal tem sido alvo de poucos estudos, internacionalmente inclusive, relacionando-o com o processo de decisão de compra. A segunda parte da dissertação compreende uma pesquisa empírica descritiva quantitativa, enfocando um público e uma categoria de consumo específicos: estudantes universitários de Administração, graduandos ou pós-graduandos, que compraram livros pela internet ao menos uma vez nos últimos doze meses anteriores ao levantamento de campo. Os resultados finais apontaram o modelo de Blackwell, Engel e Miniard como o mais completo (assim como o estudo de 1974). Algumas diferenças foram encontradas a partir do levantamento empírico em relação à literatura revista: o uso de busca externa de informações mais freqüente do que o da interna, o intenso uso de fontes experimentais, o baixo uso da fonte internet na busca de informações e a elevada incidência de comunicação boca a boca (como receptores e propagadores). / The consumer behavior has been developed through the times, according to economic, social, cultural and technological context it is inserted in. The authors that have written about this theme reflect its evolution and their particular visions about it, leaving specific contributions as they build their consumer behavior models. The dissertation general objective is studying the consumer buying process, emphasizing the several steps that take part in this process. The objective of the first part of this dissertation is capturing and integrating the most recent studies about consumer buying behavior models, starting by Engel, Kollat and Blackwell original model and its newest version (Miniard). There is also a review of literature about internet as a distribution channel, which is considered a revolutionary channel, but has been rarely studied when related to the buying decision process. The second part of this dissertation brings a quantitative descriptive empirical research, focused on a specific target and a specific consumption category: Business Administration college students (from Graduation and Pos-Graduation) who bought books through the internet at least once in the twelve-month period before the survey. The final results point to Blackwell, Engel and Miniard model as the most complete (as in a study from 1974). Some differences were found at the empirical research results compared to the reviewed literature: the more frequent use of external search compared to the internal one, the intense use of experimental sources for the search, the low-frequent use of the internet as a way to search for information and the high incidence of mouth-to-mouth communication (as receptors and propagators).

Apesar de todo o crescimento apresentado, o comércio eletrônico está apenas iniciando. As diferenças entre as lojas virtuais e as lojas físicas além das estratégias inovadoras de marketing neste novo ambiente devem estar mudando hábitos e estilos de compra. Não obstante às novas opções e formas para comprar que o consumidor passou a ter, muito pouco se sabe sobre as mudanças em relação às suas atitudes, percepções, adoção ou não da compra virtual. Este foi o elemento direcionador deste trabalho que procura analisar as inter-relações entre a inovatividade e o envolvimento, fatores que se apresentaram como preditores da adoção da internet em estudos anteriores, a atitude dentro do modelo TPB (Theory of Planned Behavior) decomposto desenvolvido, na Psicologia Social com o processo de adoção da compra pela internet. Considera-se a Cultura como fator moderador, comparando-se os resultados com países de culturas diferentes a partir das dimensões de Hofstede. Com este propósito foi elaborado um modelo integrativo considerando os estudos desenvolvidos sobre os fatores apontados e que possibilitasse explicar a relação entre estes fatores e a compra pela internet dentro de um contexto de diferenciação cultural de consumidores de diferentes países. O trabalho envolveu uma pesquisa de campo considerando uma amostra não probabilística internacional de estudantes de grupos de países com grandes diferenças nas dimensões culturais, possibilitando assim, destacar a influência da cultura na relação entre inovatividade, envolvimento, atitude e experiência com a internet e a adoção da compra pela internet. O procedimento de coleta envolveu o desenvolvimento de um site contendo um questionário com auto preenchimento pela internet. Para poder ser entendido pelos respondentes, o questionário é apresentado nos idiomas: português, inglês, francês, espanhol e alemão. Para a análise dos resultados foi utilizado o método multivariado de modelagem de equações estruturais, aplicado por meio da técnica PLS (Partial Least Squares) para a verificação, explicação e comparação das relações entre os construtos. Os resultados mostram que a intenção da compra pela internet é diretamente influenciada pela atitude como fator interno e pela pressão social como fator externo. Apresenta também a influência indireta do envolvimento. A relação entre os fatores intenção e compra, assim como, envolvimento e atitude é mais forte nos países com mais igualdade entre seus membros e mais individualistas, enquanto a influência dos fatores inovatividade e condições facilitadoras se apresentou mais forte nas sociedades mais coletivistas que nas mais individualistas. As sociedades mais voltadas para a realização e a aquisição de dinheiro e posses materiais apresentaram maior influência de fatores sociais na intenção de adotar a compra pela internet que as culturas com maior preocupação com com a qualidade de vida e com o meio ambiente. As culturas com menor aversão ao risco mostraram uma relação mais forte entre o envolvimento e a atitude que as mais aversas ao risco enquanto para estas últimas a influência social é mais forte na adoção da compra pela internet. Estes resultados podem ajudar no desenvolvimento de estratégias de marketing num ambiente em que as barreiras internacionais parecem estar estão diminuindo e as empresas buscam estar presentes em diferentes países por meio do marketing global. / Although all the presented growth, the electronic commerce is only initiating. The differences between the virtual store and the physical store beyond the innovative strategies of marketing in this new environment must be changing habits and styles of purchase. Not obstante the new options and forms to buy that the consumer started to have, much little is known on the changes in relation to its attitudes, perceptions, adoption or not of the virtual purchase. This was the driving element of this work that it looks to analyze the relations between the innovativity and the involvement, factors that if had presented as predictors of the adoption of the Internet in previous studies, the attitude inside of model TPB (Theory of Planned Behavior) decomposed developed in Social Psychology, with the process of adoption of the purchase by the Internet. The Culture is considered as factor moderator, comparing the results between countries of different cultures from the dimensions of Hofstede. With this intention an integrated model was elaborated considering the studies developed on the pointed factors and that it made possible to explain the relation between these factors and the purchase on line. The work involved a field research considering an international not probabilistic sample composed by students from groups of countries with great differences in the cultural dimensions, thus making possible, to detach the influence of the culture in the relation between innovativity, involvement, attitude and experience with the internet and the adoption of the purchase on line. The data collected procedure involved the development of a site contends a questionnaire with auto fulfilling by internet. To be able to be understood by the respondents, the questionnaire is presented in the languages: Portuguese, English, French, Spanish and German. For the analysis of the results the technique used was multivaried statistics of structural equations modeling applied by means of the program PLS (Partial Least Squares) for the verification, explanation and comparison of the relations between the constructs. The results show that the intention of the purchase on line is diectly influenced by the attitude as internal factor and the social pressure as external factor. It also presents the indirect influence of the involvement. The relation between the factors intention and involvement, as well as, involvement and purchase on line is stronger in the countries with more equality between its members and more individualistic. Societies that have tendency to the acquisition of money and goods. had presented greater influence of social factors in the adoption of the purchase by internet than the cultures with bigger concern with the quality of life and the environment. The cultures with less aversion to the risk had shown a stronger relation between the involvement and the attitude to buy on line than the societies with more aversion to the risk, while for this last the social influence is stronger in the adoption of the purchase on line. These results can help in the development of programs of marketing in an environment where the barriers are diminishing and the companies search to be gifts in different countries.

Fellow customers may need opinions about a new gadget, instructions on how to adjust gym equipment or even a lesson on how to self-check-in at the airline kiosk. The possibilities of consumers helping each other vary across services and emphasize its dynamic and interdependent nature. The main purpose of this dissertation threefold. First, we offer theoretical contributions to future studies comprising Customer Citizenship Behavior (CCB). Conducting a systematic review with 92 articles, we suggest new avenues of research regarding theoretical and methodological possibilities. Second, we investigate how customers perceive value by engaging in citizenship behaviors towards the company and other customers. Based on 20 interviews, we draw on Holbrook\'s typology of values (1999) and Clary et al. (1998) functional theory to suggest contribution regarding the following dimensions: Efficacy or Quality; Social or Esteem; Play or Peace; and Ethics and Spirituality. Third, considering social exchange and self-completion theory, we propose that by endorsing CSR actions and achieving self-definition goals, customers may inhibit posterior displays of CCB considering that they already obtained satisfaction for helping third parties. Based on 2 experimental studies, we offer support for our proposition with moderation evidence, as well as showing that those participants who perceived a higher entitativity among customers of the companies were more willing to help others in a following situation. Future studies can address the value of CCB by helped customers and employees of the firm. CCB literature is still concentrated on customers who help rather than the ones helped. Other types of citizenship behaviors, such as advocacy, cooperation, and facilitation may comprehend different perceived values and sources of motivation than those explored in this study. Also, regarding our third proposition, studies can evaluate the extent to which those helping behaviors embody self-symbolizing needs and social identifications. Furthermore, the satiation effect of self-completion that we propose in this article happens in a social identity context. Next studies can investigate these effects in other domains, such as self-consistency theory / Consumidores podem precisar de opiniões sobre um novo produto, instruções de como ajustar o equipamento na academia ou até mesmo uma instrução de como fazer o auto check-in na máquina da companhia aérea. As possibilidades de consumidores ajudando uns aos outros variam de acordo com os serviços, enfatizando a sua dinâmica e natureza interdependente. São três os principais propósitos dessa tese. Primeiro, oferecemos contribuições teóricas a futuros estudos no campo do Comportamento Cidadão do Consumidor. Por meio da condução de uma revisão sistemática de 92 artigos, sugerimos novo caminhos para pesquisa teórica e possibilidades metodológicas. Segundo, investigamos como consumidores percebem valor mediante o engajamento em comportamentos cidadãos com a empresa e outros consumidores. Baseado em 20 entrevistas, o estudo está ancorado na tipologia de valores de Holbrook (1999) e teoria funcional de Clary et al. (1998) para sugerir contribuições referentes às seguintes dimensões: Eficácia ou Qualidade; Social ou Estima; Diversão ou Paz; e Ética ou Espiritualidade.Terceiro, considerando Teoria da Troca Social e Teoria da Auto-Complementação Simbólica, propõe-se que, ao endossar ações de Responsabilidade Social Corporativa e atingindo objetivos de auto-definição, consumidores podem inibir demonstrações posteriores de CCB, considerando que eles já obtiveram satisfação por ajudar terceiros. Baseado em dois estudos experimentais, oferece-se suporte para a proposição de evidência de moderação, assim como mostra-se que estes participantes perceberam a alta entitatividade entre consumidores das empresas estão mais propensos em ajudar outros em uma situação subsequente. Estudos futuros podem endereçar o valor do CCB relacionado aos consumidores e empregados ajudados. A literatura de CBB ainda é muito concentrada em consumidores que ajudam, ao invés daqueles que são ajudados. Outros tipos de comportamento de cidadania do consumidor, como advocacia, cooperação e facilitação podem compreender diferentes fontes de valor percebidas e fontes de motivação que aquelea comportamentos explorados neste estudo. Ademais, sobre a nossa terceira proposição, estudos podem avaliar a extensão na qual esses comportamentos de ajuda compreendem necessidades de auto-simbolização e identificações sociais. Por fim, o efeito de saciedade da auto-complementação que se propõe nesse artigo acontece em um contexto de identidade social. Estudos futuros podem investigar esse efeito em outros domínios, como a teoria da auto-consistência

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2018. / O presente trabalho estudou a relação entre o valor relatado para receitas e despesas e o valor ganho de receita e valor gasto de despesa pelos participantes com base no orçamento doméstico, de acordo com os extratos bancários. Participaram da pesquisa 12 voluntários que possuíam algum tipo de renda e aceitaram estimar seus gastos e ganhos e apresentar extratos de conta corrente e cartão de crédito referentes a três meses, que formaram um painel de conveniência. Além disso, testou-se se havia diferença entre o nível de correspondência dos relatos de pessoas consideradas alfabetizadas financeiramente e as não alfabetizadas (i.e., Pesquisa de Alfabetização Financeira Global). A aplicação da Lei de Stevens mostrou um bom ajuste aos dados, sugerindo que o valor relatado pode ser considerado uma estimativa do valor gasto, com expoente menor que 1,0, indicando que o valor relatado pelos participantes foi inferior ao valor realizado, tanto para receitas quanto para despesas. Além disso, a alfabetização financeira pode ter sido um dos fatores que permitiu que os participantes relatassem com maior precisão suas despesas. O conhecimento destes fenômenos pode contribuir para que ações mais efetivas de alfabetização financeira sejam realizadas, no intuito de fomentar a realização e acompanhamento do orçamento doméstico familiar. / The present research studied the relationship between the reported value for incomes and expenses and the amount of incomes and expense realized by the participants based on the domestic budget, according to the bank statements. Twelve volunteers who had some type of income participated in the survey in order to compare the reported and actual accounts presented in the current account and credit card statements of the last three months, which formed a panel of selected consumers for convenience. In addition, there was also the evaluation of whether there is a difference between the report of participants considered financially literate and non-literate. The application of the Steven’s Law showed a good fit to the data, suggesting that the reported value can be considered an estimate of the value spent, with exponent less than 1.0. The results indicated that the value reported by the participants was lower than the amount realized for both incomes and expenses. In addition, financial literacy may have been one of the factors that allowed participants to more accurately report their expenses. Knowledge of these phenomena can contribute to effective actions of financial literacy, in order to promote the realization and monitoring of the domestic budget.

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial. / The emotional determinants of satisfaction might be further studied. Numerous investigations are available, but this set of studies does not offer an empirical basis for the understanding of the role of the constructs developed in theory. An emotional determinant of satisfaction that exerts an important function is surprise, which can be considered neither a positive nor a negative emotion. Stemming from these considerations, this dissertation tests a model of the influence of negative and positive surprise in the emotional satisfaction formation process, using a categorical approach for the study of emotions. Drawing upon a survey research, we investigate how surprise influences satisfaction (directly and indirectly) and consumption emotions and how these emotions affect satisfaction. Results showed a negative influence of negative surprise on satisfaction, fully mediated by negative affect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, fully mediated by positive affect. I present a discussion of these results, as well as implications for future research and managerial practice.

Com o desenvolvimento e crescimento do uso da Internet e, em especial, do comércio eletrônico, abriu-se uma nova linha de pesquisa caracterizada pela busca de uma maior compreensão dos comportamentos associados aos ambientes on-line. Nesta trilha, Novak, Hoffman & Yung (2000) propuseram um modelo de mensuração da experiência do consumidor on-line, tendo como base a teoria do fluxo de Csikzentmihalyi. O presente trabalho objetivou avaliar as escalas utilizadas na construção do modelo no contexto brasileiro. Para tanto foi realizado uma survey via Internet que resultou em uma amostra de 400 casos. Os resultados encontrados são bastante similares aos do estudo anterior, apontando para a qualidade da escala original e atestando a validade e confiabilidade dos construtos considerados, através da aplicação da modelagem de equações estruturais. Da estrutura original de treze construtos latentes, apenas dois sofreram modificações profundas, não se confirmando como o esperado. / With the development and growth of the use of the Internet and, especially, of the electronic commerce, was opened up a new line of researches characterized by the search of a larger understanding of the behaviors associated to the on-line environments. In this trail, Novak, Hoffman & Yung (2000) proposed a model of measuring of the on-line consumer's experience, tends as base the theory of the flow of Csikzentmihalyi. The present work aimed at to evaluate the scales used in the construction of the model in the Brazilian context. For so much a survey was accomplished through Internet that resulted in a sample of 400 cases. The found results are quite similar to the of the previous study, appearing for the quality of the original scale and attesting the validity and reliability of the considered constructs, through the application of the modeling of structural equations. Of the original structure of thirteen latent constructs, only two suffered deep modifications, if not confirming as the expected.

Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas) - Centro universitário FEI, São Paulo, 2013