Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-04-26T00:14:59Z No. of bitstreams: 1 SaraTalitaCostaCamara_DISSERT.pdf: 3071845 bytes, checksum: ef04aa9c0490bdb738f62a91db80f908 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-04-28T21:17:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 SaraTalitaCostaCamara_DISSERT.pdf: 3071845 bytes, checksum: ef04aa9c0490bdb738f62a91db80f908 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-28T21:17:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SaraTalitaCostaCamara_DISSERT.pdf: 3071845 bytes, checksum: ef04aa9c0490bdb738f62a91db80f908 (MD5) Previous issue date: 2015-06-23 / A midiatiza??o das tecnologias vem trazendo novas formas de se viver no mundo atual, principalmente por meio da ressignifica??o de rela??es e pr?ticas sociais. Como exemplo dessas novas pr?ticas est?o as recentes formas de consumo. Atualmente, as extens?es das m?dias permitem o consumo n?o s? do mundo virtual, mas dos diversos produtos e servi?os que eles oferecem. Com base nessas novas viv?ncias aderidas pelos sujeitos sociais, este trabalho apresenta uma pesquisa que foi desenvolvida junto aos usu?rios de um E-commerce local, o site Peixe Urbano. O objetivo foi entender quais crit?rios de escolhas e valores sociais s?o atribu?dos por determinado consumidor na hora de acessar o site e comprar um item oferecido. Para tanto, utilizamos o m?todo etnogr?fico da pesquisa antropol?gica, por meio da t?cnica de observa??o e acompanhamento das viv?ncias e dos comportamentos de usu?rios do site. Com base nisso, este trabalho problematiza o valor que a compra no site tem para os usu?rios, pensando principamenle nos aspectos sociais que envolvem a escolha. Partindo da an?lise de uma variedade de vis?es de mundo e estilos de vida, identificamos como o consumo atrav?s do site fala mais sobre o sujeito que compra e sobre suas rela??es em sociedade do que sobre o simples fato de adquirir um produto e/ou servi?o justificando o ato do consumo pela categoria do pre?o baixo. Al?m disso, este trabalho revelou como o desejo pelo novo e o desejo de um consumo experimental tamb?m fazem parte das trocas no ciberespa?o. Nesse caso, identificamos como o site Peixe Urbano tem sido interpretado pelos consumidores e quais os novos anseios de consumo no mundo virtual.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las. / [en] This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or company. Negative comments in the network are getting largeness when compared to other channels of communication. The method of content analysis was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different companies with most complaints on the refered website. The collect were made randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br, enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed, much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase, delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the customer service channel. The results suggests aims to understand the categories found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to solve them.

[pt] O número de consumidores que compram pela Internet no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda representa um percentual baixo da população de usuários. Uma das razões apontadas pela literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a insegurança de comprar online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe de formas distintas. Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como mais arriscados do que produtos que, entretanto, são também intangibilizados quando apresentados através de uma representação na tela do computador, não permitindo ao consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu, através de um levantamento em uma amostra representativa da população de usuários de Internet no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela Internet de um produto e de um serviço bem como determinar as dimensões mais relevantes do risco percebido em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam evidências de que a compra de serviços pela Internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. A partir de uma análise de regressão multivariada surgiram evidências de que no caso da compra pela Internet de produtos as dimensões de risco mais relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que para serviços sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e psicológico. / [en] The number of online consumers has risen significantly in Brazil in the last few years, although it still corresponds to a small share of the general Internet users. One of the reasons mentioned in the existing literature for the low level of online sales is the uncertainty of the online trading, expressed through the various risks perceived by the consumers. Due to their intangible nature, services are perceived as more risky than products, which acquire an intangible character through when displayed over the screen and making it hard for the consumer to make a proper evaluation of the product. This study is intended, through a survey carried out with a typical group of online users in Brazil, to compare the perceived risks of buying a product or a service online, and to establish the most relevant risks perceived in either situation. The outcome expresses the evidence that buying services is seen as more hazardous than buying products online. From a multivariate regression analysis it became evident that the most relevant risks of buying products online have to do with financial and performance issues, while buying services online involve financial, performance and psychological risks.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / With a differentiated approach to physical stores, online stores attract more consumers and, unlike the low sales growth in traditional commerce, they come increasing your earnings. According to the Brazilian Chamber of Electronic Commerce (2013), in 2013, online sales in Brazil exceeded R$28 billion and grew by 25%. In the United States, it is estimated that online sales should grow between 8% to 10% per year (Wu, 2013). With sales growth, increase the numbers of complaints and problems that consumers face in online shopping, and to improve a service it is necessary to listen to customer complaints (HOLLOWAY, WANG E PARISH, 2005). According Breazeale (2009), research shows that acquiring a new customer is five to eight times more expensive than keeping an existing one, this provides motivation to understand the complaint intentions in online shopping. Thus, came the need to study what are the antecedents of customer satisfaction in online shopping and its relationship with the intention of complaining. This study aimed to examine the relationship of antecedents constructs: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Confirmation of Expectations, Perceived Usefulness and Trust in the Satisfaction. As well, we analyzed the impact of Satisfaction on Intention to Complain mediated by Prior Shopping Experience and Perceived Responsiveness. Was developed a descriptive, causal and quantitative approach through an online survey adapted Wu's study (2013) and applied to university professors from all over Brazil. After the model is validated satisfactorily, it was confirmed that the interactional justice, the Expectation Confirmation, the Perceived Usefulness and Trust impact on satisfaction. It was also observed that the Confirmation of Expectations impacts the Perceived Usefulness. The moderating effect of Perceived Responsiveness was partially confirmed. Despite the limitations, it is considered that the study brought academic contributions, as a validation of the model operated by Wu in Taiwan in 2013 for the Brazilian context that might serve as a basis for further research, and managerial contributions as a greater understanding of consumer behavior in online shopping, because the results can be used in practice within the business environment. / Com uma abordagem diferenciada das lojas físicas, as lojas online atraem cada vez mais consumidores e, ao contrário do baixo crescimento das vendas no comercio tradicional, elas vem aumentando os seus ganhos. Segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (2013), em 2013, as vendas online no Brasil ultrapassaram os R$ 28 bilhões e tiveram um crescimento de 25%. Nos Estados Unidos, estima-se que as vendas online devam crescer entre 8% a 10% ao ano (WU, 2013). Com o crescimento das vendas, aumentam os números de reclamações e problemas que os consumidores enfrentam em compras online, e para melhorar um serviço é preciso ouvir as reclamações dos clientes (HOLLOWAY, WANG E PARISH, 2005). Segundo Breazeale (2009), pesquisas mostram que a aquisição de um novo cliente é cerca de cinco a oito vezes mais onerosa do que manter um já existente. Isso proporciona motivação para compreender as intenções de reclamação em compras online. Assim, surgiu a necessidade de estudar quais são os antecedentes da satisfação do consumidor em compras online e a sua relação com a intenção de reclamar. Este estudo teve como objetivo examinar o relacionamento dos construtos antecedentes Justiça Distributiva, Justiça Processual, Justiça Interacional, Confirmação das Expectativas, Utilidade Percebida e Confiança na Satisfação, bem como, o impacto da Satisfação na Intenção de Reclamar mediado pelos construtos de Experiência Anterior de Compra e Capacidade de Resposta Percebida. Desenvolveu-se uma pesquisa descritiva, causal e com abordagem quantitativa, por meio de uma survey online adaptada do estudo de Wu (2013) e aplicada com professores universitários de todo o Brasil. Após o modelo ser validado satisfatoriamente, confirmou-se que, a Justiça Interacional, a Confirmação das Expectativas, a Utilidade Percebida e a Confiança impactam na Satisfação. Observou-se também, que a Confirmação das Expectativas tem impacto na Utilidade Percebida. O efeito moderador da Capacidade de Resposta Percebida foi parcialmente confirmado. Apesar das limitações, considera-se que o estudo trouxe contribuições acadêmicas, como a validação do modelo operacionalizado em Taiwan por Wu em 2013 para o contexto brasileiro que pode servir de base para novas pesquisas, e contribuições gerenciais como a maior compreensão do comportamento do consumidor em compras online, pois os resultados podem ser utilizadas na prática, dentro do ambiente empresarial.

Submitted by Johnny Rodrigues (johnnyrodrigues@ufcg.edu.br) on 2017-09-13T16:22:48Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Um estudo comparativo.pdf: 3269969 bytes, checksum: 0be6afcf0661e75bf4300977e37dd0cb (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-13T16:22:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Um estudo comparativo.pdf: 3269969 bytes, checksum: 0be6afcf0661e75bf4300977e37dd0cb (MD5) Previous issue date: 2017-11-17 / Capes / Sites de Compras Coletivas (SCC) correspondem a um tipo específico de site que tem como objetivo divulgar ofertas (produtos, serviços ou viagens) com alto valor de desconto, por um tempo determinado, o que proporciona ao vendedor das ofertas um maior número de negociações em um curto período de tempo. Para atingir esse objetivo, os SCC utilizam estratégias de marketing que vão desde a divulgação das ofertas em redes sociais até o envio de e-mails diários para os usuários cadastrados. No entanto, a divulgação das ofertas para a maioria dos SCC é realizada de forma não personalizada, de maneira que todos os usuários recebem diariamente o mesmo conjunto de ofertas divulgadas. Logo, por falta de personalização dessa divulgação, os usuários acabam por receber uma grande quantidade de ofertas irrelevantes ou desinteressantes. Nesse sentido, propomos o estudo de um Sistema de Recomendação que leve em consideração aspectos importantes para os usuários de SCC, aspectos estes definidos a partir da análise da base de dados real de uma empresa que atua no domínio de compras coletivas. Neste estudo, avaliamos quatro algoritmos aplicados aos dados desse domínio, dois desses algoritmos considerados estado da arte em recomendação. Discutimos os resultados obtidos a partir dos experimentos, indicando qual dos algoritmos apresenta maior eficácia no domínio estudado, de acordo com as métricas definidas neste trabalho. A avaliação do trabalho foi realizada por meio experimental em parceria com a empresa QueroDois, sediada em Ribeirão Preto - São Paulo. / Daily Deals Sites (DDSs) correspond to a specific website type designed to advertise offers (products, services or travel) at a significantly reduced prices, for a certain time, so the seller of the offers can make a large number of negotiations in a short period of time. To achieve this goal, the DDSs use marketing strategies ranging from advertising the offers on social network until to sending daily e-mails to registered users. However, the disclosure of the offers for most DDSs is not performed in a personalized manner, so all users receive the same set of daily offers. Thus, because of the lack of customization of this disclosure, users end up receiving a large amount of irrelevant or uninteresting offerings. Accordingly, we propose the study of a Recommender System that takes into account important aspects of users of DDSs. This aspects are defined by analyzing the real database of a company engaged in the group of buying domain. We evaluated four algorithms applied to data in this domain, two of these considered state of the art on recommendation, and discuss the results obtained from the experiments, also indicating which of those algorithms presents better efficacy, according to the metrics defined in this work. The evaluation of this work was performed by experimental means in partnership with company QueroDois, based in Ribeirão Preto - São Paulo.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogerio Alves de Melo.pdf: 892369 bytes, checksum: 4af200efff3cb556cc018adff3611897 (MD5) Previous issue date: 2006-03-14 / This paper deals with the influence of the perception of Internet security when habitual users have the intention of buying something through the Internet. Therefore, a descriptive research was conducted, of which data was collected through a semi-structured questionnaire and a sample composed of 154 university students who are attending the Science of Computation course. The data was considered by the statistic: a) descriptive, using simple average and the answers frequency; b) Inference, through the techniques of the multiple linear regression, logistics and the tests t and x2 (qui-squared). The results gave evidences that: a) women and users who are not employed feel more insecure in the Internet; b) users with a higher income and who have used the Internet for a longer period (in years) feel more secure; c) the higher is the perception of security, the bigger is the intention of buying something through the Internet; d) users who have already bought something through the Internet feel more secure than those who never did; and e) among those users with the same degree of perception of security, the users who have already bought something through the Internet have a lesser degree of intention to buy something again. Thence, the main conclusions were: a) the intention of buying something through the Internet increases according to the increasing of the perception of security and; b) those users who have already bought something through the Internet are more influenced by their perception of security than those who never did. Before these evidences, the companies may direct investments in publicity in order that potential costumers realise their sale systems security and, specially, keep or increase this perception of security after the purchasing has been done. In order to continue this paper, it is suggested: a) reapplication of the research including new variables related to the perception of security; b) specific studies with women and low-income users; and c) reapplication with a population of non- university students who intensely use the Internet. / O presente trabalho trata da influência da percepção de segurança da internet sobre a intenção de compra de usuários habituais. Para tanto, realizou-se uma pesquisa descritiva, cujos dados foram coletados por meio de um questionário semi-estruturado, de uma amostra composta de 154 estudantes de um curso universitário de Ciências da Computação . Os dados foram tratados pela estatística: a) descritiva, utilizando-se da média simples e das freqüências de respostas e; b) inferencial, por meio das técnicas da regressão linear múltipla e logística e dos testes t e do x2 (Qui-Quadrado). Os resultados evidenciaram que: a) mulheres e usuários que não trabalham são mais inseguros na internet, b) usuários com maior renda familiar e com maior tempo de utilização da internet (em anos) são mais seguros; c) quanto maior a percepção de segurança, maior a intenção de comprar pela Internet; d) usuários que já compraram pela internet sentem-se mais seguros do que os que nunca compraram; e e) entre os usuários com o mesmo grau de percepção de segurança, os usuários que já compraram têm menor intenção de compra. Com isso, as principais conclusões foram que: a) à medida que aumenta a percepção de segurança, aumenta intenção de compra pela internet e b) os usuários que já compraram são mais influenciados pela percepção de segurança do que os que nunca compraram. Diante dessas evidências, as empresas podem direcionar investimentos em publicidade para que seus potenciais clientes percebam a segurança dos seus sistemas de vendas e, principalmente, mantenham ou aumentem esta percepção após a realização da compra. Para prosseguimento deste trabalho, sugere-se: a) replicação da pesquisa com a inclusão de novas variáveis relacionadas à percepção de segurança; b) estudos específicos com mulheres e usuários de internet de baixa renda e c) replicação com população de não universitários com uso intensivo da internet.

El consumo per cápita de ají fresco en el Perú es de 4.75 Kg al año, según datos de la Asociación de Exportadores (ADEX) en el 2017, esto representa un incremento en comparación a años anteriores, el cual está relacionado con el boom de la gastronomía peruana que incentiva el uso de ajíes en pastas o salsas en los últimos años. Además, esta tendencia de crecimiento también se refuerza gracias a las actividades realizadas por MINAGRI, esta entidad pública promueve la producción y consumo interno del ají por medio de mecanismos que dan a conocer la diversidad, usos, beneficios del ají peruano y lo que representa en nuestra cultura gastronómica. Por otro lado, un estudio realizado por la consultora Arellano acerca de las tendencias de consumo saludable indica que los peruanos destacan la buena alimentación como parte de una vida saludable y que además, el 45% de los limeños se fija en el contenido nutricional de los productos. Otro dato asociado a esta tendencia es que el 54% de los hogares se considera saludable, de acuerdo a la consultora KWP, que además señala que los consumidores saludables son más conscientes y cuidadosos en elegir productos de consumo. Por ello, siguiendo las tendencias del mercado surge Salsa Jajay, una salsa picante compuesta por ají nativo peruano con pulpa de fruta, un producto natural. La propuesta de valor de Jayay es brindar una salsa de ají deliciosa y de picante perfecto para acompañar los platos especiales con el fin de otorgar mayor sabor a las comidas / una salsa elaborada con insumos exóticos como el ají charapita, oriundo de la selva peruana, y el maracuyá. Asimismo, el consumo del mismo contribuye a la buena alimentación, puesto que los insumos utilizados poseen propiedades nutricionales beneficiosas para la salud, sumado al hecho de ser un producto libre de preservantes y conservantes artificiales. En adición a ello, Salsa Jayay se presenta como un producto ecofriendly, debido a que su envase es de vidrio, material reciclable y reutilizable. El público objetivo de Salsa Jayay son personas que gusten de un picante de origen autóctono, preparado de manera natural, que estén dispuestos a probar un nuevo y único sabor y que también suelan realizar compras online. Respecto a los canales de ventas del producto, estos serán: redes sociales (este medio incluye servicio de delivery), ferias de alimentos naturales y tiendas especializadas.

El consumo per cápita de ají fresco en el Perú es de 4.75 Kg al año, según datos de la Asociación de Exportadores (ADEX) en el 2017, esto representa un incremento en comparación a años anteriores, el cual está relacionado con el boom de la gastronomía peruana que incentiva el uso de ajíes en pastas o salsas en los últimos años. Además, esta tendencia de crecimiento también se refuerza gracias a las actividades realizadas por MINAGRI, esta entidad pública promueve la producción y consumo interno del ají por medio de mecanismos que dan a conocer la diversidad, usos, beneficios del ají peruano y lo que representa en nuestra cultura gastronómica. Por otro lado, un estudio realizado por la consultora Arellano acerca de las tendencias de consumo saludable indica que los peruanos destacan la buena alimentación como parte de una vida saludable y que además, el 45% de los limeños se fija en el contenido nutricional de los productos. Otro dato asociado a esta tendencia es que el 54% de los hogares se considera saludable, de acuerdo a la consultora KWP, que además señala que los consumidores saludables son más conscientes y cuidadosos en elegir productos de consumo. Por ello, siguiendo las tendencias del mercado surge Salsa Jajay, una salsa picante compuesta por ají nativo peruano con pulpa de fruta, un producto natural. La propuesta de valor de Jayay es brindar una salsa de ají deliciosa y de picante perfecto para acompañar los platos especiales con el fin de otorgar mayor sabor a las comidas; una salsa elaborada con insumos exóticos como el ají charapita, oriundo de la selva peruana, y el maracuyá. Asimismo, el consumo del mismo contribuye a la buena alimentación, puesto que los insumos utilizados poseen propiedades nutricionales beneficiosas para la salud, sumado al hecho de ser un producto libre de preservantes y conservantes artificiales. En adición a ello, Salsa Jayay se presenta como un producto ecofriendly, debido a que su envase es de vidrio, material reciclable y reutilizable. El público objetivo de Salsa Jayay son personas que gusten de un picante de origen autóctono, preparado de manera natural, que estén dispuestos a probar un nuevo y único sabor y que también suelan realizar compras online. Respecto a los canales de ventas del producto, estos serán: redes sociales (este medio incluye servicio de delivery), ferias de alimentos naturales y tiendas especializadas. / Per capita consumption of fresh chili in Peru is 4.75 Kg per year, according to data from the Association of Exporters (ADEX) in 2017, this represents an increase compared to previous years, which is related to the boom in Peruvian gastronomy that encourages the use of chili peppers in pasta or sauces in recent years. In addition, this growth trend is also reinforced thanks to the activities carried out by MINAGRI, this public entity promotes the production and internal consumption of chili through mechanisms that publicize the diversity, uses, benefits of Peruvian chili and what it represents in gastronomic culture. On the other hand, a study carried out by the consultant Arellano on the trends of healthy consumption indicates that Peruvians emphasize good nutrition as part of a healthy life and that, in addition, 45% of people in Lima focus on the nutritional content of products. Another fact associated with this trend is that 54% of households consider themselves healthy, according to the KWP consultancy, which also indicates that healthy consumers are more aware and careful in choosing consumer products. For this reason, following market trends, Salsa Jajay appears, a spicy sauce made from native Peruvian chili with fruit pulp, a natural product. Jayay's value proposition is to offer a delicious and spicy chili sauce perfect to accompany special dishes in order to give more flavor to meals; a sauce made with exotic inputs such as the chili pepper, native to the Peruvian jungle, and passion fruit. Likewise, its consumption contributes to good nutrition, since the inputs used have beneficial nutritional properties for health, added to the fact that it is a product free of preservatives and artificial preservatives. In addition to this, Salsa Jayay is presented as an eco friendly product, because its packaging is glass, recyclable and reusable material. The target audience for Salsa Jayay are people who like a spicy of indigenous origin, prepared in a natural way, who are willing to try a new and unique flavor and who also usually shop online. Regarding the sales channels of the product, these will be: social networks (this means includes delivery service), natural food fairs and specialized stores. / Trabajo de investigación