O conhecimento das expectativas e a satisfação do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo desta tese. A concepção do instrumento apoiou-se na teoria, convocando técnicas e modelos já existentes de pesquisa de marketing e unificando-os em uma estrutura que se ocupa da identificação das dimensões da qualidade, a identificação das expectativas, a avaliação do nível de satisfação e o desenvolvimento de uma matriz de posição competitiva. Uma vez concebido o instrumento, foi desenvolvido o método que possui uma abordagem causal, antes-depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas uruguaios, que fariam uma viagem ao Oriente Médio. Na identificaçâo das dimensôes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a geraçâo dessas dimensôes pelos entrevistados, fato que possibilitou nâo incorrer em dois tipos de erro: o uso de atributos irrelevantes e o uso de mensuraçâo incorreta (ou inadequada).O resultado foi a geraçâo de 13 macrodimensôes e 89 microdimensôes. Após a anàlise feita por três juizes decidiu-se selecionar 26 delas para a composiçâo do instrumento. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificação do nível de suas expectativas, em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identificação utilizou-se 78 escalas (26 por categoria) de 10 pontos, onde o valor 10 significava o valor máximo. Após a viagem foi medida a satisfação global e a satisfaçâo com às 26 dimensões da qualidade em ambos grupos (experimental e controle), além de outras variáveis (totalizando 80). Os resultados apontaram que nâo existem diferenças, entre as avaliações da satisfaçâo, com o serviço recebido, dos dois grupos nas 80 variáveis medidas. Diante desses resultados pode-se afirmar que nâo houve “efeito teste” no grupo experimental. A seguir foi desenvolvida uma matriz de posição competitiva baseada nas diferenças entre às avaliaçôes do serviço recebido e às expectativas, nos seus três níveis. As posiçôes competitivas resultantes na matriz proposta sâo sete. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestão voltada para a direção das empresas de turismo, pela sua utilidade no planejamento e avaliação dos serviços. / The knowledge of tourism consumers' expectations and satisfaction as an instrument for the strategic planning is the target of this thesis. The conception of this instrument was based on theory, making use of existing marketing research techniques and models that together can identify quality dimensions and expectations, estimate the satisfaction level and the development of a competitivestatus pattern. Once this instrument was conceived, a method having a before-after casual approach with a control group was developed and applied to two groups of Uruguayan tourists who were going on a trip to the Middle East. For the identification of quality dimensions we have chosen the critical incident as an instrument, which allowed interviewers to create these dimensions, thus preventing two types of mistakes: the use of irrelevant attributes and the use of incorrect (or inadequate) measuring. The result was the creation of 13 macrodimensions and 89 microdimensions. After an analysis performed by three judges, we have decided to select 26 of those to build the instrument. The experimental group of interviewers was asked (before the trip) to identify the level of their expectations according to three categories: desired, predicted and minimum. Seventy eight 10- degree scales (26 by category) were applied, where 10 meant the maximum value. After the trip, overall satisfaction and satisfaction with the 26 quality dimensions in both groups (experimental and control) were measured, besides other variables (a total of 80). The results showed that there are no differences between the assessment of the satisfaction with service received by both groups in the 80 variables measured. With these results we can assert that there has not been a "test effect" in the experimental group. After that, we developed a competitive position matrix based on the differences between the evaluations of the service received and the expectations in their three levels. The resulting competitive positions on the proposed matrix are seven. The instrument thus generated and analyzed represents a managing tool designed for tourism companies due to its application on service planning and assessment.

Dissertação (mestrado) - Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia e Administração. Departamento de Administração / Made available in DSpace on 2013-07-15T20:35:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro de Ciencias Juridicas / Made available in DSpace on 2013-12-05T20:06:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1990Bitstream added on 2016-01-08T16:32:59Z : No. of bitstreams: 1 79559.pdf: 3628953 bytes, checksum: 05a0045158332ccfd92f06133aa3d0b4 (MD5) / A presente dissertação trata de um estudo sobre a repressão aos abusos cometidos contra os consumidores. Para o desenvolvimento do tema, valemo-nos da pesquisa bibliográfica e da verificação "in loco" do funcionamento de alguns órgãos oficiais encarregados da proteção ao consumidor. Este trabalho está dividido em quatro capítulos, acrescido de sucintas considerações finais. No primeiro momento preocupamo-nos com a tarefa de reconstruir a história da proteção ao consumidor e a repressão aos abusos contra ele cometidos, através de diversos diplomas legais. Para tanto, buscamos os preceitos relacionados aos consumidores contidos desde as leis de Eshununna, que foram elaboradas entre os anos de 1825 e 1787 a. C. até, no caso específico brasileiro, o projeto de Código de Defesa do Consumidor, recentemente aprovado por uma comissão mista do Congresso Nacional. No segundo momento, analisamos as origens e as formas de intervenção do Estado na economia, através do discurso constitucional comparado, e o surgimento do Direito Econômico Penal, como conseqüência dessa intervenção. No terceiro momento, procuramos identificar alguns dos diversos órgãos encarregados da defesa e proteção do consumidor. Para isso, buscamos estabelecer as finalidades, a estrutura e o funcionamento dos órgãos pesquisados. Finalizando essa análise, fazemos uma apreciação a respeito da eficácia global dos órgãos investigados. No quarto momento nos detemos no estudo dos problemas vividos pelos consumidores brasileiros e procuramos identificar algumas das formas de fraude que são cometidas pelos agentes econômicos encarregados da produção e distribuição de bens e da prestação de serviços. Nesse momento, indagamos, também, a respeito do papel do Estado em relação à proteção e à defesa do consumidor, tendo em vista a "Função Social" que lhe é atribuída pela Constituição Federal. Nas considerações finais, salientamos os principais argumentos que foram abordados durante o desenvolver da dissertação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro de Ciencias Juridicas / Made available in DSpace on 2013-12-05T20:17:57Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993Bitstream added on 2016-01-08T18:27:25Z : No. of bitstreams: 1 93316.pdf: 763617 bytes, checksum: 08687314db00b1644fcef2b1b1a16cab (MD5) / A presente dissertação trata de estudar a responsabilidade civil e penal no Código de Proteção e Defesa do Consumidor brasileiro, instituído pela lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Para o desenvolvimento do tema, valemo-nos de pesquisa bibliográfica atinente ao objetivo do trabalho. A pesquisa, além das considerações preliminares, resultou na elaboração de quatro capítulos, acrescidos de suscintas considerações finais. No primeiro capítulo preocupamo-nos com a tarefa de estudar aspectos ligados à origem, conceito, fundamento e finalidade do instituto da responsabilidade. No segundo capítulo, nossa atenção voltou-se para a forma de manifestação pela qual a responsabilidade jurídica se dá. Nos terceiro e quatro capítulos, ativemo-nos ao estudo da responsabilidade jurídica no Código do Consumidor propriamente dito, estudando, à luz da melhor doutrina nacional, como nele se dá a responsabilidade civil e a responsabilidade penal, bem como as respectivas teorias que inspiraram o legislador nesta matéria. Por último, nas considerações finais, salientamos os principais argumentos que foram abordados durante o desenvolvimento da dissertação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:13:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta pesquisa teve como objetivo conhecer o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro da agência Anita Garibaldi do Banco do Brasil do município de Joinville - Santa Catarina. Para isso, necessário se fez verificar o que faz esse cliente Cheque-Ouro se manter fiel ao Banco do Brasil, bem como analisar como se desenvolve e quais são os principais mecanismos que garantem esse processo de fidelização. Na presente pesquisa levou-se em consideração o cenário atual, isto é, o cenário altamente competitivo, onde bancos nacionais e estrangeiros disputam acirradamente seus clientes num contexto onde diversos bancos oferecem praticamente os mesmos produtos e cobram ou oferecem as mesmas taxas de juros. Nesse contexto, a qualidade dos serviços prestados e a segurança pré-concebida, entendida como a marca e tempo de atuação no mercado, torna-se o grande diferencial competitivo entre as instituições bancárias. A pesquisa evidencia também que os clientes da Agência Anita Garibaldi, apesar de se utilizarem, na sua maioria do sistema de auto-atendimento do Banco do Brasil, ainda preferem o atendimento por um funcionário ou gerente. A pesquisa também destaca as principais áreas de insatisfação do cliente cheque-ouro da agência Anita Garibaldi, a saber: auto-atendimento, tempo de atendimento e solução de problemas. A pesquisa percorre por dois trajetos, consubstanciados em duas propostas, tecidas a partir de dois fios: o primeiro deles, de cunho teórico e o segundo, baseado na pesquisa de campo. Trata-se, enfim, de um estudo de caso onde a integração dessas propostas nos permite uma maior reflexão, proporcionando-nos meios ou condições de atingirmos os objetivos inicialmente elencados. Finalmente, a pesquisa conduz ao raciocínio de que, na proposta teórica, o caminho para o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro perpassa pelo oferecimento, aos clientes, de bons produtos e excelente atendimento (qualidade), compromisso/comprometimento com o cliente, emprego/utilização da tecnologia, desenvolvimento de produtos personalizados, preços (a serem pagos pelo cliente). Na esfera da pesquisa de campo, a proposta percorre o seguinte caminho: confiança, agilidade, status e qualidade.

A personalização de produtos e serviços e o projeto em conjunto entre empresas e clientes representam hoje um diferencial competitivo de ambientes ágeis de negócios. Esta tendência também é válida para a indústria da construção civil, onde a customização do produto é de vital importância para a satisfação do cliente, cada vez mais desejoso de um imóvel de baixo custo e com um certo nível de exclusividade. Esta pesquisa procura levar contribuições para o setor da Indústria da Construção Civil utilizando conceitos atuais como o de manufatura ágil e dando ênfase à dimensão de interação com o cliente e à personalização de produtos. Estabelecer uma interação constante entre cliente e empresa é um dos requisitos fundamentais para a definição de um ambiente ágil de negócios. Alias, considera-se importante que as empresas construtoras, em seus planos estratégicos, busquem não somente melhorar a eficiência dos processos construtivos (através de programas de qualidade e produtividade), mas também, ampliar qualitativa e quantitativamente os atributos dos imóveis ofertados através da integração do cliente ao projeto de seu futuro imóvel. O objetivo principal deste trabalho consiste em desenvolver um modelo de sistema de informação (SPAIR: Sistema de Informações para Personalização de Imóveis Residenciais) para a interação entre clientes e empresas incorporadoras e construtoras de condomínios residenciais, permitindo a incorporação de práticas de manufatura ágil a estas empresas. Para captar a visão dos potenciais usuários do sistema, foi realizado um estudo de caso em uma empresa incorporadora e construtora de condomínios residenciais, no sentido de definir o que projetistas e compradores de imóveis consideram importante em termos de personalização. A modelagem conceitual do problema em estudo foi realizada utilizando-se uma abordagem orientada a objetos. A utilização desta abordagem permitiu a implementação de um protótipo, no qual existe uma relação direta entre os eventos que ocorrem no mundo real e no sistema computacional. Um protótipo foi desenvolvido, utilizando a Web como ambiente de execução, permitindo a utilização de SPAIR por qualquer usuário conectado a Internet. Embora o sistema tenha passado por um conjunto limitado de testes de validação, os resultados obtidos demonstram o potencial do mesmo como uma ferramenta efetiva de implementação dos conceitos de manufatura ágil e customização de massa na área de construção civil.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2008. / Submitted by Rosane Cossich Furtado (rosanecossich@gmail.com) on 2010-02-19T11:39:05Z No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreMaximoMendes.pdf: 431647 bytes, checksum: c189b792cb22f5a3b9e6de874c7f8d58 (MD5) / Approved for entry into archive by Lucila Saraiva(lucilasaraiva1@gmail.com) on 2010-02-19T23:24:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreMaximoMendes.pdf: 431647 bytes, checksum: c189b792cb22f5a3b9e6de874c7f8d58 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-19T23:24:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreMaximoMendes.pdf: 431647 bytes, checksum: c189b792cb22f5a3b9e6de874c7f8d58 (MD5) Previous issue date: 2008-05-02 / O presente estudo buscou o aprimoramento do Modelo sob a Perspectiva Comportamental como explicativo do comportamento de procura do consumidor nos ambientes de varejo, especialmente em shopping center. Resultados de pesquisa anterior nestes ambientes sugerem que a taxa de conversão do comportamento de entrar, número de consumidores que entram em uma loja, dividido pelo número de consumidores que passam diante dela, pode depender mais de características específicas da loja, como vitrina e diferenciação da marca, do que de aspectos gerais do mall de um shopping center. O presente trabalho investigou os efeitos da presença de cartaz promocional nas vitrinas sobre a taxa de conversão do comportamento de entrar e o faturamento das lojas, para duas lojas com diferentes níveis programados de reforço informativo. O método utilizado foi a observação sistemática das fachadas por meio de registro de vídeo em um período de seis dias. Os resultados indicaram que aumentos do nível de reforço informativo das lojas foram acompanhados por aumentos na taxa de conversão e faturamento, e que a presença de cartaz promocional registrou aumento na taxa de conversão para a loja de menor nível informativo, mas não para a loja de maior nível informativo. O faturamento foi favorecido à medida que aumentava a taxa de conversão. Considerados em conjunto, tais achados sugerem a ocorrência de efeitos significativos diferentes para cartaz promocional de vitrine como preditor de resultados para diferentes níveis informativos das lojas e corroboram os resultados descritos na literatura anterior acerca da força da marca no comportamento de procura em shopping. __________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study sought the improvement of the Behavior perspective Model as one suitable to explain the search behavior in the retail ambiance, especially in shopping malls. Results from previous research in these environments suggest that the conversion rate of the entering behavior, which is the number of consumers who enter the store divided by the number of consumers who are facing it, may depend more on specific features of the store, as showcase and brand differentiation, than on the general aspects of the shopping malls. This study investigated the effects of the presence of promotional poster’s presence on showcases on the conversion rate of the entering behavior and billing, for two stores with different programmed levels to brand differentiation. The method applied was systematic observation of the facades through video recording, during six days, for each store. Results indicated that increases in level of brand differentiation shops were followed by increases in the conversion rate and billing, and that the presence of promotional poster led increase in the conversion rate to the lowest level of brand differentiation, but not to store with the highest level of brand differentiation. The bill was favored as increased conversion rate. Together, these findings suggest that there are significant effects for different promotional poster from showcases as a predictor of outcomes for different levels of brand differentiation and corroborate the information found in the literature about the strength of the brand on consumer’s search behavior in mall.

Normalmente as pesquisas de questionam quais são os atributos mais importantes de um produto ou serviço. No entanto, os consumidores tendem a considerar todos os atributos importantes, atribuindo avaliações de preferência altas para todos os atributos apresentados. Estas pesquisas não avaliam, da maneira como o consumidor realiza na prática, a priorização dos diferentes atributos. Em pesquisas de Análise Conjunta, os respondentes estabelecem relações de compromisso entre atributos ao escolherem um produto ou serviço, real ou hipotético, composto normalmente por vários atributos. O planejamento de uma pesquisa de Análise Conjunta deve utilizar complementarmente os conceitos de Pesquisa de Marketing, Projeto de Experimentos e Análise de Regressão de modo a tomar mais amigável a tarefa do respondente. Esta dissertação apresenta uma revisão da literatura de Pesquisa de Marketing e de Análise Conjunta e propõe um método de planejamento de pesquisas de Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas. A es1ruturado método foi baseada em cinco macro-etapas de uma Pesquisa de Marketing que foram subdivididas em etapas específicas de forma a acomodar etapas de um planejamento experimental. A Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas busca incorporar a perspectiva do respondente ao propor uma estimulação em duas etapas para a coleta de dados. A estimulação proposta é flexível o suficiente para acomodar e propiciar o uso dos diferentes modelos de decisão adotados pelos respondentes. Este procedimento aproxima a tarefa dos respondentes à situação real de compra O método é ilustrado através de um estudo de caso sobre o mestrado profissionalizante oferecido pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O uso do método permitiu determinar a influência dos atributos importantes, suas importâncias relativas, bem como a existência de interações entre eles. Os atributos influenciam significativamente a preferência dos alunos são o Título Obtido, o Enfoque do Curso, a Entidade, a Disciplina/Ênfase e o Horário. Esta aplicação da Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas permitiu obter um modelo de preferência, que foi validado por uma amostra de controle, o que consolida o método proposto.

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.

A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.