El presente informe jurídico contiene el análisis de los hechos y problemas jurídicos que se presentan en la Resolución 1121-2020/SPC-INDECOPI de fecha 22 de julio de 2020. La referida resolución versa sobre el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra la empresa Crediscotia Financiera S.A. por haber incurrido en un acto discriminatorio en contra del señor Rafael Delgado Carranza por razón de su género. El acto analizado en la referida resolución consiste en la denegación de brindar la atención preferente al señor Delgado debido a su condición de hombre, quien acudió al local de la denunciada acompañado de su hijo de dos años. La Resolución 1121- 2020/SPC-INDECOPI representa un caso emblemático en materia de discriminación por género en el marco del derecho de protección al consumidor, y constituye un ejemplo del uso de este derecho como uno de los instrumentos con los que cuenta el Estado, y en el presente caso el Indecopi, para combatir la discriminación que pueden enfrentar los ciudadanos en su calidad de consumidores. Al respecto, en el presente informe analizaremos el razonamiento empleado por los órganos resolutivos del Indecopi en materia de discriminación, los medios probatorios empleados en el presente caso y el empleo de capacitaciones como medidas correctivas / This legal report contains the analysis of the most relevant facts and legal questions that were introduced in Decision 1121-2020/SPC-INDECOPI. The aforementioned decision consists of an administrative sanctioning proceeding initiated against the company Crediscotia Financiera S.A. for having committed a discriminatory act against Mr. Rafael Delgado Carranza. The conduct that was analyzed in the decision consists on the refusal to provide preferential attention to Mr. Delgado for his male gender, who went to the premises of the defendant in company of his two-year-old son. Decision 1121-2020/SPC-INDECOPI represents a relevant case on gender discrimination in consumer protection law, and an example of the use of consumer protection law as one of the instruments that the State institution can employ to fight against discrimination that the citizens may face as consumers. In this report we will analyse the reasoning of Indecopi's decision bodies regarding discrimination cases, the evidence used in this case and the use of trainings as a corrective measure

En el presente informe jurídico la autora se propone analizar la Resolución N° 0094-2019/SPC-INDECOPI que, a su vez, resuelve una controversia administrativa entre el Indecopi y el Banco de Crédito del Perú S.A por una presunta infracción al Artículo 86° de la Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, que reconoce el derecho a realizar pagos anticipados. En este procedimiento administrativo sancionador iniciado de oficio por la autoridad se identifica un conflicto competencial entre la citada entidad y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP - SBS; asimismo, se cuestiona la prescripción de la infracción imputada; y, por último, se cuestiona si existió una infracción al Código de Consumo. En este sentido, en base a las principales normas de protección al consumidor y a la regulación del sistema financiero, se busca dilucidar cada uno de estos puntos. Así, la autora defiende que el Indecopi es la entidad competente para resolver en casos de materia de protección al consumidor financiero; que no se concretó la prescripción de las infracciones imputadas; y, finalmente, demuestra la comisión de una infracción contra el derecho a efectuar pagos anticipados. Asimismo, se profundiza en una crítica al desaprovechamiento del Indecopi para sentar una posición más concreta sobre su competencia para resolver casos de protección al consumidor financiero. / In this legal report the author proposes to analyze Resolution N° 0094-2019/SPCINDECOPI, which, in turn, resolves an administrative dispute between Indecopi and Banco de Crédito del Perú S.A. for an alleged violation of Article 86° of Law N° 29571 – Code of Consumer Protection and Defense, which recognized the right to make prepayments. In this administrative sanctioning procedure initiated ex officio by the authority, a competence dispute is identified between the aforementioned entity and the Superintendence of Banking, Insurance and Private Pension Funds – SBS; likewise, the statute of limitations of the alleged infringement is questioned; and, finally, it is questioned whether there was an infringement to the Consumer Code. In this sense, based on the main consumer protection norms and the regulation of the financial system, each of these points is elucidated. Thus, the author defends that Indecopi is the competent entity to resolve in cases of financial consumer protection matters; that the statute of limitations of the imputed infringements did not materialize; and, finally, she demonstrates the commission of an infringement against the right to make prepayments. Likewise, a criticism of the failure of Indecopi failure to establish a more concrete position on its competence to resolve cases of financial consumer protection is also discussed in depth.

La lealtad del consumidor es fundamental para el valor de una marca, especialmente en el sector de restaurantes, donde se busca establecer relaciones a través de redes sociales. Este trabajo investiga la relación entre el marketing digital en redes sociales y la lealtad de marca en restaurantes Mypes de comida tradicional mexicana en Lima Metropolitana. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental-transversal y un alcance descriptivo y correlacional. La investigación revisó estudios teóricos y empíricos sobre modelos de marketing digital en redes sociales y lealtad de marca. Se seleccionó el modelo de Bilgin (2018) para el marketing en redes sociales, que incluye cinco dimensiones: entretenimiento, interacción, tendencia, publicidad y personalización. Estas dimensiones son fundamentales para el conocimiento y la imagen positiva de la marca. También se utilizó el modelo de Bilgin (2018) para la lealtad de marca, que abarca la conciencia, conocimiento, imagen de marca e intención de compra. Asimismo, se detalló la importancia de implementar estrategias de marketing digital en redes sociales en restaurantes, alineadas con las nuevas tendencias. Estas estrategias, junto con un buen servicio al cliente, son esenciales para crear una base de clientes leales y fortalecer la marca, priorizando la experiencia del cliente. Finalmente, se concluyó que ninguna dimensión del marketing digital es suficiente por sí sola para lograr la lealtad de marca. Es necesaria una sinergia entre todas las dimensiones para fidelizar al cliente con la marca.

El cambio de criterio del Indecopi en relación con la discriminación en el consumo y el trato ilícito adquiere una importancia significativa en el contexto de la protección del consumidor y la promoción de prácticas comerciales éticas y justas en nuestro país. Este cambio de perspectiva es una transformación esencial en la forma en que se abordan las prácticas discriminatorias y el trato ilícito en una sociedad en constante evolución. Antes del cambio de criterio, se mantenía una distinción implícita entre la discriminación en el consumo y el trato ilícito diferenciado. Esta distinción se basaba en la interpretación del artículo 38 de la Ley 29571 que prohibía ambas prácticas. Sin embargo, esta separación generaba confusión y complicaciones en los procedimientos legales debido a diferencias en la interpretación de la ley. El 24 de julio de 2019, todo cambió con la emisión de la Resolución Nº 2025-2019/SPC-INDECOPI. Esta resolución postuló que la discriminación en el consumo era la única conducta infractora, eliminando la categoría del trato diferenciado ilícito. Según esta nueva interpretación, cualquier trato desigual no justificado objetivamente se considera un acto discriminatorio, independientemente de la causa que origine esta diferencia. Este cambio de perspectiva ha influido en decisiones posteriores del Indecopi, manteniendo una uniformidad de criterio y aplicando esta nueva interpretación. Como resultado, se ha redefinido la manera en que se abordan estas cuestiones, promoviendo un enfoque más claro y contundente en la protección de los derechos de los consumidores y la promoción de prácticas comerciales éticas en el Perú. / The INDECOPI's change of criteria regarding discrimination in consumption and unlawful differentiation takes on significant importance in the context of consumer protection and the promotion of ethical and fair business practices in our country. This shift in perspective represents an essential transformation in how discriminatory practices and unlawful differentiation are addressed in an ever-evolving society. Prior to this change, there was an implicit distinction between discrimination in consumption and unlawful differentiation, based on the interpretation of Article 38, which prohibits both practices. However, this separation led to confusion and legal complications due to differences in the interpretation of the law. Everything changed on July 24, 2019, with the issuance of Resolution No. 2025-2019/SPC-INDECOPI. This resolution posited that discrimination in consumption was the sole infringing type, eliminating the category of unlawful differentiation. According to this new interpretation, any unjustifiably unequal treatment is considered a discriminatory act, regardless of the cause behind such differentiation. This shift in perspective has influenced subsequent decisions by INDECOPI, maintaining a uniform criterion and applying this new interpretation. As a result, the way these issues are addressed has been redefined, promoting a clearer and more resolute approach to protecting consumers' rights and fostering ethical business practices in Peru. / Trabajo académico

En el Perú existe poca información disponible respecto a cómo mejorar la efectividad comercial en los puntos de venta del canal moderno, específicamente, en supermercados. Esto conlleva a que las empresas corran el riesgo de tomar decisiones ineficientes; sobre todo, considerando que una parte importante de las adquisiciones de un comprador (shopper) es no planificada y se decide en el mismo punto de venta. Por ello, se planteó esta investigación que tuvo como objetivo identificar las variables que motivan o desmotivan la compra en el punto de venta de los supermercados entre los shoppers de la ciudad de Lima. Para alcanzarlo, se diseñó una metodología cualitativa y cuantitativa transversal y no experimental, entre shoppers de supermercados de esta ciudad y entre especialistas de marketing. Los resultados permitieron concluir que el shopper es motivado, principalmente, por acciones relacionadas al ahorro, a través de ofertas o promociones. En segundo lugar, la exhibición es una importante influenciadora directa en la decisión de compra; las marcas deben ubicarse en los espacios para exhibición de productos en supermercados (góndolas) de acuerdo con el recorrido del shopper. Y, en tercer lugar, se destaca la necesidad de contar con una alta participación en la góndola a través de la variedad de productos y formatos. En adición, el canal digital cobra relevancia tanto en su rol de comunicación como de comercialización pues cuenta con ventajas tangibles para el shopper, como la practicidad, rapidez y cercanía, que pueden ser capitalizadas por las marcas de consumo. Se recomienda que tanto las marcas (fabricantes de productos) como el canal (supermercado) trabajen de manera integrada y que alineen sus esfuerzos estratégicos para el crecimiento de las ventas de las distintas categorías comercializadas. / In Peru, little information is available regarding how to improve commercial effectiveness at the point of sale in the modern channel, specifically, in supermarkets. This leads to companies running the risk of making inefficient decisions. For this reason, this research was proposed. The objective was to identify the variables that motivate or demotivate purchasing decisions in supermarkets among local shoppers (Lima). To fulfill this objective, a qualitative and quantitative cross-sectional and non-experimental methodology was designed among supermarket shoppers in Lima and among marketing specialists. The study showed that the shopper is motivated, mainly, by actions related to savings or trade promotions. Second, the display is key to the purchasing decision; the location of brands on supermarket shelves must correspond to the shopper's journey. And thirdly, it is important that brands have a high participation on the shelf, through a variety of products and formats. Finally, the digital channel is relevant for shoppers and has advantages for them, such as practicality, speed and proximity, which consumer brands can capitalize on. It is recommended that product brands and supermarkets work in an integrated way and that they align their strategic efforts for category sales growth.

En los últimos años a nivel global, la Responsabilidad Social Empresarial ha asumido un rol protagónico siendo cada vez mayor el número de empresas que asignan recursos para actividades de responsabilidad social y evidenciarla. En el Perú, el Dr. Marquina es uno de los pocos investigadores que se han ocupado del tema a nivel de Lima. Específicamente en Tarapoto no existen estudios que investiguen la influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en la percepción del consumidor. Esta investigación ha sido desarrollada con la finalidad de conocer si los consumidores de Tarapoto deciden sus compras teniendo en cuenta la Responsabilidad Social Empresarial implícita en el producto. Para la investigación se utilizó la Metodología de los Modelos de Elección discreta, con la finalidad de conocer y cuantificar la intención de compra y el reconocimiento del cliente por las acciones de responsabilidad social, desarrolladas por los fabricantes. La muestra consiste en 132 consumidores de Tarapoto y el resultado es la evidencia empírica de la relación entre la RSE y el comportamiento de compra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la Responsabilidad Social y las Competencias Corporativas están relacionados de manera significativa y positiva con el Consumo Socialmente Responsable. / In recent years globally, corporate social responsibility has taken a leading role increasing with the number of companies that show and allocate resources to social responsibility activities. In Peru, Dr. Marquina is one of the few researchers who have addressed the issue for Lima. In Tarapoto no studies have investigated the influence of CSR on consumer perception. This research has been developed in order to know if Tarapoto consumers decide to shop considering implicit CSR in the product. The Methodology of Discrete Choice Models was used for this research in order to understand and quantify the purchase intention and customer recognition for the actions of social responsibility developed by manufacturers. The sample consists of 132 consumers of Tarapoto and the result is the empirical evidence of the relationship between CSR and purchase behavior. Study results indicate that the effect of Corporate Social Responsibility and Corporate Competencies are significantly and positively related with the Socially Responsible Consumption. This thesis is an extension of the scope of the doctoral research of Professor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), The Influence of Corporate Social Responsibility on Buying Behavior of Consumers Peruvians (Pontifical Catholic University of Peru: CENTRUM). This master thesis seeks to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina also comes in the category of soaps, such as the author suggests in its final recommendations. With his permission we used parts of his thesis particularly in regard to the literature review and method.

Si bien en la actualidad la Responsabilidad Social Empresarial está tomando mayor relevancia a nivel internacional, en el Perú, no existían estudios empíricos que permitiesen conocer su impacto en el consumidor. En este sentido, esta investigación busca determinar la influencia e impacto que tiene la Responsabilidad Social Empresarial sobre el comportamiento de compra de los peruanos, específicamente en la provincia de Trujillo. Para ello, se desarrolló un experimento bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores de la provincia de Trujillo. Esta investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados a los que llega este estudio indican que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial, en su conjunto, es superior al de las Competencias Corporativas. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samuel Marquina Feldman denominada La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos (CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). La investigación busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de cámaras fotográficas, tal como lo sugirió el autor en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se han utilizado partes de su tesis, particularmente en lo que se refiere a la revisión de la literatura y el método. / Corporate Social Responsibility has become increasingly more relevant in the world, but in Peru, there were no empirical studies that allowed to determine its impact on the consumer behavior. This research intends to determine the influence and impact of Corporate Social Responsibility on Peruvian consumer behavior, precisely in the province of Trujillo. This experiment was developed under the Methodology of Discrete Choice Models in order to quantify the purchase intention and willingness to pay for social responsibility actions developed by companies. The experiment was conducted using a stratified random sample of 132 consumers. This research provides empirical evidence of the positive relationship between CSR and consumer behavior of the sample. The results of this study indicate that the effect of Corporate Social Responsibility as a whole is superior to the Corporate Competencies. This thesis is an extension of the scope of the doctoral research of Professor Percy Marquina Samuel Feldman, the influence of corporate social responsibility on consumer behavior of Peruvians (CENTRUM, Business Center of the Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009),and it intends to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina also applies in the category of photo cameras, such as the author suggested in his final recommendations. We used parts of this thesis with the permission of the author, particularly in relation to the review literature and method.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se está convirtiendo en un valor de interés para el consumidor a nivel mundial, debido a que las empresas cada día están más involucradas, situación palpable en los países desarrollados, ya que se está generando una mayor conciencia con respecto al cuidado y protección del medioambiente, la igualdad social y sobre todo la responsabilidad con la sociedad a largo plazo. Sin embargo, en el Perú, la RSE se encuentra recién en un proceso de inicialización, y no tiene amplios estudios de investigación con respecto al impacto de la responsabilidad social en el consumidor. Esta investigación tiene la finalidad de determinar la influencia que la RSE tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de detergentes, específicamente en Tarapoto. Se desarrolló un experimento bajo la metodología de los Modelos de Elección Discreta (MED) con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la Disposición a Pagar (DAP) por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El estudio se realizó a través de una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores de Tarapoto, entre las edades de 18 años a más y de ambos sexos. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados demuestran que el efecto en el Consumo Socialmente Responsable (CnSR) de la RSE y las Competencias Corporativas (CC) están relacionados de una manera significativa y positiva. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), “La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos” y busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de detergentes, tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con su autorización, se han utilizado partes de su tesis, particularmente las que se refieren a la revisión de la literatura y el método. / Corporate Social Responsibility (CSR) is turning into a value of interest for consumers worldwide. Companies, especially in developed countries, are more involved every day in this area due to the increased awareness on the importance of the environment protection, the social equality, and the social responsibility with a long-term perspective. However, CSR in Peru is in the early stages of implementation and there are not extensive research regarding the impact of social responsibility on the consumer. This study is a postgraduate research that is aimed to assess the influence that CSR has over the consumer buying behavior of detergents in Tarapoto city. In this respect, an experiment based on the Discrete Choice Model (DCM) was undertaken in order to quantify the purchase intention and the Willingness to Pay (WTP) for the social responsibility actions carried out by the companies. The experiment was conducted by using a stratified random sample of 132 male and female consumers living in Tarapoto, from 18 year old onwards. It provides empirical evidence of a positive relationship between CSR and the buying behavior of individuals from the sample. In addition, the results indicate that CSR and the Corporate Competencies have a positive, effective influence on the Socially Responsible Consumption. This study is an extension of Professor Percy Samoel Marquina Feldman’s doctoral research (2009): “The influence of CSR on the buying behavior of Peruvian consumers.” The purpose of the current study is to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina is also found in the consumers of detergents, as suggested by the author in his final recommendations. Parts of Professor Marquina’s research have been used in this paper under his authorization, particularly with reference to literature and method.

La responsabilidad social empresarial (RSE) en los últimos años ha ganado relevancia a nivel internacional. En el Perú existe pocos estudios empíricos como el elaborado por el Dr. Percy Samoel Marquina Feldman, titulado “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos”, el cual, da a conocer la influencia de la RSE en el comportamiento del consumidor, sin embargo no permite asegurar su impacto en el mismo. Esta investigación busca determinar la influencia que la RSE tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de perfumes de la ciudad de Huancayo, para lo cual se desarrolló un experimento bajo la metodología de los modelos de elección discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra por conveniencia de 132 consumidores de perfumes de la ciudad de Huancayo. La presente investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE en su conjunto es superior al de las competencias corporativas. Expresamos nuestro agradecimiento al Dr. Percy Samoel Marquina Feldman por permitirnos el uso de su Tesis Doctoral que sirvió como base para la presente investigación. / Corporate social responsibility (CSR) in the last years, has been gaining world relevance, in Peru there are few empirical studies as prepared by Professor Percy Marquina Feldman, known as The Influence of the Corporate Social Responsibility in the Purchasing Behavior of Peruvian Consumers (Marquina 2009) which, shows the influence of CSR in consumer behavior, however permitte not ensure its impact on the same. This study seeks to determine the influence that corporate social responsibility has on the purchasing behavior of the perfume consumer of Huancayo City, for which an experiment was therefore carried out under the methodology of discrete choice models with the objective of being able to quantify the purchasing intention and the disposition to pay for the corporate responsibility actions developed by companies. The experiment was carried out using a random stratified sample of 132 consumers in the city of Huancayo. The present study provides empirical evidence of the positive relationship between CSR and the purchasing behavior of the sample. The results of the study indicate that the effect of corporate social responsibility as whole is superior to that of corporate competencies. We are grateful to Dr. Percy Samoel Marquina Feldman for allowing the use of his doctoral thesis which served as the basis for this investigation.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es un concepto que ha experimentado una notable evolución en las últimas décadas en el ámbito internacional y por mucho tiempo se mantuvo una definición dispersa y difusa. En el Perú se han ido adaptando dichos conceptos para gestionar organizaciones y empresas. Ante la ausencia de investigaciones que permitieran conocer el impacto de la RSE en el consumidor, han empezado a surgir algunos estudios sobre el tema en el país. Esta investigación busca determinar la influencia que la RSE tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de Huancayo. Se desarrolló para ello un experimento bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad desplegadas por las organizaciones y empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores huancaínos. La investigación brindó evidencia empírica de la relación positiva existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Determinó, además, que los atributos más valorados son: a) la preocupación por el medioambiente y b) la oferta de productos de calidad. Los resultados del estudio demuestran que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial como un todo es superior al de las Competencias Corporativas Individuales. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (CENTRUM Católica, Lima, Perú). Esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de desodorantes, tal como el autor lo sugirió en sus recomendaciones finales. Con su autorización, se ha utilizado parte de dicho trabajo, particularmente en lo que se refiere a revisión de la literatura y metodología. / Corporate Social Responsibility (CSR) is a concept that has experienced a worldwide notable evolution in the last decades but for a long time has kept a dispersed and diffuse definition. In Peru, they have been adapting these concepts to manage organizations and companies. Due the absence of investigations and researches that allowed knowing the impact of the RSE in the consumer, some local studies about the topic have started arising. This investigation seeks to determine the influence that CSR has in purchase behavior of consumers of Huancayo. For this purpose, an experiment was developed under the Methodology of the Models of Discreet Choice with the aim to quantify the intention of purchase and the disposition to pay for the actions of responsibility accomplished by organizations and companies. The experiment was carried out using a random sample stratified of 132 consumers from Huancayo. The investigation offered empirical evidence of the positive existing relation between the CSR and the purchase behavior of the sample. it determined, in addition, that the most valued attributes are: a) the environmental concern and b) the offer of quality products. The results of the study demonstrate that the effect of the CSR as an everything is superior to the corporate individual competences. This thesis is an extension of the doctoral investigation by professor Percy Samoel Marquina Feldman (2009), The Influence of the Social Managerial Responsibility in the Behavior of Purchase of the Peruvian Consumers (Pontificia Universidad Católica del Perú: CENTRUM). This magister thesis seeks to validate if the relation identified originally professor Marquina also appears in the deodorant category, as the author suggested it in his final recommendations. With his authorization, part of this work has been used, particularly with regard to revision of literature and methodology.