Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:13:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta pesquisa teve como objetivo conhecer o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro da agência Anita Garibaldi do Banco do Brasil do município de Joinville - Santa Catarina. Para isso, necessário se fez verificar o que faz esse cliente Cheque-Ouro se manter fiel ao Banco do Brasil, bem como analisar como se desenvolve e quais são os principais mecanismos que garantem esse processo de fidelização. Na presente pesquisa levou-se em consideração o cenário atual, isto é, o cenário altamente competitivo, onde bancos nacionais e estrangeiros disputam acirradamente seus clientes num contexto onde diversos bancos oferecem praticamente os mesmos produtos e cobram ou oferecem as mesmas taxas de juros. Nesse contexto, a qualidade dos serviços prestados e a segurança pré-concebida, entendida como a marca e tempo de atuação no mercado, torna-se o grande diferencial competitivo entre as instituições bancárias. A pesquisa evidencia também que os clientes da Agência Anita Garibaldi, apesar de se utilizarem, na sua maioria do sistema de auto-atendimento do Banco do Brasil, ainda preferem o atendimento por um funcionário ou gerente. A pesquisa também destaca as principais áreas de insatisfação do cliente cheque-ouro da agência Anita Garibaldi, a saber: auto-atendimento, tempo de atendimento e solução de problemas. A pesquisa percorre por dois trajetos, consubstanciados em duas propostas, tecidas a partir de dois fios: o primeiro deles, de cunho teórico e o segundo, baseado na pesquisa de campo. Trata-se, enfim, de um estudo de caso onde a integração dessas propostas nos permite uma maior reflexão, proporcionando-nos meios ou condições de atingirmos os objetivos inicialmente elencados. Finalmente, a pesquisa conduz ao raciocínio de que, na proposta teórica, o caminho para o processo de fidelização do cliente Cheque-Ouro perpassa pelo oferecimento, aos clientes, de bons produtos e excelente atendimento (qualidade), compromisso/comprometimento com o cliente, emprego/utilização da tecnologia, desenvolvimento de produtos personalizados, preços (a serem pagos pelo cliente). Na esfera da pesquisa de campo, a proposta percorre o seguinte caminho: confiança, agilidade, status e qualidade.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:10:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2016-08-29 / The partisan loyalty is not an institution of homogeneous appearance over the years in the brazilian legal system, especially in constitutional terms, given that it has suffered intense modifications until the arrival of the democratization process, which Brazil has experienced. With this said, in the opening lines, this work aims to overlook the conflicts and shortcomings suffered by this institution related with the problems faced by Resolution nº 22.610/2007 of the Superior Electoral Court (TSE), because when followed closely by the Supreme Court (STF), to designate that partisan loyalty would lead the sanction of mandate loss. It created, and legislated and overrode the principle of separation of powers, which has constitutional prevision, acting in perfect illegitimacy and usurping legislative power. An addendum is prescribed from the heart of the coalition presidentialism in order to observe the change of the relationship between executive and legislative branches over time and their influence on loyalty. Then the article discusses whether the just causes of disaffiliation and so famed party windows would be no way to jockey fidelity in their real democratic sense. An interdisciplinarity strategy was added, gathering Constitutional Law, Political Science and Marketing tools - SWOT analysis and BCG matrix - to assert about the strengths and weaknesses, threats and opportunities of the resolution regarding the quality of democracy in the Country. The last hang given in this work gravitates to the orbits of the separation of powers, as support point the party loyalty in Brazil. Thus, this study condenses itself in the contributions of the top names of Political Philosophy, in the close relationship between equality and freedom within a democratic context, and in how the separation of powers must be respected along the lines of the Federal Constitution of 1988 (CF/88) so that it unveils the central issue of this thesis, which is, whether there is a possible balance between the trinomial partisan loyalty, separation of powers and popular sovereignty against brazilian democracy at the conflicts and weaknesses by which passed this institution. Finally, to make this possible, we adopted a methodology that covers a bibliographical study in books, articles, dissertations and thesis, and also have occurred to the Constitutional Law interdisciplinary strategy with the Political Science and Marketing tools. Keywords: Political Parties. Partisan loyalty. Legalization Policy. Separation of Powers. Popular Sovereignty. / A fidelidade partidária é um instituto de aparência não homogênea ao longo dos tempos no ordenamento jurídico brasileiro, principalmente em termos constitucionais, haja vista que sofreu intensas modificações até a chegada do processo de redemocratização, pelo qual passou o Brasil. Com isto, em linhas iniciais, este trabalho visa a dar um giro nos conflitos e insuficiências padecidos pelo instituto em virtude da problemática enfrentada pela Resolução nº 22.610/2007, do Tribunal Superior Eleitoral (TSE), que, ao ser seguida de perto pelo Supremo Tribunal Federal (STF), ao designar que a infidelidade partidária daria azo a sanção de perda de mandato, acabou por criar, legislar e se sobrepor ao princípio da separação de poderes, que possui previsão constitucional, agindo em perfeita ilegitimidade e usurpando a competência legislativa. Um adendo é prescrito do tocante ao presidencialismo de coalizão, a fim de observar a modificação das relações entre Executivo e Legislativo ao longo dos tempos e suas influências na fidelidade. Em seguida, discute-se se as justas causas de desfiliação e as tão afamadas janelas partidárias não seriam maneiras de intrujar a fidelidade em seu real sentido democrático. É acrescida uma estratégia de interdisciplinaridade do Direito Constitucional, Ciência Política e os meios de Marketing - análise SWOT e matriz de BCG - para perquirir acerca dos pontos positivos e negativos, das ameaças e oportunidades no concernente à qualidade da democracia no País. O último enfoque dado no escrito gravita à orbita da separação de poderes, como ponto de equilíbrio a fidelidade partidária no Brasil. Assim, o estudo se condensa nas contribuições dos principais nomes da Filosofia Política, na estreita relação entre igualdade e liberdade em um contexto democrático e em como a separação de poderes deve ser respeitada nos moldes da Constituição Federal de 1988 (CF/88), para que se desvele a problemática central desta dissertação, qual seja, se há equilíbrio possível entre o trinômio fidelidade partidária, separação de poderes e soberania popular ante a democracia brasileira perante os conflitos e insuficiências pelos quais passou o instituto. Por fim, para que isto fosse possível, adotou-se uma metodologia que cobre um estudo bibliográfico em livros, artigos, dissertações e teses, além de haver ocorrido à estratégia de interdisciplinaridade do Direito Constitucional com a Ciência Política e os instrumentos de Marketing.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:30:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-07-09 / The work that follows, inserted in the area of concentration of the Public Constitutional Right and Political Theory, makes an analysis of the political parties, including the relation of these with its affiliates. It is worth noting that party affiliation is the only way of accessing political positions, given that a single candidature is not allowed under the country's legal order. Thus, in the initial lines, the concepts, principles, classifications and historical aspects related to party associations will be debated, as well as a critical approach to the present moment of exacerbated crisis experienced by these institutions. The present dissertation, in the second chapter, aims to establish the importance of party loyalty in order to avoid spurious party legends exchanges by political leaders, as well as to critically analyze the most relevant aspects of the last two Brazilian political reforms . Also, in this second moment, a constitutional and infraconstitutional approach is taken on the subject, as well as a study of the jurisprudential position of the Federal Supreme Court on partisan loyalty. The last chapter of this paper analyzes the concrete cases in which the Regional Electoral Tribunal of Ceará (TRE / CE) decided that the conduct of the parliamentarians of Ceará, at the time of the exchange of legend, established party infidelity in the years 2016 and 2017. In this perspective , this dissertation uses current doctrine, consecrated and specialized on the subject. The methodology adopted for the elaboration of the research was based on a descriptive analytical study, developed through a bibliographical documentary research. As for the results, it is a qualitative and deductive research, seeking objectives through the descriptive and exploratory approach. Keywords: Political Parties. Party Infidelity. Political Reform. Electoral Law. / O presente trabalho, inserido na área de concentração do Direito Constitucional Público e Teoria Política, faz uma análise dos partidos políticos, incluindo-se a relação destes com seus filiados. Vale salientar que a filiação partidária é a única via de acesso aos cargos políticos, tendo em vista que ainda não é permitida a candidatura avulsa pelo ordenamento jurídico pátrio. Desse modo, em linhas iniciais, serão debatidos conceitos, princípios, classificações e aspectos históricos referentes às agremiações partidárias. Além disso, será realizada uma abordagem crítica ante o atual momento de exacerbada crise vivido por estas instituições. A presente dissertação, no segundo capítulo, visa estabelecer a importância da fidelidade partidária a fim de evitar as trocas espúrias de legenda partidária por parte dos mandatários políticos, bem como analisa, de maneira crítica, os aspectos mais relevantes das duas últimas reformas políticas brasileiras. Outrossim, ainda neste segundo momento, faz-se uma abordagem constitucional e infraconstitucional acerca do tema, como também é realizado um estudo do posicionamento jurisprudencial do Supremo Tribunal Federal sobre fidelidade partidária. O derradeiro capítulo deste trabalho faz análise dos casos concretos em que o Tribunal Regional Eleitoral do Ceará (TRE/CE) decidiu que a conduta dos parlamentares cearenses, no ato da troca de legenda, configurou infidelidade partidária nos anos de 2016 e 2017. Nesta perspectiva, esta dissertação se utiliza de doutrina atual, consagrada e especializada sobre a temática. A metodologia adotada para elaboração da pesquisa teve por base um estudo descritivo analítico, desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica e documental. Quanto aos resultados, trata-se de uma pesquisa qualitativa e dedutiva, buscando objetivos por meio da abordagem descritiva e exploratória. Palavras-chave: Partidos Políticos. Infidelidade Partidária. Reforma Política. Direito Eleitoral.

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 253.pdf: 3453793 bytes, checksum: cdf01a93cf55f647b25aabf0bbd1cdb4 (MD5) Previous issue date: 2001 / Consórcios intermunicipais de saúde tem sido utilizado como um modelo alternativo e inovador na superaçäo de lacunas na assistência à saúde, principalmente com relaçäo a consultas médicas em especialidades, diagnose e terapia em nível secundário. Mantém forte vínculo com a estratégia de regionalizaçäo de saúde no Brasil, sendo adequado ao processo de reforma administrativa do setor, buscando maior eficiência, racionalidade e qualidade na oferta de serviços à populaçäo. O eselecimento de consórcios no Brasil teve impulso a partir de 1993, sendo alguns destinados exclusivamente ao aumento de serviços especializados e outros que também buscam uma estruturaçäo regional com uma oferta mínima entre os participantes. Alguns consórcios surgiram da capacidade aglutinadora de seus líderes, outros por induçäo estadual, e em alguns casos pela combinaçäo de organizaçäo regional associada a incentivos estaduais. Recorre ao estudo do caso do Consórcio de Penápolis, o mais antigo do Brasil, que se sustenta a mais de 14 anos, para examinar a dinâmica da cooperaçäo e procurar desvendar as razöes da sua sustenilidade. Sua formaçäo é um misto de reestruturaçäo da oferta regional associada ao aspecto empreendedor de seus líderes e incentivos estaduais. Sua capacidade de resoluçäo das demandas locais, com qualidade e flexibilidade na gestäo foram importantes fatores demonstrados. Há uma importante noçäo entre os participantes de que as regras de funcionamento säo justas e há uma alta confiabilidade no sistema de prestaçäo de contas do consórcio. Uma coordenaçäo eficiente e transparência na gestäo säo percebidos como elementos também importantes na manutençäo do CISA. No plano político partidário o estudo revela um ambiente de maiorias políticas e sucessäo de atores políticos que favorecem a manutençäo de contratos e esilidade de estruturas com o CISA. Há uma percepçäo entre os entrevistados sobre a ausência de clientelismo político no consórcio.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:02:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:39:21Z : No. of bitstreams: 1 186208.pdf: 6525154 bytes, checksum: b8e7029e3c23d57ad44310442def0f6c (MD5) / O objetivo desta pesquisa foi identificar os atributos de fidelização ao Banco do Brasil, na visão do cliente preferencial do segmento de pessoas físicas, na forma de estudo de caso, cujos procedimentos adotados foram de natureza predominantemente descritivo-qualitativa e exploratória. Foram entrevistados 80 clientes preferenciais de um universo de 92 da agência Curitiba (PR), propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 4%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que não só foram identificados os atributos de fidelização - pontos fortes do Banco - como também os pontos fracos do Banco. Os primeiros foram caracterizados como a tradição do Banco, a marca BB, a solidez, a confiabilidade, seriedade e segurança; os segundos espelharam-se na deficiência do atendimento personalizado (pouca gente, atendentes mal-preparados, falta de profissionalização) e mal atendimento em um dos canais de comunicação/relacionamento Banco/Cliente, como o do atendimento telefônico. Face a essas deficiências, as sugestões dos entrevistados se restringiram, basicamente, no aumento de pessoal de atendimento e treinamento dos atendentes, visando melhor qualificá-los para o exercício dessa função, de modo a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas desse segmento. Embora tenham sido atingidos os objetivos propostos, recomenda-se sejam feitos novos estudos, uma vez que a investigação se restringiu apenas a uma agência do Banco do Brasil.

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

A pesquisa aborda os antecedentes que influenciam na fidelização e as consequências resultantes da fidelização dos clientes no setor bancário, especificamente os funcionários públicos que possuem um vínculo com o banco, por receberam o salário através do banco. Com base na estatística descritiva, análise fatorial e regressão avalia-se os antecedentes de fidelidade (qualidade percebida, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, valor percebido e o custo de mudança) e conseqüência de fidelidade (intenção de compra repetida; resistência a persuasão; recomendar o serviço; fortificação do relacionamento; recompensas ou privilégios). Todas às variáveis influenciam a fidelidade do cliente, mas satisfação e o valor percebido são os que mais influenciaram. A fidelidade teve como consequências todas as variáveis apresentadas, mas as que se destacaram foram: intenção de compra repetida; recomendar o serviço e fortificação do relacionamento. A pesquisa traz uma abordagem que possibilita as empresas de alcançar e manter a fidelidade por longo período. A grande limitação da pesquisa é que apresenta uma amostra abaixo da ideal para o tamanho da população. / The research deals with the precedents that play a role on customers loyalty and consequences of this loyalty in banking industry. It is specifically directed on public workers that are linked to the bank once they receive their wages through it. Based on descriptive statistics, factor analysis and regression we (I/it) evaluate the loyalty precedents (perceived quality, satisfaction, trust, affective commitment, perceived value and changing costs) and loyalty consequences (intention of repetitive buying, resistance to persuasion, service recommendation, relationship fortification, rewards and privileges). All these variables influence clients loyalty, but satisfaction and perceived value have influenced most. Loyalty had as consequences all the variables showed. However, special highlight goes to repetitive buying intention, recommendation of the service and relationship certification. The research brings an approach that allows companies to reach and keep loyalty for long time. The big limitation of the research resides on the fact that it was done using a sample size below the ideal, considering the population size.

Submitted by Tomás Mariotto (tomariotto@gmail.com) on 2016-01-08T21:20:44Z No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2016-01-11T11:31:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-11T11:49:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 mercadologia-mariotto-dissertacao 10-2015 versão final.pdf: 1851355 bytes, checksum: eae0c5a8c9c2dfbb461f7bdb05e8769a (MD5) Previous issue date: 2015-11-30 / In the competitive Brazilian credit card market, the presence of a loyalty program can be an important marketing activity for banks to retain their customers. However, in a scenario with several similar loyalty programs, it is necessary that banks find effective ways to stimulate the customer's intentions toward the continued use of their credit cards. These programs are commonly requested by customers looking to exchange points (miles) for air tickets. Although the air miles are rewards offered by the bank, they involve high costs and are controlled by intermediary companies also seeking the customer’s loyalty. In an emerging loyalty market, clients lack knowledge about programs’ dynamics and also about redemption as being a bank's effort to reward them. In this context, understanding the factors that most influence customer brand association and loyalty to its credit card is a key challenge for the bank. This study proposes to identify these factors through the application of a survey with a sample of credit card loyalty programs users. The findings of the study are that from a client perspective (i) the program's attractiveness, (ii) the knowledge about the program, (iii) the perceived switching costs and (iv) the preference for miles as rewards are factors that the bank should consider if it aims to get a better brand association under the miles redemption process. On one hand, the brand association is not a necessary element for achieving customer loyalty, on the other hand, it’s suggested that the brand may, not only help the loyalty process, but also bring closer the bank customer, introducing him to other products and so leveraging bank's results. / No competitivo mercado brasileiro de cartão de crédito, a presença de um programa de fidelidade pode ser uma atividade de marketing relevante para os bancos reterem os seus clientes. No entanto, em um cenário com vários programas de fidelidade similares, é necessário que os bancos encontrem formas eficazes de estimular as intenções do cliente em direção ao uso continuado do seu cartão. Estes programas são comumente requisitados por clientes que procuram trocar pontos (milhas) por passagens aéreas. As milhas aéreas são recompensas ofertadas pelo banco, porém, envolvem elevados custos e são controladas por empresas intermediárias que também buscam a fidelidade deste cliente para si. Em um mercado ainda em desenvolvimento no tema, existe a barreira dos clientes não conhecerem as dinâmicas dos programas e não entenderem o resgate (troca) como um esforço do banco para premiá-lo. Neste contexto, torna-se importante que os bancos compreendam os fatores que mais influenciam a associação de marca do cliente e a fidelidade ao seu cartão. O presente trabalho propõe identificar estes fatores através da aplicação de uma survey com uma amostra de usuários de cartão de crédito participantes de programas de fidelidade. O estudo identificou que, na visão do portador do cartão, a atratividade do programa, o conhecimento sobre programa, os custos de troca percebidos e a preferência por milhas como recompensa são fatores que o banco deve considerar se quiser obter melhores associações à sua marca no âmbito do processo de resgate de milhas. Verificou-se que a associação de marca não é um elemento necessário para se atingir a fidelidade do cliente, contudo, sugere-se que a marca possa, além de ajudar no processo de fidelização, aproximar o cliente do banco e possivelmente apresentá-lo a outros produtos, alavancando assim os resultados do banco.