In the literature, two sales force control systems advocated by Anderson and Oliver (1987) are predominant. These systems are representative of behavior control (eg, presentation quality) and results (eg sales volume). However, despite the importance of these two control systems, they are criticized by many authors. Given the benefits that provide relationship marketing to stakeholders, it is now the predominant approach in an organizational environment. Using this approach raises an important question to a sales manager: these two systems are they relevant for the control of the sales force in a relational perspective? My residence in company with the group"Le Lunetier", which adheres to a relational perspective, has shown that these two systems (behavior and results) are not relevant to control effectively its salespersons. I confirmed this by analyzing the literature review on the theoretical foundations, history and consequences of these two control systems. So, the main objective of this thesis is to design a control strategy to improve control the salespersons in a relational approach. This is achieved by designing a control system linking four perspectives that must be controlled to better manage the sales force. These prospects are learning and growth perspective, customer perspective, financial perspective and the internal process perspective. The research results confirm the relevance of the proposed control system for controlling the sales force in a relational perspective in the financial consulting context. Specifically, the main results derived confirms the relevance of this system. First, the control of learning and growth perspective is important since the main determinant of the value added by the representative customers derives from this perspective. This is the main determinant of brand equity representative. The latter is in turn influenced by two components of learning and growth perspective, human capital and reputation of external representing. Second, the results show that the customer perspective is as important as these dimensions (experiential and utilitarian value) have a significant influence on the financial performance of the representative. Finally, the control of the internal process perspective is relevant because it moderates the relationship between learning and growth perspective and customer perspective.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Quel est précisément aujourd'hui le rôle des cadres commerciaux intermédiaires des forces de vente ? On cherche souvent la réponse dans des expériences ou dans des modèles anglo-saxons. Mais en interrogeant ces cadres et leur hiérarchie on obtient des représentations différentes de ce rôle clé de l'entreprise, à cause d'attentes parfois contradictoires. On trouve là une explication nouvelle de certains dysfonctionnements importants dans la performance commerciale, et du malaise des cadres opérationnels de la vente. <br />Nous présentons ici les construits théoriques, la démarche méthodologique et l'enquête qui nous permettent de montrer que si ces représentations divergent par leurs éléments centraux, des problèmes commerciaux conséquents en découlent. Repositionner le rôle exercé par les managers intermédiaires implique alors de repositionner leurs représentations de ce rôle. Au-delà des différences culturelles parfois évoquées, cette approche s'appuie sur plusieurs représentations du rôle des managers intermédiaires, dont les écarts apparaissent dans les résultats de l'étude, réalisée au sein d'une force de vente répartie sur le territoire national.

Dans cette thèse, j’étudie l’impact des inégalités salariales horizontales sur la performance des commerciaux. J’explore plus particulièrement les coûts relatifs aux comparaisons dont sont l’objet ceux qui sont considérés comme des références dans la force de vente. Grâce à des données relatives à la rémunération et à la performance de plus de 34000 commerciaux, et aux marques qu’ils vendent, je montre que le pouvoir des marques peut se substituer à la rémunération et contrecarrer l’effet négatif des inégalités salariales sur la performance. Par ailleurs, mes résultats suggèrent que la qualité du travail commercial peut également remplacer la rémunération et ainsi influencer la relation entre inégalités salariales et performance. De plus, je décris l’effet de la structure du capital des entreprises sur la gestion de la performance des forces de vente. Je conclus cette étude en montrant comment les responsables devraient tirer partie de leurs marques et de leurs activités commerciales, puisque la manière dont de nombreuses organisations commerciales rémunèrent leurs talents commerciaux se traduit par une augmentation de la dispersion des salaires. / This dissertation examines how horizontal pay inequalities in sales organizations impact salespeople’s performance. More specifically, I explore costs that arise through social comparisons with salient targets within sales organizations. I use compensation and performance data of more than 34,000 salespeople as well as data pertaining to the brands they sell, to show that brand power can substitute for pay and counteract the detrimental effect of pay inequality on performance. Moreover, my results suggest that job challenge can also act as a surrogate for pay, thereby affecting the relationship between pay gaps and performance. Further, I describe the effect of organizational ownership structure on salespeople’s performance management. Given that many sales organizations reward better performers by heightening pay dispersion, decision makers should carefully leverage their brand portfolio and sales team job assignments to soften the impact of pay gaps on salespeople’s performance.