I denna studie har jag beskrivit delar av socialarbetares emotionella arbete i mötet föräldrar och/eller barn. Jag undersöker på vilket sätt personer som jobbar i eller i anslutning till socialtjänsten arbetar emotionellt i mötet med sina klienter, samt hur detta påverkar dem. Jag har även undersökt huruvida stöd från kolleger och ledning underlättar det emotionella arbetet. Studien har genomförts med utgångspunkt i emotionssociologisk forskning. De teoretiska begrepp som studien utgår från är framförallt emotioner, emotionellt arbete, tillit samt emotionshantering. Detta för att skapa förståelse för intervjupersonernas emotionella situation på arbetsplatsen. Arbetet har genomförts med hjälp av sex stycken semistrukturerade intervjuer. Intervjupersonerna är personer som jobbar inom eller i anslutning till socialtjänsten, direkt eller indirekt med barn och familjer. De huvudsakliga resultaten visar att socialarbetarna väljer de att försöka trycka bort sina egna emotioner i mötet med klienter. Detta kan de ta igen i efterhand exempelvis genom att diskutera med sina kolleger, och att släppa fram känslor exempelvis genom att gråta. En svårighet de upplever är att inte bara behöver hantera sina egna emotioner, utan även klienternas.Socialarbetarna påverkas av arbetet genom att de har svårt att släppa arbetet på fritiden och har ibland sömnsvårigheter. De upplever ett stort ansvar som kan vara svårt att släppa. De menar trots allt att det egna livet ändå rullar på, vilket gör att de lär sig hantera tankar på jobbet med tiden och mer erfarenhet.Nära relationer till kolleger är viktiga för välmåendet, medan relationer till chefer tycks vara sekundärt i den aktuella studien. Goda relationer på arbetsplatsen tycks underlätta de svårigheter som kan uppstå. De hanterar sina känslor på olika sätt, men att ha avlastning av kolleger och i form av handledning tycks vara två av de viktigaste delarna. / In this study I have described parts of social workers emotional labout i the meeting with parents and/or children. I have studied the way people who work with social services work with their emotions in relations with the clients, and how this effects the social workers. I also studied in what way support from colleagues and manegement can help with the emotion labour. The study has been implemented with the base in sociologic research with emotions in centre. The theoretic concepts that has been used is first and foremost emotions, emotional labour, trust and handling emotions. I have used these concepts to try and create understanding for the inteviewees emotional situation in the workplace. In this study I have done six semi-structured interviews. The interviewees is people who work with or in close contact to the social services, direct or indirect with children and families. The primary results shows that social workers chose to try and hide their own emotions in the meeting with clients. They can compensate this afterward, for example by talking with colleagues, and let their emotions some forward for example by crying. One thing they say is hard is dealing with not only their own emotions, but also the clients.The social workers are affected by their work in the way that they have a hard time to let the work go when they go home for the day, and sometimes they have trouble sleeping. They experience a big responsability that can be hard to let go. Although, they say their own life runs it course, which makes it easier to learn to handle thoughts about work. Time and experience also helps. Close relationships to colleagues are important for their wellbeing, but the relation to manegers seems to be less important in this study. Good relations on the workplace seems to make hardships easier. They handle their emotions in different ways, but support by colleagues and by guidance appears to be two of the most important parts.

The purpose of this study is to increase the understanding of how retail employees experience the organizational conditions in the workplace in order to be able to perform emotional work in relation to customers. The study is conducted through six qualitative semi-structured interviews with retail employees who are employed in different companies in the retail industry in Sweden. Based on the perspective of Arlie Hochschild's sociology of emotions and the concept of social support, the empirical material has been analyzed. The study's research questions are the following: ● How do retail employees relate to emotional labor? ● How are the organizational conditions at the workplace perceived for performing emotional labor? The result of the study shows that in their work role, retail employees manage and influence both their own and the customers' emotions in order to achieve customer trust. The varying expectations of expressed emotions in different situations can be described through Hochschild's concept of emotion rules and take place on the basis of both informal and formal emotion rules. Retail employees are constantly exposed to managing a distance between perceived and expressed emotions at work, which can be explained through two more of Hochschild's concepts: surface acting and deep acting. To manage emotional work, retail employees express the importance of social support from the environment. On the other hand, the study shows that social support from managers and supervisors was lacking in all interviewees' workplaces, which affects the perception of the organizational conditions for performing work. Time constraints, staff shortages and unreasonable demands from management are perceived as factors that affect the ability to perform emotional labor and risk resulting in unwanted emotions with negative attributes. In contrast to previous research, the results of this study show that retail employees' approach to emotional labor is influenced by more factors than interaction with the customer. / Syftet med denna studie är att skapa en ökad förståelse för hur butiksmedarbetare inom handelsbranschen upplever de organisatoriska förutsättningarna på arbetsplatsen för att kunna utföra det emotionella arbetet i relation till kunder. Studien utförs genom sex kvalitativa semistrukturerade forskningsintervjuer med butiksmedarbetare som förvärvsarbetar på olika företag inom handelsbranschen i Sverige. Utifrån Arlie Hochschilds emotionssociologiska perspektiv och begreppet socialt stöd har det empiriska materialet analyserats. Studiens frågeställningar är följande: ● Hur förhåller sig butiksmedarbetare till det emotionella arbetet? ● Hur upplevs de organisatoriska förutsättningarna på arbetsplatsen för att utföra det emotionella arbetet? Studiens resultat visar att butiksmedarbetare i sin yrkesroll hanterar och påverkar både sina individuella och kunders känslor i syfte att uppnå ett kundförtroende. De varierande förväntningar på uttryckta känslor i olika situationer kan beskrivas genom Hochschilds begrepp känsloregler och sker utifrån både informella och formella känsloregler. Butiksmedarbetare utsätts ständigt för hantering av en distans mellan upplevda och uttrycka känslor i arbetet, vilket kan förklaras genom ytterligare två av Hochschilds begrepp: ytagerande och djupagerande. För att hantera det emotionella arbetet är socialt stöd från omgivningen betydelsefullt för butiksmedarbetarna. Däremot visar studien att det sociala stödet från chef och ledning är bristande på samtliga intervjupersoners arbetsplatser, vilket påverkar upplevelsen av de organisatoriska förutsättningarna för att utföra arbetet. Tidsbrist, personalbrist och orimliga krav från ledningen upplevs vara faktorer som påverkar möjligheten till att utföra det emotionella arbetet och riskerar att resultera i oönskade känslor med negativt attribut. Till skillnad från tidigare forskning visar studiens resultat att butiksmedarbetares förhållningssätt till det emotionella arbetet påverkas av fler faktorer än interaktion med kund.