In physical service settings, we interact not only with the service providers but with other customers. Furthermore, the influence of other patronages was even more critical in the virtual space. However, the issue of ¡§other customers¡¨ was neglected by scholars and practitioner compared to the other components in the service environment. Although in a handful of past literature, we find that scholars have classified the behaviors which ¡§other customers¡¨ may have based on the role theory, the question that with which target customers will interact, what characteristics the targets have, and which psychological mechanism is responsible for these interactions still remain unknown. Since interpersonal attraction has been regarded as the foundations of all kinds of relationships by social psychologists, and which was also used in managerial field such as WOM, organizational behavior, and buyer-seller relationships. As a result, the researcher tries to use theories pertaining to attraction to explain the questions above. Researcher conducts two experiments to examine the relationships of antecedents¡]similarity, physical attractiveness, and valence of appraisal from others¡^, interpersonal attraction, and possible outcomes. In experiment 1, the results indicate similarity of interactive does induce interpersonal attraction which mediates the impact of WOM on subjects¡¦ attitudes and purchase intentions. In addition, the more attractive experimenters are, the more persuasive they are. In experiment 2, interpersonal attraction mediates the impact of appearance and appraisal on subjects¡¦ satisfaction in the same way of experiment 1, yet it presents the inverse relation between attraction and purchase intentions which different from the first experiment. The major contribution of this article is to provide insight into the nature of customer-to-customer interaction and the empirical evidence for the social service setting concept addressed by Tomb and McColley in 2003. On the other hand, we extend the scope of attraction research to short-term relationship between customers that becomes more and more important and complex at the same time. In the end of this article, researcher provides the managerial implication and the future research directions.

Nya produkter är avgörande för framgångsrik tillväxt och konkurrenskraft. En ny produkt kan ibland vara en förbättring av en tidigare produkt hos ett företag. Företag strävar efter att leverera något som kunderna efterfrågar och det är då viktigt att lyssna på konsumenterna angående vad de vill ha och hur produkterna designas, produceras och hanteras. Konsumenter vill ha en dialog med företag då de vill vara med och bidra i produktutvecklingsprocessen. Konsumenter förväntar sig få svar från företag och vill skapa en relation. Syftet med denna studie är att få svar på hur konsumenten tycker kring textil produktförbättring inom kläder samt undersöka hur produktutvecklingsprocessen för en produktförbättring på ett klädesplagg kan se ut. Studien bygger på en litteraturstudie och en empirisk studie. Litteraturstudien berör ämnena konsumentbeteende och New Product Development. Det empiriska materialet är från intervjuer med en strategisk materialutvecklare och en global CRM-chef. Utöver detta har en enkätundersökning gjorts riktat mot konsumenter. Utifrån dessa visar resultatet flera problem som kan uppstå under produktutvecklingsprocessen för en produktförbättring. Resultatet visar även hur kunderna vill interagera med det utvalda företaget, vilka faktorer som påverkar konsumenten samt hur konsumenten vill vara med och påverka vid en produktförbättring. Slutsatsen som studien har kommit fram till visar att konsumenter vill vara med och påverka vid produktutvecklingsprocessen. Många av konsumenterna är engagerade i vad företaget utvecklar och vill därför vara med och påverka. I produktutvecklingsprocessen visade det sig att många tekniska problem kunde uppstå. Många tester och förändringar behövdes därför genomföras för att uppnå ett bra resultat. / New products are crucial for successful growth and competitiveness. A new product can sometimes be an improvement on a previous product in a company. Companies strive to deliver something that customers inquire for and it is at those times important to listen to consumers regarding what they want and how the products are designed, produced and managed. Consumers want a dialogue with companies as they want to be involved in the product development process. Consumers expect answers from companies and want to create a relationship. The purpose of this study is to get answers on how the consumer thinks about textile product improvement within clothing and how the product development process for a product improvement on a garment can look like. The study is based on a literature study and an empirical study. The literature study concerns the topics consumer behavior and New Product Development. The empirical material is from interviews with a strategic material developer and a global customer relationship management manager. In addition to this a questionnaire survey has been conducted aimed at consumers. Based on these, the results show several problems that can occur during the product development process regarding a product improvement. The result also shows how customers want to interact with the selected company, which factors that affect the consumer and how the consumer wants to be involved in a product improvement. The conclusion that the study has come up with shows that consumers want to participate and influence the product development process. Many of the consumers are dedicated regarding what the company is developing and therefore want to participate and affect. In the product development process, it showed that many technical problems could occur. Many tests and changes were therefore needed to achieve a good result.

<p><strong><p>Abstract</p><p> </p></strong>This essay is written to answer the questions of why, how and against who employees in the service sector use humour, charm and flirt in the interaction with their customers. The service management research is quite extensive, but despite this the research partly misses studies around why employees tend to act in certain ways while interacting with their customers. To understand the reasons of why they act in these particular ways, we need to know which factors that can be crucial when it comes to the employees’ behaviour in these situations. By knowing the underlying reasons of using a special way to communicate with customers, it is much easier to achieve a clearer overview of the subject. That is why we also have studied if the employees tend to act different the moment they start the daily work, by taking on a mask or play a role. Of course many factors can play a ruling role in this quite wide concept, and that is why we have delimited the study to contain what we believe is the most important and revealing research within the service management discourse.</p><p>To get to this understanding we formulated some questions to answer. These questions are the following. </p><p>Why does service employees use humour, charm and flirt in the customer interaction?</p><p>In which ways does the use of humour, charm and flirt show?</p><p>Against whom does service employees use humour, charm and flirt?</p><p>Is there a connection between the concepts humour, charm and flirt?</p><p>By interviewing employees within the service sector we came to the conclusion that they use humour, charm and flirt to create a pleasant atmosphere for the customer. The employees also mentioned that it is more fun to work in a positive atmosphere. The use of humour, charm and flirt was mostly described as something that was adapted to every single customer. That means that the use humour, charm and flirt could imply several different things as for example joking, being rude in a friendly way and it could sometimes even mean verbally flirting, but in a friendly way, with regulars. The employees’ use of humour, charm or flirt was explained as something that was applied on many customer, depending on the judgement that was made by the employee based on what signals the customer sends out. Finally, by exploring the concepts, we found that there is an explicit connection between them. You are able to see a quite clear connection between humour and charm as well as between charm and flirt, since charm tended to be an extension of both these concepts. Humour and flirt where also connected since for example one employee described flirt as something that was only used with regulars. The conclusion of this is that employees in these matters only flirt with people they know and with people they therefore can assume do not take it the wrong way.</p> / <p><strong><p>Sammanfattning</p></strong></p><p>Denna uppsats är menad att besvara frågeställningarna varför, hur och mot vilka serviceanställda använder sig av humor, charm och flirt i kundmötet. Service managementforskningen är oerhört omfattande, trots detta saknas det delvis forskning kring anledningarna till serviceanställdas beteende gentemot sina kunder. För att förstå dessa olika typer av agerande behöver vi känna till de faktorer som kan vara avgörande i dessa situationer. Genom att känna till de bakomliggande skälen till ett visst förhållningssätt gentemot kunden, är det också lättare att uppnå en vidare förståelse inom ämnet. Det är bland annat därför vi också har studerat om de anställda, när de arbetar, tenderar att agera på ett annat sätt än de till vardags beter sig genom att exempelvis ikläda sig en roll eller "ta på sig en mask". Självklart är de faktorer som kan vara avgörande för resultatet i detta vida begrepp många, och därför har vi avgränsat oss till att endast ta upp sådan forskning som vi tycker är relevant, och för arbetet mest givande, inom service managementdiskursen.</p><p>För att få en klarare bild av vad undersökningen i själva verket ska klargöra utformade vi fyra frågeställningar. Frågorna är följande.</p><p>Varför använder sig anställda av humor, charm och flirt i kundmötet?</p><p>Vilka konkreta uttryck tar sig användandet av humor, charm och flirt?</p><p>Mot vilka personer används humor, charm och flirt?</p><p>Finns det någon koppling mellan humor, charm och flirt?</p><p>Genom att genomföra intervjuer med anställda inom servicesektorn kom vi fram till att de använder humor, charm och flirt för att skapa en trivsam atmosfär för kunden. De anställda nämnde att det också är roligare att arbeta i en miljö präglad av positivitet. Användandet av humor, charm och flirt blev mestadels beskrivet som något den anställde anpassade efter de olika kundernas enskilda behov. Detta innebär att tillämpandet kunde innefatta flera olika typer av beteende såsom skämtsamhet, oförskämdhet på ett vänskapligt sätt. Det kunde i vissa fall även innebära verbalt flirtande, också på ett vänskapligt sätt, då framförallt med stamgästerna. Användandet av humor, charm och flirt förklaras av intervjupersonerna som något som är applicerbart på många kunder, beroende på den bedömning av varje kund som den anställde utförde genom att tolka de olika signaler kunden sänder ut. Slutligen, genom att utforska de olika begreppen, kom vi fram till att det finns ett klart samband mellan dem. Mellan humor och charm samt mellan charm och flirt går det att se en tydlig koppling, då charm tenderar att fungera som någon sorts mellanting mellan de båda "extremerna" humor och flirt. Humor och flirt har också en liten koppling. En anställd säger till exempel att hon flirtar med sina stamgäster. Av detta drar vi slutsatsen att denna typ av flirt enbart uppstår då den anställde är bekant med gästen, varpå själva flirten blir mer humoristisk och vänskaplig. Den anställde kan därmed i högre grad anta att gästen inte tar flirten på fel sätt.</p>

Abstract   This essay is written to answer the questions of why, how and against who employees in the service sector use humour, charm and flirt in the interaction with their customers. The service management research is quite extensive, but despite this the research partly misses studies around why employees tend to act in certain ways while interacting with their customers. To understand the reasons of why they act in these particular ways, we need to know which factors that can be crucial when it comes to the employees’ behaviour in these situations. By knowing the underlying reasons of using a special way to communicate with customers, it is much easier to achieve a clearer overview of the subject. That is why we also have studied if the employees tend to act different the moment they start the daily work, by taking on a mask or play a role. Of course many factors can play a ruling role in this quite wide concept, and that is why we have delimited the study to contain what we believe is the most important and revealing research within the service management discourse. To get to this understanding we formulated some questions to answer. These questions are the following.  Why does service employees use humour, charm and flirt in the customer interaction? In which ways does the use of humour, charm and flirt show? Against whom does service employees use humour, charm and flirt? Is there a connection between the concepts humour, charm and flirt? By interviewing employees within the service sector we came to the conclusion that they use humour, charm and flirt to create a pleasant atmosphere for the customer. The employees also mentioned that it is more fun to work in a positive atmosphere. The use of humour, charm and flirt was mostly described as something that was adapted to every single customer. That means that the use humour, charm and flirt could imply several different things as for example joking, being rude in a friendly way and it could sometimes even mean verbally flirting, but in a friendly way, with regulars. The employees’ use of humour, charm or flirt was explained as something that was applied on many customer, depending on the judgement that was made by the employee based on what signals the customer sends out. Finally, by exploring the concepts, we found that there is an explicit connection between them. You are able to see a quite clear connection between humour and charm as well as between charm and flirt, since charm tended to be an extension of both these concepts. Humour and flirt where also connected since for example one employee described flirt as something that was only used with regulars. The conclusion of this is that employees in these matters only flirt with people they know and with people they therefore can assume do not take it the wrong way. / Sammanfattning Denna uppsats är menad att besvara frågeställningarna varför, hur och mot vilka serviceanställda använder sig av humor, charm och flirt i kundmötet. Service managementforskningen är oerhört omfattande, trots detta saknas det delvis forskning kring anledningarna till serviceanställdas beteende gentemot sina kunder. För att förstå dessa olika typer av agerande behöver vi känna till de faktorer som kan vara avgörande i dessa situationer. Genom att känna till de bakomliggande skälen till ett visst förhållningssätt gentemot kunden, är det också lättare att uppnå en vidare förståelse inom ämnet. Det är bland annat därför vi också har studerat om de anställda, när de arbetar, tenderar att agera på ett annat sätt än de till vardags beter sig genom att exempelvis ikläda sig en roll eller "ta på sig en mask". Självklart är de faktorer som kan vara avgörande för resultatet i detta vida begrepp många, och därför har vi avgränsat oss till att endast ta upp sådan forskning som vi tycker är relevant, och för arbetet mest givande, inom service managementdiskursen. För att få en klarare bild av vad undersökningen i själva verket ska klargöra utformade vi fyra frågeställningar. Frågorna är följande. Varför använder sig anställda av humor, charm och flirt i kundmötet? Vilka konkreta uttryck tar sig användandet av humor, charm och flirt? Mot vilka personer används humor, charm och flirt? Finns det någon koppling mellan humor, charm och flirt? Genom att genomföra intervjuer med anställda inom servicesektorn kom vi fram till att de använder humor, charm och flirt för att skapa en trivsam atmosfär för kunden. De anställda nämnde att det också är roligare att arbeta i en miljö präglad av positivitet. Användandet av humor, charm och flirt blev mestadels beskrivet som något den anställde anpassade efter de olika kundernas enskilda behov. Detta innebär att tillämpandet kunde innefatta flera olika typer av beteende såsom skämtsamhet, oförskämdhet på ett vänskapligt sätt. Det kunde i vissa fall även innebära verbalt flirtande, också på ett vänskapligt sätt, då framförallt med stamgästerna. Användandet av humor, charm och flirt förklaras av intervjupersonerna som något som är applicerbart på många kunder, beroende på den bedömning av varje kund som den anställde utförde genom att tolka de olika signaler kunden sänder ut. Slutligen, genom att utforska de olika begreppen, kom vi fram till att det finns ett klart samband mellan dem. Mellan humor och charm samt mellan charm och flirt går det att se en tydlig koppling, då charm tenderar att fungera som någon sorts mellanting mellan de båda "extremerna" humor och flirt. Humor och flirt har också en liten koppling. En anställd säger till exempel att hon flirtar med sina stamgäster. Av detta drar vi slutsatsen att denna typ av flirt enbart uppstår då den anställde är bekant med gästen, varpå själva flirten blir mer humoristisk och vänskaplig. Den anställde kan därmed i högre grad anta att gästen inte tar flirten på fel sätt.

Because most of Taiwan semiconductor industry are (OEM; Original Equipment Manufacturer) and the major customers have two type: One is IDM which has own IC design, fab manufacturing, IC assembly and IC test, for example IBM,Inter¡Ketc.And the other is IC design houses which only have IC design, and let fab manufacturing, IC assembly and IC test outsourcing, for example Media Tek, Etron...etc. In order to force on core technology, the company¡¦s strategy is outsourcing and the outsourcing capacity will release to subcontractors. How to increase new package development performance is the major points to make sure subcontractors can get outsourcing capacity and it also can let company transfer from OEM to ODM. New package development is the basic procedure and the core technology in the semiconductor industry. Due to the product become high risk, shorter life cycle time and faster technology innovation, it causes the company will be more competitive in the world. In order to keep growth, it¡¦s very important to make sure the success of new package development. That¡¦s reason why more and more company involve customers knowledge in the new package development to reduce uncertainty, shear financial risk and provide the key decision. Believe in the customer knowledge management, customer characteristic and market information are all affect the new product development performance.

Purpose - Collaborative consumption, such as car sharing, speci fi cally implicates customer-to-customer interaction, which must be regulated by service providers (companies, peers and self-regulating communities), comprising different challenges for business organizations. While in conventional business relations, consumers are protected from undesirable customer behavior by laws, regulations (power) in the context of collaborative consumption are rare, so that trust becomes more relevant. It is the purpose of the study to investigate possible mechanisms to prevent undesirable customers in collaborative consumption. Design/methodology/Approach - In between subject designs, samples of 186 and 328 consumers fi lled in experimental online questionnaires with vignettes. Analyses were made of differences among car sharing companies, private persons and car sharing communities in terms of the power of providers, trust in providers and trust in other users of the shared goods, undesirable customer behavior and consumer - provider relations. Findings - Companies, private persons and self-regulating communities differ in terms of perceived power and trust. Participants speci fi cally perceive mainly coercive power with the car sharing company, but with the private person and the community, reason-based trust in other users is perceived as prevalent. Nevertheless, undesirable customer behavior varies only marginally over the models. Originality/value - The present study is the first to investigate measures to prevent undesirable customer behavior over different collaborative consumption models. This enables appropriate identification of market segments and tailoring of services. The study identifies opportunities for companies in contrast to private persons and self-regulating communities and, in doing so, provides important stimulation for marketing strategy and theory development.

Nowadays the service industry is heavily influenced by a commercialization of theemployees' feelings. In order to gain loyal customers the employees have to be complaisantand accomplish a good relationship with the customers. If the employees are having a badday or are in a bad mood they therefore need to perform emotional labour to be able toexpress the expected feelings related to the service industry. The purpose of this study is tocontribute with knowledge about how the performance of emotional labour work influencesyoung female store employees' private social relations. We also aim to provide anunderstanding of to what extent emotional labour is performed and which other aspects maybe relevant regarding emotional labour. The results of this study is based on qualitativeinterviews with young female store employees, who are working or in the recent months haveworked with service within the retail industry. The theoretical framework consists of ErvingGoffman’s theory of The dramaturgical perspective along with Arlie Hochschild’s conceptsof feeling rules, emotional work and emotional labour . The results of the study showed thatthe interviewees perform emotional labour with surface acting more often than deep acting.What is also demonstrated in the results is that interactions with customers matters for theinterviewees’ mood and energy in their private life. The final conclusion of this study is thatmost of the interviewees, more or less are experiencing emotional labour to affect theirprivate social relations. / Inom servicebranschen har en förändring skett i att butiksanställdas känslor har blivitkommersialiserade. Att vara trevlig och få kunden att känna sig uppskattad ses som en viktigdel av marknadsföringen ur ett konkurrensperspektiv. Om de butiksanställda har en dålig dageller är på dåligt humör behöver de utföra ett emotionellt lönearbete för att kunna leva upp tillförväntningarna som finns på deras känslor. Syftet med denna studie är att bidra med kunskapom vilken betydelse det emotionella lönearbetet har för unga butiksanställda kvinnors socialarelationer utanför arbetet. Intentionen är även att bidra med en förståelse för hur emotionelltlönearbete kommer till uttryck och vilka aspekter som kan vara av betydelse för utförandet avdet emotionella lönearbetet. Studiens resultat grundar sig i kvalitativa intervjuer med ungabutiksanställda kvinnor som arbetar eller har arbetat med service inom handelsbranschen. Detteoretiska ramverket utgörs av Erving Goffmans teori Det dramaturgiska perspektivet , samtArlie Hochschilds teori om känsloregler, emotionellt arbete och emotionellt lönearbete .Resultaten av studien visar att intervjupersonerna utför ytagerande oftare än de utfördjupagerande. Studien visar även att interaktioner med kunder är av betydelse förintervjupersonernas humör och energi i privatlivet. Slutligen visar resultatet att detemotionella lönearbetet upplevs mer eller mindre ha påverkat de flesta intervjupersonernassociala relationerna efter arbetstid.

Idag är det vedertaget att det är vitalt för företag att involvera kunderna i produktutvecklingen för att bättre förstå marknadens behov och maximera värdeskapandet av produkterna. Denna involvering kommer att resultera i en ökad innovationskapacitet för organisationen. Denna fallstudie har för avsikt att besvara forskningsfrågan; hur ska ett medelstort högteknologiskt företag fördela kundinformationsflödet på ett systematiskt tillvägagångssätt för att öka innovationskapaciteten? Forskningsmetodiken består av tre delar; såsom förstudie, social nätverksanalys, samt intern och extern benchmarking. Förstudien består av 21 intervjuer internt i organisationen och det sociala nätverket baseras på en enkät, som 49 individer har besvarat. Benchmarkingen har involverat sex individer från en intern avdelning och två intervjuer med externa företag inom samma bransch. Resultatet tyder på att mängden interaktioner med externa kunder bör reduceras för att systematiskt och strukturerat inhämta kundinformationen. För att öka informationsflödet inom organisationen bör en särskild avdelning, som har daglig kontakt med alla avdelningar, ha en informationsspridande roll som överför informationen från marknadsavdelningen till resterande avdelningar internt. Därtill bör spridningen av kundinformation integreras i den dagliga arbetsprocessen, då det underlättar att anamma och använda informationen i det dagliga arbete. / Nowadays, it is well known that it is highly important to involve the customers in the product development in order to better understand the needs of the market, increase the relations to customers and maximize the value creation of the products. This will result in a higher innovation capacity for the organization. This case study intends to answer the research questions, how to allocate the customer information flow in a systematic approach at a medium size high technology company in order to increase the innovation capacity. The research methodology consists of three different parts including pre study, social network analysis, and internal and external benchmarking. The pre study consists of 21 interviews internally in the organization and the social network analysis is based on a survey, which 49 individuals have answered. The benchmarking involves six employees from another department and two interviews with external companies within the same business. The results indicate that the amount of customer interactions with external parties must be decreased in order to systematically receive and maintain customer information. In order to increase the information flow within the organization a specific department, that have daily contacts with almost all departments, should act as a transmitting function as they would connect marketing with research and development. Furthermore, the customer information should be included in the daily working process as it is easier for the employees to embrace and jointly utilize this information.

This thesis investigates customer-to-customer roles and impacts in the context of service encounters. This topic is studied from two angles: customer interactions during group service encounters and customer perceptions post service encounters. The first angle is a focus on group service encounters that addresses the lack of research on customer-to-customer interactions that occur in customer-to-customer interaction-intensive contexts. These are contexts where the interactions between customers are not peripheral to the service, where there can be an expectation to interact with the other customers, and are common in tourism and hospitality, recreation, and education. The second angle is a focus on service outcomes after the service encounter, including satisfaction, intention to recommend, and online word-of-mouth. Paper 1 explores how firms view and manage customer-to-customer interactions during group service encounters. It finds that the differences in attitude and conduct of firms create four possible stances toward customer-to-customer interaction. Paper 2 delves deeper into how customer-to-customer interactions impact the design and delivery of group service encounters, develops a typology of customer cohort climates (CCCs), and identifies how each CCC can be created through four elements of group service encounters. Paper 3  investigates how positive and negative customer-to-customer interactions impact service outcomes and finds that customer-to-customer interaction is a dissatisfier. Paper 4 examines how customers produce online hotel reviews and finds that content analysis of online reviews yields similar findings to more traditional quantitative research methods. This thesis advances research on the impact of customers on each other and provides evidence that other customers can and should be managed to achieve desired service outcomes. It further proposes how these interactions can be managed to further enhance service firm offerings. / <p>QC 20160516</p>

Die Interaktion zwischen Kunden und Banken unterliegt einem Wandel. Im Zuge der Medienkonvergenz verschmelzen die Inhalte und Services einzelner Endgeräte (Smartphone, Tablet PCs, etc.) schliesslich in einem Endgerät. Die Konvergenz verändert die Kommunikation und Interaktion und bewirkt, dass der Bezug von Inhalten ständig, simultan und überall möglich ist. Der technologische Fortschritt sowie das veränderte Kundenverhalten tragen zu einem vermehrten Kanalwechsel bei. Die Unternehmen sind gefordert die online und offline Kanäle zu integrieren. Dies führt zu sogenannten „No-Line Systemen“, die sich durch eine maximale Konvergenz auszeichnen und eine hybride Kundeninteraktion ermöglichen. Motiviert durch die beschriebene Konvergenz fokussiert die vorliegende Arbeit die Ausgestaltung einer hybriden Kundeninteraktion am Beispiel der Bankindustrie. Die Arbeit identifiziert Auslöser, die zu einem Kanalwechsel führen, und leitet anhand dessen, basierend auf der Wissenschaft und Praxis, die Anforderungen an eine hybride Kundeninteraktion zur Unterstützung des Kanalwechsels ab. Die Auslöser und Anforderungen von Kanalwechseln ergeben die Entwurfsmuster zur Unterstützung von Kanalwechseln. Zur Darstellung möglicher Implikationen einer hybriden Kundeninteraktion untersucht die Arbeit eine praxisorientierte Tabletlösung aus dem Bereich Anlegen. Hierzu werden die Veränderungen einer Tablet-gestützten Kundeninteraktion im Beratungsprozess beschrieben. Zur Demonstration der Ergebnisse entwickelt die Arbeit einen Prototyp. Dieser veranschaulicht eine weitere mögliche Ausgestaltung sowie den Nutzen einer hybriden Kundeninteraktion.