Syftet med detta arbete är att förse moderbolag med förståelse gällande dotterbolags upplevelse av autonomi och hur det påverkar dotterbolagens arbete. Frågeställningar som arbetet besvarar är: 1. Vad har dotterbolag för upplevelse av autonomi? 2. Hur påverkar dotterbolags upplevelse av autonomi deras arbete med kundmöte?  Metod: För att besvara arbetets frågeställning genomfördes 15 intervjuer, 3 personliga och 12 individuella intervjuer online. Resultatet från dessa intervjuer analyserades tillsammans med tidigare forskning för att komma fram till en slutsats.  Slutsats: Dotterbolags upplevelse av autonomi påverkar deras vardagliga arbete vid kundmöte. Upplevelsen av låg autonomi medför att dotterbolagen delvis löser problem och tar inte egna beslut. De som upplever låg/medel autonomi löser inte problem och tar inte heller egna beslut. Dotterbolag som upplever medel autonomi och hög autonomi löser problem och tar egna beslut. En ytterligare slutsats utifrån denna undersökning är att nivån av kunskap inte påverkas av den grad av autonomi som dotterbolaget upplever.

<p>Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder?</p><p>Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden.</p><p>Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.</p>

<p>Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski & Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.</p>

Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski &amp; Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.

Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder? Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden. Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.

Konkurrensen på den globala marknaden blir allt hårdare och det ställer högre krav på den kvalitet företag erbjuder sina kunder. Ett ögonblick där kunden bedömer ett företags servicekvalitet är kundmötet, där företag och kund interagerar med varandra. Således är det ett viktigt ögonblick för företagen att hantera om de vill uppnå en hög kvalitet och skapa konkurrensfördelar. Denna höga kvalitet kan dock bli svårare att uppnå för företag med en hög andel deltidsanställda då de inte får samma förutsättningar som heltidsanställda för att kunna prestera bra i kundmötet. Den tidigare forskning som finns om hur företag bör arbeta för att skapa och säkerställa kvalitet i den personliga interaktionen i kundmötet berör främst företag med heltidsanställda och således råder det ett teoretiskt gap angående hur kvalitet kan skapas och säkerställas på företag med många deltidsanställda. Med grund i detta är syftet med studien att identifiera kvalitetsutmaningar som företag med många deltidsanställda står inför i kundmötet, samt hur ledningen strategiskt arbetar för att hantera dem. Vidare ämnar studien bidra med praktiska rekommendationer för hur ledningen på företag bör arbeta för att lyckas så bra som möjligt med sitt kvalitetsarbete i kundmötet. För att uppfylla syftet har vi utfört sju kvalitativa intervjuer med ledare från företag vars personalstyrka består av en hög andel deltidsanställda. Dessa företag återfinns inom dagligvaruhandeln, detaljhandeln, restaurangbranschen och gymbranschen, då dessa branscher karaktäriseras av frekventa kundmöten med en personlig interaktion. Genom dessa intervjuer kunde vi besvara vår problemformulering; Hur arbetar ledningen på företag med en stor andel deltidsanställda med att skapa och säkerställa kvalitet i den personliga interaktionen i kundmöten? Resultatet av studien visar att det finns tydliga skillnader mellan heltidsanställda och deltidsanställda. Dessa skillnader mynnar ut i fyra stora utmaningar som ledningen måste hantera; inkluderingsdifferens, informationsasymmetri, skilda kunskapsnivåer och inkonsekvent servicenivå. Det har vidare konstaterats att dessa utmaningar har inverkan på den kvalitet ett företag håller i den personliga interaktionen i kundmötet. Således är det viktigt att ledare utvecklar och implementerar strategier för hur de fyra kvalitetsutmaningarna kan hanteras. En slutsats som kunnat dras i denna studie är att de företag som undersökts i dagsläget inte arbetar tillräckligt med sådana strategiska implementationer, då de deltidsanställda inte ges samma förutsättningar som de heltidsanställda för att kunna prestera med hög kvalitet i kundmötet. Men det sagt finns det dock vissa initiativ, såsom kontrollsystem och informationskanaler, som visat sig bidra till att minska ojämnheterna mellan heltidsanställda och deltidsanställda.

Digitalization has for a long time influenced the whole of society in terms of our everyday life. Digital development affects more or less all industries to varying extents which can also be seen in the real estate agency industry. The purpose of this essay is to increase the understanding of how digitalization is changing the work of real estate agents to maintain and create customer relations.In this essay, the empirical evidence has been collected through qualitative interviews. These interviews have been conducted with the help of 10 respondents consisting of registered real estate agents active in different parts of Sweden. These respondents have subsequently given their insight into the estate agency industry and its digitalization development. The data from these interviews have then been coded and formed themes that formed the basis for the essay's design of analysis and results. The interviews show that morecustomer interactions take place through digital tools, even if physical customer meetings are still preferred and prioritized by real estate agents. The real estate industry is an industry undergoing slow change, which is one reason why the work of real estate agents has not yet changed significantly as a result of digitalization. On the other hand, it has made the intermediation process more efficient, and it has made the real estate agents' customer relations easier to handle.Finally, the results show that the attitude towards the creation of customer relationships within the real estate agency industry has been affected more by digitalization rather than the real estate agents' way of working around it. Furthermore, it appears that the industry will probably continue to be digitalized.

Utöver de varor en modebutik erbjuder kunden är personlig service en viktig del av erbjudandet. En ökad konkurrens mellan företag kräver att de utvecklar sig inom personlig service för att kunna skilja sig från konkurrenterna. Butikens personal bör ha rätt kompetens och vara säljinriktade för att klara av uppgiften att svara på kundens förväntningar gällande personlig service. Genom att fokusera på att leverera rätt servicekvalitet i kundens köpprocess kan lojala kunder skapas. Det är viktigt att all personal är medvetna om företagets servicepolicy då det är en grund för att kunna upprätthålla och utveckla en god servicekvalitet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur viktig en jeansbutiks personliga service är för kunden samt hur jeansbutiken kan arbeta med personlig service i köp- och säljprocessen. För att kunna svara på syftet genomfördes tre intervjuer med butikspersonal från jeansbutiken JC i Borås City. Utöver intervjuerna gjordes en kundundersökning med butikens kunder via en “på stan enkät”. Enkäten var utformad efter SERVQUAL-modellen, för att kunna mäta kvalitén på den personliga servicen i butiken. Intervjuerna gav väl utvecklade svar och visade att personalen arbetar med personlig service på ett bra sätt och att de får bra direktiv från organisationen om hur servicen kan levereras. Enkätundersökningen visade att personlig service är väldigt viktigt för alla kunder och även att den levereras på ett korrekt sätt i kundmötet. I den teoretiska referensramen beskrivs modeller, så som köptrappan, säljtrappan, SERVQUAL och Gap-modellen, då de passar bra till valet av ämne. Även beskrivningar om hantering av klagomål och reklamationer tas upp där samt beskrivningar om begreppet service. I slutsatsen besvaras de problemfrågor som tagits upp i problemformuleringen. Svaren är tydliga, besvarar syftet samt ger inspiration till vidare forskning. / Program: Butikschef, textil och mode

<p><strong><p>Abstract</p><p> </p></strong>This essay is written to answer the questions of why, how and against who employees in the service sector use humour, charm and flirt in the interaction with their customers. The service management research is quite extensive, but despite this the research partly misses studies around why employees tend to act in certain ways while interacting with their customers. To understand the reasons of why they act in these particular ways, we need to know which factors that can be crucial when it comes to the employees’ behaviour in these situations. By knowing the underlying reasons of using a special way to communicate with customers, it is much easier to achieve a clearer overview of the subject. That is why we also have studied if the employees tend to act different the moment they start the daily work, by taking on a mask or play a role. Of course many factors can play a ruling role in this quite wide concept, and that is why we have delimited the study to contain what we believe is the most important and revealing research within the service management discourse.</p><p>To get to this understanding we formulated some questions to answer. These questions are the following. </p><p>Why does service employees use humour, charm and flirt in the customer interaction?</p><p>In which ways does the use of humour, charm and flirt show?</p><p>Against whom does service employees use humour, charm and flirt?</p><p>Is there a connection between the concepts humour, charm and flirt?</p><p>By interviewing employees within the service sector we came to the conclusion that they use humour, charm and flirt to create a pleasant atmosphere for the customer. The employees also mentioned that it is more fun to work in a positive atmosphere. The use of humour, charm and flirt was mostly described as something that was adapted to every single customer. That means that the use humour, charm and flirt could imply several different things as for example joking, being rude in a friendly way and it could sometimes even mean verbally flirting, but in a friendly way, with regulars. The employees’ use of humour, charm or flirt was explained as something that was applied on many customer, depending on the judgement that was made by the employee based on what signals the customer sends out. Finally, by exploring the concepts, we found that there is an explicit connection between them. You are able to see a quite clear connection between humour and charm as well as between charm and flirt, since charm tended to be an extension of both these concepts. Humour and flirt where also connected since for example one employee described flirt as something that was only used with regulars. The conclusion of this is that employees in these matters only flirt with people they know and with people they therefore can assume do not take it the wrong way.</p> / <p><strong><p>Sammanfattning</p></strong></p><p>Denna uppsats är menad att besvara frågeställningarna varför, hur och mot vilka serviceanställda använder sig av humor, charm och flirt i kundmötet. Service managementforskningen är oerhört omfattande, trots detta saknas det delvis forskning kring anledningarna till serviceanställdas beteende gentemot sina kunder. För att förstå dessa olika typer av agerande behöver vi känna till de faktorer som kan vara avgörande i dessa situationer. Genom att känna till de bakomliggande skälen till ett visst förhållningssätt gentemot kunden, är det också lättare att uppnå en vidare förståelse inom ämnet. Det är bland annat därför vi också har studerat om de anställda, när de arbetar, tenderar att agera på ett annat sätt än de till vardags beter sig genom att exempelvis ikläda sig en roll eller "ta på sig en mask". Självklart är de faktorer som kan vara avgörande för resultatet i detta vida begrepp många, och därför har vi avgränsat oss till att endast ta upp sådan forskning som vi tycker är relevant, och för arbetet mest givande, inom service managementdiskursen.</p><p>För att få en klarare bild av vad undersökningen i själva verket ska klargöra utformade vi fyra frågeställningar. Frågorna är följande.</p><p>Varför använder sig anställda av humor, charm och flirt i kundmötet?</p><p>Vilka konkreta uttryck tar sig användandet av humor, charm och flirt?</p><p>Mot vilka personer används humor, charm och flirt?</p><p>Finns det någon koppling mellan humor, charm och flirt?</p><p>Genom att genomföra intervjuer med anställda inom servicesektorn kom vi fram till att de använder humor, charm och flirt för att skapa en trivsam atmosfär för kunden. De anställda nämnde att det också är roligare att arbeta i en miljö präglad av positivitet. Användandet av humor, charm och flirt blev mestadels beskrivet som något den anställde anpassade efter de olika kundernas enskilda behov. Detta innebär att tillämpandet kunde innefatta flera olika typer av beteende såsom skämtsamhet, oförskämdhet på ett vänskapligt sätt. Det kunde i vissa fall även innebära verbalt flirtande, också på ett vänskapligt sätt, då framförallt med stamgästerna. Användandet av humor, charm och flirt förklaras av intervjupersonerna som något som är applicerbart på många kunder, beroende på den bedömning av varje kund som den anställde utförde genom att tolka de olika signaler kunden sänder ut. Slutligen, genom att utforska de olika begreppen, kom vi fram till att det finns ett klart samband mellan dem. Mellan humor och charm samt mellan charm och flirt går det att se en tydlig koppling, då charm tenderar att fungera som någon sorts mellanting mellan de båda "extremerna" humor och flirt. Humor och flirt har också en liten koppling. En anställd säger till exempel att hon flirtar med sina stamgäster. Av detta drar vi slutsatsen att denna typ av flirt enbart uppstår då den anställde är bekant med gästen, varpå själva flirten blir mer humoristisk och vänskaplig. Den anställde kan därmed i högre grad anta att gästen inte tar flirten på fel sätt.</p>

<p>Denna utredning handlar om hur Länsförsäkringar Uppsalas hemsida fungerar i mötet med kunder. Syftet är att klarlägga om, och i så fall hur, Länsförsäkringar Uppsala kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i mötet med sina försäkringskunder. Vår empiri utgår från personliga intervjuer med anställda vid företagets Internetgrupp, ett antal webbdesigners på externa företag samt ett urval kunder som köpt försäkring hos Länsförsäkringar Uppsala. Denna information har analyserats utifrån en studiespecifik modell, vilken bygger på teorier om försäkringsbranschen, kundnöjdhet och webbdesign. Utredningen pekar på att Länsförsäkringar Uppsala redan har en väl fungerande hemsida men att sidan genom förenklingar kan attrahera nya kunder samt öka kundnöjdheten hos de befintliga.</p>