Denna utredning handlar om hur Länsförsäkringar Uppsalas hemsida fungerar i mötet med kunder. Syftet är att klarlägga om, och i så fall hur, Länsförsäkringar Uppsala kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i mötet med sina försäkringskunder. Vår empiri utgår från personliga intervjuer med anställda vid företagets Internetgrupp, ett antal webbdesigners på externa företag samt ett urval kunder som köpt försäkring hos Länsförsäkringar Uppsala. Denna information har analyserats utifrån en studiespecifik modell, vilken bygger på teorier om försäkringsbranschen, kundnöjdhet och webbdesign. Utredningen pekar på att Länsförsäkringar Uppsala redan har en väl fungerande hemsida men att sidan genom förenklingar kan attrahera nya kunder samt öka kundnöjdheten hos de befintliga.

Abstract   This essay is written to answer the questions of why, how and against who employees in the service sector use humour, charm and flirt in the interaction with their customers. The service management research is quite extensive, but despite this the research partly misses studies around why employees tend to act in certain ways while interacting with their customers. To understand the reasons of why they act in these particular ways, we need to know which factors that can be crucial when it comes to the employees’ behaviour in these situations. By knowing the underlying reasons of using a special way to communicate with customers, it is much easier to achieve a clearer overview of the subject. That is why we also have studied if the employees tend to act different the moment they start the daily work, by taking on a mask or play a role. Of course many factors can play a ruling role in this quite wide concept, and that is why we have delimited the study to contain what we believe is the most important and revealing research within the service management discourse. To get to this understanding we formulated some questions to answer. These questions are the following.  Why does service employees use humour, charm and flirt in the customer interaction? In which ways does the use of humour, charm and flirt show? Against whom does service employees use humour, charm and flirt? Is there a connection between the concepts humour, charm and flirt? By interviewing employees within the service sector we came to the conclusion that they use humour, charm and flirt to create a pleasant atmosphere for the customer. The employees also mentioned that it is more fun to work in a positive atmosphere. The use of humour, charm and flirt was mostly described as something that was adapted to every single customer. That means that the use humour, charm and flirt could imply several different things as for example joking, being rude in a friendly way and it could sometimes even mean verbally flirting, but in a friendly way, with regulars. The employees’ use of humour, charm or flirt was explained as something that was applied on many customer, depending on the judgement that was made by the employee based on what signals the customer sends out. Finally, by exploring the concepts, we found that there is an explicit connection between them. You are able to see a quite clear connection between humour and charm as well as between charm and flirt, since charm tended to be an extension of both these concepts. Humour and flirt where also connected since for example one employee described flirt as something that was only used with regulars. The conclusion of this is that employees in these matters only flirt with people they know and with people they therefore can assume do not take it the wrong way. / Sammanfattning Denna uppsats är menad att besvara frågeställningarna varför, hur och mot vilka serviceanställda använder sig av humor, charm och flirt i kundmötet. Service managementforskningen är oerhört omfattande, trots detta saknas det delvis forskning kring anledningarna till serviceanställdas beteende gentemot sina kunder. För att förstå dessa olika typer av agerande behöver vi känna till de faktorer som kan vara avgörande i dessa situationer. Genom att känna till de bakomliggande skälen till ett visst förhållningssätt gentemot kunden, är det också lättare att uppnå en vidare förståelse inom ämnet. Det är bland annat därför vi också har studerat om de anställda, när de arbetar, tenderar att agera på ett annat sätt än de till vardags beter sig genom att exempelvis ikläda sig en roll eller "ta på sig en mask". Självklart är de faktorer som kan vara avgörande för resultatet i detta vida begrepp många, och därför har vi avgränsat oss till att endast ta upp sådan forskning som vi tycker är relevant, och för arbetet mest givande, inom service managementdiskursen. För att få en klarare bild av vad undersökningen i själva verket ska klargöra utformade vi fyra frågeställningar. Frågorna är följande. Varför använder sig anställda av humor, charm och flirt i kundmötet? Vilka konkreta uttryck tar sig användandet av humor, charm och flirt? Mot vilka personer används humor, charm och flirt? Finns det någon koppling mellan humor, charm och flirt? Genom att genomföra intervjuer med anställda inom servicesektorn kom vi fram till att de använder humor, charm och flirt för att skapa en trivsam atmosfär för kunden. De anställda nämnde att det också är roligare att arbeta i en miljö präglad av positivitet. Användandet av humor, charm och flirt blev mestadels beskrivet som något den anställde anpassade efter de olika kundernas enskilda behov. Detta innebär att tillämpandet kunde innefatta flera olika typer av beteende såsom skämtsamhet, oförskämdhet på ett vänskapligt sätt. Det kunde i vissa fall även innebära verbalt flirtande, också på ett vänskapligt sätt, då framförallt med stamgästerna. Användandet av humor, charm och flirt förklaras av intervjupersonerna som något som är applicerbart på många kunder, beroende på den bedömning av varje kund som den anställde utförde genom att tolka de olika signaler kunden sänder ut. Slutligen, genom att utforska de olika begreppen, kom vi fram till att det finns ett klart samband mellan dem. Mellan humor och charm samt mellan charm och flirt går det att se en tydlig koppling, då charm tenderar att fungera som någon sorts mellanting mellan de båda "extremerna" humor och flirt. Humor och flirt har också en liten koppling. En anställd säger till exempel att hon flirtar med sina stamgäster. Av detta drar vi slutsatsen att denna typ av flirt enbart uppstår då den anställde är bekant med gästen, varpå själva flirten blir mer humoristisk och vänskaplig. Den anställde kan därmed i högre grad anta att gästen inte tar flirten på fel sätt.

The origin of the word ‘communication’ is the Latin word communicare, meaning to make common. The reason for our communication is to share thoughts, feelings and information, we want to affect and confirm. We are used to interpersonal communication, but even if we have had a lot of practice at it during our lives, we still find our selves facing misunderstandings and conflicts. The more people we meet during a day, the greater the chance is for interruptions in the communication. In pharmacy practice, good communication is vital for the client’s health and quality of life. In recent years, there has been a change of focus in pharmacy practice, from the medication to the clients. To be able to provide care for the client and to reduce drug related problems, a good relationship has to be built between staff and client. The tool for building this relationship is good communication. The aim of this study was to observe the communication between clients and pharmacy employees. How many of the encounters involve communication problems? What is causing the communication problems? What can the pharmacist do to improve the encounter? How do pharmacists handle communication problems, and how does this affect the outcome of the encounter? The data was collected using structured observations at pharmacies using a coding scheme, defined with rules and procedures. The encounters studied were those involving a client, an employee with the title ‘Leg. Apotekare’ or ‘Leg. Receptarie’ and a conversation about prescriptions. Different kinds of communication problems or potential communication problems were identified, but more specific categorisations were needed. Two systems to identify different types of communication problems were developed. One identified different levels of communication problems, not taking in to account what or who caused them. The other system identified the communication problems caused by circumstances or the client, but not by the pharmacist. This was used to compare pharmacist behaviour in connection to the communication problems. The results show that communication problems were found in almost a third of the 343 valid observations, according to the levels of communication problem previously described. The most common potential communication problems were lack of eye contact, not expressing positivity, the client helping someone else to get their medicine and that the client’s medicine was not in store at the pharmacy. In spite of all the communication problems, 95,9 % of the clients were perceived as satisfied at the end of the encounter. What the pharmacist can do to prevent the potential communication problem from causing an actual communication problem is to reinforce positive behaviour. For example to maintain eye contact, be a good listener, act with concern for the client and be specific and clear while communicating. When comparing the pharmacists’ behaviour in problematical encounters that ended well and those who did not, the usage of positive behaviour was generally more common in the encounters that ended well. Therefore, the conclusion is, that a reduction in the number of problematical encounters could be reached by intentional use of positive reinforcement by the pharmacists.

Rummet och människan i det digitala mötet, är ett självständigt examensarbete inom huvudämnet Informationsdesign med inriktning på rumslig gestaltning. Arbetet har haft ett utforskande tillvägagångssätt och applicerats på en befintlig kontext, det digitala köksplaneringsmötet på IKEA. Under år av pandemi har rekommendationerna i Sverige varit att hålla avstånd och undvika mänsklig kontakt för att minska smittspridningen av covid-19. Detta har bland annat inneburit att verksamheter behövt anpassa både arbetssätt och lokaler för att uppfylla de krav som ställts och för den enskilde individen har begränsningar i det vardagliga livet varit påtagligt. Att kunna träffas digitalt har varit avgörande för att låta människor arbeta hemma och digitala möten har även möjliggjort för verksamheter, som IKEA, att möta deras kunder.   Omställningen från ett vanligt kundmöte i en köksplaneringsstudio till att träffa kunder digitalt har varit märkbar och för IKEA:s köksspecialister är förutsättningarna för de digitala mötena olika. Av flera anledningar används många gånger inte kamera och arbetet avser att undersöka hur kundens upplevelse påverkas och hur den annars gemensamma mötesplatsen i en planeringsstudio verkar i ett digitalt sammanhang.    Arbetet belyser det digitala mötets potential till att fungera som en kommunikativ mötesplats men det lyfter även en problematik och avser att diskutera vissa faktorer som anses betydande för hur ett digitalt möte kan skapa en känsla av gemenskap. Utifrån teorier om visuell perception och kommunikation skapas ett gestaltningsförslag som avser att fungera för IKEA och tillämpas för att deras köksspecialister kan ges goda kommunikativa förutsättningar för ett digitalt köksplaneringsmöte.

Författare: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Relation-och förtroendeskapande genom digitala kundmöten: En studie ur fastighetsmäklarens perspektiv Bakgrund och problem: Den digitala utvecklingen har påskyndats ytterligare på grund av den rådande coronapandemin, vilket har resulterat i att företagens fysiska tjänster har blivit alltmer digitala på gott och ont. För att företagen ska lyckas och fortleva är det viktigt att de arbetar aktivt med att skapa relation och förtroende till kunderna. Digitaliseringen av fysiska kundmöten som coronapandemin har medfört har utmanat företag vars framgång bygger på nära kundkontakt, där det i forskningen finns delad mening kring hur detta berör skapandet av relation och förtroende. Fastighetsförmedling är ett yrke som bygger på kontakten mellan fastighetsmäklare och kund och i dagsläget är problemet outforskat i och med att det inte finns någon tidigare forskning som tar upp hur relationen och förtroendet berörs, när fastighetsmäklaren inte längre kan träffa kunderna fysiskt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara utifrån fastighetsmäklarens perspektiv hur relationen och förtroendet berörs av att fysiska kundmöten ersätts av digitala kundmöten. Metod: Studien har utfört genom en kvalitativ studie där empirin har hämtats från semistrukturerade intervjuer med sju fastighetsmäklare från olika mäklarbyråer inom Karlstads kommun, som har använts sig av digitala kundmöten. Empirin har analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsats: Studiens resultat indikerar att relationen och förtroendet berörs när fysiska kundmöten ersätts av digitala. Slutsatsen är relationen och förtroendet kan bli sämre och att därför bör fastighetsmäklare utveckla hur de arbetar med att skapa dessa i digitala kundmöten. Nyckelord: förtroende, relation, kvalitet, kundmöte, kommunikationskanaler, digitalisering / Authors: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: Relationship and trust building through digital customer meetings: A study from the real estate agent's perspective Background and problem: Digital development has been further accelerated due to the current corona pandemic, which has resulted in the company's physical services becoming increasingly digital for better or worse. For companies to succeed and survive, it is important that they work actively to create trust and relationships with their customers.The digitalization of physical customer meetings that the corona pandemic has brought about has challenged companies whose success is based on close customer contact, where in research there is a divided opinion about how this affects the creation of relationships and trust. Real estate is a profession based on the contact between the real estate agent and customer, and currently the problem is unexplored in that there is no previous research that addresses how the relationship and trust is affected, when the real estate agent can no longer meet customers physically. Purpose: The purpose of this thesis is to explain from the real estate agent's perspective how the relationship and trust are affected by physical customer meetings being replaced by digital customer meetings. Method: The study was carried out through a qualitative study where the empirical data was taken from semi-structured interviews. The participants were seven real estate agents from various real estate agencies in Karlstad municipality, who have used digital customer meetings during the pandemic. The empirics have been analyzed using a thematic analysis. Result and conclusion: The results of the study indicate that relationship and trust are affected when physical customer meetings are replaced by digital ones. The conclusion is the relationship and trust can deteriorate and that is why real estate agents should develop how they work to create these in digital customer meetings. Keywords: trust, relationship, quality, customer meeting, communication channels, digitalization.

No description available.

Digitaliseringen har haft en stark inverkan på banksektorn de senaste decennierna. Med hjälp av den digitala tekniken kan bankkunder numera utföra ett flertal bankärenden på egen hand utan att behöva besöka ett bankkontor, vilket resulterat i en minskad interaktion mellan bankmedarbetare och kunder. Till följd av den ökande digitaliseringstrenden har studien därmed undersökt hur det digitaliserade kundmötet påverkat bankmedarbetares arbetstillfredsställelse. En kvalitativ forskningsmetod har använts för föreliggande studie där intervjuer genomfördes med åtta bankmedarbetare inom utvald bank. Studien kom fram till att de åtta intervjuade bankmedarbetarnas upplevda arbetstillfredsställelse har både ökat och minskat till följd av det digitaliserade kundmötet. Arbetstillfredsställelsen ökar vid hantering av mer komplicerade bankärenden samt bekräftelse och feedback som de får av omgivningen. Tillfredsställelsen i arbetet minskar hos bankmedarbetarna när digitaliseringen påverkar skapandet av kundrelationer samt vid svårigheter att hantera digital teknik. Studien visar även att kundernas tillfredsställelse i mötet har en stor påverkan på bankmedarbetarnas tillfredsställelse i arbete. / Digitalization has had a strong impact on the banking sector in the recent decades. With the help of digital technology, bank customers can now handle several banking errands on their own, without visiting a bank office. This, in turn, has led to less interaction between bank employees and customers. Following the increasing digitalization, thisstudy examines how the digitalized customer meetings have affected bank employees’ job satisfaction. A qualitative research method has been used, drawing on interviews with eight bank employees, working in a selected bank. The study concludes that the perceived job satisfaction of the eight interviewed bank employees has both increased and decreased due to the digitalized customer meeting. Job satisfaction increases when handling more complicated banking errands and also because of the confirmation and feedback they receive. Job satisfaction decreases when digitalization affects the employee- customer relationships and in case of difficulties in managing digital technology. The study also shows that customers’ satisfaction has a major impact on bank employees’ satisfaction at work.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka kunders erfarenheter av och önskemål kring interaktionen med klädbutikers personal. Vidare undersöker studien på vilket sätt kunder vill att interaktionen ska ske samt inom vilka zoner och vid vilka tillfällen. Metod: Studien har en kvalitativ forskningsmetod och den empiriska datan är framtagen genom 15 semistrukturerade intervjuer med kvinnliga konsumenter. Studien har till en början en deduktiv ansats som sedan övergår i inslag av induktiv ansats inom vilka studien sedan växlar mellan. Slutsatser: Studiens resultat visar att kunder har önskemål om ett individanpassat bemötande under interaktion med personal samt att kunder lägger vikt vid personalens beteende och tillgänglighet. Studien visar även att kunders erfarenheter av interaktion med personal i klädbutiker inte överensstämmer med kunders önskemål kring detta fenomen. Många kunder har visat sig ha relativt låga förväntningar gällande denna interaktion men trots detta har det visat sig att personal i många fall inte lyckas leva upp till dessa förväntningar. Interaktionen med personal i klädbutiker har även visat sig vara av stor vikt för såväl kundens image av företaget som för kunders upplevelse av ett butiksbesök. Det framgår att denna interaktion har stor inverkan på kunders fortsatta beteende gentemot företaget vilket visar på att interaktionen utgör en viktig del av klädbutikers konkurrenskraft. / Purpose: The aim of this thesis is to examine customers' experiences and wants regarding the interaction with clothing store personnel. Furthermore, the thesis explores how customers would like this interaction to occur as well as in what zones and in which situations. Method: The study in this thesis follows a qualitative research method and the empirical data is gathered through semistructured interviews with 15 female consumers. Conclusion: The thesis' results show that customers have the desire for an individualized response in interaction with personnel, and that customers attach importance to the personnel behavior and availability. The thesis also shows that customers' experiences of interaction with personnel in clothing stores do not match customer wants concerning this phenomenon. Many customers have been shown to have relatively low expectations regarding this interaction, but in spite of this, it has been found that in many cases personnel fail to live up to these expectations. The interaction with personnel in clothing stores has also proved to be of great importance to both the customer's image of the company and the customer's experience of a shop visit. It appears that this interaction has a major impact on customers' continued behavior towards the company, which shows that interaction is an important part of clothing stores' competitiveness.

Finansiell rådgivning är en tjänst som karaktäriseras av att det är en aktivitet som ett företag utför för att möta kundens behov. Interaktionen mellan den finansiella rådgivaren och kunden är därmed betydelsefull. Då en interaktion består av två parter är det även relevant att studera den finansiella rådgivarens perspektiv. Syftet med studien är att bidra med förståelse för de utmaningar som finansiella rådgivare upplever i det digitala rådgivningsmötet. För att kunna uppfylla syftet med studien har en kvalitativ forskningsmetod använts. Det empiriska materialet bestod av sju semistrukturerade intervjuer med finansiella rådgivare. Studiens resultat visar att de finansiella rådgivarna upplever att det digitala rådgivningsmötet fungerar relativt väl. Dock upplever de finansiella rådgivare som har intervjuats att det finns vissa utmaningar i det digitala rådgivningsmötet. Resultatet visar att det uppstår olika utmaningar i de olika faserna i rådgivningsprocessen. / Financial advice is a service that is characterized by the fact that it is an activity that a company performs to meet the customer's needs. The interaction between the financial advisor and the client is thus significant. As an interaction consists of two parties, it is also relevant to study the financial advisor's perspective. The purpose of the study is to contribute with an understanding of the challenges that financial advisors experience in the digital advisory meeting. In order to fulfill the purpose of the study, a qualitative research method has been used. The empirical material consisted of seven semi-structured interviews with financial advisors. The results of the study show that the financial advisors feel that the digital advisory meeting works relatively well. However, the financial advisers who have been interviewed experience that there are certain challenges in the digital advisory meeting. The results show that different challenges arise in the different phases of the counseling process.

No description available.