Les services d’aide téléphonique (SATs) offrent une aide accessible, gratuite en temps opportun aux individus vivant un état de vulnérabilité. Les chercheurs, les évaluateurs et les administrateurs d’organismes offrant des services d’aide téléphonique s’intéressent de plus en plus aux résultats immédiats des SATs, non seulement en raison de la place qu’ils occupent dans le système de santé mentale et de services communautaires actuels et de la clientèle qu’ils desservent, mais aussi en raison de la rareté des ressources disponibles caractérisant le contexte sociopolitique actuel. À ce jour, il n’existe aucune synthèse quantitative de l’ampleur de l’effet proximal des SATs. Le présent ouvrage constitue la première méta-analyse portant sur les résultats immédiats des SATs auprès de leur clientèle. Cette méta-analyse permet de dresser un portrait quantitatif de l’ampleur de l’effet des SATs sur leurs appelants pour différentes catégories de résultats immédiats (c’est-à-dire pour les « domaines de santé mentale » et le « type d’approche évaluative »). Elle permet également d’explorer les variables modératrices potentielles (liées à l’intervention, à la clientèle et à la méthodologie de l’évaluation) qui pourraient influencer l’ampleur de l’effet qu’ont les SATs sur leurs clients. Treize études répondent aux critères d’inclusion, c’est-à-dire qu’elles portent sur des interventions téléphoniques ponctuelles livrées par les intervenants (bénévoles ou rémunérés) d’un SAT œuvrant en santé mentale et qu’un changement cognitif, affectif ou comportemental est mesuré chez les clients au début et à la fin de l’intervention à l’aide du même outil de mesure. Des tailles d’effet g sont calculées pour chaque résultat ou type de résultats en utilisant un modèle statistique d’effets aléatoires. Les SATs améliorent grandement l’état de santé psychologique de leurs clients (g = 0,913). Ils améliorent modérément le fonctionnement (g = 0,540) et le niveau de sécurité (g = 0, 458) de leurs clients. Les SATs ont un effet tout aussi grand pour accroître les forces de leurs clients (g = 0,558) que pour réduire leurs problèmes ou leurs déficits (g = 0,498). Des facteurs modérateurs ont été examinés pour expliquer l’hétérogénéité de la distribution des tailles d’effet de l’état de santé psychologique et du niveau de sécurité. Le type d’intervenant (« bénévole/non professionnel » ou « rémunéré/professionnel ») modère l’effet des SATs sur le niveau de sécurité de leurs clients (Qbetween = 21,611, df = 1, p < 0,001), mais pas sur leur état de santé psychologique. Les SATs améliorent davantage l’état psychologique et le niveau de sécurité des appelants suicidaires que ceux des appelants non suicidaires (Qbetween[État de santé psychologique] = 57,001 , df = 1, p < 0,001; Qbetween[Sécurité] = 4,856 , df = 1, p = 0,028). Plus les échantillons des études comprennent de femmes, plus les tailles d’effet des SATs quant au niveau de sécurité augmentent (QModel = 10,571, df = 1, p < 0,002). Le fait qu’un intervenant observe l’appelant pour recueillir des données évaluatives plutôt que de s’adresser directement à ce dernier en lui posant des questions n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique ou du niveau de sécurité observés. Le fait d’avoir recours à un intervenant plutôt qu’à un chercheur indépendant pour recueillir les données évaluatives n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique mesurés, mais il accroît l’ampleur des changements du niveau de sécurité rapportés (Qbetween[Sécurité] = 37,127, df = 1, p < 0,001). Les informations générées par cette méta-analyse, malgré les limites y étant associées, ont d’importantes implications pour l’étude, l’évaluation et l’offre des services d’aide téléphonique.

Les services d’aide téléphonique (SATs) offrent une aide accessible, gratuite en temps opportun aux individus vivant un état de vulnérabilité. Les chercheurs, les évaluateurs et les administrateurs d’organismes offrant des services d’aide téléphonique s’intéressent de plus en plus aux résultats immédiats des SATs, non seulement en raison de la place qu’ils occupent dans le système de santé mentale et de services communautaires actuels et de la clientèle qu’ils desservent, mais aussi en raison de la rareté des ressources disponibles caractérisant le contexte sociopolitique actuel. À ce jour, il n’existe aucune synthèse quantitative de l’ampleur de l’effet proximal des SATs. Le présent ouvrage constitue la première méta-analyse portant sur les résultats immédiats des SATs auprès de leur clientèle. Cette méta-analyse permet de dresser un portrait quantitatif de l’ampleur de l’effet des SATs sur leurs appelants pour différentes catégories de résultats immédiats (c’est-à-dire pour les « domaines de santé mentale » et le « type d’approche évaluative »). Elle permet également d’explorer les variables modératrices potentielles (liées à l’intervention, à la clientèle et à la méthodologie de l’évaluation) qui pourraient influencer l’ampleur de l’effet qu’ont les SATs sur leurs clients. Treize études répondent aux critères d’inclusion, c’est-à-dire qu’elles portent sur des interventions téléphoniques ponctuelles livrées par les intervenants (bénévoles ou rémunérés) d’un SAT œuvrant en santé mentale et qu’un changement cognitif, affectif ou comportemental est mesuré chez les clients au début et à la fin de l’intervention à l’aide du même outil de mesure. Des tailles d’effet g sont calculées pour chaque résultat ou type de résultats en utilisant un modèle statistique d’effets aléatoires. Les SATs améliorent grandement l’état de santé psychologique de leurs clients (g = 0,913). Ils améliorent modérément le fonctionnement (g = 0,540) et le niveau de sécurité (g = 0, 458) de leurs clients. Les SATs ont un effet tout aussi grand pour accroître les forces de leurs clients (g = 0,558) que pour réduire leurs problèmes ou leurs déficits (g = 0,498). Des facteurs modérateurs ont été examinés pour expliquer l’hétérogénéité de la distribution des tailles d’effet de l’état de santé psychologique et du niveau de sécurité. Le type d’intervenant (« bénévole/non professionnel » ou « rémunéré/professionnel ») modère l’effet des SATs sur le niveau de sécurité de leurs clients (Qbetween = 21,611, df = 1, p < 0,001), mais pas sur leur état de santé psychologique. Les SATs améliorent davantage l’état psychologique et le niveau de sécurité des appelants suicidaires que ceux des appelants non suicidaires (Qbetween[État de santé psychologique] = 57,001 , df = 1, p < 0,001; Qbetween[Sécurité] = 4,856 , df = 1, p = 0,028). Plus les échantillons des études comprennent de femmes, plus les tailles d’effet des SATs quant au niveau de sécurité augmentent (QModel = 10,571, df = 1, p < 0,002). Le fait qu’un intervenant observe l’appelant pour recueillir des données évaluatives plutôt que de s’adresser directement à ce dernier en lui posant des questions n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique ou du niveau de sécurité observés. Le fait d’avoir recours à un intervenant plutôt qu’à un chercheur indépendant pour recueillir les données évaluatives n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique mesurés, mais il accroît l’ampleur des changements du niveau de sécurité rapportés (Qbetween[Sécurité] = 37,127, df = 1, p < 0,001). Les informations générées par cette méta-analyse, malgré les limites y étant associées, ont d’importantes implications pour l’étude, l’évaluation et l’offre des services d’aide téléphonique.

本研究旨在探討我國行政機關電話服務專線人員之工作滿意、工作倦怠與離職傾向之現況及其相互關係，並以臺北市政府1999臺北市民當家熱線作為探討個案。本研究藉由國內外相關文獻之探討，以建立工作滿意、工作倦怠與離職傾向間的影響關係模式，並藉由此些理論與研究之檢視，發展出本研究的調查問卷，複經專家學者審查後，針對研究對象以立意抽樣法進行問卷施測。 本研究共發放問卷99份，回收有效問卷計81份，採描述性統計、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等方法進行資料分析；獲致的結論如次： 一、1999話務人員之工作滿意的現況為中等，於工作倦怠之現況為中等略偏低，在離職傾向的現況為中等。 二、除了婚姻狀態此項以外，不同背景變項的1999話務人員在離職傾向上無顯著差異。 三、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與情緒耗竭及去人性化兩構面，呈顯著負相關。 四、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著負相關。 五、1999話務人員的情緒耗竭及去人性化兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著正相關。 / The main purpose of this study was to explore the recently psychological situation and the relationships among job satisfaction, burnout and turnover intention, and Taipei City Government 1999 Citizen Hotline as a case. This study collected and absorbed the essence of other related documents and records, to construct the model of effectiveness and to raise the hypotheses what the study wanted to examine and conclude. The questionnaires were supervised by experts, and then they were sent to ninety nine Telephonists of Taipei City Government 1999 Citizen Hotline and retrieved 81 effective questionnaires. The statistical methods used to analyze the data were descriptive statistics, t-test and one-way ANOVA. The conclusions were as follows: 1. The 1999 telephonists’ recently situation of the extent of the job satisfaction was “medium”, the burnout was “medium low”, and the turnover intention was “medium”. 2. The individual status variables were no significant difference except for “marriage status” among turnover intention of the 1999 telephonists. 3. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment. 4. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with turnover intention. 5. Both the Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment were determined and had negative correlation with turnover intention.

Les services d’aide téléphonique (SATs) offrent une aide accessible, gratuite en temps opportun aux individus vivant un état de vulnérabilité. Les chercheurs, les évaluateurs et les administrateurs d’organismes offrant des services d’aide téléphonique s’intéressent de plus en plus aux résultats immédiats des SATs, non seulement en raison de la place qu’ils occupent dans le système de santé mentale et de services communautaires actuels et de la clientèle qu’ils desservent, mais aussi en raison de la rareté des ressources disponibles caractérisant le contexte sociopolitique actuel. À ce jour, il n’existe aucune synthèse quantitative de l’ampleur de l’effet proximal des SATs. Le présent ouvrage constitue la première méta-analyse portant sur les résultats immédiats des SATs auprès de leur clientèle. Cette méta-analyse permet de dresser un portrait quantitatif de l’ampleur de l’effet des SATs sur leurs appelants pour différentes catégories de résultats immédiats (c’est-à-dire pour les « domaines de santé mentale » et le « type d’approche évaluative »). Elle permet également d’explorer les variables modératrices potentielles (liées à l’intervention, à la clientèle et à la méthodologie de l’évaluation) qui pourraient influencer l’ampleur de l’effet qu’ont les SATs sur leurs clients. Treize études répondent aux critères d’inclusion, c’est-à-dire qu’elles portent sur des interventions téléphoniques ponctuelles livrées par les intervenants (bénévoles ou rémunérés) d’un SAT œuvrant en santé mentale et qu’un changement cognitif, affectif ou comportemental est mesuré chez les clients au début et à la fin de l’intervention à l’aide du même outil de mesure. Des tailles d’effet g sont calculées pour chaque résultat ou type de résultats en utilisant un modèle statistique d’effets aléatoires. Les SATs améliorent grandement l’état de santé psychologique de leurs clients (g = 0,913). Ils améliorent modérément le fonctionnement (g = 0,540) et le niveau de sécurité (g = 0, 458) de leurs clients. Les SATs ont un effet tout aussi grand pour accroître les forces de leurs clients (g = 0,558) que pour réduire leurs problèmes ou leurs déficits (g = 0,498). Des facteurs modérateurs ont été examinés pour expliquer l’hétérogénéité de la distribution des tailles d’effet de l’état de santé psychologique et du niveau de sécurité. Le type d’intervenant (« bénévole/non professionnel » ou « rémunéré/professionnel ») modère l’effet des SATs sur le niveau de sécurité de leurs clients (Qbetween = 21,611, df = 1, p < 0,001), mais pas sur leur état de santé psychologique. Les SATs améliorent davantage l’état psychologique et le niveau de sécurité des appelants suicidaires que ceux des appelants non suicidaires (Qbetween[État de santé psychologique] = 57,001 , df = 1, p < 0,001; Qbetween[Sécurité] = 4,856 , df = 1, p = 0,028). Plus les échantillons des études comprennent de femmes, plus les tailles d’effet des SATs quant au niveau de sécurité augmentent (QModel = 10,571, df = 1, p < 0,002). Le fait qu’un intervenant observe l’appelant pour recueillir des données évaluatives plutôt que de s’adresser directement à ce dernier en lui posant des questions n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique ou du niveau de sécurité observés. Le fait d’avoir recours à un intervenant plutôt qu’à un chercheur indépendant pour recueillir les données évaluatives n’influence pas l’ampleur des changements d’état de santé psychologique mesurés, mais il accroît l’ampleur des changements du niveau de sécurité rapportés (Qbetween[Sécurité] = 37,127, df = 1, p < 0,001). Les informations générées par cette méta-analyse, malgré les limites y étant associées, ont d’importantes implications pour l’étude, l’évaluation et l’offre des services d’aide téléphonique.

This work is evaluating information system from several different aspects. First of them is evaluation from customers point of view when choosing or using the information system. Second aspect is evaluation of information system itself by producer. The goal of this evaluation is to have high quality information system.

(in English): The topic of my thesis is the suicidal tendencies of elderly people. The topic is examined from the point of view of crisis hotlines. I describe terms such as old age, telephone crisis intervention and basic developmental needs (Pesso Boyden System Psychomotor) in the theoretical part. The following practical part focuses on crisis hotlines in the Czech Republic and their statistics concerning suicidal calls. The next part of the research is the analyses of interviews with social workers working on crisis hotlines and the analyses of notes from the talks with suicidal clients. I propose different instruments for the prevention of the suicidal tendencies of elderly people in the discussion.

在當前的治理環境下，公共任務比以往更需要整合政府及各部門組織的行動方能克盡其功。因此，多數的公共管理者應會同意，行政組際協調已成為「治理時代」重要且迫切的議題之一，公共管理者需要擁有全新的能力，從解決民眾問題的角度來回應民眾需求。本文將行政組際協調定義為「藉由兩個或兩個以上行政組織的一致行動，使特定政策或計畫的執行，能達成最少的冗餘、不一致與空隙的執行結果」。在此定義下，本文討論的行政組際協調涉及三個層面：第一個層面為跨行政組織如何產生一致行動的問題；第二個層面為行政組織間的互動關係；第三個層面為跨行政組織執行成果的問題。 本文建構的「行政組際協調嵌套賽局模型」假定官僚制度中的專業分工與獲利轉換機制的制度設計，是造成行政組織分工但不合作的主因。在此前提下，筆者引入「效用損失」的概念，做為發展行政組織行為效用函數的基礎。在行政自主性「效用損失」的概念下，筆者僅保留與行政組織政策或計畫執行最相關的自變項，分別是相依關係、溝通、管轄領域、民意監督、外部課責與內部課責等六種，來解釋行政組織的合作行為以及協調的結果等兩種依變項。由於本文將制度視為對參賽者的限制與機會，在制度陳述概念的輔助下，筆者得以清楚地設定行政組際協調的賽局情境，並將行政責任的思考轉化為外部課責與內部課責等兩種課責參數型態。在此課責制度框架下，筆者建立行政組際協調的空間結構，透過行政組織自主性效用之簡單損失函數以及制度空間模型的運用，成功建立起一個階層管理者、兩個行政組織的行政組際協調嵌套賽局模型。這個模型依據外部課責是否一致，以及內部課責是否存有共識等兩個面向，將行政組際協調賽局情境區分為四種類型，並在分別推演參賽者的行為變化後，提出十項理論命題。為詮釋這些命題在現實環境中的意義，筆者在臺北市政府研考會的同意下，引用該會於2010年10月辦理之1999跨機關陳情案件問卷調查資料，進行次級資料分析。 綜合而言，本文建構的「行政組際協調嵌套賽局模型」，是建立在一個嚴格的假定條件之上的，因此其理論的解釋力與預測能力都僅能限縮在一定的範圍內，特別是一階層管理者、兩行政組織的三人完全訊息賽局。換言之，超出這個範圍之外的行政組際協調現象，就不適合使用本模型進行解釋。本文雖然只使用極精簡的相關研究變項，卻也足以展現一個理論模型應具備的解釋與預測能力。當然，本文的研究僅是一個開端，不論在模型的廣博性以及適用性都還有極大的待改善空間。筆者也鼓勵後繼的學者，能持續地擴展與修改本文提出之理論模型，讓行政組際協調研究領域能朝向更正面的發展。 / Under the present governance environment, the government would need more efforts to coordinate different organizations’ actions than before to make sure the public services would be provided successfully. Thus, most public managers would not only agree that the interorganizational coordination has become one of the important and urgent issues in the governance era, but also they need to learn new abilities to response the citizens’ needs. The author defined the concept of interorganizational coordination as “The end-state of a public policy or program which is implemented by two or more organizations in a consistent way is characterized by minimal redundancy, incoherence and lacunae.” Under this definition, the author discussed three different questions of interorganization coordination in public administration. The first question is How can we formulate a set of consistent actions for implementing a public policy or program? The second question is “How can we explain the interactive relationship between the organizations in public administration?” The third question is “What kind of results would be produced by multi-organizational implementation?” The nested game model of this dissertation has been assumed that the specification and unique side payment system of bureaucracy are the fundamental institution of interorganizational coordination. Under this assumption, the author introduced the concept of simple loss function and structure-induced equilibrium to create an utility function of public organizations and a spatial model for deducing propositions of interorganizational coordination in public administration. In order to verify the propositions of the nested game model of this dissertation, the author did a case study which was including 52 appealed cases of 1999 Citizen Hotline of Taipei City Government and tested the hypothesis derived from the propositions. Finally, the author concluded that there are six independent variables, including interdependency, communication, territory, supervision, outside accountability and inside accountability which can be used to explain two dependent variables, including cooperative behaviors and the result of interorganizational coordination. The author admitted that the interorganizational coordination is a contingent process and should be carefully defined its game rules before discussing what happened in this process. This dissertation has provided a simplicity model for explaining interorganizational coordination with one hierarchical organization and two horizontal organizations within four different situations. The author hoped that other researchers can modify this simple model to explain more complex situations of interorganizational coordination. Thus, this field could be continually developed in a positive way.

The main objective was to investigate the possibility of export promotion for Czech companies, namely Kovohutě Příbram nástupnická, a. s., Products Division. To evaluate the use of the possibilities of export promotion from the perspective of the selected company and propose measures to improve the opportunities.As a secondary objective was determined using the potential to promote exports in selected sectors and appreciation of the use of export promotion. The final output of this work was a recommendation for the company in promoting exports. Because the company does not have a good opinion on a range of support services exports, this recommendation has been prepared only for those services with which the company has a positive experience.