本研究的主要目的在探討下列問題：一、國民小學組織結構運作及教師工作倦怠感是否因學校所在地區、班級數不同而有差異？二、國民小學教師是否因個人特質不同其工作倦怠程度方面有顯著差異？三、學校組織結構各層面（即專門化、標準化、正式化、集中化、傳統化）與工作倦怠各層面（即情緒耗竭、無人情味、個人成就感）之間是否有相關存在？四、學校組織結構與教師個人特質是否對工作倦怠有預測作用？五、根據研究結果，提出建議，以供了解與改善教師工作倦怠之參考。本研究以台北市42所國民小學教師506 人為研究對象，進行問卷調查。使用的研究工具包括「教師背景資料調查表」、「國民小學組織結構調查問卷」、「教師工作狀況調查問卷」第三種。所蒐集的資料，分別以單因子變異數分析、多重比較（薛費法）、簡單相關分析、Ｔ考驗及逐步迴歸分析等統計方法，進行資料分析。 根據統計分析的結果，本研究主要發現如下： 一、國民小學組織結構之運作因學校班級數之不同，在專門化、標準化、正式化與傳統化上有顯著差存在。 二、國民小學教師因個人背景不同在工作倦怠感上有差異存在。 1.不同年齡組教師在工作倦怠、情緒耗竭及個人成就感上有顯著差異存在。其中 51?60歲組及41?50歲組都比30歲以下組顯現出較高的個人成就感。顯示：年 齡較高者比年輕者有較高的個人成就感。 2.不同任教年資組教師在工作倦怠、情緒耗竭及個人成就感上有顯著差異存在。 任教五年以下的教師在「情緒耗竭」上的工作倦怠程度高於任教26年以上的教 師，顯示年資較淺者，情緒耗竭較高。而任教５年以內的教師在「個人成就感 上的感受低於16?20年及26年以上組，而任教 6?10年的教師也比任教26年以 上的教師低，顯示年資較久者有較高的個人成就感。而年資淺者，個人成就感 較低。 3.不同職務組教師在工作倦怠上，就整體而言，有顯著差異存在。 4.不同婚姻組教師在工作倦怠及個人成就感上有顯著差異存在。已婚教師比未婚教師有較高的個人成就感。 5.不同薪資教師在工作倦怠、情緒耗竭、無人情味、個人成就感上均有顯著的差異存在。40,001元以上組教師在「情緒耗竭」、「無人情味」量表上均有別於20001元?30000元組。而個人成就感方面，20001元?30000元組與40001 元以上組之間，及30001元?40000元與40001 元以上組之間之間有顯著差異存在。 顯示薪資愈低者，在「情緒耗竭」及「無人情味」上之工作倦怠有愈高的傾向 ，而薪資愈高者則有較高的個人成就感。 三、學校組織結構愈專門化、標準化、正式化，教師工作倦怠愈低；愈集中化、傳統化則教師工作倦怠愈高。 四、學校組織結構與教師個人特質對教師工作倦怠具有預測力。 根據研究結果提出以下建議： 一、對教育行政機構的建議： （一）對國小教師的薪資做合理的調整。 （二）實施定期工作調換。 （三）教育專業團體應扮演更積極的角色。 （四）提高教師員額編制，降低班級人數。 （五）提供多元途徑的進修方式。 （六）建立教師陞遷管道及證照制度。 （七）大學或師院應開設心理衛生課程。 （八）增強福利措施、建立申訴管道。 （九）教育局應常辦理未婚教師聯誼活動。 二、對教師本身的建議 （一）學習控制時間的技巧。 （二）安排適當的休閒活動。 （三）練習放鬆。 （四）尋求社會性支持。 （五）做一個高附加價值的教師。 三、最後並提出研究檢討及未來研究上的建議。

本研究以內政部入出境及移民署之國境事務大隊國境事務隊作為研究對象，並探討組織公平和工作倦怠之現況，個人屬性對於組織公平、工作倦怠是否具有差異，組織公平與工作倦怠是否有相關性，組織公平是否能預測工作倦怠，並具有預測力。本研究採用問卷調查法，共發出150份問卷，有效問卷為125份，在研究方法上，採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關係數分析、多元迴歸分析。 研究結果發現，國境事務隊在組織公平方面，在不同官等、服務隊服務年資上具有顯著差異。工作倦怠方面，是否為主管職、教育程度之不同具有顯著差異。在相關分析中，互動公平、分配公平對於工作倦怠各構面均有顯著負相關，程序公平對於降低專業效能具有顯著負相關。在迴歸分析中，分配公平對於消極態度、情緒耗竭具有顯著預測力，互動公平對於降低專業效能具有顯著預測力。 在研究建議部份，降低約聘僱人員與正式人員之報酬差距，並適當調整其工作條件以降低工作倦怠，並改善移民署特考之制度等方面做改善，以降低人員流動率，增加其工作意願及績效。 / The main purpose for this study is investigate about border affairs corps No.1-5 workers in National Immigration Agency about organizational justice and job burnout’s relationaship, different personal characteristic whether cause different impact on organizational justice and work burnout, organizational justice whether predict job burnout in statistically significant difference. The statistic method use descriptive statistics analysis, t-test, one-way ANOVA, Pearson product moment correlation and multiple regression analysis. This study utilized and sent out a set of 150 copies of questionnaires, with 125 usable valid copies. The research results list below: 1. Different grades and years of corps experience have statistically significant difference in organizational justice. 2. Chief or non chief and different education statuses have statistically significant difference in job burnout. 3. Distributive justice and interactive justice have statistically significant negative correlation about every construct in job burnout, procedural justice have statistically significant negative correlation about every construct in lower professional efficacy. 4. Distributive justice has statistically significant predicting cynicism, emotional exhaustion in multiple regression analysis, interaction justice has statistically significant predicting lowering professional efficacy in multiple regression analysis. About researching recommendation, lower contract-based employee and public servants’ gap in rewarding, make some adjustment to work conditions for lowering job burout, improve immigration agency special examination measuring. These methods can improve employee’s working willingness; lower the turnover rate of personnel and enhance job performance.

本研究主要目的在探討，外表光鮮亮麗的電視新聞主播在工作中所面臨的工作倦怠現象，並探討哪些因素可能使電視新聞主播產生工作倦怠感與工作壓力？本研究以半結構式訪問法，共訪問國內十二位電視新聞主播，從主播的個人特質、媒體組織及社會情境三個層面，探討電視新聞主播工作倦怠的成因，並嘗試分析工作倦怠對主播的工作表現及職業生涯規劃的影響。 研究發現，新聞主播的工作倦怠現象是普遍性的存在，其工作倦怠感會受到個人、組織、工作特性與媒體環境變化等因素的影響，其中工作角色職務的不同也會影響主播的工作倦怠程度。 本研究主要發現如下： （一）新聞主播的工作壓力大，工作倦怠感並非單純個人問題，組織支持很重要。 （二）新聞團隊的合作與組織溝通很重要。 （三）新聞主播的工作倦怠感，會因工作職務角色區分而有不同。 （四）台灣的新聞主播角色面臨轉型的重要階段、外界觀感影響主播自我認知。 關鍵字：新聞主播、電視新聞、工作倦怠、工作壓力 / This research mainly conducts the job burnout phenomenon of anchors with glittery outfits, and also conducts the causes of job stress and job burnout of anchors. This research adopts semi-structured interview method, interviewed twelve domestic anchorpersons to figure out the causes of job burnout of anchors in three levels, including personal characteristics, media organizations, and social situation, this research also tries to analyze how the job burnout influence anchors’ performance and career planning. This research finds out that job burnout phenomenon is common among anchorpersons, which is influenced by individuals, organizations, working characters, and the changing media environment, in which working character and identity is also influential to the level of anchors’ tiredness. Findings of this research: 1. Anchorpersons have great job stress, job burnout is not a simple individual problem, it is also important gaining support from organization. 2. It is very important having communication inside organization and teamwork. 3. Job burnout of anchors could be different due to working characters. 4. Anchorpersons in Taiwan now facing an important stage of transforming, external impression influences the self-recognition of anchors. Keywords: anchor、television news、 job burnout、 job stress

有關「工作倦怠」的研究，最早在1974年由紐約臨床心理學家Freudenberger提出。在過去文獻中所述及之工作倦怠現象，大部分屬於心理學研究領域，探討了倦怠的意義、性質、成因、症狀與影響結果，藉由分析工作倦怠的形成過程及造成因素，進而提出預防及克服倦怠的處理方法。 早期工作倦怠的研究對象多半針對「助人工作」領域，如諮商輔導員、社會工作者等，隨後始加入其它專業領域，如教師、圃書館員及其它經常接觸他人的不同職業，有關工作倦怠的情形也開始廣泛受到研究人員關注(Chou, 1991; Maslach, 1982b; Pines, 1993)，如perlman & Hartman(1982)就認為工作倦怠現象其實普遍存在各種職業領域。因此，本研究關心的問題是：新聞從業人員是否如同其它職業領域亦面臨工作倦怠的困擾。 Endres(1988)與Cook & Banks(1993)初步證實新聞從業人員的確面臨工作倦怠。為瞭解新聞從業人員的工作倦怠現況，本研究採取Maslach的看法，從情緒耗盡、缺乏人性、個人成就感低落三個面向探討，並定義工作倦怠為「新聞工作者個人在與環境互動及因應過程中，未能有效處理工作壓力，因過度負荷而顯現出情緒耗竭、缺乏人性、低個人成就感的心理狀態」。 Cook & BankS進一步研究影響報社新聞從業人員的工作倦怠相關因素，檢驗報社大小、工作類型、年齡、性別、收入、工作年資、教育程度與工作倦怠之間的關係。不過，此項研究僅由人口背景變項探索工作倦怠，顯然無法完全彰顯新聞工作本身特性和新聞工作情境對工作倦怠的影響。 Caputo(1991)回顧過去文獻後指出，工作倦怠的因素可能來自工作環境和個人背景兩者。黃臺生、黃新福、張世杰（民83）根據國內實證研究論文，將影響工作倦怠的因素歸納為個人、工作、組織三者。 因此，本研究除了探討個人層面的人口背景變項對工作倦怠的影響外，並探討組織及新聞工作特性是否影響新聞從業人員的工作倦怠。 在個人層面，本研究探討了人口背景變項，包括性別、年齡、教育程度、教育背景、婚姻狀況、新聞工作年資等變項。在新聞工作特性與組織環境因素層面，本研究探討工作壓力來源因素，包括新聞工作特性、工作條件、人際關係、組織結構與氣氛、報業環境變遷等變項，以瞭解新聞記者工作倦怠現象與新聞行業及新聞組織相關的因素。 此外，發生工作倦怠的員工因無法成功處理工作壓力，會引發士氣低落、高度怠工及高流動率。此種情形若長久持續，通常的反應就是變換工作，或甚至轉業（Malach, l978；李美燕，民84）。從此點來看，工作倦怠的結果可能影響新聞從業人員的離職意願，甚或影響新聞從業人員對工作的「專業承諾」。因此，本研究亦探討了工作倦怠是否影響新聞從業人員對新聞專業的承諾。 根據研究問題與目的，文獻部份探討了新聞從業人員工作倦怠的本質與意義、癥候、形成過程、造成工作怠的相關因素、及工作倦怠的影響與結果。本研究除了以問卷調查研究相關問題，並就調查結果訪問實務工作者，探詢研究發現在實務上的原因與意義。 本研究發現，新聞從業人員工作倦怠情況並不嚴重，工作倦怠的程度僅介於「有時如此」與「甚少如此」之間。整體而言，研究發現，個人人口背景變項（性別、教育背景、年齡、教育程度、新聞工作年資、婚姻狀況等）均與新聞從業人員工作倦怠程度無顯著相關。不過，年齡較輕、年資較淺、未婚的新聞從業人員個人成就感有較為低落的傾向。 而在工作倦怠與及其它變項相關程度力面，研究發現工作壓力感受愈強烈者，其工作倦怠的感受亦愈強烈。且新聞工作特性、工作條件、組織結構與氣氛、人際關係等方面感受到較為強烈的工作壓力者，倦怠感亦較強烈。另外，本研究亦發現，工作倦怠感受愈強烈者，其專業承諾、大眾服務、工作承諾感受愈弱。 而關於工作倦怠變項的最佳預測變項力面，研究發現，在控制相同個人人口背景變項下，工作壓力變項可以有效預測工作倦怠，其中又以新聞工作特性的壓力來源最能解釋工作倦怠的變異量。

壓力與工作倦怠(stress and burnout)之課題，是1980年代以來，組織學者，管理實務家與大眾傳播媒體關注的焦點。工作倦怠是壓力徵狀的一種獨特型態，常與不妥適的心理及情緒徵狀有關，表現在組織離職、缺席、低士氣及各種有關個人煩惱的自我報告指標上，包括生理枯竭、失眠、酒精與藥物使用量的增加、婚姻與家庭問題等面向上。因此，對工作倦怠現象之瞭解與衡量，是測量組織工作生活品質的重要指標，更是對個人工作經驗及組織診斷的方法；從積極面而言，具有提昇組織整體效能之正面意義，從消極面而言，防止組織成員工作倦怠現象之發生，可達到避免組織衰敗的功能。 　　區政是市政之基礎與延伸，區公所之基層公務人員扮演政府與民眾之間的重要橋樑，民眾經由他們的服務感知政府的存在，且擔負著政府政策執行成敗之關鍵性角色；值此行政革新如火如荼展開之際，探討基層公務人員工作倦怠程度在組織分佈情形，應為克服行政革新阻力，有效提昇服務品質之最佳途徑。 　　本研究整合分析工作倦怠之文獻探討，採用階段理論模式，針對台北市政府十二行政區區公所的基層公務人員進行間卷調查及統計分析。根據研究結果有以下的主要發現： 　　一、依區公所基層公務人員個人背景變項與工作變項之不同，其在工作倦怠階段中人數分布情形，有以下的結果： 　　　　1.就性別而言，集中於低工作倦怠群之現象十分明顯，其中男性51.7%女性47.2%；而在高工作倦怠群之分布，女性高於男性，尤其階段VIII特別顯著。 　　　　2.就年齡層而言，年齡26-30歲及31-40歲兩組，在高工作倦怠群階段VIII所佔之比率大於其它各組，是工作倦怠的兩個高峰期。 　　　　3.就服務年資而言，隨著服務年資之進升，低工作倦怠群之比率呈下降趨勢，而服務年資在（一至未滿三年）及（五至未滿十年）兩組在階段VIII之比率最高，係兩個高峰期。 　　　　4.依基層人員業務類型觀之，以秘書室人員在高工作倦怠群之人數比率達50.0%，明顯高於其它類型人員，依次為經建課人員45.6%，社會課人員42.7%，兵役課人員32.1%，而以民政課人員28.4%最低。 　　　　5.工作性質方面，內勤人員之高工作倦怠比率平均大於外群人員，兩者相差10.0%。 　　　　6.職等部份，薦任人員之高工作倦怠比率佔35.1%，高於委任人員之34.6%。 　　　　7.專科程度之基層人員，高工作倦怠程度最嚴重，研究所程度人員則無高工作倦怠現象。 　　　　8.有宗教信仰之基層人員，在高工作倦怠群之比率低於無宗教信仰者。 　　　　9.未婚之基層人員，其高工作倦怠比率佔36.4%，大於已婚人員之34.1%。 　　　　10.以行政區而言，在高工作倦怠群之比率，以文山區49.0%最高，北投區47.5%次之，而以士林區24%最低。 　　二、從區公所基層公務人員個人背景變項之分析結果，女性基層人員工作倦怠程度高於男性基層人員；26-30歲人員工作倦怠程度最高，51-60歲人員最低；未婚者工作倦怠程度明顯高於已婚者；無宗教信仰者工作倦怠程度高於有宗教信仰者。由區公所基層公務人員工作變項觀之，以秘書業務人員之工作倦怠程度最高，民政業務人員最低；內勤人員工作倦怠程度大於外勤人員；而服務地區中以文山區之基層人員工作倦怠程度最高，而以士林區人員最低。 　　三、工作倦怠對區公所基層公務人員之工作緊張、工作無助、工作投入、工作滿足、一般健康等變項之影響程度，依研究結果顯示，工作倦怠與工作緊張、工作無助、一般健康等變項成正相關，而與工作滿足、工作投入二者成負相關。 　　四、工作倦怠對基層公務人員執行公務行為之影響程度，依其工作投入之中位數劃分為積極投入與消極投入者，兩者在工作倦怠八階段中之人數比率發現，積極投入型基層人員由階段1之21.3%，趨降於階段VIII之12.9%；而消極投入型基層人員則由階段I之5.0%趨升至階段VIII之31.9%，顯示工作倦怠導致基層公務人員的工作投入情形普遍不高。 　　本研究之預期價值在於探究並瞭解臺北市區公所組織中基層公務人員工作倦怠感之分佈情形，藉以研提妥善的因應之道，俾能有效的提昇行政效率，達到改善服務品質之目的。依據研究結果發現，對於臺北市主管機關及區公所管理人員，提出下列幾項建議： 　　一、組織功能面的調適 　　　　1.充份授權並賦予區公所業務上之自主權。 　　　　2.重新設計工作內容。 　　　　3.採取（經歷管制辦法），促進人員之間之交流與互動。 　　二、管理實務面之診斷與防治 　　　　1.建立組織診斷制度。 　　　　2.發展員工諮商與生涯諮商方案。 　　　　3.提供對員工支持性與教育性的協助措施。 　　　　4.增進主管人員對（員工生活壓力）課題之認知。 　　三、採取增進個人工作效能之干預技術 　　　（一）高工作倦怠群之干預技術。 　　　　　--建立基層公務人員的心理輔導制度。 　　　　　--輔導基層公務人員從事生涯與事業之規劃。 　　　　　--貫澈實施定期工作輪調制度。 　　　（二）低工作倦怠群之干預技術。 　　　　　--強化基層公務人員敏感性訓練。 　　　　　--推行組織目標之管理制度。 　　　　　--改變組織結構。

本研究係以內政部入出國及移民署公務人員為研究對象，探討不同個人屬性的公務人員在工作倦怠、工作滿意度與離職傾向上的差異性及工作倦怠、工作滿意度對離職傾向的影響情形，藉由問卷調查蒐集資料，計發放320份問卷，回收有效問卷300份（回收率93.8%），後以描述性分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及多元迴歸分析等統計方法進行資料分析，並獲致研究結論如下： 一、個人屬性中以「本機關服務年資」和「服務單位」在各變項及構面上均有顯著差異。 二、工作倦怠及其各構面對離職傾向及其各構面均呈現顯著之正相關。 三、工作滿意度對離職傾向呈現顯著之負相關，其中「工作成就感」、「報償滿意」及「升遷機會」等構面與離職傾向之各構面亦均呈現顯著負相關。 四、在聯合預測力的分析結果中，以工作倦怠的「苟且態度」對離職傾向最具正向預測力，工作滿意度的「報償滿意」最具負向預測力。 本研究依據研究結論提出實務上之研究建議，以供機關作為人力資源管理之參考。 關鍵字：公務人員、工作倦怠、工作滿意度、離職傾向 / This research takes the officers in National Immigration Agency as the object to discuss their personalities contributes the job burnout, job satisfaction and the difference of the turnover intention , and it also discuss the influence about the job burnout, job satisfaction to the turnover intention. The research is implemented by questionnaire that issued for 320, the valid questionnaire is three hundreds and in 93.8% response rate. The data is analyzed by the descriptive statistics, Independent t Test, One Way ANOVA, Pearson’s Correlation Analysis and Multiple Regression Analysis and the conclusion are as follows： 1.The personal “seniority in National Immigration Agency” and “service” have significant differences in all variables and structure. 2.Job burnout and turnover intention showed a significant positive correlation between two of them. 3.There is a significant negative correlation between job satisfaction and turnover intention. The “job achievement”, “Payroll Satisfation” , “Promotion Satisfaction” and the various structures of turnover intention showed a fairly significant negative correlation. 4.The analysis results in joint predictive power, the “cynicism” in job burnout has the most positive predictive power to the turnover intention, and the “Payroll Satisfation” in the job satisfaction has the most negative predictive power to the turnover intention. Bsaed on above findings, some recommendations are proposed and expected it helps the human resources management in National Immigration Agency. Keywords：Officer, Job burnout, Job satisfaction, Turnover intention

第一線服務人員與顧客接觸時，往往必須在工作中表現特定的情緒，進行所謂的情緒勞動。本研究主要目的是探討工作者進行情緒勞動時，其情緒勞動方式（表層偽裝與深層偽裝）的影響因素（組織承諾與情緒覺察）與其結果（工作倦怠三構面：情緒耗竭、去人性化、個人成就感，以及人際關係品質）間的關係，了解服務人員「組織承諾」與「情緒覺察」之高低是否與其在情緒勞動方式的使用程度有所關連；亦探討情緒勞動方式的使用程度與工作倦怠三構面、人際關係品質問是否有不同的關連。本研究以223位銀行行員為對象，採用問卷調查（自我評量與他人評量）的方式，進行假設之驗證。 研究結果發現組織承諾、情緒覺察與表層偽裝皆無顯著的關連性，而深層偽裝與組織承諾、情緒覺察間則呈現顯著的正相關。另一方面則發現表層偽裝僅與個人成就感則呈正相關，與情緒耗竭、去人性化無顯著的相關，此結果並未支持預期的假設；然而深層偽裝與情緒耗竭、去人性化呈現負相關，而與個人成就感呈現正相關，則部分支持假設;最後發現人際關係品質與兩種情緒勞動方式無關，並未支持假設。 最後針對研究發現進行分析討論，並提出研究建議，以供未來相關研究與工商企業的應用參考。 關鍵字：情緒勞動、表層偽裝、深層偽裝、組織承諾、情緒覺察、工作倦怠。 / When front-line service employees confronted with customers, they have to exhibit particular affective displays, so-called emotional labor. Regarding emotional labor, the purpose of present study was to investigate the relationships between two ways of acting (i.e. surface acting and deep acting), antecedents (i.e. organization commitment and emotion awareness), and the consequences.(i.e. emotional exhaustion, depersonalization, personal accomplishment, and the quality of interpersonal relationship). Specifically, the study examined the relationships between two ways of acting with organization commitment and emotion awareness. Moreover, the relationships between two ways of acting with emotional exhaustion, depersonalization, personal accomplishment, and the quality of interpersonal relationship were examined. To test the hypotheses, self-report and other-rating data were collected from 223 bank clerks through questionnaires. The results suggested that surface acting did not have significant correlation with organization commitment and emotion awareness while deep acting had significant positive correlation with organization commitment and emotion awareness. Contradicting with expectation, surface acting was found to be positively correlated with personal accomplishment, but no significant relationship was found between surface acting with emotional exhaustion and depersonalization. On the other hand, deep acting was found to have significant negative relationship with emotional exhaustion and depersonalization, and positive relationship with personal accomplishment. Finally, neither surface acting nor deep acting had significant relationship with quality of interpersonal relationship. Implications for future research and service work were also discussed at the end. Key word : emotional labor, surface acting, deep acting, organization commitment, emotion awareness, emotional exhaustion, depersonalization, and personal accomplishment

本研究旨在探討我國行政機關電話服務專線人員之工作滿意、工作倦怠與離職傾向之現況及其相互關係，並以臺北市政府1999臺北市民當家熱線作為探討個案。本研究藉由國內外相關文獻之探討，以建立工作滿意、工作倦怠與離職傾向間的影響關係模式，並藉由此些理論與研究之檢視，發展出本研究的調查問卷，複經專家學者審查後，針對研究對象以立意抽樣法進行問卷施測。 本研究共發放問卷99份，回收有效問卷計81份，採描述性統計、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等方法進行資料分析；獲致的結論如次： 一、1999話務人員之工作滿意的現況為中等，於工作倦怠之現況為中等略偏低，在離職傾向的現況為中等。 二、除了婚姻狀態此項以外，不同背景變項的1999話務人員在離職傾向上無顯著差異。 三、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與情緒耗竭及去人性化兩構面，呈顯著負相關。 四、1999話務人員的內在及外在滿意度兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著負相關。 五、1999話務人員的情緒耗竭及去人性化兩構面，皆與離職傾向構面，呈顯著正相關。 / The main purpose of this study was to explore the recently psychological situation and the relationships among job satisfaction, burnout and turnover intention, and Taipei City Government 1999 Citizen Hotline as a case. This study collected and absorbed the essence of other related documents and records, to construct the model of effectiveness and to raise the hypotheses what the study wanted to examine and conclude. The questionnaires were supervised by experts, and then they were sent to ninety nine Telephonists of Taipei City Government 1999 Citizen Hotline and retrieved 81 effective questionnaires. The statistical methods used to analyze the data were descriptive statistics, t-test and one-way ANOVA. The conclusions were as follows: 1. The 1999 telephonists’ recently situation of the extent of the job satisfaction was “medium”, the burnout was “medium low”, and the turnover intention was “medium”. 2. The individual status variables were no significant difference except for “marriage status” among turnover intention of the 1999 telephonists. 3. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment. 4. Both the eternal and external job satisfactions were determined and had negative correlation with turnover intention. 5. Both the Emotional Exhaustion and Diminished Personal Accomplishment were determined and had negative correlation with turnover intention.

本研究主要的目的以工作要求—資源模式(Job Demands-Resources model)為基礎，延伸JD-R模式之相關基本假定。雖然此模式之基本假定已獲許多實證研究支持，然而，卻仍無法有效解釋工作要求與工作投入之間的相關為何未能有穩定的關係。本研究欲衍伸以了解工作要求與工作資源是否具有不同的內涵，而這不同的內涵是否影響其與工作投入與倦怠的關係。 本研究依據理論分析將工作要求內涵分為挑戰型與阻礙型。而工作資源內涵則包括自由與發展及社會支持。以了解是否不同內涵的工作要求與工作資源，其對於工作投入和工作倦怠間的關係會有所差異，並探討其交互作用效果。 本研究採用結構式問卷調查，調查對象為台灣地區各類組織之279位全職工作者。研究結果發現:不論是挑戰型或是阻礙型要求皆會導致工作倦怠；而挑戰型要求對工作投入有正向影響。社會支持及自主與發展資源皆會引發工作投入；其中，社會支持對工作倦怠有負向影響。在交互作用效果方面，社會支持能有效調節阻礙型要求所引發的工作倦怠，而自主與發展資源在調節阻礙型要求所引發的工作倦怠亦達邊緣顯著。 依據研究結果，本研究建議，企業應給予員工充分的工作資源，不但可以增加員工工作投入的程度，更能減緩其工作倦怠。並且適當的給予挑戰型的要求，降低阻礙型的工作要求，以提升員工心理與生理健康，並提升組織的整體表現。 / Most researchers applied Job Demands-Resources model (JD-R model) to study the job stress. The JD-R model proposes job demands and job resources influenced. Although the part researches showed job demand could predict the burnout, but the results about relationship between job demands and engagement is inconsistent. Therefore, the aim of this study want to resolve this inconsistent result. This study recruited 279 Taiwanese employees. The study’s results showed: First, job demands and burnout were positively associated. Second, relationships among resources and engagement were consistently positive, while relationships among demands and engagement were highly dependent on the different characteristics of the job demand. When employees appraise the job demand as challenges, this job demand were positively associated with engagement. Third, the interaction between social support and hindrance demands significantly predicted the burnout.