Submitted by Fernanda Cristina Da Silveira (fernanda.silveira8@unisul.br) on 2018-09-19T23:02:56Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br) on 2018-09-20T17:48:37Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-20T17:48:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Dissertação com ficha.pdf: 5654628 bytes, checksum: aa035fb21456b1143342e483da8a2a14 (MD5) Previous issue date: 2018 / O acirramento da disputa entre os bancos tem gerado crescente aumento pela busca de formas que possam melhorar a competitividade, e o gerenciamento do relacionamento com os clientes tem sido uma área de atuação neste sentido. Preocupada com este cenário de competitividade acirrada e sabendo da importância da qualidade do atendimento para o atingimento dos seus objetivos e dos acionistas, a superintendência de uma instituição bancária em Santa Catarina reconheceu a necessidade de elaborar um modelo de avaliação do atendimento prestado aos clientes. Este estudo tem por objetivo construir um modelo de avaliação da qualidade do atendimento prestado aos clientes de uma rede de agências bancárias de varejo de Santa Catarina, fundamentado na Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). Para a seleção dos artigos componentes do portfólio bibliográfico (PB) que embasam o referencial teórico da pesquisa, foi utilizado o Knowledge Development Process-Constructivist (ProKnow-C). A partir do ProKnow-C, chegou-se a um portfólio de 20 artigos, para os quais foi realizada a análise bibliométrica e sistêmica. Como resultados da presente pesquisa, destacam-se: (i) a análise bibliométrica evidenciou 374 aspectos brutos que se caracterizam como potenciais indicadores de desempenho; (ii) a análise sistêmica demonstrou que todos os artigos empíricos do PB adotam a abordagem realista; (iii) o modelo construído é composto por cinco Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) e 74 descritores, destes 11 mostraram desempenho de excelência por parte da empresa, 39 desempenho competitivo (normalidade) e 24 desempenho comprometedor (foi utilizado status quo hipotético); (iv) foram propostas ações de recomendações para todos os descritores do PFV Ambiência que demonstraram desempenho comprometedor da instituição. Desta forma, o modelo atendeu à necessidade apresentada pela instituição bancária por ser capaz de subsidiar o gerente a avaliar, controlar, gerir o orçamento, motivar, promover a instituição junto aos demais stakeholders, comemorar resultados, aprender e aperfeiçoar o desempenho.

O estudo objetivou a identificar o uso de ferramentas de comunicação interna no Banpará, Instituição Bancária regional, com atuação no Estado do Pará, mais precisamente no âmbito de apoio ao desenvolvimento local. Contemporaneamente, a comunicação é considerada fator estratégico para uma organização, já que por meio dela, bons fluxos de informações são necessários para o alinhamento dos objetivos e estratégias de uma empresa. Esse processo atinge principalmente os funcionários, muitas vezes, tratados de forma homogênea, embora pertençam a segmentos distintos, quando podem ocorrer ruídos nos processos de comunicação interna. Metodologicamente, foi utilizada a pesquisa bibliográfica para levantamento, das teorias comunicacionais disponíveis e dos recursos técnicos inerentes à comunicação. A aplicação do estudo de caso indicou que os funcionários acessam as ferramentas de comunicação interna e por meio dessas recebem informações suficientes para desenvolver suas atividades no trabalho, havendo predominância do uso da intranet e, um fluxo de comunicação predominantemente vertical descendente. Conclui-se que quanto maior o grau de robustez das informações veiculadas e a possibilidade de participação do funcionário, melhor será o seu entendimento em relação aos objetivos da instituição. É estratégico, que as empresas atentem, para que a dinâmica de uso intenso da comunicação por meio da tecnologia, não substitua integralmente as práticas de relacionamento interpessoal, como as práticas presenciais, com a realização de reuniões, a comunicação face a face. Haja vista a importância dos funcionários, enquanto atores sociais e, que deles dependem o entendimento das estratégias organizacionais para alcançar os resultados junto aos clientes. As instituições façam uso das ferramentas de comunicação interna em todos os estilos disponíveis, alinhadas a conjuntura e a cultura organizacional, e ao seu grau de evolução tecnológica, ou seja, mescladas, entre ferramentas tradicionais, convencionais e tecnológicas. / The study aimed to identify the use of internal communication tools in Banpara, regional banking institution, operating in the State of Para, more precisely in the context of support to local development. Contemporaneously, the communication is considered a strategic factor for an organization, since through it, good information flows are necessary for the alignment of goals and strategies of a company. This process affects mainly employees often treated as homogeneous, although they belong to different segments, where noise may occur in the processes of internal communication. Methodologically, was used to survey the literature, theories of communication available and the technical resources involved in communication. The application of case study indicated that employees access the tools of internal communication and through those get enough information to develop their activities at work, and the predominance of the use of intranet and a communication flow predominantly downward vertical. We conclude that the greater the degree of robustness of the information given and the possibility of employees participation, the better their understanding in relation to the goals of the institution. It is strategic, that companies pay attention to the dynamics of intense use of communication through technology, not fully replace the practice of interpersonal relationships, such as classroom practices, with the holding of meetings, face to face communication. Given the importance of employees as social actors who depend on them the understanding of organizational strategies to achieve results with clients. Institutions make use of internal communication tools available in all styles, lined the conjecture and organizational culture, and its level of technological evolution, - that is, mixed between traditional tools, and conventional technology.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Monica Sciascia Magalhaes Bressan.pdf: 407893 bytes, checksum: 5e54dbcba89f05256fa267221eb1f3c1 (MD5) Previous issue date: 2013-02-05 / The objective of this paper is analyse the relationship between members of the board linked to banking institutions on the capital structure of non-financial brazilian companies. The nomination of a director related with commercial bank (financial interlocking) brings some advantages to the company related to its financial expertise or even facilitates the access to capital by reducing the cost of monitoring, but can create conflict of interests between shareholders and the director. Using accounting data and information about the characteristics of board members with banking relationship in the period from 2005 to 2008, this paper investigates, through analysis of panel data, the relation between the presence of the director related with banking institutions and the levels of capital structure. However, the results do not indicate a significant relation between the members of the board related with banks on the capital structure of these companies. / O objetivo deste trabalho é examinar a relação entre os membros do conselho de administração ligados a instituições bancárias sobre a estrutura de capital das companhias brasileiras não financeiras de capital aberto. A nomeação de um conselheiro ligado a banco comercial (financial interlocking), apesar de trazer algumas vantagens para a companhia relacionadas à sua expertise financeira ou mesmo a facilidade de acesso ao capital pela diminuição dos custos de monitoramento, pode gerar conflito entre os interesses dos acionistas e os desse conselheiro. Usando variáveis contábeis e relacionadas às características dos membros dos conselhos relacionados com instituições bancárias do período de 2005 a 2008, investigou-se através de análise de dados em painel a relação da presença de membros do conselho de administração com ligação com instituição bancária e os indicadores de endividamento da empresa. No entanto, os resultados obtidos não podem ser considerados significativos para validar a hipótese de existência de relação entre os membros do conselho de administração ligados a instituições bancárias sobre a estrutura de capital dessas companhias.