<p>Bakgrund: Vid komplexa tjänstetransaktioner är det svårt för köparen att i kontraktet specificera vad som förväntas av tjänsteleverantören vilket ofta leder till konflikter mellan parterna.</p><p>Syfte: Uppsatsens syfte är att utvärdera kontraktets betydelse som styrmedel i relationen mellan köpare och säljare av komplexa tjänster.</p><p>Tillvägagångssätt: Vi har genomfört en fallstudie där vi har analyserat kontraktets betydelse som styrmedel hos tre tjänsterelationer inom Landstinget i Östergötland. Empiri har samlats in genom intervjuer med representanter för både köpare och säljare för respektive relationen samt genom granskning av de avtal som reglerar relationerna. En av de undersökta relationerna är mellan Landstinget i Östergötland och en privat vårdgivare, Specialistläkarna, de två andra är relationer mellan Landstinget och de landstingsinterna enheterna Barn- och Kvinnocentrum och Rekonstruktionscentrum. Vår teoretiska hypotes var att kontraktets betydelse som styrmedel minskar ju mer komplex tjänsten är som avtalet har för avsikt att reglera. För att testa denna hypotes började vi med en grundlig analys av komplexiteten hos de tjänster som kontrakterades för att slutligen analysera kontraktets betydelse som styrmedel för de tre relationerna.</p><p>Resultat: Den empiriska studien bekräftade inte vår teoretiska hypotes om att kontraktets betydelse som styrmedel minskar med ökad komplexitet hos tjänsten. Anledningen till detta kan vara att skillnaden i komplexitet visade sig vara mindre än vad vi trott från början i kombination med att den främsta förklaringsvariabeln till de olika styrstrukturerna visade sig vara huruvida enheten är intern respektive extern snarare än dess komplexitet. Även hälso- och sjukvårdens mycket specifika kontext visade sig ha betydande inverkan på styrningen. Istället för att möta problematiken med att specificera ett komplext åtagande har man valt att endast definiera ett ramverk för relationen. Vi menar att man vågar undvika att specificera tjänsten beroende på den speciella kontext som sjukvården utgör med de lagar och bestämmelser som finns kombinerat med den medicinska professionens stora inflytande.</p> / <p>Background: Complex service transactions make it hard for the buyer to specify in the contract what is expected from the service supplier, this often leads to conflicts between the parties.</p><p>Purpose: The purpose of the thesis is to evaluate the significance of the contract as a means of control in the relationship between buyer and seller of complex services.</p><p>Method: We have executed a case study where we have analysed the significance of the contract as a means of control in three service relationships within Landstinget i Östergötland. Data has been gathered through interviews with representatives from buyer and seller both for each relationship as well as through review of the contracts that regulate the relationships. On of the examined relationships is between Landstinget i Östergötland and a private care institution, Specialistläkarna, the other two are relationships between Landstinget and the internal units Barn- och Kvinnocentrum and Rekonstruktionscentrum. Our theoretical hypothesis was that the significance of the contract as a means of control decreases with the complexity of the service that it is supposed to regulate. In order to test this hypothesis we made a thorough analysis of the complexity of the contracted services and then analysed the significance of the contract as a means of control in the three relationships.</p><p>Result: The empirical study did not confirm our theoretical hypothesis that the significance of the contract as a means of control decreases with an increasingly complex service. This might be because that the difference in complexity proved to lesser than we had estimated and that the primary explanatory variable to the different control mechanisms proved to be whether the unit was internal or external rather than its complexity. The particular context surrounding health care and medical service also proved to have a significant influence on the control. Instead of facing the problems with specifying a complex commitment only the framework for the relationship is defined. We mean that they dare avoid specifying the service because of the context that the medical service consists of: rules and regulations in combination with the great influence of the medical profession.</p>

Bakgrund: Vid komplexa tjänstetransaktioner är det svårt för köparen att i kontraktet specificera vad som förväntas av tjänsteleverantören vilket ofta leder till konflikter mellan parterna. Syfte: Uppsatsens syfte är att utvärdera kontraktets betydelse som styrmedel i relationen mellan köpare och säljare av komplexa tjänster. Tillvägagångssätt: Vi har genomfört en fallstudie där vi har analyserat kontraktets betydelse som styrmedel hos tre tjänsterelationer inom Landstinget i Östergötland. Empiri har samlats in genom intervjuer med representanter för både köpare och säljare för respektive relationen samt genom granskning av de avtal som reglerar relationerna. En av de undersökta relationerna är mellan Landstinget i Östergötland och en privat vårdgivare, Specialistläkarna, de två andra är relationer mellan Landstinget och de landstingsinterna enheterna Barn- och Kvinnocentrum och Rekonstruktionscentrum. Vår teoretiska hypotes var att kontraktets betydelse som styrmedel minskar ju mer komplex tjänsten är som avtalet har för avsikt att reglera. För att testa denna hypotes började vi med en grundlig analys av komplexiteten hos de tjänster som kontrakterades för att slutligen analysera kontraktets betydelse som styrmedel för de tre relationerna. Resultat: Den empiriska studien bekräftade inte vår teoretiska hypotes om att kontraktets betydelse som styrmedel minskar med ökad komplexitet hos tjänsten. Anledningen till detta kan vara att skillnaden i komplexitet visade sig vara mindre än vad vi trott från början i kombination med att den främsta förklaringsvariabeln till de olika styrstrukturerna visade sig vara huruvida enheten är intern respektive extern snarare än dess komplexitet. Även hälso- och sjukvårdens mycket specifika kontext visade sig ha betydande inverkan på styrningen. Istället för att möta problematiken med att specificera ett komplext åtagande har man valt att endast definiera ett ramverk för relationen. Vi menar att man vågar undvika att specificera tjänsten beroende på den speciella kontext som sjukvården utgör med de lagar och bestämmelser som finns kombinerat med den medicinska professionens stora inflytande. / Background: Complex service transactions make it hard for the buyer to specify in the contract what is expected from the service supplier, this often leads to conflicts between the parties. Purpose: The purpose of the thesis is to evaluate the significance of the contract as a means of control in the relationship between buyer and seller of complex services. Method: We have executed a case study where we have analysed the significance of the contract as a means of control in three service relationships within Landstinget i Östergötland. Data has been gathered through interviews with representatives from buyer and seller both for each relationship as well as through review of the contracts that regulate the relationships. On of the examined relationships is between Landstinget i Östergötland and a private care institution, Specialistläkarna, the other two are relationships between Landstinget and the internal units Barn- och Kvinnocentrum and Rekonstruktionscentrum. Our theoretical hypothesis was that the significance of the contract as a means of control decreases with the complexity of the service that it is supposed to regulate. In order to test this hypothesis we made a thorough analysis of the complexity of the contracted services and then analysed the significance of the contract as a means of control in the three relationships. Result: The empirical study did not confirm our theoretical hypothesis that the significance of the contract as a means of control decreases with an increasingly complex service. This might be because that the difference in complexity proved to lesser than we had estimated and that the primary explanatory variable to the different control mechanisms proved to be whether the unit was internal or external rather than its complexity. The particular context surrounding health care and medical service also proved to have a significant influence on the control. Instead of facing the problems with specifying a complex commitment only the framework for the relationship is defined. We mean that they dare avoid specifying the service because of the context that the medical service consists of: rules and regulations in combination with the great influence of the medical profession.

Syftet med den här studien har varit att studera inköpsbeteendet av komplexare tjänster inom B2B. Det insamlade materialet har sedan omformulerats till praktiska rekommendationer för de säljande organisationer. Komplexare tjänster är ett område som har vuxit snabbt under det senaste decenniet, i samband med bland annat digitaliseringen. De delar som denna studie fokusera på är de första stegen i köpbeslutsprocessen.    Med stöd av existerande teoretiska modeller samt insamlad empiri från köpande företag kommer studien att tillföra praktiska rekommendationer till säljande B2B organisationer som säljer komplexa tjänster. Bidraget kommer att hjälpa de säljande företagen att på ett bättre sätt kunna förstå vad deras potentiella kunder efterfrågar och prioriterar vilket kan leda till ett bättre samspel under köparnas inköpsprocess. Ett bättre samspel under inköpsprocessen kan förhoppningsvis resultera i ett större antal framgångsrika B2B affärer.   För att besvara studiens syfte och problemformulering, har en teoretisk bakgrund presenterats och sedan analyserats i förhållande till den insamlade empirin. Empirin grundas på fem intervjuer där personer med insikt i den egna organisationens inköpsprocessen. Med denna utgångspunkt har följande problemformulering legat till grund för studien;   Hur fattar de köpande organisationernas beslut gällande inköp av komplexa tjänster?   Under analyseringen av materialet identifierade vi fyra faktorer som de säljande organisationerna bör vara medvetna om att deras kunder prioriterar under en inköpsprocess av mer komplexa tjänster. Studiens slutsats visar på att det finns flera utmaningar för de säljande företagen. Dessa har lett fram till ett antal praktiska rekommendationer den säljande parten kan implementera för att kunna möta kundens inköpsprocess.   En rekommendation som säljare kan ta hänsyn till är att interagera med kunder i ett tidigare skede under inköpsprocessen. Detta för att kunna påverka kundens behovsskapande i en större utsträckning. En ytterligare rekommendation utifrån studiens resultat är att värna om relationerna till kunderna i en högre utsträckning. En djupare relation kan leda till en ökad förståelse av kundens köpbeslutsprocess. Då relationer har visat sig ha en stor påverkan på kundens inköpsprocess kan det även tänka sig att företagen kan bortse från priset vid första köptillfället för att fokusera på att utveckla relationen.    Sammanfattningsvis visar studien på att dessa rekommendationer kan implementeras för att säljande företag ska kunna stödja kunden under köpbeslutsprocessen.

Uppsatsen behandlar frågorna om vad en komplex tjänst är, vilka kriterier som EU-domstolen ställer upp för att klassificera komplexa tjänster som ett eller flera tillhandahållanden enligt mervärdesskatterätten, vilka kriterier som tillämpas vid klassificeringen av den komplexa tjänsten diskretionär portföljförvaltning samt om svensk rätt kan anses förenlig med EU-rätten.