The literature regarding organizations, labor control, and emotional labor suggests that the labor process within the service sector is fundamentally different from that of the manufacturing sector because the incorporation of a customer into the labor process necessitates an additional type of labor — namely, emotional labor — to facilitate the interaction. This study demonstrates that emotiona1labor is both heterogenous and dynamic. It is influenced not only by the specific service occupation under investigation, but also by the organizational context in which it is simultaneously manufactured and constrained. Emotional labor enactment varies between organizational contexts, among cashiers employed at the same store, and within the individual. Cashiers are able to shift between six distinct emotional labor enactment styles to accomplish their work: the conversationalist, the minimalist, the pretender, the avoider, the confronter, and the contender. This study also demonstrates that as the size of grocery establishments increase, labor control systems are altered to accommodate the growth which, in turn, influences emotional labor . Increasing formalization of emotional labor directives not only promotes uniformity but can also generate variation in the form of cashier resistance. Emotional labor commitment can be enhanced if the labor control system fosters internalization of organizational expectations among the cashiers. Importantly, potential negative effects of emotional labor can be lessened if strategies for handling the competing and oftentimes contradictory demands are effectively disseminated. / Master of Science

宗教與勞動控制的關係，在西方的資本主義研究裡，通常是將宗教當成是一個外部的力量，由資產階級所控制的教會或者宗教組織，透過教會的教育與道德規約系統，傳達與建立對資產階級有利的意識型態，從而間接地協助資產階級確立社會的統治權。 我將這樣的關係，拿到台灣來考察，以一貫道為例子進行研究。在勞動倫理的研究中發現一貫道的勞動倫理，是立基於天命觀──即是認為今生的貧富貴賤是由前世的生活內容所決定──來發展，於是，身為資本家或是受僱的工人這樣的社會關係，便被天命觀神秘化，被解釋成一種因為天命而來無可改動的社會位置。在直接借用儒家義理的狀況之下，勞動倫理發展為強調勤勞、節制，這個部分與韋伯對新教倫理與資本主義的關係的解釋是相吻合的。 教義與勞動倫理的傳達，則是透過宗教領導人：點傳師來傳達。點傳師一職的神聖來源早期是依靠分享張天然個人的卡里斯瑪，在張天然死後，各組織雖有差異，但是大抵是透過領天命的宣稱來確立自己的神聖性，今日道場上的點傳師以及師母線的前人（高階層的點傳師）並且利用人際關係的互動操作，來保護自己領有天命的神聖身分，避開過多日常與道親的互動，使得神聖身分更加不易受到挑戰。當點傳師將所傳達的勞動倫理拉高到修道的位置，加上點傳師不易挑戰的神聖身分，可以推論一貫道的倫理價值觀有相當的傳達效果，並可推論對資本主義的發展有明顯的助益。 一貫道與勞動控制的關係，並不僅止於站在勞動現場之外，傳達對資本有利的價值觀與意識型態。 一貫道這個宗教組織，由於在修行的法門上有明顯的世俗性格，強調聖凡兼修，使得所有的信徒包括宗教領導人都不用拋棄世俗的生活內容，便可以求道或者是擔任聖職。加上一貫道各組織的經費來源，多是依靠信徒不定期、非強制的捐獻，使得一貫道對富有信徒的依賴程度相當高。另外，由於擔任一貫道的點傳師是無給職，在資本主義社會發展下，將會使點傳師一職的授與產生了現實的限制，包括時間上的限制以及經濟能力的限制，以現狀來看，展現為一貫道的點傳師中有相當高比例的資本家。加上一貫道相當強調傳道渡人，使得點傳師資本家在企業中多設有佛堂並且向員工傳道。 本論文以長榮企業的張榮發為例，指出點傳師資本家的出現，在資本家的性格上與其他資本家並無二致，但是由於增加了使用天命來解釋勞資關係，使勞資關係神秘化且不可挑戰，加上在企業中傳道，使工人與資本家的關係增加了一個道親與點傳師的關係，於是得以更加容易地進行勞動控制。在一貫道的例子裡，宗教直接進入勞動現場，並且直接參與勞動控制，有機會發展為對工人身心靈三方面全面的控制。

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