En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar los factores que influyen en la lealtad de marca de la aplicación Yape por parte de usuarios jóvenes a pesar de los fallos que esta presenta, para un posterior análisis y explicación de nuevas perspectivas acerca de la lealtad de marca Yape. Ello es relevante, ya que, en la mayoría de los casos, si es que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que reciben, es probable que no lo vuelvan a consumir. Sin embargo, en el caso Yape, se muestra un fenómeno interesante que demuestra que aun cuando los usuarios se muestran insatisfechos, aún se mantienen leales a la marca. Adicionalmente, resulta importante mencionar que los medios de pago digitales se encuentran en auge en nuestro país, siendo las billeteras móviles el primer puesto de la lista. De esta manera, el presente trabajo contribuirá a un mejor estudio acerca de esta nueva tendencia, que definitivamente podrá ser replicado en las billeteras digitales emergentes.

El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis del impacto en el servicio dentro del punto de venta en la satisfacción y la lealtad del consumidor en la categoría de zapatos femeninos. Se tomarán en cuenta papers relacionados con la calidad del servicio en el punto de venta para poder analizarlos y plantear una visión integradora de sus conceptos. Para su realización además se contará con un estudio cuantitativo que consiste en una encuesta realizada a 400 personas que cumplen con las características de ser mujeres de entre 25 y 40 años de edad que han comprado zapatos dentro del punto de venta en el último año que servirán de gran ayuda para responder a las hipótesis y objetivos planteados por parte de los autores. / The present document aims to carry out an analysis between the impact on the service within the point of sale on consumer satisfaction and loyalty in the category of women's shoes. Papers related to the quality of the service at the point of sale will be taken into account in order to analyze them and propose an integrative vision of their concepts. To carry it out, there will also be a quantitative study consisting of a survey of 400 people that meet the characteristics of being women between 25 and 40 years of age who have bought shoes at the point of sale in the last year that will be of great help in responding to the hypotheses and objectives proposed by the authors. / Trabajo de investigación

La actual coyuntura a nivel mundial debido a la pandemia por el COVID-19 ha generado la rápida migración de empresas y negocios a los canales digitales. Debido a esto, las empresas buscan enfocarse en ofrecer un servicio de compra de calidad que les permita mantener satisfechos a sus clientes y que sean leales con la marca. Es por ello, que el presente trabajo de investigación consiste en el estudio de las variables de Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ), e-satisfaction y e-loyalty, centrada en la categoría de tiendas deportivas online en el Perú. En esta investigación se describe y analiza la relación entre dichas variables en base a investigaciones y estudios cuantitativos realizados anteriormente. El trabajo brinda una exhaustiva investigación de las tres variables y la categoría elegida en el contexto nacional y se expone un comparativo de los diferentes estudios realizados por diversos autores en relación a las variables y sus posibles dimensiones. / The current global situation because of the COVID-19 pandemic has led to the rapid migration of companies and businesses to digital channels. Consequently, companies are looking to focus on offering a quality shopping service that allows them to keep their customers satisfied and that they are loyal to the brand. This is the reason why this research work consists of the study of the variables of Mobile Shopping Service Quality, e-satisfaction and e-loyalty, focused on the category of online sports stores in Peru. This research describes and analyzes the relationship between these variables based on research and quantitative studies conducted previously. The work provides a thorough investigation of the three variables and the category chosen in the national context and a comparison of the different studies carried out by various authors in relation to the variables and their possible dimensions is presented. / Trabajo de investigación

A raíz de la pandemia por el Covid 19, la venta en línea en el Perú a tomado mayor protagonismo, especialmente en el sector de comidas y supermercados. En la siguiente investigación se estudiará la relación que tiene el E-Service Quality (calidad de servicio) de con la satisfacción y lealtad de los consumidores de los supermercados más importantes del Perú. Se hará a través de conceptos analizados por diferentes autores y, de una medición cuantitativa. Se elaborarán 384 encuestas en Lima Metropolitana para estudiar las dimensiones utilizadas en el modelo de Khan (2019) de eficiencia, habilidad en el sistema, cumplimiento, privacidad y seguridad. Esta data será analizada a través de una escala de Likert y ecuaciones estructurales. / As a result of the Covid 19 pandemic, online sales in Peru have taken a greater role on consumer´s lives, especially in the food and supermarkets sector. The following research studies the relationship between the E-Service Quality from the most important supermarkets in Peru, with the satisfaction and loyalty of consumers. This relationship will be studied through concepts analyzed by different authors and following a quantitative measurement. Data collected from 384 surveys will take place from respondents in Lima to study the dimensions used by Khan's (2019) model, such as efficiency, system skill, compliance, privacy and security. This data will be analyzed through a Likert scale and structural equations. / Trabajo de investigación