Att konsumenters beteende förändrats genom den tekniska utvecklingen är inget nytt. Idag ställs höga krav på tillgänglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att många branscher i Sverige måste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT är bankerna och ett direkt resultat av denna satsning är att det idag läggs ned allt fler lokalkontor till förmån för centraliserade IT-lösningar, såsom kundcenterenheter. Frågan är hur personalen på befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie undersöks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motstånd till den pågående förändringen och om makt- och statusförhållanden mellan enheterna förändrats. Då kundcenteryrket är starkt förknippat med låg status torde detta påverka hur man från lokalkontoren ser på dessa centraliserade enheter som främst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare på kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare på lokalkontor inom Sveriges största bank, Nordea, undersöka upplevelsen av förändringen med bakgrund av den pågående omfördelningen av kunder och hur detta har påverkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen är på väg att ändras till kundcenters fördel, dit alltmer resurser och ansvar fördelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen är på väg att förändras. Statusen har förbättrats för kundcenter de senaste åren men är alltjämt fortfarande relativt låg i förhållande till lokalkontoren. Motstånd till denna förändring uppfattades i intervjuerna och nya strategier för att komma åt resursen, kunderna, från lokalkontoren var tydliga.

<p>I denna studie undersöker jag på vilket sätt ett lokalt bankkontor arbetar för en hållbar utveckling. Jag har genomfört en förstudie för att öka min förståelse om regionen och det lokala näringslivet som bankkontoret verkar i. Jag genomförde en semi-strukturerad intervju med kontorschefen och företagsrådgivaren på deras kontor. Efter den intervjun skickade jag ut enkäter till små företag i det lokala näringslivet för att ta reda på om bankkontoret och företagarna kommunicerade på ett liknande sätt med varandra. Jag gjorde en grundlig teori sökning och fann intressant forskning på området på KTH Centrum för bank och finans. När jag hade bestämt mig för vilken forskning och teori jag skulle använda mig av konstruerade jag en teorimodell där lokalkontorets hållbara utveckling var beroende av kontorets interna faktorer som jag identifierade till bankorganisation, kunskap och värderingsstyrning. De yttre faktorerna identifierade jag till reglerande organisationer, små företag, revisorn och kommunen. I min studie kom jag fram till att lokalkontoret arbetar idag på ett sätt som skapar hållbar utveckling på kort sikt och att de har goda möjligheter att även skapa det på lång sikt.</p> / <p>In this study I have investigated in what way a local bank office placed in Hofors has chosen to work for a sustainable business. I conducted a pre study to increase my knowledge of the region and the local business life. After that pre study I counducted an interview at the local bank office with the bank manager and the business advisor. In order to find out if the local bank office and the local business life has a good communication. I conducted a questionnaire that I sent out to the business men in Hofors to fill out. After a thorough theory search I created my own theory model. The model is based on internal and external factors that affect the banks sustainable business. The result of my study shows the local bank office is working for sustainable business.</p>

I denna studie undersöker jag på vilket sätt ett lokalt bankkontor arbetar för en hållbar utveckling. Jag har genomfört en förstudie för att öka min förståelse om regionen och det lokala näringslivet som bankkontoret verkar i. Jag genomförde en semi-strukturerad intervju med kontorschefen och företagsrådgivaren på deras kontor. Efter den intervjun skickade jag ut enkäter till små företag i det lokala näringslivet för att ta reda på om bankkontoret och företagarna kommunicerade på ett liknande sätt med varandra. Jag gjorde en grundlig teori sökning och fann intressant forskning på området på KTH Centrum för bank och finans. När jag hade bestämt mig för vilken forskning och teori jag skulle använda mig av konstruerade jag en teorimodell där lokalkontorets hållbara utveckling var beroende av kontorets interna faktorer som jag identifierade till bankorganisation, kunskap och värderingsstyrning. De yttre faktorerna identifierade jag till reglerande organisationer, små företag, revisorn och kommunen. I min studie kom jag fram till att lokalkontoret arbetar idag på ett sätt som skapar hållbar utveckling på kort sikt och att de har goda möjligheter att även skapa det på lång sikt. / In this study I have investigated in what way a local bank office placed in Hofors has chosen to work for a sustainable business. I conducted a pre study to increase my knowledge of the region and the local business life. After that pre study I counducted an interview at the local bank office with the bank manager and the business advisor. In order to find out if the local bank office and the local business life has a good communication. I conducted a questionnaire that I sent out to the business men in Hofors to fill out. After a thorough theory search I created my own theory model. The model is based on internal and external factors that affect the banks sustainable business. The result of my study shows the local bank office is working for sustainable business.