Web-based services designed using human centered design methods containing instructions how to self-complete various tasks and providing interfaces to do them helped various organizations become more efficient. However, often software engineering teams have a lack of understanding of when and how users should bei nvolved when designing such systems. They are often unsure how to measure the impact of human centered design methods. This thesis presents a human centered design solution to designing a website for technical information and service tools for Windows services at CERN. This involved using a carefully chosen combination of design research methods to study user, stakeholder groups and their workflows as well as organizational requirements. I then used this data to inform the design decisions and outputs such as sitemaps, wireframes and a high fidelity prototype. The study focused on the role of these methods in the design process and how they could help to accomplish the goals of the project. Also, on evaluating the impact of these methods on the design outcome. It was found that interviews, card sorting and usability testing each had a role to play in the process with the new design performing significantly better than the old one. Further to this, usability testing was found to be a useful evaluation and development technique. / Webbaserade tjänster utvecklade efter människocentrerade utvecklingsmetoder innehållande instruktioner för att utföra vissa uppgifter och förse gränssnitt på egenhand har hjälpt ett flertal organisationer att bli effektivare. Dock har ofta mjukvaruutvecklingsteamen brist på förståelse utav när och hur användare skall vara inblandade i utvecklingen av dessa system. De är ofta osäkra på hur påverkan av en människocentrerad utvecklingsprocess skall mätas. Denna avhandling presenteraren människocentrerad utvecklingslösning för utveckling av en hemsida avsedd för teknisk information och tjänsteverktyg till windows services åt CERN. Detta involverade användning utav en noggrant utvald kombination utav forskningsresultat angående utvecklingsmetoder för att studera användare, intressenter och deras arbetsflöde samt organisations relaterade krav. Denna data användes sedan för att ta utvecklings relaterade beslut och framta resultat så som webbplatskartor, wireframes and en realistisk prototyp. Denna studie fokuserar på rollen utav dessa metoder i utvecklingsprocessen och hur de kan bidra till att åstadkomma målen för projektet. Samt, för att evaluera påverkan av dessa metoder på utvecklings processen. Det konstaterades att intervjuer, sortering utav kort och testning utav användbarhet alla hade en roll i varför den nya produkten presterade signifikant bättre än den äldre produkten. Samt test utav användbarhet visar sig vara ett bra verktyg och utvecklingsmetod.

Syfte - Syftet med denna forskning är att främja förståelsen av hur slutanvändarbehov beaktas vid utformningen och genomförandet av offentliga e-tjänster. Metod - Forskningen genomfördes med en fallstudieapproach på Skatteverket, där fyra olika utvecklingsprojekt för e-tjänster undersöktes. Data samlades huvudsakligen in genom semistrukturerade intervjuer men även genom interna dokument och observationer. Resultat - Det används ingen enskild utvecklingsmetodik för att utveckla e-tjänster. Istället används flera olika metoder som i varierande omfattning lånar från Scrum eller andra agila metoder, samtidigt som metoderna styrs av ett underliggande sekventiellt tänk som liknar vattenfall-modellen. Vidare är det inte utvecklingsteamen som främst definierar eller fångar in slutanvändarbehov, utan teamen förlitar sig istället på projektexterna källor för detta. Det kan också konstateras att projekten i stor utsträckning inte utför någon systematisk uppföljning kring om slutanvändarnas behov har uppfyllts eller inte av den utvecklade e-tjänsten. Uppföljningen som görs är ofta informell eller endast muntlig och verkar vara hopslagen med att undersöka nya användarbehov och förbättringsområden. Bidrag – Det teoretiska bidraget omfattar bland annat att det visas att det finns flera sätt att utveckla e-tjänster på och att det i praktiken inte är en typ av utvecklingsmetod som följs utan snarare hybridmetoder. Luckor i teorin har också identifierats i form av vem som är tänkt att vara ansvarig för att upptäcka och definiera slutanvändarbehov samt vem som är i kontakt med slutanvändaren. En annan teoretisk lucka finns i hur uppföljning och utvärdering i ett e-tjänstutvecklingssammanhang bör utföras. Studiens empiriska bidrag betonar vikten av att involvera slutanvändare genom hela utvecklingsprocessen, behovet av att förtydliga ansvarsområden i och utanför utvecklingsteam och behovet av att införa systematiska uppföljningsprocesser om intresse finns av att mäta nyttan av människocentrerad utveckling. / Purpose - The purpose of this research is to advance the understanding of how end user needs are considered when designing and implementing government e-Services. Method - The research was conducted using a case study approach, investigating four different e-Service development projects at the Swedish Tax Agency. Data was mainly collected by conducting semi-structured interviews, but also through gathering internal documents and observations. Findings - There is no single development methodology used for developing e-Services. Instead several different methodologies are used and that they, in varying extent, borrow from Scrum or other agile methodologies while still being steered by an underlying sequential approach similar to the waterfall model. Furthermore, the development teams do not define nor capture many end user needs, but rather rely on project external sources for this. Also discovered was that the projects to a large extent do not perform any systematic follow-up to whether user needs have been met or not with the e-Service developed. The follow-up that is done is often informal or only oral and seem to be intermingled with deducing new user needs and improvement areas. Contributions - Conceptual contributions include showing that there are multiple ways of developing e-Services and that in practice not one type of development model is followed, but rather hybrid methodologies. Gaps in theory have also been identified: who is supposed to be responsible for discovering and defining end user needs as well as who is in contact with the end user; and how to view and perform follow-up and evaluation in an e-Service development context. The study’s empirical contributions highlight the importance of end user involvement through the entire development process; the need to clarify areas of responsibility in and outside the development teams; and the need for introducing systematic follow-up procedures if interested in measuring the benefits of HCD.