Resumo: Este trabalho aborda planejamento e controle da produção para uma indústria de grande porte, no setor aeronáutico, cujos produtos têm alto grau de customização, ciclos elevados e uma exigência de alta qualidade e prazo por parte dos clientes. Uma produção bastante complexa, com muita movimentação de material, produto e pessoal e um considerável volume de dados a serem processados diariamente. Nesse cenário não há margem para erros e o caminho é a busca constante do diferencial competitivo. Com isso, a presente dissertação vem apresentar um modelo de planejamento e controle da produção utilizando conceitos de gestão de projetos através da programação das atividades de montagem por meio de rede de precedências juntamente com a aplicação da Corrente Crítica como recurso para minimizar as dificuldades de se trabalhar em ambientes multiprojetos. Um sistema estruturado e operado por aplicativos disponíveis no mercado, que permita a manipulação de informações oriundas do ambiente produtivo. O método adotado nesse trabalho foi a pesquisa-ação, contando com a participação efetiva e constante do pesquisador no equacionamento dos problemas encontrados. Tem-se como resultado da pesquisa o desenvolvimento e implantação de um sistema de gestão, com seus processos, bem como ganhos significativos de ciclo, mãode- obra e Work in Process - WIP, resultados estes determinantes para a conquista do diferencial competitivo e atendimento do alto grau de exigência do mercado aeronáutico. / Abstract: This work approaches production planning and control of a large company, in the aerospace industry, whose products have high degree of customization, high cycles and a demand of high quality and delivery on time by the customers. The production is very complex, too many material transportation, products and personnel movement and a considerable volume of information being processed daily. In this scenario there is no margin for error and the path is the constant search of competitive differential. This study presents a model for a production planning and control assembly using concepts of project management by programming activities with network precedence and the implementation of the Critical Chain Method as a resource to minimize the noxious effects of working in multiprojects. A system structured and operated by applications available on the market, allowing the manipulation of information originating from of the productive atmosphere The method adopted in this work was the action-research, with the effective participation of the researcher solving some problems during the study. As a result, the study shows the development and implementation of a management system, with its processes, as well as significant gains cycle, manpower and Work In Process - WIP, these results are decisive for the conquest of the differential competitive to assist with excellence the high degree of demand of the aeronautical market. / Orientador: Valério Antonio Pamplona Salomon / Coorientador: Fernando Augusto Silva Marins / Banca: Ubirajara Rocha Ferreira / Banca: Carlos Henrique Pereira Mello / Mestre

Orientador: Carlos Frederico Wilcken / Co-orientador: Reginaldo Gonçalves Mafia / Banca: Luiz Carlos Forti / Banca: José Cola Zanuncio / Resumo: O setor florestal traz importantes divisas à economia nacional, com exportações de celulose, papel, painéis modificados, produtos siderúrgicos e outros, com o eucalipto como principal matéria prima. O sucesso no manejo dessa espécie depende do controle de formigas cortadeiras, sua principal praga. O controle de sauveiros pelos orifícios de abastecimento ou trilha é comum no setor florestal, quando não é possível medir o sauveiro, por estar descaracterizado por máquinas florestais durante a colheita ou plantio ou não estar acessível, como em áreas de preservação permanente ou outra propriedade. O controle localizado de ninhos, baseado na medição da área aparente multiplicando-se as maiores largura e comprimento, é realizado com 10 gramas de isca formicida por metro quadrado. No entanto sauveiro com área aparente irregular ocasiona desvios nas dosagens. O objetivo deste trabalho é estabelecer uma correlação entre o diâmetro do orifício de abastecimento e a área real de sauveiros de Atta sexdens rubropilosa Forel, 1908 (Hymenoptera: Formicidae) para se definir a dosagem adequada às colônias, e dimensionar a precisão de três métodos de controle localizado em plantios de eucalipto, pela medição da área aparente do retângulo ou método convencional, área aparente da elipse e dose única DU 6-50.O método DU 6-50 se baseia na dose única (DU) de seis gramas por determinado orifício, com abrangência de 50 cm de raio do orifício dosado, e qualquer outro orifício nessa área não precisa ser dosado. Essa pesquisa busca aperfeiçoar o controle de formigas cortadeiras, pela racionalização do uso de defensivos agrícolas e redução de impactos ambientais, atendendo as condicionantes do FSC - Forest Stewardship Council, aumentar a eficiência no controle e reduzir custos com mão-de-obra / Abstract: The forestry sector has presented important revenues for Brazilian economy through significant exports of pulp & paper, wood panels, siderurgic products and others. Eucalyptus in the main genus of trees used by forest sector in Brazil. The success in the management of those species depends on control of it is main pest, the leaf cutting ant. When the ant nest is accessible, the control is located in and it is based on the apparent ant nest area, through measuring and multiplying the longest for the largest width of the nest. The chemical control using insecticide baits is based in this ant nest area, applying 10 g of bait per m2 of the nest area. However, the nest does not occupy the entire apparent area regularly which consequently leads to deviations in the measurements. The objective of this study is to establish a correlation between the diameter of the supply hole and the real area of Atta sexdens rubropilosa Forel, 1908 (Hymenoptera: Formicidae) nests and to set the appropriate dosage to the colonies, and sizing precision of three methods of locate in control in Eucalyptus plantations, by measuring the apparent nest area (conventional method), apparent area of the ellipse and a single dose DU 6-50. The method DU 6-50 is based on single dose (DU - abbreviation for single dose in Portuguese) of 6 grams for a hole, which covers the dose to 50 cm radius of the hole dosed, and do not need any other dose in the area scope of the radius. / Mestre

Orientador: Maria Regina Guarnieri / Banca: João Augusto Gentilini / Banca: Cláudia Cristina Fiorio Guilherme / Resumo: A década de 1990 e os anos iniciais do século XXI foram profundamente marcados por reformas educacionais promovidas, em grande parte, sob a influência de agências internacionais de financiamento que defendem a reformulação da função do Estado em diversos setores, inclusive na educação. Baseando-se principalmente na perspectiva dos estudos de Stephen J. Ball sobre a inserção de princípios gerenciais e performativos no meio educacional e pesquisas que analisam reformas educacionais e suas repercussões tanto na organização das escolas quanto para os professores, o objetivo geral desta pesquisa foi o de analisar o projeto "São Paulo faz Escola" e as políticas de desempenho paralelamente implementadas buscando revelar quais são as implicações para o trabalho de professores do ensino fundamental ciclo I da rede estadual de São Paulo. Para isso foi realizado um estudo documental e empírico envolvendo seis professoras que atuavam nos anos iniciais do Ciclo I em três escolas públicas estaduais do interior paulista com diferentes índices de classificação obtidos no ano de 2009 pela avaliação do IDESP. Trabalhou-se com a hipótese de que as ações atuais da Secretaria de Educação do Estado de São Paulo repercutiram no trabalho dos professores de modo intenso, principalmente a partir da inserção dos mecanismos de controle como, por exemplo, a responsabilização docente, a avaliação de desempenho, o monitoramento feito pelo professor coordenador e o atrelamento do desempenho do professor (rendimentos dos alunos no SARESP) à bonificação por resultados. Da mesma forma a prática docente é influenciada por um ambiente educacional, em grande parte, orientado pela competitividade, acirramento da individualidade e a sedimentação de um clima organizacional permeado pela incerteza em relação ao cumprimento das metas estabelecidas. Para tanto, foram... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: 1990 decade and the XXI century early years were deeply marked by educational reforms mostly promoted under the influence of international funding agencies which defend the State's role reformulation in different sectors, including in education. Based mainly on the perspective of Stephen J. Ball's studies about the insertion of management and performative principles in the educational environment and on research analyzing educational reforms and their repercussions not only on schools' organizations but also for teachers, the purpose of this study was to analyze "São Paulo faz Escola" project and performance policies implemented at the same time seeking to reveal what implications there are for teachers' jobs of São Paulo State elementary schools. A documental and empiric study was carried out involving six teachers who worked with the early years of elementary school in three state public schools of the country side of São Paulo State which had different performance classification indexes obtained in 2009 by IDESP assessment. The hypothesis that current actions by Secretaria de Educação do Estado de São Paulo (State's secretary of education) had important repercussions on teachers' jobs was considered, mainly after de insertion of control mechanisms like, as instance, teachers' accountability, performance evaluation, monitoring by a coordinator and the link between teachers' performance (students' performances by SARESP) and bonuses for results. In the same way, the teacher's practice is influenced by an educational environment largely oriented by competitiveness, intensification of individuality and sedimentation of an organizational atmosphere permeated by the uncertainty of meeting established goals. For that, legal documents, which were pertinent to changes made in the state public schools system, were gathered and analyzed and the teachers were... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Orientador: Morel de Passos e Carvalho / Banca: Rafael Montanari / Banca: Marcelo Andreotti / Resumo: A cana-de-açúcar tem importância incontestável no Brasil, tanto por ser matéria-prima para a produção de etanol e açúcar, como para o seqüestro de carbono atmosférico mundial. A correta intervenção espacial na administração da lavoura, decorrente das zonas específicas de manejo do solo, aumenta sua produtividade e a lucratividade agrícola. No ano de 2010, em Suzanapólis, estado de São Paulo, Brasil (20°27' lat. S; 51°08' lon. W) foram empregadas correlações, de Pearson e espaciais, entre atributos da cana-de-açúcar e alguns atributos físico-químicos do solo, visando encontrar aquele que pudesse definir zonas específicas de manejo do solo. Para tanto, instalou-se a malha irregular para a coleta de dados do solo e da planta, numa área 10,5 ha, num talhão contendo a variedade de cana-de-açúcar RB 85 5453, no terceiro corte e bisada. Nela foram alocados aleatoriamente 118 pontos amostrais georreferenciados, de forma a cobri-la amplamente, num ARGISSOLO VERMELHO Distrófico (Typic Tropudult). Os atributos da planta foram a produtividade de plantas, a população de plantas, os açúcares totais recuperáveis e o percentual de sólidos solúveis, de sacarose, de pureza e de fibras. Enquanto que os do solo foram o teor e o estoque de carbono orgânico, a densidade global, a resistência à penetração, a umidade gravimétrica e volumétrica, a macroporosidade, a microporosidade e a porosidade total do solo. Dessa forma, para obtenção de máxima produtividade, para a variedade pesquisada, a população de plantas ideal é 16 plantas por metro. O teor de carbono orgânico e o seu estoque, por terem apresentado apreciáveis correlações lineares e espaciais de forma direta com a produtividade da cana-de-açúcar, revelaram-se como atributos potencialmente aptos para a definição de duas zonas específicas... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Sugar cane is nowadays very important for Brazil as it is the raw material for the ethanol and sugar production, and also because it contributes to the sequestration of the world atmospheric carbon. The correct spatial intervention in the crop management, as a consequence of specific management zones of the soil, increases both soil productivity and yields. In 2010, Pearson and spatial correlations for sugar cane attributes and for some physical and chemical soil attributes were used, in Suzanápolis, São Paulo state, Brazil (20°27' S; 51°08' W), aiming at finding the one that would allow the definition of specific management zones of the soil. In order to achieve that, an irregular grid for collecting soil and plant data was installed in an area 10.5 ha, in a lot where the sugar cane variety RB 85 5453 had been growing, at the third cut and 24th month. 118 georeferenced sampling spots were randomly determined in order to cover all the area in a Typic Tropudult. The plant attributes were stems productivity, plants population, recoverable total sugars and soluble solids percentage, of sucrose, of purity and of fibers. Whereas the soil attributes were organic carbon level and stock, bulk density, penetration resistance, gravimetric and volumetric water contents, macroporosity, microporosity and total porosity. Therefore, in order to achieve maximum productivity, for the studied variety, the ideal plants population is of 16 plants per meter. The organic carbon level and stock proved to be potentially efficient attributes when it comes to defining two specific management zones of the soil, as some remarkable linear and spatial correlations were observed to be strongly linked to sugar cane productivity. In these zones, the sugar cane productivity varied from... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Orientador: Sérgio Hugo Benez / Banca: Maria Helena Moraes / Banca: Luiz Malcoln Mano de Mello / Banca: Edgard Jardim Rosa Junior / Banca: Rubens Siqueira / Resumo: O uso do sistema plantio direto tem proporcionado uma série de transformações nas cadeias produtivas devido ao planejamento e à diversificação das atividades agrícolas com as ráticas racionais, o que vem aumentando a produção de grãos e carne no país. Devido à sua grande extensão territorial, as condições climáticas são irregulares, algumas regiões caracterizam-se por elevadas temperaturas, com chuvas de grande intensidade no verão e inverno frio e seco, ocasionando dificuldades na formação de cobertura morta com baixo custo. Uma das espécies utilizadas para esta finalidade são as gramíneas, que, integradas no sistema de rotação e sucessão de culturas, garantem a cobertura do solo por períodos mais prolongados. Este trabalho objetivou analisar o desempenho energético dos sistemas de manejo do solo e da cobertura com a otimização do número de culturas em sucessão para a produção de grãos e feno, e obtenção de cobertura de solo para região de inverno seco. O experimento foi instalado e conduzido em condições de campo, nos anos agrícolas de 2002/2003 e 2003/2004, na Fazenda Experimental Lageado, da Faculdade de Ciências Agronômicas - Campus de Botucatu/ UNESP, num Nitossolo Vermelho Distrófico, cultivado há 7 anos com os mesmos tratamentos de preparo do solo: arado de disco + 2 gradagens leves; escarificador com disco de corte e rolo destorroador; sistema plantio direto no verão; semeadura direta das culturas de inverno com aveia preta e sorgo e tratamento testemunha composto por pousio. O delineamento experimental utilizado foi de blocos casualizados em esquema fatorial (3x3), com quatro repetições. Os resultados obtidos permitiram verificar que, independente das espécies utilizadas, a porcentagem de cobertura do solo mostrou-se superior no sistema plantio direto quando comparado aos demais...(Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The use of the no-tillage system has been providing a series of transformations in the productive chains because of the planning and diversification of the agricultural activities with rational practices, comes increasing the production of grains and meat in the country. Due to your large territorial extension, the climatic conditions are irregular, some areas are characterized by high temperatures, with rains of intensity in the summer and cold and dry winter, causing difficulties in the formation of dead covering with low cost. One the species used for this purpose they are grasses that, integrated in the rotation and succession crops systems, give security to soil coverage for more lingering periods. The objective of this research was to analyze the energy acting of planting systems and soil coverage with the optimize of the number of cultures in succession for the production of grains and hay, and obtaining soil covering for area of dry winter. The experiment was installed and led in field conditions, in the agricultural years 2002/2003 and 2003/2004, in The Lageado Experimental Farm, Unesp, Campus of Botucatu, on an Alfisol , cultivated 7 years ago with the same treatments planting: disk plow + 2 leveling disk harrowing; chisel plow with cut disk and roll; system no-tillage in the summer; no-tillage in the winter with dark oat and sorghum and testifies treatment composed by winter fallow. The experimental design was the split plot in factorial outline (3x3), with four replications. Results showed that, independent of the used species, the percentage of soil coverage was superior in the system no-tillage when compared to the others. The soybean planting prepared with minimum tillage it provided larger integrated force of traction, potency demand, fuel consumption, slip of traction wheel and smaller displacement speed...(Complete abstract click electronic access below) / Doutor

Orientador: Hélia Sônia Raphael / Banca: Marília Faria de Miranda / Banca: Lourdes Marcelino Machado / Resumo: Este trabalho teve como objetivo investigar e analisar as ações praticadas por escolas públicas no trato de dois elementos constitutivos de seu processo de administração e/ou gestão: o Planejamento e o Plano Escolar. A proposta inicial foi a de verificarmos em que condições aconteciam e se desenvolviam as reuniões de planejamento e de que forma eram trabalhados pelas unidades escolares os temas, os assuntos e os instrumentos destinados a cumprir uma etapa fundamental para a organização das atividades realizadas ao longo do ano letivo. Em uma etapa posterior, procuramos observar se os elementos resultantes do processo de planejamento - as propostas, os projetos, as intenções, entre outros - eram adequadamente anotados e registrados em instrumento próprio para esta finalidade, gerando um documento síntese de toda a ação planejada: o Plano Escolar. Como procedimento de pesquisa selecionamos duas unidades escolares pertencentes à Diretoria de Ensino de Birigui, realizamos entrevistas com os Diretores e Professores Coordenadores Pedagógicos, aplicamos questionários aos professores dessas escolas, além de efetuarmos a análise de alguns instrumentos importantes como indicadores educacionais: Diários de Classe, Atas de Reuniões e Projetos Educativos. Acreditamos ter realizado os objetivos deste estudo e, ao final, contribuímos com referências e sugestões que poderão ser utilizadas e retomadas em outros estudos que busquem, também, uma forma mais adequada de trabalhar a educação: com compromisso e profissionalismo. / Abstract: The main aim of this study was to verify and analyze the actions performed by public schools in dealing with two of the constitutive elements of its own process of administration and management: The School Planning and The School Plan. The initial proposal was to verify the conditions the planning meetings occurred and were developed. It was also studied the processes the school units used to develop the chosen themes, subjects and tools destined to fulfill this fundamental stage in the organization of the activities along the academic year. In a subsequent phase, the study observed if the elements resulting from the planning process - the proposals, the projects, the intents, among others - were adequately written down and registered in the proper document for that end, generating, therefore, a document abridging all the planned action: the School Plan. For the development of the research, first two school units which belong to the "Diretoria de Ensino de Birigüi" (State Teaching Department in city of Birigüi) were selected. Then, principals and pedagogical coordinators were surveyed in both school units. Besides that, some important instruments, which indicate the educational process, were also analyzed, such as: Lesson Diaries, Meetings Minutes and Educational Projects. By the development of the aims of this study, in the end, it was considered as source of contribution, reference and suggestion that might be used and reviewed in other studies that seek a more adequate way of working the education with commitment and professionalism. / Mestre

Resumo: Os objetivos deste trabalho são os de expor os elementos pedagógicos principais presentes nas escolas Construindo o Caminho e Instituto de Educação Josué de Castro, verificar qual a força determinante na organização da proposta educacional do Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra e elucidar se essa proposta contém elementos educacionais de interesse para as classes trabalhadoras em geral, do ponto de vista democrático e popular. A investigação revelou que o modo de apropriação do excedente econômico e a luta de classes constituem-se na força determinante na organização da proposta educacional e, também, que as escolas do Movimento, estruturadas e organizadas de forma diferente daquela usualmente encontrada nas escolas oficiais, colocam em epígrafe categorias educacionais como a união do ensino com o trabalho e a gestão democrática compartilhada entre alunos, professores e funcionários. / Abstract: The purposes of this work are to state the main pedagogic elements of the schools Construindo o Caminho and Instituto de Educação Josué de Castro, find out the determinant component in the organization of the educational proposal of the Landless Farmworkers Movement, and make it clear whether or not that proposal encompasses the educational elements that may interest working classes in general, in a democratic and popular view. Investigation findings showed that the way economic surplus appropriation is done and the classes struggle constitute the determinant force in its educational proposal organization; and, also, that the Movement's schools, structured and organized in a quite distinct way from the ordinary ones belonging to the State, give emphasis to educational categories such as association between teaching and work as well as democratic management shared between students, teachers and their staff members.

Orientador: Paschoal Quaglio / Banca: Ana Clara Bortoleto Nery / Banca: Hélia Sônia Raphael / Banca: Artemis Augusta Mota Torres / Banca: Pedro Ganzeli / Resumo: Esta é uma pesquisa qualitativa, na modalidade estudo de caso, na qual a coleta de dados se deu, principalmente, através de entrevistas semi-estruturadas e, complementarmente, mediante observações em campo e análise de documentos. Uma vez preparados, os dados foram tratados através da análise léxica e análise de conteúdo - em procedimento seqüencial, recorrente e complementar - a fim de investigar, com lastro em aspectos da teoria geral do estado, a gestão democrática da escola municipal cuiabana, de 1993 a 2004, com contextualização, por meio de consulta bibliográfica, com o período de 1986 a 1988, no qual a rede municipal passou por uma experiência, convenientemente, denominada de protodemocracia. No segundo período, constituído como foco da pesquisa, examina-se a primeira e a segunda leis municipais de gestão democrática e, ainda, as práticas supostamente democráticas, na escola pesquisada, tendo como referência a e os próprios estatutos legais. Adicionalmente, procura-se avaliar se a gestão democrática, supostamente já estabelecida, é, também, democratizante na perspectiva de fazer emergir o . Conclui-se que, embora o ponto de partida haja sido a democracia inexistente, passando pela protodemocracia e, há já um decênio, pela gestão democrática, o estágio a que se chegou é, predominantemente, o da democracia formal e não o da democracia substancial; trata-se, portanto, de uma gestão democrática insuficiente, quer porque os dispositivos legais não se efetivaram com consistência, quer porque a educação de qualidade é, ainda, uma promessa. No entanto, propõe-se que tal como a democracia não foi feita para eleger os melhores governantes, mas para impedir que os piores se perpetuem no poder, assim, a gestão democrática, possivelmente não tenha por objeto a construção da melhor escola, mas a resistência ao descaso político que perpetua a escola ruim. / Abstract: This is a qualitative research, in the modality of case study, in which the data gathering was collected through semi-structuralized interviews and, complementarily procedures by means of field observations and analysis of documents. The data was prepared and carried out through the lexical and content analysis - in sequential, recurrent and complementary procedure. This study aimed to investigate, based on the aspects of the general theory of the state, the democratic management in municipal school of Cuiabá, during the periods of the years 1993 to 2004, with a contextualization by means of bibliographical survey, to the period of 1986 to 1988, in which the municipal school system passed for an experience, conveniently, called of protodemocracy. In the second period, consisting as focus of the research, the first and the second municipal laws of democratic management were examined and also, the supposedly democratic practices in the searched school, having as reference the and the proper legal statutes. It was concluded that, even the starting point had been the inexistent democracy, passing for the protodemocracy and the existence of one decade for the democratic management, the phases of it, is predominantly, of the formal democracy and not the substantive democracy. It is understood as an insufficient democratic management, because the democratic laws had not been accomplished with consistency, and also the education of quality is, still, a promise. However, such is considered that as the democracy was not created to choose the best governing, but to hinder that the worse ones perpetuate in the power, thus, the democratic management, possibly does not have for object the construction of the best school, but the resistance to the indifference political procedures that has been perpetuating the bad school. / Doutor

<p>Tjänsteföretag är, i större mån än företag som endast ägnar sig åt försäljning av produkter, beroende av att kundens upplevelse i tjänstemötet blir så bra som möjligt. En tjänst kännetecknas av olika karakteristika som inte gäller för produkter. Exempel på sådana är att en tjänst till högre grad är immateriell, en tjänst går inte att lagra, den är mer heterogen och är ofta svårare för kunden att utvärdera.</p><p>Det är därför viktigt för ett företag med inriktning mot tjänster att ta hänsyn till dessa aspekter av en tjänst när de utformar den fysiska miljön, inom vilken tjänsten produceras och konsumeras. Denna fysiska miljö kallas för servicescape, ett begrepp som myntats av Mary Jo Bitner. Vad vi har gjort i den här studien är att undersöka hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur medvetna de är om dess påverkan på kundens upplevelse.</p><p>Vår frågeställning under studien har varit:</p><p>Hur arbetar lunchrestauranger med servicescape i syfte att öka kundens upplevda kvalitet?</p><p>Syftet med studien har varit att skapa en förståelse för hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur de tänker när de utformar tjänsteutförandet. Vi ska även utifrån den insamlade teorin ge förslag på förbättringar i dessa restaurangers servicescape.</p><p>Vi har gjort en kvalitativ studie med ett induktivt angreppssätt där vi genom observationer och intervjuer studerat några utvalda delar av fyra lunchrestaurangers servicescape. De fyra studerade lunchrestaurangerna är Lingonet, Björken, Rex och News. Vi har ämnat att, med hjälp av det som framkommit av den empiriska undersökningen utveckla den befintliga teorin och anpassa den till lunchrestaurangers förutsättningar.</p><p>Vi har i studien kommit fram till förbättringar för respektive restaurang men även dragit generella slutsatser om de restauranger vi undersökt. Det vi kommit fram till är att de skillnader vi sett i olika restaurangers servicescape ofta kan härledas till deras mål och vilken målgrupp de siktar på. Lunchrestaurangerna vi undersökt är väl medvetna om hur de ska arbeta med servicescape och dess påverkan på kunden.</p>

Tjänsteföretag är, i större mån än företag som endast ägnar sig åt försäljning av produkter, beroende av att kundens upplevelse i tjänstemötet blir så bra som möjligt. En tjänst kännetecknas av olika karakteristika som inte gäller för produkter. Exempel på sådana är att en tjänst till högre grad är immateriell, en tjänst går inte att lagra, den är mer heterogen och är ofta svårare för kunden att utvärdera. Det är därför viktigt för ett företag med inriktning mot tjänster att ta hänsyn till dessa aspekter av en tjänst när de utformar den fysiska miljön, inom vilken tjänsten produceras och konsumeras. Denna fysiska miljö kallas för servicescape, ett begrepp som myntats av Mary Jo Bitner. Vad vi har gjort i den här studien är att undersöka hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur medvetna de är om dess påverkan på kundens upplevelse. Vår frågeställning under studien har varit: Hur arbetar lunchrestauranger med servicescape i syfte att öka kundens upplevda kvalitet? Syftet med studien har varit att skapa en förståelse för hur lunchrestauranger arbetar med servicescape och hur de tänker när de utformar tjänsteutförandet. Vi ska även utifrån den insamlade teorin ge förslag på förbättringar i dessa restaurangers servicescape. Vi har gjort en kvalitativ studie med ett induktivt angreppssätt där vi genom observationer och intervjuer studerat några utvalda delar av fyra lunchrestaurangers servicescape. De fyra studerade lunchrestaurangerna är Lingonet, Björken, Rex och News. Vi har ämnat att, med hjälp av det som framkommit av den empiriska undersökningen utveckla den befintliga teorin och anpassa den till lunchrestaurangers förutsättningar. Vi har i studien kommit fram till förbättringar för respektive restaurang men även dragit generella slutsatser om de restauranger vi undersökt. Det vi kommit fram till är att de skillnader vi sett i olika restaurangers servicescape ofta kan härledas till deras mål och vilken målgrupp de siktar på. Lunchrestaurangerna vi undersökt är väl medvetna om hur de ska arbeta med servicescape och dess påverkan på kunden.