Afin de mieux se différencier vis à vis de la concurrence, l'entreprise doit aujourd'hui développer une nouvelle forme de valeur, liée à sa capacité à mettre en action ses connaissances. Les systèmes de management des connaissances sont des systèmes complexes qui permettent à l'entreprise d'organiser ses flux de compétences. La recherche que nous avons entreprise se destine à caractériser ces systèmes par l'utilisation de l'analyse systémique. Notre démarche s'est fondée sur la mise en place d'une grille de lecture de ces systèmes autour : d'une définition ontologique, autour de trois éléments (organisation, communauté, système d'information) ; d'une définition fonctionnelle, fondée sur les cinq facettes décrites par Michel Grundstein (repérer, préserver, actualiser, valoriser et manager) ; d'une définition génétique, appuyée sur les facteurs déterminants de succès des systèmes de management des connaissances développés par Agnès Lancini.<br />Cette grille de lecture a été déployée auprès du Groupe Vallourec, leader mondial du tube sans soudure, et a permis l'implantation de deux systèmes de management des connaissances et leur observation.

Le changement de paradigme portant la ressource immatérielle qu’est la connaissance au devant des ressources matérielles est à l’oeuvre dans de nombreuses entreprises industrielles. Nos travaux de recherche mettent en lumière les disciplines du management des connaissances et de l’ingénierie des connaissances, apportant des réponses méthodologiques et techniques pour aborder cette ressource. Nous nous intéressons de façon particulière au mode d’exploitation des connaissances par le biais d’objets tangibles (documents, systèmes d’information). Dans ce cadre nous proposons un modèle conceptuel permettant de structurer les outils supports de connaissances d’un organisme. Ce modèle s’adresse principalement aux entreprises ayant une vision processus de leur fonctionnement, conformément à l’ISO 9000. Il a été évalué suivant deux axes. Le premier axe concerne sa capacité descriptive. Nous montrons que le principe de classification à facettes utilisé est apte à être suffisamment précis et complet pour s’adapter à de nombreuses applications. A cet effet, nous exploitons ce principe dans le domaine de l’ingénierie des connaissances et développons un premier démonstrateur permettant de réaliser des échanges automatisés entre fichiers paramétrés. Le second axe concerne l’aptitude du modèle conceptuel proposé à supporter la construction d’un système d’information contribuant à une démarche de management des connaissances. Un démonstrateur implémentant le modèle a été développé et apporte une vision concrète des possibilités offertes par ce dernier. / Most of the industrial companies are currently performing a change of paradigm that places knowledge, immaterial resource by excellence, before material resources. The presented research works enlighten the scientific fields of knowledge management and knowledge engineering, which give methodological and technical answers to tackle this resource. We focus on the exploitation mode of knowledge through concrete objects (documents, information system). In this context, a conceptual model is proposed in order to structure the tools that support knowledge in an organisation. This model is mainly adapted to companies having a process view of their business, as prescribed by the ISO9000. The model is evaluated according two axes. The first axe evaluates the descriptive capacity of the model. We demonstrate that the concept of facet classification used fits the needs of being enough precise and complete to be adapted to many applications. To this end, we test this concept in the field of knowledge engineering and we propose a first demonstrator performing automatic exchanges between parameterised knowledge objects. The second axe evaluates the aptitude of the proposed conceptual model to support the creation of an information system that contributes to a knowledge management approach. A demonstrator that implements this model is proposed and gives a concrete set of capabilities.

Depuis une quinzaine d'années, des démarches de knowledge management sont mises en place dans les organisations pour optimiser l'utilisation et le partage des connaissances entre les individus. D'une logique essentiellement " outil " dans un premier temps, ces démarches ont progressivement évolué vers une logique davantage centrée sur les interactions entre ces individus et leurs connaissances : c'est l'Organisation 2.0, dite " centrée connaissance ". Cette recherche propose d'identifier des leviers de transformation des organisations centrées processus - qui associent la notion de facteur humain à celle de risque - en organisations centrées connaissance, en considérant cette dernière comme une opportunité de développement. Elle s'appuie pour cela sur le transfert de connaissances, au coeur du knowledge centricity, en introduisant des cartographies de connaissances individuelles pourfaire émerger des réseaux d'acteurs. Réalisée sous forme d'une recherche-intervention chez Total, elle s'appuie sur le projet de " Transfert de Savoir-Faire " du Groupe. Cette recherche met en avant les forces des cartographies comme outils d'accompagnement au transfert de connaissances de par : leur capacité à identifier et à valoriser un patrimoine de connaissances à travers une approche centrée sur l'individu, leur capacité d'ouverture sur un réseau d'acteurs (et de connaissances), à créer une dynamique collective de partage. Enfin, elles constituent un outil de management intervenant notamment dans l'aide à la décision et la gestion des risques (associés à un management des connaissances), et sont une opportunité de dialogue entre les différents acteurs de l'organisation. La combinaison de ces résultats permet à cette recherche de contribuer aux travaux menés surle knowledge centricity, via l'introduction des cartographies de connaissances comme levier de transformation par la voie du transfert de connaissances. Cette recherche montre également les limites de l'introduction de ces cartographies de connaissances dans des organisations centrées processus : une structure matricielle forte associée à des stratégies d'acteurs en environnement changeant sont autant de freins au développement d'une démarche collective et globale pouvant aboutir à une organisation centrée connaissance.

Le changement de paradigme portant la ressource immatérielle qu'est la connaissance au devant des ressources matérielles est à l'oeuvre dans de nombreuses entreprises industrielles. Nos travaux de recherche mettent en lumière les disciplines du management des connaissances et de l'ingénierie des connaissances, apportant des réponses méthodologiques et techniques pour aborder cette ressource. Nous nous intéressons de façon particulière au mode d'exploitation des connaissances par le biais d'objets tangibles (documents, systèmes d'information). Dans ce cadre nous proposons un modèle conceptuel permettant de structurer les outils supports de connaissances d'un organisme. Ce modèle s'adresse principalement aux entreprises ayant une vision processus de leur fonctionnement, conformément à l'ISO 9000. Il a été évalué suivant deux axes. Le premier axe concerne sa capacité descriptive. Nous montrons que le principe de classification à facettes utilisé est apte à être suffisamment précis et complet pour s'adapter à de nombreuses applications. A cet effet, nous exploitons ce principe dans le domaine de l'ingénierie des connaissances et développons un premier démonstrateur permettant de réaliser des échanges automatisés entre fichiers paramétrés. Le second axe concerne l'aptitude du modèle conceptuel proposé à supporter la construction d'un système d'information contribuant à une démarche de management des connaissances. Un démonstrateur implémentant le modèle a été développé et apporte une vision concrète des possibilités offertes par ce dernier.

Depuis une quinzaine d’années, des démarches de knowledge management sont mises en place dans les organisations pour optimiser l’utilisation et le partage des connaissances entre les individus. D’une logique essentiellement « outil » dans un premier temps, ces démarches ont progressivement évolué vers une logique davantage centrée sur les interactions entre ces individus et leurs connaissances : c’est l’Organisation 2.0, dite « centrée connaissance ». Cette recherche propose d’identifier des leviers de transformation des organisations centrées processus – qui associent la notion de facteur humain à celle de risque – en organisations centrées connaissance, en considérant cette dernière comme une opportunité de développement. Elle s’appuie pour cela sur le transfert de connaissances, au coeur du knowledge centricity, en introduisant des cartographies de connaissances individuelles pourfaire émerger des réseaux d’acteurs. Réalisée sous forme d’une recherche-intervention chez Total, elle s’appuie sur le projet de « Transfert de Savoir-Faire » du Groupe. Cette recherche met en avant les forces des cartographies comme outils d’accompagnement au transfert de connaissances de par : leur capacité à identifier et à valoriser un patrimoine de connaissances à travers une approche centrée sur l’individu, leur capacité d’ouverture sur un réseau d’acteurs (et de connaissances), à créer une dynamique collective de partage. Enfin, elles constituent un outil de management intervenant notamment dans l’aide à la décision et la gestion des risques (associés à un management des connaissances), et sont une opportunité de dialogue entre les différents acteurs de l’organisation. La combinaison de ces résultats permet à cette recherche de contribuer aux travaux menés surle knowledge centricity, via l’introduction des cartographies de connaissances comme levier de transformation par la voie du transfert de connaissances. Cette recherche montre également les limites de l’introduction de ces cartographies de connaissances dans des organisations centrées processus : une structure matricielle forte associée à des stratégies d’acteurs en environnement changeant sont autant de freins au développement d’une démarche collective et globale pouvant aboutir à une organisation centrée connaissance. / For several years, knowledge management approaches mainly based on Information Systems are implemented to optimize the use and sharing of knowledge between individuals. More recently, this technical view has evolved towards a more human centric approach to enhance the value created from the human interactions: it the Organization 2.0, called “knowledge centric”. This research proposes to identify levers of organization transformation, from a process centric view - which associates human factor with the concept of risk - to a knowledge-centric organization, where knowledge appears as an opportunity. Thus, the focus is set on knowledge transfer, at the heart of knowledge centricity, by introducing individual knowledge maps in the organization in order to make actor networks emerge.This research is based on an intervention-research carried-out in Total to deploy a know-how transfer approach. The main results show the strength of the combination of knowledge maps and knowledge transfer for an organizational transformation: the identification of the intellectual resources of an organization through a human centric approach, the identification of actor (and knowledge) networks, the creation of a collective sharing dynamic, a management tool for decision support and risk management, and an opportunity for dialogue between the actors. Through these results, this research contributes to the work on knowledge centricity through the introduction of individual knowledge maps as means of promoting change through knowledge transfer. This research also shows the limits of this introduction in process centric organizations: a strong matrix structure associated with actors' strategies in a changing environment is hampering the development of a collective and global approach leading to a knowledge centricity.

La connaissance, parce qu'elle est le résultat de l'interprétation par un individu d'une information, ne peut pas toujours être manipulée comme un objet. C'est en filtrant au travers de nos schémas d'interprétation les informations qui nous parviennent que nous créons des connaissances. La commensurabilité des schémas d'interprétation est un concept abstrait se basant sur une règle assez floue : plus il est probable que la même information prenne le même sens pour plusieurs individus, plus leurs schémas d'interprétation sont commensurables ; moins il est probable que la même information prenne le même sens pour plusieurs individus, moins leurs schémas d'interprétation sont commensurables. L'objet de cette thèse est de proposer des approches pour déterminer dans quelle mesure deux individus donnent le même sens à la même information.

La connaissance, parce qu'elle est le résultat de l'interprétation par un individu d'une information, ne peut pas toujours être manipulée comme un objet. C'est en filtrant au travers de nos schémas d'interprétation les informations qui nous parviennent que nous créons des connaissances. La commensurabilité des schémas d'interprétation est un concept abstrait se basant sur une règle assez floue : plus il est probable que la même information prenne le même sens pour plusieurs individus, plus leurs schémas d'interprétation sont commensurables ; moins il est probable que la même information prenne le même sens pour plusieurs individus, moins leurs schémas d'interprétation sont commensurables. L'objet de cette thèse est de proposer des approches pour déterminer dans quelle mesure deux individus donnent le même sens à la même information. / Knowledge resulting of the interpretation by an individual of information, it cannot always be handled as an object. Indeed, we create knowledge when filtering information through ours interpretative frameworks. The commensurability of interpretative frameworks is an abstract concept, relying on a quite unclear rule: higher is the probability that the same information will have the same meaning for several people, more commensurable are their interpretative frameworks ; lower is that probability, less commensurable are their interpretative frameworks. The purpose of this thesis is to propose approaches in order to determine to what extent two individuals will give the same meaning to the same information.

Depuis plusieurs années, dans le secteur industriel, l’amélioration continue constitue un aspect important de la famille de normes ISO 9000 maintenue par l’organisation ISO (International Organization for Standardization). Elle se concentre sur l’amélioration de la satisfaction du client en passant par des améliorations continues et incrémentales des produits, des services et des processus. Afin de répondre à ces exigences, un point clé consiste à optimiser le processus de résolution de problèmes qui vise à analyser et résoudre les problèmes courants pour éviter de nouvelles occurrences. Différents processus de résolution de problèmes ont été définis et sont implantés dans les entreprises. L’un des plus connu est sans doute la méthode PLAN-DO-CHECK-ACT (PDCA), également connue sous le nom de « Roue de Deming ». D’autres méthodes sont également utilisées comme : 8 Disciplines (8D) également appelée TOPS (Team-Oriented Problem Solving), Six sigma ou DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control), 7 step, etc. Les activités principales dans ces processus sont : la formation d’une équipe de résolution de problème, la description et l’évaluation de la criticité des événements, l’analyse des événements afin d’en rechercher les causes racine et valider cette analyse, la proposition d’une solution au problème et son application (solution curative), la suggestion d’actions pour éviter une nouvelle occurrence du problème (solution préventive, leçons apprises, etc.). Dans cette logique d’amélioration continue, un processus de Retour d’Expérience (Rex) est une représentation générique focalisé sur l'acquisition des connaissances des experts en phase de résolution de problème et sur la réutilisation de ces connaissances pour résoudre ou éviter de nouveaux problèmes. Une base de connaissances de retour d'expérience va servir de pivot entre la phase d'acquisition et la phase d'exploitation. Les points abordés dans le travail de thèse seront les suivants : Représenter les différentes composantes d'une expérience en utilisant les processus de résolution de problème comme support de capitalisation. Instrumenter les processus de capitalisation et d’exploitation Formaliser des mécanismes de recherche d’expérience, Formaliser des mécanismes de réutilisation d’analyses expertes - Développer un outil support de retour d’expérience sur une architecture Web. / Continuous improvement of industrial processes is increasingly a key element of competitiveness for industrial systems. Management of experience feedback takes place in this framework to build, analyze and facilitate the reuse of immaterial potential of an organization in order to make it better in achieving its processes and / or products. For several years, the need for continuous improvement of products and processes has led many companies to set up standardized problem solving processes. For this purpose, different Problem Solving Processes are commonly used in the industrial field such as: 8D, PDCA (Plan Do Check Act), DMAICS (Define Measure Analyze Improve Control Standardize) or, more recently, the 9S process (9Steps). The main activities in the problem solving process are: The composition of the problem solving team, the description and assessment of the problem highlighted by events, the analysis of events to identify their root causes and their validation, the formulation of the problem solutions and their application checking (corrective actions), the action suggestions to prevent from a new occurrence of the problem (preventive actions, lessons learned, etc.). During the Problem Solving Processes, the intellectual investment of experts is often considerable. We propose to define mechanisms to reuse previously performed analysis (already solved issues) to guide the resolution of a new problem. The main contributions of this research work are : The structuring of a cognitive experience feedback framework allowing a flexible exploitation of expert knowledge: we propose a formal representation of an experience (according to the problem solving processes). - The definition of two mechanisms to exploit the context and analysis in these experiences. The specification and development of Experience Feedback Support Framework ProWhy offering methodological and software support for knowledge management (KM), and in particular for capitalization and exploitation phases of experience feedback processes.

RÉSUMÉ : Le travail réalisé dans le cadre de cette thèse porte sur la création d’une méthode de conception de systèmes de management des connaissances (KMS) pour les PMEs. En effet, le management des connaissances (KM) peut leur être très profitable, mais les méthodes permettant de prendre en compte leurs spécificités et leurs besoins se heurtent à plusieurs problèmes, et ne sont donc pas bien adaptées. Nous nous sommes donc demandés comment concevoir un KMS pérenne et adapté pour une PME ? Un état de l’art nous a permis de poser 2 hypothèses. La première porte l’utilisation des caractéristiques et les besoins d’une PME pour sélectionner des outils et pratiques de KM adaptés à l’entreprise, et ainsi construire KMS sur mesure. La seconde porte sur l’accompagnement du concepteur et l’implication des utilisateurs finaux du KMS tout au long de la démarche de conception, de manière à rendre le KMS pérenne, fonctionnel et adapté à l’entreprise. Pour répondre à cette problématique nous proposons une méthode en 3 étapes. La première permet d’auditer l’entreprise sur ses caractéristiques importantes vis-à-vis du KM, et d’identifier ses besoins de KM. La seconde étape propose processus de sélection d’outils et de pratiques prenant en comptes les spécificités et les besoins de la PME. Un KMS basé sur les éléments sélectionnés est ensuite conçu en prenant en compte les ressources et en impliquant les futurs utilisateurs, de manière à garantir une bonne adaptation à l’entreprise. La troisième étape consiste à mettre en place le KMS conçu dans l’entreprise, former les utilisateurs, et leur permettre de faire évoluer le KMS en fonction des besoins émergents. Cette méthode a été appliquée à Sysnav, une PME de 25 employés, et a permis d’obtenir un KMS bien adapté à ses besoins. / ABSTRACT : This thesis focuses on the creation of a knowledge management system (KMS) design method for SMEs. Knowledge management (KM) can indeed be profitable to SMEs, but existing frameworks that take their specificities and needs into account face several problems. We thus interested ourselves in how to design a sustainable and adapted KMS for a SME? A literature study hinted 2 hypotheses. The first is that the characteristics and the needs of the SME can be used to choose KM tools and practices adapted to a SME, and build a custom made KMS. The second concerns the need to guide the designer and to involve the end user in the design process, in order to make the KMS sustainable and adapted. To tackle this problem, we designed a 3-step method. The first step consists in auditing the company’s important characteristics in regard to KM and its needs. The second step offers a tools and practice database and a selection process based on the company audit. The selected tools and practices are then used to design a tailor-made KMS while taking resources into account and involving end users. The third step consists in implementing the KMS in the firm, training the users and allowing them to perform the necessary evolutions according to emerging needs. This method was applied in Sysnav, a 25 employees SME, and resulted in the design of a well-adapted KMS.

Le développement des nouvelles technologies des différents produits et composants a rendu la nature des systèmes de plus en plus complexe. Cette complexité s'est répercutée sur le bon fonctionnement des équipements avec l'apparition de nouvelles pannes et l'accroissement des coûts engendrés. La maintenance est devenue un élément indispensable pour le maintien en condition opérationnelle de tout équipement quelque soit sa nature. Dans ce contexte nous nous intéressons à la maintenance corrective et plus particulièrement au diagnostic de pannes des équipements industriels. Nous développons une méthode basée sur le raisonnement à partir de cas (RàPC), méthode largement employée dans le domaine du diagnostic industriel. Le RàPC est une approche de résolution de problèmes et d'apprentissage. En diagnostic, une large variété de systèmes de RàPC a fait ses preuves, systèmes allant de problèmes de classification (systèmes orientés extraction « case-base mining ») aux systèmes à base de connaissance (systèmes orientés « connaissance »). Nous avons déployé dans le premier type de système, où la formalisation du cas est triviale, une méthode de maintenance du système. La maintenance de l'ensemble passe par la maintenance de la base de cas qui représente le coeur de ces systèmes de RàPC. Cette méthode de maintenance est composée d'une étape de structuration associée à une étape d'auto-incrémentation de la base de cas, afin de garantir la qualité du système tout au long de son évolution. Quant au deuxième type de système, nous avons mis en place un système fondé sur des modèles de connaissances associés aux différentes phases de manipulation du cycle de RàPC. Nous avons proposé une méthode de remémoration guidée par l'adaptation prenant appui sur deux mesures, une de similarité et une d'adaptation, et un algorithme d'adaptation spécifique au domaine du diagnostic industriel. Nos propositions ont été implémentées et validées sur une plateforme d'e-maintenance GaMA-Frame (Global asset MAintenance). Cette plateforme intègre notre module de diagnostic par RàPC ainsi que les différents modèles de connaissance liés à l'équipement à diagnostiquer SISTRE (Supervised Industrial System of pallets TRansfEr).