Submitted by Maria Medeiros (maria.dilva1@ufcg.edu.br) on 2018-09-10T14:37:07Z No. of bitstreams: 1 THIAGO FRANCISCO SILVA DE OLIVEIRA - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 4898405 bytes, checksum: 2879aa7f533d715adbdb05768c30c5e5 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-10T14:37:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 THIAGO FRANCISCO SILVA DE OLIVEIRA - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 4898405 bytes, checksum: 2879aa7f533d715adbdb05768c30c5e5 (MD5) Previous issue date: 2016-11-24 / As Ouvidorias se encontram na ordem do dia da gestão pública por serem o principal canal entre cidadão e Administração Pública. As vertentes gerencialista e social da administração pública convergem quanto a este protagonismo, mas visualizam caminhos diferentes para a efetividade destes órgãos. Nas universidades públicas, há complexidades ligadas ao perfil de gestores e usuários, que influenciam a cultura organizacional, afetando a consecução dos serviços da Ouvidoria. Este trabalho teve como objetivo analisar o que vem sendo e o que ainda pode ser feito para que a Ouvidoria da Universidade Federal de Campina Grande influencie efetivamente na melhoria da gestão e no controle social na entidade. Para tanto, um diagnóstico organizacional foi produzido em três partes: quadro de serviços, quadro processual e opinião dos atores sociais envolvidos com o fenômeno. Nesta pesquisa de opinião, buscou-se questionar gestores estratégicos, usuários, ouvidores que gerenciaram o setor desde sua criação, o Ouvidor Geral da União e o Presidente do Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias. Estas duas últimas personalidades balizam uma opinião do que vem a ser a verdadeira natureza de uma Ouvidoria pública, tendo condições de uma melhor análise da comparação de opiniões entre os atores pesquisados. No questionário aplicado aos usuários acrescentou-se uma pesquisa de satisfação que apresentou uma boa avaliação geral do serviço prestado, mas várias nuances que devem ser analisadas à luz da efetividade democrática. Percebe-se bom número de processos, estratificados entre os vários seguimentos e tipos de demanda, que puderam balizar uma análise da resolutividade do setor. A opinião dos atores apresentou algumas convergências que explicitaram possibilidades de mudanças mais rápidas e viáveis, bem como divergências, influenciadas pela insistente cultura patrimonialista, que pode atrapalhar alterações importantes. Foi observado um grande quadro de serviços, que ainda pode ser bastante ampliado através das mudanças que foram propostas ao final. Destacaram-se as seguintes propostas de intervenção: a sistematização de pesquisas de satisfação contínuas; o registro mais preciso das demandas recebidas, tendo todas que serem inseridas nos instrumentos de governança eletrônica criados recentemente (e-SIC e e- OUV); e o fomento a uma participação social voltada ao controle do cumprimento das políticas públicas por parte da gestão universitária. Tal fomento se concretizaria através de audiências, conferências e fóruns públicos, mesmo diante de duas dificuldades: contrariar a opinião alguns gestores estratégicos da entidade e atrair o cidadão para participar do controle social. / The Ombudsmen are in the agenda of public management to be the main channel between citizens and public administration. The managerial and social aspects of public administration converge on this role, but visualize different ways to the effectiveness of these bodies. In public universities, there are complexities linked to the profile of managers and users that influence organizational culture, affecting the achievement of the Ombudsman's services. This study aimed to analyze what has been and what can be done to the Ombudsman of the Federal University of Campina Grande influence effectively in improving the management and social control in the entity. Therefore, an organizational diagnosis was produced in three parts: service framework, procedural framework and opinions of social actors involved in the phenomenon. In this survey, we sought to question strategic managers, users, ombudsmen who managed the industry since its inception, the Union General Magistrate and President of the National Ombudsmen University Forum. These last two figures mark out an opinion of what is to be the true nature of a public ombudsman, and conditions of a better analysis of the comparison of views among surveyed actors. In the questionnaire applied to users added to a satisfaction survey that showed a good overall assessment of the service, but many nuances that must be analyzed in light of the democratic effectiveness. It is perceived good number of cases, stratified between the various segments and types of demand, which could mark out an analysis of the solving of the sector. The opinion of the actors presented some convergences which explained possibilities for faster and feasible changes and differences, influenced by insistent patrimonial culture, which can disrupt important changes. a large picture of services, which can still be greatly expanded through the changes that were proposed at the end was observed. The highlights were the following policy proposals: the systematization of research continuous satisfaction; the most accurate record of requests received, all of which are inserted into the electronic governance tools recently created (e- SIC and e-OUV); and fostering a dedicated social participation to control the fulfillment of public policies by the university management. Such a development would materialize through hearings, conferences and public forums, even faced with two difficulties: countering the view of some strategic managers of the entity and attract citizens to participate in social control.

p. 1 - 119 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-01-31T20:02:13Z No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Approved for entry into archive by Fatima Cleômenis Botelho Maria (botelho@ufba.br) on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-02-04T15:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 aaaaaaaa.pdf: 395221 bytes, checksum: 40e34962de440f615009fb788a806476 (MD5) Previous issue date: 2007 / Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores. / Salvador

p. 1-95 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-04-11T19:56:19Z No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-05-04T17:21:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-04T17:21:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) Previous issue date: 2009 / Sendo a Ouvidoria importante canal de contato entre os órgãos públicos e os usuários – seja ele cidadão, profissionais de saúde ou setor regulado – as demandas por ela recebidas – por meio de denúncias, pedidos de informação, reclamação, sugestão e elogios – constituem valioso insumo para avaliações gerenciais acerca da atuação das áreas internas e da própria Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). A pergunta que se faz é se a Anvisa se utiliza de sua Ouvidoria como ferramenta de gestão para melhoria de seus processos de trabalho. Para responder a esta questão, o estudo se propõe a identificar que tipo de informação é recebida pela Ouvidoria, quais são as áreas que recebem o maior número de pedidos de informação, se essas informações são repassadas aos gestores, se eles têm a percepção de que essas informações são insumos para a avaliação de seus processos de trabalho e se eles efetivamente já realizaram mudanças pautadas nessas informações. Visando alcançar este objetivo, procedeu-se a revisão da literatura sobre o assunto e foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com as áreas envolvidas e com a ouvidora. Como resultado identificou-se a falta de aderência entre as atividades desempenhadas pela Ouvidoria e as competências legalmente estabelecidas, observando-se uma visível ampliação de ações executivas, que interferem na capacidade de neutralidade avaliativa desejada. Por ter se tornado o principal canal de informação – das mais variadas, desde informações educativas até às processuais – a Ouvidoria tem uma percepção bastante privilegiada do funcionamento geral da Anvisa. No entanto, a utilização dessas informações como subsídio de gestão vem tomando maior força no último ano. Ainda assim, as sugestões de ações para correção de possíveis falhas ocorrem em situações bastante críticas, não havendo entre as áreas uma cultura de análise crítica das demandas que lhes chegam dos usuários por meio da Ouvidoria. As pesquisas de campo demonstraram que a Ouvidoria teve, desde sua criação em 1999, um viés muito informativo, sendo muito mais um canal de atendimento do que efetivamente um espaço de tratamento das demandas dos usuários-cidadãos. A partir das constatações realizadas são apresentadas algumas recomendações para que o potencial estratégico das informações colhidas pela Ouvidoria seja difundido. / Salvador

Esta Dissertação tematiza sobre as ouvidorias de saúde pública como um espaço de participação cidadã na gestão administrativa, indagando se acontece uma relação dialógica entre governo, medicina e sociedade, na perspectiva de aproximação da gestão e serviços prestados pela saúde pública, de acordo com a Política de Humanização do SUS. A hipótese norteadora do estudo é a de que com a participação popular, através das ouvidorias, são produzidas transformações nas práticas desempenhadas pelos diferentes atores na configuração das práticas no cuidado em saúde, em aproximação com os princípios e estratégias de Humanização do Sistema Único de Saúde, com capacidade de tensionar os papéis constituídos no contexto biomédico que se constituiu como predominante, a partir dos fins do século XVII. Objetiva identificar as contribuições efetivas da atuação das ouvidorias de saúde pública, na construção e execução de novas práticas da saúde, de acordo com a PNH. Foi desenvolvida em quatro capítulos, que tratam da participação social e da história das ouvidorias de saúde pública, no Brasil, do SUS e da Política de Humanização na Saúde,da pesquisa propriamente dita e as considerações finais. A investigação, com desenho qualitativo e exploratório, visa a conhecer, descrever e compreender a realidade da política de humanização nas instituições de saúde pública no estado do Pará, por intermédio das demandas das ouvidorias em um processo de ampliação de mecanismos democráticos de controle social das políticas públicas de saúde. Entre os resultados alcançados nesta pesquisa, cita-se que as Ouvidorias de Saúde Pública têm o claro compromisso de se tornarem instituições de excelência e cumprirem o seu papel na promoção do diálogo entre o estado, a medicina e a sociedade. Quanto a esse processo colaborar na construção de novas práticas em saúde, não se identificam grandes efetividades, porém, serve como valor simbólico de representatividade de acessibilidade de comunicação e diálogo sem burocracia entre sociedade e gestão pública é significativa. Observa-se a necessidade da gestão da saúde pública, no sentido de se organizar em suas várias instâncias. / That paper emphasizes about the Public Health's Offices as an area of citizen participation in administrative management inquiring if it happens a Dialogic Dynamics Relationship between Government, Medicine and Society in the perspective of harmonization of management and services provided by public health in accordance with the policy of Humanization by SUS. The guiding hypothesis of the study it is the popular participation trough’s offices are produced transformations in practice played by different actors in setting health care practices in alignment with the principles and strategies humanization of the single health system with ability of tension arising in the biomedical context roles that became as prevalent from on 17th century. The point of view is to identify the effective contributions of the performance of public health's offices in building and implementing new practices of health according to the PNH. It was be developed in four chapters, dealing with social participation and the history of public health's offices in Brazil, the SUS and the Humanization of Health Policy, research itself and conclusion. The qualitative and exploratory design research that seeks to know, describe and understand the reality of the policy of humanizing public health institutions in the State of Pará, through the demands of offices in a process of expansion of democratic mechanisms of social control of public health policies. Among the results achieved in this research what it's discussed, it is that the public health's offices has the clear commitment to become an institution of excellence and fulfill its role in promoting dialogue between the State, Medicine and Society. As for this process to collaborate in the construction of new practices in health, it doesn’t identify effectiveness. However, as symbolic value of representativeness, accessibility, communication and dialogue without bureaucracy between Society and the Public Administration it is significant. It’s noted how important that was the Public Health Management to organize in their multiple instances.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente estudo busca descrever e analisar a experiência de Ouvidoria da Educação construída na Secretaria Municipal de Educação de Nova Iguaçu durante a gestão iniciada em outubro de 2008 e encerrada em maio de 2010. Nele, é contextualizado o processo de construção da experiência das Ouvidorias no Brasil, as características urbanas, econômicas, políticas e sociais da cidade utilizada como recorte empírico da pesquisa, assim como o Programa Bairro Escola. Esta foi a denominação da política central de desenvolvimento de gestão pública do, então, prefeito Lindberg Farias. O tema se expressa no campo da Educação e o subtema é a Gestão Democrática, apresentando como questão central as condições e os limites de viabilização de um projeto de Ouvidoria na rede pública municipal comprometida com essa referência de gestão. Para efetivação da análise investigativa, a dissertação foi desenvolvida como um caso particular do possível um estudo de caso com a pesquisadora na condição de sujeito/objeto do estudo frente à ação real e utópica de humanização e sustentabilidade do projeto educativo. As interlocuções teóricas adotadas visaram uma abordagem microssociológica com: Pierre Bourdieu na apreensão da prática através do habitus, campo, interesse e espaço social; Foucault, desvelando as relações de poder; Gramsci com a identificação da hegemonia e ideologia; e Boaventura Santos na concepção do contra hegemônico e na fronteira das linhas abissais. A hipótese de trabalho é que a implantação da Ouvidoria da Educação, em um quadro global de um projeto de Educação Integral, tinha como base uma ação inovadora de democracia da gestão e na busca de construir uma governança da polis com um presente e futuro sustentável. Nesse âmbito, a Ouvidoria da Educação atuava como um possível canal de comunicação e instrumento estimulador da mobilização social dos sujeitos-cidadãos da Rede Municipal da Educação da cidade de Nova Iguaçu e disseminador de práticas sustentadas nos Direitos Humanos. Como conclusão, evidencia-se que uma política pública de Educação Integral só se efetiva concretamente no campo educacional quando, substancialmente, se desenvolve uma gestão democrática e propositiva de uma agenda da garantia dos direitos sociais aos diferentes atores escolares, de forma a ressignificar as relações de poder estabelecidas. / The present study attempts to describe and analyze the experience of the Education Ombudsman constructed in the City Department of Education in Nova Iguaçu during the term began in October 2008 and closed in May 2010. Here, the construction process of the Ombudsman's experience in Brazil is contextualized, the characteristics of urban, economic, and social policies of the city used as a clipping of empirical research, as well as the Program Bairro Escola. This was the name of the central political development of public management of the Mayor Lindberg Farias. The theme is expressed in the field of Education and the subtheme is the Democratic Management, presenting as a central issue the conditions and limits of viability of a project at Public Ombudsman committed to this reference management. For realization of investigative analysis, the dissertation was developed as a particular case of the possible - a case study - with the researcher as a subject / object of study against the real action and utopian humanization and sustainability of the educational project. The adopted theoretical dialogues aimed a micro sociological approach with: Pierre Bourdieu in the apprehension of practice through the habitus, field, interest and social space; Foucault, revealing the power relations; Gramsci, with the identification of hegemony and ideology; and Boaventura Santos in the conception of the counter-hegemonic and abyssal boundary lines. The working hypothesis is that the implementation of the Education Ombudsman in an overall framework of a project of Integral Education, was based on an innovative action of the democracy of management, making itself in a meaningful sense of the utopian polis governance and sustainable future, as a possible channel of communication and social mobilization enabler of citizen-subjects in a context of human rights. Reaching the conclusion in the assertion that a public policy of Integral Education is only effective in the educational field when, substantially, develops a democratic management provocative of an agenda that guarantees social security rights to different school actors getting resignificance to the power relations established.

Submitted by Ana Claudia Camargo Soares null (anaclaudia@fmb.unesp.br) on 2017-07-12T20:00:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertação mestrado. Saúde Coletiva. Ana Claudia Camargo Soares.2017.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) / Approved for entry into archive by LUIZA DE MENEZES ROMANETTO (luizamenezes@reitoria.unesp.br) on 2017-07-14T17:44:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 soares_acc_me_bot.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-14T17:44:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 soares_acc_me_bot.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) Previous issue date: 2017-06-21 / O termo “Humanização” tem sido constantemente empregado no âmbito da saúde e visa recuperar a dimensão essencial do cuidado e a relação entre humanos. Para viabilizar a implantação desse cuidado nos serviços de saúde foi criada pelo Sistema Único de Saúde – SUS - a Política Nacional de Humanização - PNH. A maneira como as atividades de um hospital são desenvolvidas, bem como a forma como os recursos humanos e materiais disponíveis são geridos e aplicados à prestação dos serviços influencia diretamente no atendimento à referida política, tornando-se extremamente relevante para a qualidade dos serviços prestados. Considerando a relevância do assunto e com anseio de avaliar se as práticas de um hospital atendem ao preconizado pela PNH foi desenvolvido o presente trabalho. Trata-se de um estudo quanti-qualitativo que aborda uma avaliação das atividades desenvolvidas pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) sob a perspectiva dos usuários que registraram demandas na ouvidoria do HCFMB, tendo a PNH como referencial conceitual. Por meio de análise quantitativa das demandas registradas, complementada com a análise subjetiva do sentimento expressado pelos usuários através da descrição do ocorrido, foi realizado um diagnóstico situacional dessas demandas, identificando os principais motivos que caracterizam as práticas não humanizadas reportadas à ouvidoria, bem como os locais onde essas práticas ocorrem com maior frequência. A análise dos dados permitiu que fossem identificadas as principais causas das intercorrências, bem como o nível de governabilidade dos atores envolvidos sob elas, segundo proposto por MATUS; o grupo ao qual são atribuídos os problemas identificados, baseando-se na tríade de avaliação em saúde de DONABEDIAN; além das diretrizes da PNH que estão sendo violadas pela ausência da prática humanizada em determinadas atividades do HCFMB. Constatou-se que as demandas registradas na ouvidoria representam práticas desenvolvidas pelo HCFMB de maneira não humanizadas, provenientes de questões atreladas principalmente à gestão, causadas em sua maioria por acumulações sob as quais o ator envolvido possui influência, representando problemas atribuídos à estrutura da instituição, constituída pelos recursos humanos e materiais disponíveis, bem como pela sua organização administrativa; e tendo o acolhimento como a principal diretriz violada. Diante deste contexto, torna-se necessária a reorganização de determinadas atividades e desenvolvimento de programas de educação continuada aos profissionais, visando intensificar o desenvolvimento de práticas que atendam ao preconizado pela PNH. / The term "Humanization" has been used systematically in aims of health and the goal is to recover an essential dimension of care and a relationship between human beings. To enable the implementation of care with health services for the Sistema Único de Saúde – SUS - the Política Nacional de Humanização - PNH. The way a hospital's activities are developed, as well as how the available human and material resources are managed and applied to the provision of services directly influence on accomplishment to these standards, it has become very important for the quality of services provided. Considering the relevance of the subject and with the wish to evaluate if the practices of a hospital attend to recommended by the PNH, the present work was developed. This is a quantitative-qualitative study that addresses an evaluation of the activities developed by the Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) from the perspective of users who registered demands in the ombudsman's office of HCFMB, having a PNH as a conceptual reference. Through a quantitative analysis of the recorded demands, complemented with a subjective analysis of the feeling expressed by users through of a description of the occurrence, a situational diagnosis of these demands was carried out, identifying the main reasons that characterize the non-humanized practices reported to the ombudsman's office as well as the places where these practices occur more frequently. The analysis of the data allowed them to be identified as the main causes of the intercurrences, as well as the level of governability of the actors involved in these, according to MATUS proposal; the group to which are attributed the identified problems, Based on the on triad of health evaluation of the DONABEDIAN; besides the guidelines of the HNP that are being violated by the absence of the humanized practice in certain activities of the HCFMB. It was found that the demands registered in the ombudsman's office represent practices developed by HCFMB in a non-humanized way, arising from the questions related to management, caused mostly by accumulations under which the actor involved has influence, representing problems attributed to the structure of the institution, made up of available human and material resources, as well as its administrative organization; And having the host as the main guideline violated. Against this context, it is necessary to reorganize certain activities and develop continuing education programs for professionals, aiming to intensify the development of practices that meet the requirements by PNH.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente estudo busca descrever e analisar a experiência de Ouvidoria da Educação construída na Secretaria Municipal de Educação de Nova Iguaçu durante a gestão iniciada em outubro de 2008 e encerrada em maio de 2010. Nele, é contextualizado o processo de construção da experiência das Ouvidorias no Brasil, as características urbanas, econômicas, políticas e sociais da cidade utilizada como recorte empírico da pesquisa, assim como o Programa Bairro Escola. Esta foi a denominação da política central de desenvolvimento de gestão pública do, então, prefeito Lindberg Farias. O tema se expressa no campo da Educação e o subtema é a Gestão Democrática, apresentando como questão central as condições e os limites de viabilização de um projeto de Ouvidoria na rede pública municipal comprometida com essa referência de gestão. Para efetivação da análise investigativa, a dissertação foi desenvolvida como um caso particular do possível um estudo de caso com a pesquisadora na condição de sujeito/objeto do estudo frente à ação real e utópica de humanização e sustentabilidade do projeto educativo. As interlocuções teóricas adotadas visaram uma abordagem microssociológica com: Pierre Bourdieu na apreensão da prática através do habitus, campo, interesse e espaço social; Foucault, desvelando as relações de poder; Gramsci com a identificação da hegemonia e ideologia; e Boaventura Santos na concepção do contra hegemônico e na fronteira das linhas abissais. A hipótese de trabalho é que a implantação da Ouvidoria da Educação, em um quadro global de um projeto de Educação Integral, tinha como base uma ação inovadora de democracia da gestão e na busca de construir uma governança da polis com um presente e futuro sustentável. Nesse âmbito, a Ouvidoria da Educação atuava como um possível canal de comunicação e instrumento estimulador da mobilização social dos sujeitos-cidadãos da Rede Municipal da Educação da cidade de Nova Iguaçu e disseminador de práticas sustentadas nos Direitos Humanos. Como conclusão, evidencia-se que uma política pública de Educação Integral só se efetiva concretamente no campo educacional quando, substancialmente, se desenvolve uma gestão democrática e propositiva de uma agenda da garantia dos direitos sociais aos diferentes atores escolares, de forma a ressignificar as relações de poder estabelecidas. / The present study attempts to describe and analyze the experience of the Education Ombudsman constructed in the City Department of Education in Nova Iguaçu during the term began in October 2008 and closed in May 2010. Here, the construction process of the Ombudsman's experience in Brazil is contextualized, the characteristics of urban, economic, and social policies of the city used as a clipping of empirical research, as well as the Program Bairro Escola. This was the name of the central political development of public management of the Mayor Lindberg Farias. The theme is expressed in the field of Education and the subtheme is the Democratic Management, presenting as a central issue the conditions and limits of viability of a project at Public Ombudsman committed to this reference management. For realization of investigative analysis, the dissertation was developed as a particular case of the possible - a case study - with the researcher as a subject / object of study against the real action and utopian humanization and sustainability of the educational project. The adopted theoretical dialogues aimed a micro sociological approach with: Pierre Bourdieu in the apprehension of practice through the habitus, field, interest and social space; Foucault, revealing the power relations; Gramsci, with the identification of hegemony and ideology; and Boaventura Santos in the conception of the counter-hegemonic and abyssal boundary lines. The working hypothesis is that the implementation of the Education Ombudsman in an overall framework of a project of Integral Education, was based on an innovative action of the democracy of management, making itself in a meaningful sense of the utopian polis governance and sustainable future, as a possible channel of communication and social mobilization enabler of citizen-subjects in a context of human rights. Reaching the conclusion in the assertion that a public policy of Integral Education is only effective in the educational field when, substantially, develops a democratic management provocative of an agenda that guarantees social security rights to different school actors getting resignificance to the power relations established.

Esta Dissertação tematiza sobre as ouvidorias de saúde pública como um espaço de participação cidadã na gestão administrativa, indagando se acontece uma relação dialógica entre governo, medicina e sociedade, na perspectiva de aproximação da gestão e serviços prestados pela saúde pública, de acordo com a Política de Humanização do SUS. A hipótese norteadora do estudo é a de que com a participação popular, através das ouvidorias, são produzidas transformações nas práticas desempenhadas pelos diferentes atores na configuração das práticas no cuidado em saúde, em aproximação com os princípios e estratégias de Humanização do Sistema Único de Saúde, com capacidade de tensionar os papéis constituídos no contexto biomédico que se constituiu como predominante, a partir dos fins do século XVII. Objetiva identificar as contribuições efetivas da atuação das ouvidorias de saúde pública, na construção e execução de novas práticas da saúde, de acordo com a PNH. Foi desenvolvida em quatro capítulos, que tratam da participação social e da história das ouvidorias de saúde pública, no Brasil, do SUS e da Política de Humanização na Saúde,da pesquisa propriamente dita e as considerações finais. A investigação, com desenho qualitativo e exploratório, visa a conhecer, descrever e compreender a realidade da política de humanização nas instituições de saúde pública no estado do Pará, por intermédio das demandas das ouvidorias em um processo de ampliação de mecanismos democráticos de controle social das políticas públicas de saúde. Entre os resultados alcançados nesta pesquisa, cita-se que as Ouvidorias de Saúde Pública têm o claro compromisso de se tornarem instituições de excelência e cumprirem o seu papel na promoção do diálogo entre o estado, a medicina e a sociedade. Quanto a esse processo colaborar na construção de novas práticas em saúde, não se identificam grandes efetividades, porém, serve como valor simbólico de representatividade de acessibilidade de comunicação e diálogo sem burocracia entre sociedade e gestão pública é significativa. Observa-se a necessidade da gestão da saúde pública, no sentido de se organizar em suas várias instâncias. / That paper emphasizes about the Public Health's Offices as an area of citizen participation in administrative management inquiring if it happens a Dialogic Dynamics Relationship between Government, Medicine and Society in the perspective of harmonization of management and services provided by public health in accordance with the policy of Humanization by SUS. The guiding hypothesis of the study it is the popular participation trough’s offices are produced transformations in practice played by different actors in setting health care practices in alignment with the principles and strategies humanization of the single health system with ability of tension arising in the biomedical context roles that became as prevalent from on 17th century. The point of view is to identify the effective contributions of the performance of public health's offices in building and implementing new practices of health according to the PNH. It was be developed in four chapters, dealing with social participation and the history of public health's offices in Brazil, the SUS and the Humanization of Health Policy, research itself and conclusion. The qualitative and exploratory design research that seeks to know, describe and understand the reality of the policy of humanizing public health institutions in the State of Pará, through the demands of offices in a process of expansion of democratic mechanisms of social control of public health policies. Among the results achieved in this research what it's discussed, it is that the public health's offices has the clear commitment to become an institution of excellence and fulfill its role in promoting dialogue between the State, Medicine and Society. As for this process to collaborate in the construction of new practices in health, it doesn’t identify effectiveness. However, as symbolic value of representativeness, accessibility, communication and dialogue without bureaucracy between Society and the Public Administration it is significant. It’s noted how important that was the Public Health Management to organize in their multiple instances.

Esta Dissertação tematiza sobre as ouvidorias de saúde pública como um espaço de participação cidadã na gestão administrativa, indagando se acontece uma relação dialógica entre governo, medicina e sociedade, na perspectiva de aproximação da gestão e serviços prestados pela saúde pública, de acordo com a Política de Humanização do SUS. A hipótese norteadora do estudo é a de que com a participação popular, através das ouvidorias, são produzidas transformações nas práticas desempenhadas pelos diferentes atores na configuração das práticas no cuidado em saúde, em aproximação com os princípios e estratégias de Humanização do Sistema Único de Saúde, com capacidade de tensionar os papéis constituídos no contexto biomédico que se constituiu como predominante, a partir dos fins do século XVII. Objetiva identificar as contribuições efetivas da atuação das ouvidorias de saúde pública, na construção e execução de novas práticas da saúde, de acordo com a PNH. Foi desenvolvida em quatro capítulos, que tratam da participação social e da história das ouvidorias de saúde pública, no Brasil, do SUS e da Política de Humanização na Saúde,da pesquisa propriamente dita e as considerações finais. A investigação, com desenho qualitativo e exploratório, visa a conhecer, descrever e compreender a realidade da política de humanização nas instituições de saúde pública no estado do Pará, por intermédio das demandas das ouvidorias em um processo de ampliação de mecanismos democráticos de controle social das políticas públicas de saúde. Entre os resultados alcançados nesta pesquisa, cita-se que as Ouvidorias de Saúde Pública têm o claro compromisso de se tornarem instituições de excelência e cumprirem o seu papel na promoção do diálogo entre o estado, a medicina e a sociedade. Quanto a esse processo colaborar na construção de novas práticas em saúde, não se identificam grandes efetividades, porém, serve como valor simbólico de representatividade de acessibilidade de comunicação e diálogo sem burocracia entre sociedade e gestão pública é significativa. Observa-se a necessidade da gestão da saúde pública, no sentido de se organizar em suas várias instâncias. / That paper emphasizes about the Public Health's Offices as an area of citizen participation in administrative management inquiring if it happens a Dialogic Dynamics Relationship between Government, Medicine and Society in the perspective of harmonization of management and services provided by public health in accordance with the policy of Humanization by SUS. The guiding hypothesis of the study it is the popular participation trough’s offices are produced transformations in practice played by different actors in setting health care practices in alignment with the principles and strategies humanization of the single health system with ability of tension arising in the biomedical context roles that became as prevalent from on 17th century. The point of view is to identify the effective contributions of the performance of public health's offices in building and implementing new practices of health according to the PNH. It was be developed in four chapters, dealing with social participation and the history of public health's offices in Brazil, the SUS and the Humanization of Health Policy, research itself and conclusion. The qualitative and exploratory design research that seeks to know, describe and understand the reality of the policy of humanizing public health institutions in the State of Pará, through the demands of offices in a process of expansion of democratic mechanisms of social control of public health policies. Among the results achieved in this research what it's discussed, it is that the public health's offices has the clear commitment to become an institution of excellence and fulfill its role in promoting dialogue between the State, Medicine and Society. As for this process to collaborate in the construction of new practices in health, it doesn’t identify effectiveness. However, as symbolic value of representativeness, accessibility, communication and dialogue without bureaucracy between Society and the Public Administration it is significant. It’s noted how important that was the Public Health Management to organize in their multiple instances.

nÃo hà / Este trabalho à um estudo da gestÃo do Hospital UniversitÃrio Walter CantÃdio da Universidade Federal do CearÃ, a partir das manifestaÃÃes do ServiÃo de Ouvidoria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratÃria e documental baseada na anÃlise de dados primÃrios do serviÃo. O objetivo foi realizar um diagnÃstico da gestÃo do HUWC/UFC, com base nas manifestaÃÃes trazidas pelos cidadÃos que procuram o seu ServiÃo de Ouvidoria. Ademais, tambÃm foi proposta do estudo identificar, com base na anÃlise descritiva, as manifestaÃÃes que provocaram mudanÃas no modelo da gestÃo hospitalar, de modo a possibilitar aÃÃes corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possÃvel vislumbrar os resultados do ServiÃo de Ouvidoria quanto à soluÃÃo de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados pertinentes Ãs manifestaÃÃes do perÃodo de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessÃria a classificaÃÃo destas em reclamaÃÃo, sugestÃo, informaÃÃo, elogio e denÃncia. TambÃm foram estabelecidas trÃs esferas de gestÃo para agrupamento das manifestaÃÃes: gestÃo hospitalar, gestÃo do SUS e gestÃo acadÃmica. Os resultados estatÃsticos obtidos possibilitaram a anÃlise descritiva do universo, sendo o mesmo constituÃdo em 698 manifestaÃÃes. A pesquisa demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocrÃticos e de financiamento da esfera da gestÃo hospitalar, percentualmente à quase idÃntica a ocorrÃncia das manifestaÃÃes entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as manifestaÃÃes da gestÃo acadÃmica constituÃram 5% do universo. Quanto aos resultados alcanÃados pela Ouvidoria, apesar da prevalÃncia das respostas satisfatÃrias, houve crescimento nas manifestaÃÃes nÃo respondidas e com soluÃÃes individuais, o que reforÃa a necessÃria reflexÃo da institucionalizaÃÃo formal do ouvidor na AdministraÃÃo PÃblica com previsÃo constitucional. Em relaÃÃo Ãs mudanÃas nos processos de gestÃo, o estudo aponta a necessidade de o grupo gestor legitimar os subsÃdios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os seus processos de gestÃo tendo como foco a percepÃÃo do cidadÃo usuÃrio / This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of CearÃ, from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management, to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were also established three levels of management for grouping of expressions: hospital management, management of the public and academic management. The statistical results obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698 events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve their management processes with a focus on citizen perception of the user