Denna C-uppsats ämnar att studera prioriteringar hos användare i ett system för processutveckling, med syftet att skapa underlag för en omarbetad implementation. I vissa organisationer handlar det om att öka utnyttjandegraden av investerade resurser, och en sådan plattform ger en bättre kontroll över vilka delar i ett system som påverkas av processförändringar. Underlaget för den konkreta implementation bestod till stor del av resultaten från en enkätstudie, där slutanvändare av ett existerande prototypsystem fick dela med sig av sina synpunkter. Resultatet från studien kombinerades också med relevanta vetenskapliga artiklar och litteraturstudier för att skapa underlag för modellen för den nya plattformen. En stor faktor som påvisades utifrån studien är behovet av tillgänglighet. Detta innefattar bl.a. tydligare relationer mellan entiteter, koncis presentation av data och snabbare informationsåtkomst. Modellen som skapats representerar ett system där fokus på ett dynamiskt och responsivt gränssnitt i kombination med tillgänglighet och logiska arbetsflöden utgör plattformen.

The purpose with the study is to provide a basis for an implementable, improved returns management process. This will help to obtain an empirical result for Lager 157 and to fill any scientific knowledge gap. The study has been divided into two research questions that are of a hierarchical nature. The authors first want to map the return process in order to then make suggestions for improvements using collected data along with collected theory. Method – A single case study has been conducted because the authors are studying a process and want a more in-depth knowledge. The study is carried out on Lager 157, who is active in fashion retailing and has a pronounced strategy for omnichannels, where they use both stores and e-commerce. Because the study only is made on one company, the external validity will be low. But the authors will compare collected theory with the empirics, which will increase the external validity. The literature has been collected through different sources, such as; databases, snowballing and recommendations from teachers and fellow students. The methods for collecting data has been; interviews, observations and document studies. Triangulation of data has ensured that the collected data is correct. Findings – The authors have, together with data and theory, provided a basis on how the study company could improve their returns management. The basis stated is that a web-based return registration should be implemented early in the process but also that the stores should use the same ERP as they do in the e-commerce department. These suggestions are based on that the study company should highlight activities such as gatekeeping and return avoidance, which leads to an improved returns management. Because of these changes, the company can increase their process speed but also improve their process integration and take a step towards fully integrated omni channels. Implications –The study has provided with both empirical and scientific implications. The study company has, from the results, got an overview of their returns management but also been provided with suggestions that can lead to an improved returns management in the future. In the results, the study company can also see which effects these suggestions could have and see how the new returns management could look like compared to have it looked before. During the literature study, the authors found that research connected to omni channels and the focused area were missing. Based on this the authors have created a model which illustrates what the companies should prioritize. Because the study only is made on one single company, the authors thinks that there is room for further research where the model could be evaluated and evolved to fit a greater number of companies. Limitations – Because of a time limit of the study, a single case study was considered to be of high relevance. It gave the authors the opportunity to use different methods to collect data in order to strengthen the results obtained. The external validity would have been higher if an multi case study would have been conducted with a quantitative approach. The interviews where following a semi-structured structure because the authors wanted to gather a large amount of information and leave space for follow-up questions. The observations were unstructured in order to make sure that the observation object where acting naturally. On the other hand, a structured observation would have shown differences and deviations in the activities. The document studies were only used to find out which type of data that the study company did collect. This could have been more extensive in a quantitative focus on the study. / Syfte – Syftet med studien är att ta fram underlag för en implementerbar, förbättrad returprocess. Detta skall bidra till att få fram ett empiriskt resultat åt Lager 157 samt att fylla igen eventuella vetenskapliga kunskapsgap. Studien har delats in i två forskningsfrågor av en hierarkisk karaktär. Författarna vill först kartlägga returprocessen för att i sedan ta fram underlag för förbättringar med hjälp av insamlade data tillsammans med insamlad teori. Metod – En enfallsstudie har genomförts då författarna ämnar studera en process och vill ha en mer djupgående kunskap. Studien är genomförd på Lager 157 som är verksamma inom mode och har en uttalad strategi för omnihandel, där de använder sig av både butiker och e-handel. Då studien enbart är genomförd på ett fallföretag så kommer den externa validiteten vara låg. Däremot ämnar författarna jämföra insamlad teori med empirin, vilket stärker den externa validiteten. Författarna har samlat in litteratur genom olika tillvägagångssätt, såsom; databassökningar, snöbollsmetoden samt rekommendationer ifrån handledare och medstudenter. De metoder som har använts för att samla in data är; intervjuer, observationer och dokumentstudier. Triangulering av data har säkerställt att den insamlade data är korrekt. Resultat – Tillsammans med insamlade data och teori har författarna tagit fram underlag för hur fallföretaget skulle kunna förbättra sin process. Det underlag som tagits fram är dels att en webbaserad returregistrering bör implementeras tidigt i flödet samt att butikerna och e- handeln bör använda sig av samma affärssystem. Detta underlag har sin grund i att fallföretaget bör lyfta fram aktiviteter så som gatekeeping och return avoidance, vilket leder till en förbättrad returprocess. Effekterna anses bidra till att fallföretaget kan öka sin bearbetningshastighet men också förhöja sin processintegration och ta ett steg mot en fullt integrerad omnihandel. Implikationer – Studien har både tagit fram empiriska och vetenskapliga implikationer. Dels har fallföretaget utifrån studiens resultat fått en överblick i hur returprocessen ser ut men också fått ett underlag med åtgärdsförslag som kan leda till en förbättrad returprocess i framtiden. I studiens resultat kan fallföretaget se vilka effekter detta kan mynna ut i men också hur det nya flödet skulle komma att se ut i de båda kanalerna. Då forskning inom omnihandel kopplat till det studerade området ansågs saknas så har författarna tagit fram en modell som illustrerar vad företag bör prioritera. På grund av att studien enbart är genomförd på ett företag anser forskarna att det finns ett tillfälle för vidare forskning, där modellen kan utvärderas och utvecklas för att passa ett större antal företag. Begränsningar – Då författarna har en tidsbegränsning kopplat till arbetet ansåg författarna att en enfallstudie var av högst relevans. Detta gav även möjligheten för författarna att ta användning av olika datainsamlingstekniker för att stärka de resultat som tagits fram. Om en flerfallstudie hade genomförts med mer kvantitativ datainsamling hade det gett en mer överblickande bild, vilket skulle kunna stärka den externa validiteten. De intervjuer som genomfördes följde en semistrukturerad struktur då författarna ämnade att samla in en stor mängd information och där utrymme fanns för följdfrågor. De observationer som genomfördes var ostrukturerade för att säkerställa att observationsobjekten betedde sig naturligt. Däremot hade en strukturerad observation visat på skillnader och avvikelser i aktiviteterna. Dokumentstudierna användes enbart för att säkerställa vilken typ av data som samlades in i dagsläget och kunde ha varit mer omfattande vid en kvantitativ inriktning på studien.