Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas.

La empresa Electronorte S.A. debe afrontar diferentes tipos de reclamos, de los cuales el exceso de consumo es el tipo de reclamo que representa el 80% de reclamos recibidos por la empresa durante el año 2017. El desarrollo de este proyecto tuvo como propósito, lograr que la empresa Electronorte S.A. pueda optar por procesos estandarizados y eficientes mejorando el proceso de atención de reclamos, para reducir los costos que implica la atención de un reclamo presentado por sus clientes residenciales en los centros de atención. Para ello se realizó un diagnóstico del proceso actual de atención de un reclamo en primera instancia, se identificaron los procedimientos asociados a las reclamaciones y su resolución, se identificó que de los tipos de reclamos fundados e infundados, este último posee la mayor cantidad de reclamos que se realizó en todo el año siendo de un 68,4%, se evaluó también el tiempo de espera promedio de un cliente al momento de realizar un reclamo y los diferentes costos unitarios que conllevan al costo total de atención de reclamos, siendo este de S/ 65,26 finalmente con la elaboración de un diagrama de Ishikawa se obtuvieron las diferentes causas para así diseñar los nuevos procedimientos atención al cliente optando por las propuestas de implementación de generación de un reclamo tanto vía web a partir de un computador así como vía móvil a partir de un celular inteligente. Ambas propuestas fueron realizadas para que el cliente, desde su propio domicilio, pueda generar su reclamo, a un tiempo más corto de realización, reduciendo procesos y proporcionará la oportunidad de integrar en una sola actividad en el proceso de atención al cliente. De esta manera mejorar la calidad en atención al usuario, se reduciría el costo de atención de reclamos así como la presencia del usuario a la empresa, que a su vez logrará la satisfacción de los clientes y reduciría considerablemente sus gastos para elaborar un reclamo. Finalmente se verá reflejado el beneficio al cliente por contar con un servicio de calidad y la empresa por la reducción de sus costos, reclamos y satisfacción de sus clientes a la propuesta dada obteniendo una ganancia de S/.4, 55 soles por cada sol invertido.

Tesis

La presente investigación parte del hecho de que, si bien las empresas concesionarias tienen que cumplir diferentes obligaciones para brindar a los usuarios los servicios públicos de electricidad y gas natural, existen múltiples incumplimientos por parte de estas empresas que generan que los usuarios inicien procedimientos de reclamos, a fin de que se dicte una medida correctiva que subsane dicho incumplimiento. Respecto a ello, de la información recopilada, se advirtió que la cantidad de expedientes de reclamos van en aumento, lo cual implica que los incumplimientos por parte de las empresas concesionarias van creciendo a la par. Entonces, de este punto parte nuestro problema de investigación referido a que si la regulación responsiva constituye una propuesta favorable para el cumplimiento de obligaciones a los usuarios de los servicios de electricidad y gas natural. Para responder esto se analizó la teoría y casos aplicados en el Perú sobre la regulación responsiva, y se aplicó una encuesta a especialistas en el sector (tanto del regulador y de las empresas concesionarias), y se confirmó la hipótesis referida a que la regulación responsiva constituye una propuesta favorable para el cumplimiento de las obligaciones a los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, puesto que sus beneficios son muy altos, tanto para los usuarios de estos servicios públicos, así como para las empresas concesionarias y al propio Osinergmin. En ese sentido, si el administrado tiene un nivel de cumplimiento mayor, solo será necesario aplicar una respuesta persuasiva y no disuasiva. En cambio, si el nivel de incumplimiento aumenta, será necesario aplicar mecanismos más punitivos. Esto permite dosificar las actuaciones de la Administración Pública y también permite al administrado que cumpla con su obligación, sin que necesariamente se le imponga una multa. En consecuencia, en la presente investigación se plantea dos puntos importantes, por un lado incluir la regulación responsiva en la normativa de Osinergmin, a fin de dotar de más herramientas a la Administración Pública para lograr el cumplimiento de las obligaciones, y segundo se presenta un proyecto de pirámide de cumplimiento enfocada en los servicios de electricidad y gas natural, que se aplicaría a los agentes regulados de forma escalonada, de acuerdo al tipo de respuesta que amerite cada agente. / This investigation is based on the fact that, although concessionaire companies have to fulfill different obligations to provide users with electricity and natural gas public services, there are multiple breaches by these companies that cause users to initiate claim procedures, so that a corrective measure is issued to remedy said breach. In this regard, from the information collected, it was noted that the number of claim files is increasing, which implies that the breaches by the concessionaire companies are growing at the same time. So, from this point our research problem starts, referring to whether responsive regulation constitutes a favorable proposal for the fulfillment of obligations to users of electricity and natural gas services. To answer this, the theory and cases applied in Peru on responsive regulation were analyzed, and a survey was applied to specialists in the sector (both from the regulator and from the concessionaire companies), confirming the hypothesis that responsive regulation It constitutes a favorable proposal for the fulfillment of the obligations to the users of the electricity and natural gas public services, since its benefits are very high, both for the users of these public services, as well as for the concessionaire companies and Osinergmin itself. . In this sense, if the administrator has a higher level of compliance, it will only be necessary to apply a persuasive response and not a dissuasive one. On the other hand, if the level of non-compliance increases, it will be necessary to apply more punitive mechanisms. This allows dosing the actions of the Public Administration and also allows the company to comply with its obligation, without necessarily imposing a fine. Consequently, in the present investigation two important points are raised, on the one hand, to include responsive regulation in the Osinergmin regulations, in order to provide the Public Administration with more tools to achieve compliance with the obligations, and secondly, a compliance pyramid project focused on electricity and natural gas services, which would be applied to regulated agents in a staggered manner, according to the type of response required by each agent.

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El proceso denominado "reintegros" se basa en el reclamo que la directora realiza cuando no visualiza el pago de uno o más de sus pedidos. La condición para que un reclamo sea atendido es que no haya pedidos anteriores pendientes de pago y que la directora no tenga morosidad. Actualmente, el pago de los pedidos se puede realizar de diversas maneras: en ventanilla de entidades bancarias, por Internet o en agentes autorizados. Precisamente, en los agentes es cuando no se logra conciliar el 100% de los pagos, es decir, cuando la empresa recibe su estado de cuenta bancario figuran los abonos pero se desconoce el origen del depósito. Este reclamo es vía telefónica mediante la comunicación al call center de la empresa. Para que proceda el reclamo se realizan validaciones al sistema comercial y con el área de finanzas. Toda esta comunicación interna se realiza mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas y no existen registros de los reclamos por reintegros. El 90% de este proceso es manual. El objetivo del proceso es facilitar y agilizar los reclamos de la directora, tener registrado y llevar un control de todos los reclamos realizados por ella. La directora entraría a la intranet de la empresa y registraría su reclamo, con lo que evitaría las congestiones del call center por exceso de llamadas. Las oportunidades de mejora son las siguientes: evitar el congestionamiento de las líneas telefónicas; el personal del call center se podrá dedicarse a atender otros reclamos; la directora tendría un estatus en línea para saber cómo va su reclamo; la directora tendría una respuesta del reclamo en un menor tiempo (menos de 5 días); se podrá tener el monto real de la facturación por campaña.

La presente investigación tiene como finalidad identificar y proponer mecanismos regulatorios orientados a contribuir con la reducción de la incidencia de reclamos sobre excesiva facturación del servicio eléctrico, tomando en consideración que, desde el periodo 2015, se viene generando un aumento progresivo de reclamos, de los cuales el 65% se encuentran relacionados a la facturación de consumos del servicio público de electricidad. No obstante, el aumento progresivo de reclamos no necesariamente incrementa la satisfacción del usuario del servicio público de electricidad. Así, el bajo porcentaje de reclamos por excesiva facturación con pronunciamiento favorable al usuario en segunda instancia administrativa1 nos permite evidenciar, desde un primer momento, que la mayor cantidad de usuarios decidió interponer un reclamo cuando esta no era su mejor alternativa. Ahora bien, sin duda la deficiente elección del usuario del servicio público de electricidad obedece a diversos factores; sin embargo, en la presente investigación nos enfocaremos en uno de ellos: El desconocimiento del proceso de facturación por parte del usuario del servicio público de electricidad. De este modo, mediante un muestreo no probabilístico se diagnosticó una deficiente comprensión del proceso de facturación del servicio eléctrico, así como, de lo expresado en su recibo de electricidad, lo que generaría en el usuario una falsa percepción de facturación indebida, excesiva o errónea que, de haber sido evaluada con mayor información, probablemente no hubiera convergido en un reclamo. En ese sentido, se plantea mecanismos regulatorios orientados a la simplificación y estandarización del esquema de facturación y liquidación de consumos, que permitirán al usuario identificar con mayor facilidad la información que necesita para ejercer un reclamo realmente motivado, generando beneficios para los propios usuarios, las empresas distribuidoras y el regulador.

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Ante la necesidad de establecer una adecuada evaluación de la gestión de riesgos para una mejor comprensión de los procesos operativos, financieros y comerciales en el negocio, una metodología para el ejercicio de la función de auditoría interna con enfoque basado en riesgos permitirá a la compañía el logro de los objetivos planteados. Dicha metodología se alinea a los estándares establecidos en las normas internacionales para el ejercicio profesional de la auditoría interna emitidos por el instituto de auditores internos (IAI). / Trabajo de investigación