A comunicação boca a boca está fortalecendo-se e popularizando-se, principalmente a partir do advento das mídias sociais. A cultura da população em buscar informações referentes a produtos e serviços está cada vez mais forte, uma vez que a dose de incerteza na compra é grande, em especial em serviços ou serviços aplicados a produtos, por sua intangibilidade. Dessa forma, a comunicação boca a boca tradicional ou via mídias sociais tem se intensificado, tanto na busca quanto na emissão de opiniões. Neste contexto de mercado, uma das formas de uma empresa se tornar competitiva no mercado é criando um relacionamento a longo prazo com seus clientes, facilitando a existência de uma identificação do consumidor com a empresa. Partindo do cenário de serviços, este estudo tem o objetivo de avaliar as relações simultâneas entre três conceitos: experiência do consumidor com o serviço, identificação do consumidor com a empresa e o comportamento de recomendação deste consumidor. Este estudo teve por propósito avaliar estas relações, e, para isso, validou escalas para mensuração destes conceitos no contexto brasileiro. Foi aplicado um questionário online com 500 respondentes, sendo que o pré-requisito era que o respondente escolhesse um estabelecimento (bar ou restaurante) com o qual se identificasse. A análise de dados incluiu uma análise fatorial exploratória e uma confirmatória, dando seguimento à modelagem de equações estruturais (MEE por meio do software LISREL) para analisar a relação entre os três conceitos. Como resultados, encontrouse que tanto a identificação do consumidor com a empresa quanto a experiência do consumidor com o serviço possuem impacto no comportamento de recomendação, neste estudo, representado pelas dimensões de frequência e motivação para recomendar. Entretanto, ambos possuem maior impacto na motivação de recomendação do que na frequência. Ao comparar a identificação do consumidor com a empresa e a experiência do consumidor com o serviço, o primeiro possui uma maior influência nos constructos de recomendação, indicando que ainda que ambos tenham impacto no comportamento de recomendação, a criação de um relacionamento forte e embasado na identificação do consumidor com a empresa se torna um diferencial para a mesma. Com relação à validação das escalas utilizadas no estudo, tem-se que uma das escalas utilizadas para mensurar o constructo de identificação não possuiu validade convergente nem divergente, indicando sua fragilidade para seu uso na academia. / Word of mouth communication is becoming stronger and more popular mainly from the advent of social media. The consume culture of seeking for information about products and services has become very popular, especially when it is about services or services applied to products. The main characteristic of the services is its intangibility, which leads to a higher amount of uncertainty prior to purchasing. Thus, word of mouth communication via traditional or social media has been growing significantly both in pursuit and in issuing opinions. In this context, in order to gain competition, companies should focus on creating and developing a long term relationship with their clients, facilitating the identification of the consumer with the company. Based on the service scenario, this study aims to assess the simultaneous relationships among three different concepts: customer experience with the service, consumer-company identification and the consumer recommendation behavior. Therefore, validating the scales to measure these concepts in the Brazilian context was necessary to achieve the goals of this study. 500 people participated in an online survey about those three concepts. In the beginning of the survey, the respondent had to choose an establishment (a bar or a restaurant) with which he/she identified. Data analysis included an exploratory and a confirmatory factor analysis, followed by the structural equation modeling (SEM using the LISREL software) in order to analyze the relationship between those three concepts. As a result, it was found that both concepts (consumer-company identification and consumer experience with the service) have a positive impact on the recommendation behavior of the consumer, represented on this study by the dimensions of frequency and motivation to recommend. However, both concepts had a greater impact on the motivation for recommending than on the frequency of recommendation. By comparing the performance of those two antecedents, consumer-company identification showed a greater influence on the dimensions of the recommendation behavior, indicating that although both concepts have an impact on this behavior, developing a strong relationship with the consumer becomes a differential for the establishment. Regarding the validation of the scales, one of the scales used to measure the construct of consumer-company identification did not possess convergent nor divergent validity, indicating its weakness to use it in other academic studies.

Configuração modelo de features é conhecida por ser uma atividade complexa, demorada e propensa a erros. Esta atividade torna-se ainda mais complicada quando envolve múltiplas partes interessadas no processo de configuração. Trabalhos de pesquisa têm proposto abordagens para ajudar na configuração de modelo de features, mas elas dependem de processos sistemáticos que restringem as decisões de alguns dos stakeholders. Neste trabalho, propomos uma nova abordagem para melhorar o processo de configuração multi-stakeholder, considerando as preferências dos stakeholders expressas através de restrições duras e brandas. Com base em tais preferências, recomendamos diferentes configurações de produto utilizando diferentes estratégias da teoria da escolha social. Nossa abordagem é implementada em uma ferramenta chamada SACRES, que permite criar grupos de stakeholders, especificar preferências dos stakeholders sobre uma configuração e gerar as configurações ideais. Realizamos um estudo empírico para avaliar a eficácia de nossas estratégias no que diz respeito à satisfação individual e justiça entre todos os stakeholders. Os resultados obtidos provem evidência de que estratégias em particular possuem melhor performance em relação à satisfação de grupo, chamadas average e multiplicative considerando as pontuações atribuídas pelos participantes e complexidade computacional. Nossos resultados são relevantes não só no contexto de Linha de Produto de Software, mas também para a Teoria da Escolha Social, dada a instanciação de estratégias de escolha social em um problema prático. / Feature model con guration is known to be a hard, error-prone and timeconsuming activity. This activity gets even more complicated when it involves multiple stakeholders in the con guration process. Research work has proposed approaches to aid multi-stakeholder feature model con guration, but they rely on systematic processes that constraint decisions of some of the stakeholders. In this dissertation, we propose a novel approach to improve the multi-stakeholder con guration process, considering stakeholders' preferences expressed through both hard and soft constraints. Based on such preferences, we recommend di erent product con gurations using di erent strategies from the social choice theory. Our approach is implemented in a tool named SACRES, which allows creation of stakeholder groups, speci cation of stakeholder preferences over a con guration and generation of optimal con guration. We conducted an empirical study to evaluate the e ectiveness of our strategies with respect to individual stakeholder satisfaction and fairness among all stakeholders. The obtained results provide evidence that particular strategies perform best with respect to group satisfaction, namely average and multiplicative, considering the scores given by the participants and computational complexity. Our results are relevant not only in the context software product lines, but also in the context of social choice theory, given the instantiation of social choice strategies in a practical problem.

A presente tese tem por objetivo investigar como a utilização de um sistema de gerenciamento de projetos e de recomendação de conteúdo, configurado de acordo com o conceito de ABP, pode apoiar os alunos no processo de investigação e de planejamento de projetos. Para isso, realizou-se um estudo sobre as características estruturais e didáticas da aprendizagem baseada em projetos. Verificou-se de que maneira as tecnologias da informação e comunicação apoiam a ABP e como recomendações de conteúdos influenciaram os alunos em suas investigações. Após a realização do levantamento bibliográfico, a metodologia projetual, denominada ‘Projeto E’ foi configurada como modelo ABP. Com base neste, desenvolveu-se um sistema de gerenciamento e planejamento de projetos acadêmicos com dispositivo de recomendação de conteúdos. Em seguida, realizou-se um experimento prático com o uso do sistema para verificar as contribuições do mesmo no processo de ensino de projetos. Para obtenção dos dados, foram aplicados questionários aos alunos participantes, realizadas entrevistas aos professores orientadores, observados os relatórios de projeto e averiguada a frequência de registro de eventos no sistema. A análise e avaliação dos dados foi dividida em oito aspectos considerados importantes para a realização das investigações e planejamento em ABP, a saber: autonomia, discussão, reflexão, colaboração, organização, projetação, apresentação e avaliação. Observou-se que o sistema influenciou positivamente nos seguintes aspectos: livre a organização das equipes, na gestão do tempo, no planejamento projetual, no trabalho a distância, na integração e sincronia dos alunos entre si e com os professores, na compreensão das estruturas metodológicos e no uso de métodos apropriados, nas investigações contextualizadas, na documentação do processo, na discussão e na colaboração entre as equipes, na comparação, revisão e avaliação dos projetos e na equalização da qualidade dos projetos. / This thesis aims to investigate how the use of a project management and content recommendation system, configured in accordance the concept of PBL, can support students in research and project planning process. Therefore, was performed a study on the structural and educational characteristics of project-based learning. Here was also checked how the information and communication technologies support the PBL and how recommendations and content influenced students in their investigations. After the completion of literature survey, the projetual methodology, called Projeto E, was configured as a PBL model and, based on this, was developed a managing and planning projects system for academic content with a recommendation device. Then, a practical experiment is conducted using the system to check out the contributions of them in teaching projects. To obtain the data, questionnaires were administered to participating students, interviews were conducted with teachers, observed the project reports, and ascertained the frequency of the system event log. The analysis and evaluation of data was divided into eight aspects considered important for the investigations and planning in PBL, namely: autonomy, discussion, reflection, collaboration, organization, design, presentation and evaluation. There was observed that the system had a positive effect on the following aspects: easy organization of the teams, time management, in projetual planning, in teleworking, in integration and synchronization among students and teachers, in the comprehension of the methodological structures and the appropriate use of methods, in the research contextualized, in the documentation process, in the discussion and collaboration among teams, in comparison, review and evaluation of projects and in the quality equalizing of the projects.

Orientadora: Profa. Dra. Itana Stiubiener / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Informação, 2014. / A partir do uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no apoio ao processo de aprendizagem, as diversas ferramentas utilizadas com esta finalidade como: ambientes virtuais de aprendizagem (AVA), cursos online, portais educacionais costumam disponibilizar conteúdos e outros recursos educacionais por meio de repositórios de Objetos de Aprendizagem (OAs). São exemplos de OAs: atividades, avaliações, vídeos, dentre outros, ou seja, toda e qualquer entidade que possa ser utilizada para aprendizagem, educação ou treinamento. O uso de OAs em ambientes digitais pode enriquecer a aprendizagem dos estudantes, entretanto, a partir do aumento da disponibilidade de tais recursos, surge a necessidade de melhorar a busca e seleção desses itens nos diversos repositórios. Os estilos pessoais de aprendizagem, ou seja, o modo como os indivíduos absorvem, processam e transformam informação em conhecimento, possibilitam a recomendação personalizada de OAs, de maneira que o aluno acesse o recurso educacional mais adequado no seu processo de ensino-aprendizagem. Assim, este trabalho apresenta um sistema de recomendação de OAs ao aluno com base em seu estilo de aprendizagem. Foi desenvolvido um protótipo utilizando a técnica de recomendação baseada em utilidade, que busca, seleciona e sugere OAs de acordo com seu grau de utilidade (relevância) para o usuário, considerando seu estilo de aprendizagem. Para teste e validação da solução proposta foi realizado um experimento com turma real de graduandos para disponibilização de materiais de apoio a aulas presenciais. Constatou-se uma adesão de 85% dos alunos ao uso do ambiente e a índice de satisfação atingiu 89%, ou seja, as recomendações dos recursos educacionais foram avaliadas como úteis na maioria dos casos. Essa solução pode beneficiar estudantes, ao sugerir OAs com maior chance de atender às suas necessidades particulares. / Starting from the use of Information and Communication Technologies (ICT) to support the learning process, the various tools used for this purpose such as Learning Management Systems (LMS), online courses, educational Web portals often provide content and other educational resources through repositories of learning objects (LOs). Examples of LOs are: activities, assessments, videos, among others, ie, any entity that can be used for learning, education or training. The use of LOs in digital environments can improve the student learning, however, from the increased availability of such resources, it arises the need of improving the search and selection of these items in different repositories. Personal learning styles, that is to say, how individuals comprehend, process and transform information into knowledge, allow personalized recommending learning objects, so that the student can access the most appropriate instructional resource in their teaching-learning process. Thus, this work presents a recommendation system of LOs to students according to their learning style. A prototype was developed by using the technique utility-based recommendation, which seeks, selects and suggests LOs according to their degree of usefulness (relevance) to the user considering their learning style. In order to test and validate the proposed solution, an experiment was conducted with real undergraduate class to share supporting material to class attendances. It was verified an adherence of 85% of the students using the environment and the satisfaction rate reached 89%, in other words, the recommendations of educational resources were evaluated as useful in most cases. This solution can benefit students by suggesting LOs with a greater chance to meet your particular needs.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:05:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2131.pdf: 8350502 bytes, checksum: 4dc12e822d8a4aeea41a8ba2b85769f2 (MD5) Previous issue date: 2008-08-22 / Financiadora de Estudos e Projetos / The development of technologies that assist in the teach-learning process is an rgued subject in some areas of knowledge. The great diffusion of Web-based Educational Systems (WbE-S) has been shown the popularization of distance learning and its support tools. The Tidia-Ae project, support by FAPESP, aim at the development of a WbE-S that can use the concept about high velocity internet. But, the WbE Systems don t have a personal treatment of user s necessities. So, the offers of personalization resources for systems aim at improving the teach-learning process using the treatment of real necessities of each user. The content recommendation, more specifically a recommendation system, is one of several techniques for that and it is a non-intrusive meaning of help user s in a system with a lot of information. This technique was used in Tidia-Ae environment to development of this thesis. This thesis presents the I2P model based on metrics of Interests, Preferences and Popularity which are acquired by the measuring of the relationship of users and system resources. These metrics provide a form to calculate the recommendation offers of resources. The calculation is done using Collaborative Filtering technique and the personalization is offered in collaborative form, considering the group learning. / O desenvolvimento de tecnologias que auxiliem no processo de ensinoaprendizagem é assunto discutido em várias áreas do conhecimento. A grande difusão de Sistemas Educacionais baseados nas tecnologias existentes na Web (também chamados de Sistemas Educacionais baseados na Web Web-based Educational Systems WbE-S) demonstra a popularização da educação a distância e das ferramentas de suporte a esta. O projeto Tidia-Ae, financiado pela FAPESP visa, sobretudo, o desenvolvimento de um WbE-S que possa explorar os conceitos da internet de alta velocidade. Os WbE-S, comumente, não possuem um tratamento personalizado das ações dos usuários no sistema. Assim, a oferta de recursos de personalização de sistemas visa melhorias no processo de ensino-aprendizagem através do tratamento das necessidades reais e pessoais de cada aluno. A recomendação de conteúdo é uma das possíveis técnicas para oferta de personalização. Trata-se de uma forma não intrusiva de auxiliar o processo de escolha dos usuários num sistema com grande conjunto de informações. Está técnica foi amplamente explorada e, junto com o projeto Tidia-Ae, serviu como base para a criação do modelo I2P. Este trabalho define e propõe o modelo I2P baseado em métricas de Interesses, Preferências e Popularidade obtidas no relacionamento entre os usuários e os recursos do sistema. Estas métricas fornecem o embasamento para oferta de recursos adequados às necessidades dos usuários num WbE-S. O cálculo para oferta de recomendação é realizado com a técnica de Filtragem Colaborativa e, assim, a personalização é oferecida de forma colaborativa, considerando o aprendizado em grupo.

This diploma thesis puts as its goal to define didactical recommendations for teaching HIV/AIDS issue at a primary school and thus provide support for effective teaching about this topic. It presents information about the analyzed issue and by using quantitative anonymous questionnare research among pupils of eighth grade of three chosen primary schools, it determines their knowledge and attitudes towards the HIV/AIDS topic. Based on the results of applied pre-test research it puts forward the proposal of a teaching unit which is then realized in the target group. Then by means of post-test examination, it is verified how effective the designed teaching unit was and how much in contributed to increasing the knowledge of the respondents. Realisation of the teaching unit increased their knowledge by about 37.5% (from the former 54.2% of correct answers to knowledge-based questions to 91.7%) and it can therefore be considered as effective. The main topics of the teaching unit were the diagnostics of HIV positivity, the question of curability of HIV/AIDS, development of the epidemiological situation, difference between the terms HIV and AIDS and the means of transmission of the HIV virus. The benefit of this thesis is a description of a teaching unit focused on the HIV/AIDS issue, including methodical...

A presente tese tem por objetivo investigar como a utilização de um sistema de gerenciamento de projetos e de recomendação de conteúdo, configurado de acordo com o conceito de ABP, pode apoiar os alunos no processo de investigação e de planejamento de projetos. Para isso, realizou-se um estudo sobre as características estruturais e didáticas da aprendizagem baseada em projetos. Verificou-se de que maneira as tecnologias da informação e comunicação apoiam a ABP e como recomendações de conteúdos influenciaram os alunos em suas investigações. Após a realização do levantamento bibliográfico, a metodologia projetual, denominada ‘Projeto E’ foi configurada como modelo ABP. Com base neste, desenvolveu-se um sistema de gerenciamento e planejamento de projetos acadêmicos com dispositivo de recomendação de conteúdos. Em seguida, realizou-se um experimento prático com o uso do sistema para verificar as contribuições do mesmo no processo de ensino de projetos. Para obtenção dos dados, foram aplicados questionários aos alunos participantes, realizadas entrevistas aos professores orientadores, observados os relatórios de projeto e averiguada a frequência de registro de eventos no sistema. A análise e avaliação dos dados foi dividida em oito aspectos considerados importantes para a realização das investigações e planejamento em ABP, a saber: autonomia, discussão, reflexão, colaboração, organização, projetação, apresentação e avaliação. Observou-se que o sistema influenciou positivamente nos seguintes aspectos: livre a organização das equipes, na gestão do tempo, no planejamento projetual, no trabalho a distância, na integração e sincronia dos alunos entre si e com os professores, na compreensão das estruturas metodológicos e no uso de métodos apropriados, nas investigações contextualizadas, na documentação do processo, na discussão e na colaboração entre as equipes, na comparação, revisão e avaliação dos projetos e na equalização da qualidade dos projetos. / This thesis aims to investigate how the use of a project management and content recommendation system, configured in accordance the concept of PBL, can support students in research and project planning process. Therefore, was performed a study on the structural and educational characteristics of project-based learning. Here was also checked how the information and communication technologies support the PBL and how recommendations and content influenced students in their investigations. After the completion of literature survey, the projetual methodology, called Projeto E, was configured as a PBL model and, based on this, was developed a managing and planning projects system for academic content with a recommendation device. Then, a practical experiment is conducted using the system to check out the contributions of them in teaching projects. To obtain the data, questionnaires were administered to participating students, interviews were conducted with teachers, observed the project reports, and ascertained the frequency of the system event log. The analysis and evaluation of data was divided into eight aspects considered important for the investigations and planning in PBL, namely: autonomy, discussion, reflection, collaboration, organization, design, presentation and evaluation. There was observed that the system had a positive effect on the following aspects: easy organization of the teams, time management, in projetual planning, in teleworking, in integration and synchronization among students and teachers, in the comprehension of the methodological structures and the appropriate use of methods, in the research contextualized, in the documentation process, in the discussion and collaboration among teams, in comparison, review and evaluation of projects and in the quality equalizing of the projects.

Configuração modelo de features é conhecida por ser uma atividade complexa, demorada e propensa a erros. Esta atividade torna-se ainda mais complicada quando envolve múltiplas partes interessadas no processo de configuração. Trabalhos de pesquisa têm proposto abordagens para ajudar na configuração de modelo de features, mas elas dependem de processos sistemáticos que restringem as decisões de alguns dos stakeholders. Neste trabalho, propomos uma nova abordagem para melhorar o processo de configuração multi-stakeholder, considerando as preferências dos stakeholders expressas através de restrições duras e brandas. Com base em tais preferências, recomendamos diferentes configurações de produto utilizando diferentes estratégias da teoria da escolha social. Nossa abordagem é implementada em uma ferramenta chamada SACRES, que permite criar grupos de stakeholders, especificar preferências dos stakeholders sobre uma configuração e gerar as configurações ideais. Realizamos um estudo empírico para avaliar a eficácia de nossas estratégias no que diz respeito à satisfação individual e justiça entre todos os stakeholders. Os resultados obtidos provem evidência de que estratégias em particular possuem melhor performance em relação à satisfação de grupo, chamadas average e multiplicative considerando as pontuações atribuídas pelos participantes e complexidade computacional. Nossos resultados são relevantes não só no contexto de Linha de Produto de Software, mas também para a Teoria da Escolha Social, dada a instanciação de estratégias de escolha social em um problema prático. / Feature model con guration is known to be a hard, error-prone and timeconsuming activity. This activity gets even more complicated when it involves multiple stakeholders in the con guration process. Research work has proposed approaches to aid multi-stakeholder feature model con guration, but they rely on systematic processes that constraint decisions of some of the stakeholders. In this dissertation, we propose a novel approach to improve the multi-stakeholder con guration process, considering stakeholders' preferences expressed through both hard and soft constraints. Based on such preferences, we recommend di erent product con gurations using di erent strategies from the social choice theory. Our approach is implemented in a tool named SACRES, which allows creation of stakeholder groups, speci cation of stakeholder preferences over a con guration and generation of optimal con guration. We conducted an empirical study to evaluate the e ectiveness of our strategies with respect to individual stakeholder satisfaction and fairness among all stakeholders. The obtained results provide evidence that particular strategies perform best with respect to group satisfaction, namely average and multiplicative, considering the scores given by the participants and computational complexity. Our results are relevant not only in the context software product lines, but also in the context of social choice theory, given the instantiation of social choice strategies in a practical problem.

A comunicação boca a boca está fortalecendo-se e popularizando-se, principalmente a partir do advento das mídias sociais. A cultura da população em buscar informações referentes a produtos e serviços está cada vez mais forte, uma vez que a dose de incerteza na compra é grande, em especial em serviços ou serviços aplicados a produtos, por sua intangibilidade. Dessa forma, a comunicação boca a boca tradicional ou via mídias sociais tem se intensificado, tanto na busca quanto na emissão de opiniões. Neste contexto de mercado, uma das formas de uma empresa se tornar competitiva no mercado é criando um relacionamento a longo prazo com seus clientes, facilitando a existência de uma identificação do consumidor com a empresa. Partindo do cenário de serviços, este estudo tem o objetivo de avaliar as relações simultâneas entre três conceitos: experiência do consumidor com o serviço, identificação do consumidor com a empresa e o comportamento de recomendação deste consumidor. Este estudo teve por propósito avaliar estas relações, e, para isso, validou escalas para mensuração destes conceitos no contexto brasileiro. Foi aplicado um questionário online com 500 respondentes, sendo que o pré-requisito era que o respondente escolhesse um estabelecimento (bar ou restaurante) com o qual se identificasse. A análise de dados incluiu uma análise fatorial exploratória e uma confirmatória, dando seguimento à modelagem de equações estruturais (MEE por meio do software LISREL) para analisar a relação entre os três conceitos. Como resultados, encontrouse que tanto a identificação do consumidor com a empresa quanto a experiência do consumidor com o serviço possuem impacto no comportamento de recomendação, neste estudo, representado pelas dimensões de frequência e motivação para recomendar. Entretanto, ambos possuem maior impacto na motivação de recomendação do que na frequência. Ao comparar a identificação do consumidor com a empresa e a experiência do consumidor com o serviço, o primeiro possui uma maior influência nos constructos de recomendação, indicando que ainda que ambos tenham impacto no comportamento de recomendação, a criação de um relacionamento forte e embasado na identificação do consumidor com a empresa se torna um diferencial para a mesma. Com relação à validação das escalas utilizadas no estudo, tem-se que uma das escalas utilizadas para mensurar o constructo de identificação não possuiu validade convergente nem divergente, indicando sua fragilidade para seu uso na academia. / Word of mouth communication is becoming stronger and more popular mainly from the advent of social media. The consume culture of seeking for information about products and services has become very popular, especially when it is about services or services applied to products. The main characteristic of the services is its intangibility, which leads to a higher amount of uncertainty prior to purchasing. Thus, word of mouth communication via traditional or social media has been growing significantly both in pursuit and in issuing opinions. In this context, in order to gain competition, companies should focus on creating and developing a long term relationship with their clients, facilitating the identification of the consumer with the company. Based on the service scenario, this study aims to assess the simultaneous relationships among three different concepts: customer experience with the service, consumer-company identification and the consumer recommendation behavior. Therefore, validating the scales to measure these concepts in the Brazilian context was necessary to achieve the goals of this study. 500 people participated in an online survey about those three concepts. In the beginning of the survey, the respondent had to choose an establishment (a bar or a restaurant) with which he/she identified. Data analysis included an exploratory and a confirmatory factor analysis, followed by the structural equation modeling (SEM using the LISREL software) in order to analyze the relationship between those three concepts. As a result, it was found that both concepts (consumer-company identification and consumer experience with the service) have a positive impact on the recommendation behavior of the consumer, represented on this study by the dimensions of frequency and motivation to recommend. However, both concepts had a greater impact on the motivation for recommending than on the frequency of recommendation. By comparing the performance of those two antecedents, consumer-company identification showed a greater influence on the dimensions of the recommendation behavior, indicating that although both concepts have an impact on this behavior, developing a strong relationship with the consumer becomes a differential for the establishment. Regarding the validation of the scales, one of the scales used to measure the construct of consumer-company identification did not possess convergent nor divergent validity, indicating its weakness to use it in other academic studies.

A comunicação boca a boca está fortalecendo-se e popularizando-se, principalmente a partir do advento das mídias sociais. A cultura da população em buscar informações referentes a produtos e serviços está cada vez mais forte, uma vez que a dose de incerteza na compra é grande, em especial em serviços ou serviços aplicados a produtos, por sua intangibilidade. Dessa forma, a comunicação boca a boca tradicional ou via mídias sociais tem se intensificado, tanto na busca quanto na emissão de opiniões. Neste contexto de mercado, uma das formas de uma empresa se tornar competitiva no mercado é criando um relacionamento a longo prazo com seus clientes, facilitando a existência de uma identificação do consumidor com a empresa. Partindo do cenário de serviços, este estudo tem o objetivo de avaliar as relações simultâneas entre três conceitos: experiência do consumidor com o serviço, identificação do consumidor com a empresa e o comportamento de recomendação deste consumidor. Este estudo teve por propósito avaliar estas relações, e, para isso, validou escalas para mensuração destes conceitos no contexto brasileiro. Foi aplicado um questionário online com 500 respondentes, sendo que o pré-requisito era que o respondente escolhesse um estabelecimento (bar ou restaurante) com o qual se identificasse. A análise de dados incluiu uma análise fatorial exploratória e uma confirmatória, dando seguimento à modelagem de equações estruturais (MEE por meio do software LISREL) para analisar a relação entre os três conceitos. Como resultados, encontrouse que tanto a identificação do consumidor com a empresa quanto a experiência do consumidor com o serviço possuem impacto no comportamento de recomendação, neste estudo, representado pelas dimensões de frequência e motivação para recomendar. Entretanto, ambos possuem maior impacto na motivação de recomendação do que na frequência. Ao comparar a identificação do consumidor com a empresa e a experiência do consumidor com o serviço, o primeiro possui uma maior influência nos constructos de recomendação, indicando que ainda que ambos tenham impacto no comportamento de recomendação, a criação de um relacionamento forte e embasado na identificação do consumidor com a empresa se torna um diferencial para a mesma. Com relação à validação das escalas utilizadas no estudo, tem-se que uma das escalas utilizadas para mensurar o constructo de identificação não possuiu validade convergente nem divergente, indicando sua fragilidade para seu uso na academia. / Word of mouth communication is becoming stronger and more popular mainly from the advent of social media. The consume culture of seeking for information about products and services has become very popular, especially when it is about services or services applied to products. The main characteristic of the services is its intangibility, which leads to a higher amount of uncertainty prior to purchasing. Thus, word of mouth communication via traditional or social media has been growing significantly both in pursuit and in issuing opinions. In this context, in order to gain competition, companies should focus on creating and developing a long term relationship with their clients, facilitating the identification of the consumer with the company. Based on the service scenario, this study aims to assess the simultaneous relationships among three different concepts: customer experience with the service, consumer-company identification and the consumer recommendation behavior. Therefore, validating the scales to measure these concepts in the Brazilian context was necessary to achieve the goals of this study. 500 people participated in an online survey about those three concepts. In the beginning of the survey, the respondent had to choose an establishment (a bar or a restaurant) with which he/she identified. Data analysis included an exploratory and a confirmatory factor analysis, followed by the structural equation modeling (SEM using the LISREL software) in order to analyze the relationship between those three concepts. As a result, it was found that both concepts (consumer-company identification and consumer experience with the service) have a positive impact on the recommendation behavior of the consumer, represented on this study by the dimensions of frequency and motivation to recommend. However, both concepts had a greater impact on the motivation for recommending than on the frequency of recommendation. By comparing the performance of those two antecedents, consumer-company identification showed a greater influence on the dimensions of the recommendation behavior, indicating that although both concepts have an impact on this behavior, developing a strong relationship with the consumer becomes a differential for the establishment. Regarding the validation of the scales, one of the scales used to measure the construct of consumer-company identification did not possess convergent nor divergent validity, indicating its weakness to use it in other academic studies.