Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000403558-Texto+Completo-0.pdf: 813329 bytes, checksum: 5f43aaac7f56e1687062dfb70b089572 (MD5) Previous issue date: 2008 / Loyalty is a subject of major interest in marketing. Various studies have addressed different contexts of academic services. Concerning educational services, it is necessary more in depth comprehension of loyalty and how the student develops such concept towards the institution. In terms of management, the identification of the factors that contribute to student loyalty poses as a challenge since school drop out prevention, longer relationship cycles, and stronger bonds are desired. This study is an analysis of the relationships between quality perceived, trust and emotional commitment, constructs that constitute the quality of relationships, and loyalty predictors. The above mentioned relationships were observed on students of a private university and were based on the theoretical model proposed by Hennig-Thurau, Langer and Hansen (2001). The results were obtained with the use of Structural Equation Modeling and they confirmed 5 of the 8 hypothesis proposed by the original model. More specifically, the results indicate a relationship between quality perceived, emotional commitment, and trust. Moreover, the perceived quality and emotional commitment have an influence on loyalty, being loyalty and emotional commitment the strongest relationship. Academic and management implications, study limitations, and suggestions for further studies are also addressed on the present work. / A lealdade é tema de grande interesse na área do marketing. No âmbito acadêmico, diversos estudos foram realizados em diferentes contextos mas percebe-se que em relação ao serviço educacional há carência de maior aprofundamento do entendimento de como a lealdade do aluno com sua instituição de ensino é formada. No âmbito gerencial, a identificação dos fatores que contribuem para a formação da lealdade do estudante é um desafio para os gestores de instituições de ensino que desejam controlar a evasão escolar, prolongar o ciclo do relacionamento e fortalecer os vínculos. Este trabalho faz uma análise das relações entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confiança, construtos formadores da qualidade do relacionamento e preditores da lealdade. Baseada no modelo teórico proposto por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001), as relações propostas foram observadas entre os alunos de uma instituição de ensino superior privada. Os resultados obtidos através da utilização de Modelagem de Equações Estruturais confirmaram 05 das 08 hipóteses estabelecidas a partir do modelo original, mais especificamente, os resultados indicam que há relação entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confiança e que a qualidade percebida e comprometimento emocional influenciam na lealdade, sendo que a relação mais forte deu-se entre o comprometimento emocional e a lealdade. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Resumo não disponível

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1473_1.pdf: 2982899 bytes, checksum: e81299b73d8cc9d751471a38966b5586 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Nos últimos anos, a constituição e a gestão de relacionamentos tem recebido uma atenção cada vez maior no âmbito do Marketing. Contudo, teóricos e praticantes enxergam problemas na operacionalização de programas de relacionamentos com clientes. Este trabalho sugere que uma das principais causas atreladas a tais problemas reside na incompreensão das nuances do conceito de relacionamento no contexto de consumo. Reconhecendo que o relacionamento é um fenômeno intersubjetivo, o presente trabalho investiga a forma como ele é intencionado pelos consumidores e dirigentes das empresas de serviço, buscando com isso, compreender como ele invariavelmente varia no domínio perceptivo. O estudo embasa-se, portanto, em uma perspectiva estruturalista de investigação. Os procedimentos de investigação contemplam dois estudos exploratórios e uma série de entrevistas em profundidade com vários representantes dos dois lados da díade, acessados par a par. Os entrevistados foram convidados a falar sobre o relacionamento que efetivamente mantinham com o outro. A partir da constatação e entendimento dos invariantes que se fazem presente na percepção dos membros da díade, o trabalho demonstra que dois ou mais consumidores podem manter (e intencionar) diferentes formas de relacionamento com uma mesma empresa

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2016-05-31T15:27:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) 39O48i Dissertação.pdf: 7468040 bytes, checksum: 201df0a4e9220b8c3f3c9fbc3fa6d0a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-31T15:27:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) 39O48i Dissertação.pdf: 7468040 bytes, checksum: 201df0a4e9220b8c3f3c9fbc3fa6d0a3 (MD5) Previous issue date: 1982 / Apanhado de fatos históricos e culturais determinantes dos conceitos de "masculino" e "feminino" e das formas de interação homem/mulher. Levantamento de dados, constatações e interpretação do relacionamento de: casais, residentes no Grande Recife, pertencentes as camadas privilegiadas, do ponto de vista econômico e intelectual. Hipótese de Trabalho: A medida que o homem e a mulher redefinem seus papeis socio-culturais, opondo-se ao universo machista, o dialogo e o relacionamento entre os dois tendem a enriquecer-se, originando novas formas de convivência.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:42:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_6027_TESE DE VIRGÍNIA DE OLIVEIRA A. PASSOS.pdf: 2303232 bytes, checksum: 6fd1816af173d6b33bd316bf3f2b1418 (MD5) Previous issue date: 2012-10-30 / O contexto social contemporâneo é marcado por inúmeras situações identificadas por violência. A escola como espaço de indivíduos em desenvolvimento é palco de conflitos diversos. Um fenômeno, de intensa violência, vem preocupando educadores de forma geral o bullying termo usado para referir-se a atitudes agressivas, intencionais e repetitivas, adotado por um ou mais alunos contra outro(s), causando dor, angústia e sofrimento. Insultos, intimidações, apelidos, gozações, acusações, levando geralmente à exclusão, além de danos físicos, psíquicos, morais e materiais. O objetivo geral da presente pesquisa é investigar o papel do relacionamento professor-aluno na ocorrência de situações de conflitos envolvendo alunos, na perspectiva dos estudantes. Participaram deste estudo 124 alunos do 7º ano do Ensino Fundamental de três escolas da rede particular de Recife (PE). Os estudantes escreveram uma redação sobre Violência Escolar, e em seguida preenchiam questionário sobre relacionamento com colegas e com dois professores Bom Relacionamento e Relacionamento Difícil. A análise temática das redações aponta que a maioria dos alunos se referiu diretamente a prática de bullying ao dissertar sobre violência escolar. Tal prática também foi abordada de forma indireta, sem fazer referência explícita ao termo bullying. Alguns alunos se declararam alvos/vítimas de bullying, e outros afirmaram ter presenciado tal prática. A análise dos questionários evidenciou as formas de envolvimento em bullying e aspectos do relacionamento professor-aluno. A análise estatística correlacional apontou ligação entre alunos autores/agressores e aspectos negativos do relacionamento com professores. Os resultados possibilitam para maior compreensão da influência das relações interpessoais no contexto escolar.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:04:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1119_1.pdf: 803487 bytes, checksum: 519b93714e9f85b254b01972f4f93add (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Universidade Federal de Pernambuco / Os novos tempos apresentam uma reconfiguração no mundo dos negócios: as organizações verticalmente estruturadas estão perdendo espaço para formatos organizacionais ancorados na lógica das redes. A forma dinâmica e interdependente como se configura o cenário contemporâneo de negócios tende a tornar insuficiente a concepção monológica da ação empreendedora, notadamente no que se refere à captação de recursos, ato que demanda um agir firmado na relacionalidade. A articulação do empreendedor na rede de relacionamento induz à formação do capital social e lhe possibilita o acesso a recursos que garantam a sustentabilidade do seu empreendimento. O objetivo deste estudo reside na busca da compreensão de como a competência de relacionamento auxilia o empreendedor a absorver os recursos de sua rede social. Para isso, utilizamos o método bola de neve no intuito de acessar uma rede de empreendedores do Pólo pernambucano de Tecnologia da Informação e Comunicação, que gerou um corpus composto pelos relatos desses empreendedores a partir dos quais realizamos análise de conteúdo. Os resultados apontam que a mobilização de contatos é significativa no processo de acessar recursos, geralmente estratégicos para a ação empreendedora e difíceis de acessar por outras vias. Quanto às recompensas da interação na rede, retornos sociais como confiança e reputação apareceram como os mais importantes por serem considerados decisivos no acesso a novas redes e no estabelecimento de parcerias dentro da rede do empreendedor. No âmbito do desenvolvimento econômico, a reatividade emergiu como uma recompensa que dá suporte estratégico para o crescimento da empresa

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:51Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1589_1.pdf: 1508493 bytes, checksum: f1ebd19a3b445687fb9494af3ab82f44 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O relacionamento marca-consumidor é um fenômeno interpessoal construído de forma dialética-dialógica-discursiva entre parceiros. De fato, a relação é dialética por se constituir da síntese das interações dos discursos objetivados dialogicamente entre marca e consumidor. A intersubjetividade é presente no momento em que esse fenômeno ocorre num vivido partilhado pelos parceiros, os quais conjuntamente (ao se relacionarem) constroem um novo ser , ou seja, o nós . Esse ser não pode ser compreendido apenas como a soma de eus dos parceiros, posto que, o nós é composto pelas vozes da marca e do consumidor, assim como pelas demais vozes (i.e., eles ) que partilham de tal ser . A qualidade interpessoal, para um fenômeno que é em essência parassocial, emerge da consciência dos seres da marca de que, no cotidiano de vida do nós , eles simulam ser a personificação da marca para o consumidor. A Fenomenologia Clarificadora de Edmund Husserl, apoiada pela base epistemológica dos saberes provenientes da sociologia do conhecimento, relacionamento interpessoal e parassocial, praticante reflexivo, relacionamento marca-consumidor, teorias do animismo e literatura acerca da sociedade de consumo, propicia a clarificação do significado desse fenômeno sob o prisma da persona. O significado do fenômeno relacional marcaconsumidor foi captado por intermédio de entrevistas em profundidade com cinco gerentes da McDonalds. Após a redução fenomenológica, 404 temas foram integrados em seis entidades universais que revestem o significado do relacionamento clarificado: identidade, julgamento, confiança e comprometimento, desempenho, interação e afeto

A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura. / A medida que as economias modernas tornam-se predominantemente baseadas na prestação de serviços, as companhias aumentam seu valor na criação e na sustentabilidade do relacionamento a longo prazo com seus clientes. O \"Customer Lifetime Value (LTV)\", que é uma medida de potencial de geração de lucro, ou valor de um cliente, vem sendo considerado um ponto fundamental para o gerenciamento da relação com os clientes. O principal desafio em prever o LTV é a produção de estimativas para o tempo de duração do contrato de um cliente com um dado provedor de serviços, baseado nas informações contidas no banco de dados da companhia. Neste trabalho, apresentaremos uma alternativa aos modelos estatísticos clássicos, utilizando um modelo de redes neurais para a previsão da taxa de cancelamento a partir do banco de dados de uma empresa de TV por assinatura.