Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:38:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 206710.pdf: 665037 bytes, checksum: dcc5d72f84fdcaa5e2da53813aaa1550 (MD5) / Somente num passado recente o setor bancário atingiu a sua maioridade na prática do marketing. Há relativamente pouco tempos atrás, as ações de marketing nesse setor limitavam-se muitas vezes à propaganda e promoção de vendas. O mercado dos bancos face à onda de privatizações, globalização, estabilidade econômica e desregulamentação governamental, sofreu profundas transformações nos últimos anos. Nesse novo e competitivo cenário, a prática do marketing de forma consistente, é um dos principais pontos geradores de vantagens competitivas. Para tal, o conhecimento profundo dos clientes, seus desejos e necessidades e, além disso, o que efetivamente gera valor para eles, passa a ser fundamental nas ações dos bancos para fidelizar clientes. Para alcançar os objetivos propostos no presente trabalho, foi realizada um pesquisa quantitativa com os clientes pessoas físicas dos bancos em Belo Horizonte - MG, além disso, foram apresentados como um caminho à prática do marketing de relacionamento e a fidelização, os aspectos relacionados à formação de valor para os clientes, suas expectativas e satisfação. A abordagem metodológica utilizada, viabilizou a obtenção de importantes informações sobre os clientes e bancos e, a partir daí, permitiu vislumbrar a necessidade de mudanças na postura dessas instituições.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-20T22:26:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200088.pdf: 1316423 bytes, checksum: 3d2956e82bac2449d63d966faa81324e (MD5) / Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:57:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228577.pdf: 2115509 bytes, checksum: bb143f064f9d4c34334aca37ddeacef1 (MD5) / As empresas varejistas, imersas em um ambiente de concorrência agressiva, necessitam de processos e ferramentas gerenciais que auxiliem na captação e, principalmente, na manutenção dos seus clientes. A Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM, em sua sigla em inglês) traz uma série de ferramentas que permitem à empresa administrar e manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Entretanto, os pacotes de software que implementam as ferramentas de CRM têm, muitas vezes, preços proibitivos para as empresas de pequeno e médio porte. O presente trabalho tem por objetivo demonstrar que uma organização varejista pode, a partir de dados já existentes de suas transações correntes, descobrir informações valiosas a respeito de seus clientes, tais como seus hábitos de consumo. Para realizar esta demonstração, foi realizado um estudo de caso apresentando formas de se conhecer o perfil dos clientes a partir dos dados gerados pelos sistemas de frente de caixa. Este estudo, levado a efeito em uma rede de supermercados de médio porte do estado de Santa Catarina, apresentou como resultados, diferentes meios de se conhecer os padrões de compra de clientes já previamente cadastrados, com base nos dados de venda.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T08:42:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193791.pdf: 1302588 bytes, checksum: be4ae28abc6d327b1caaaca5b7077dd1 (MD5) / Esta dissertação surgiu, a partir de um questionamento sobre o quê aconteceria com o Mix de Marketing tradicional - os 4 P's: produto, preço, praça e promoção - face ao novo meio de comercialização: ambiente virtual, proporcionado pela Internet. Esta análise teve a sua realização permeando o modelo do composto de marketing criado pelo professor E. J. McCarthy, no atual contexto mundial e dinâmico, global e competitivo: como as organizações estão se adaptando ao surgimento de novas tecnologias, mídias e suas ferramentas em relação às mudanças que estão ocorrendo no mercado. A procura da compreensão deste novo ambiente de negócios criado pela Internet e respectivo e-commerce, é alvo de intermináveis e constantes discussões. As diferenças e as semelhanças entre o mundo real, já estabelecido, e o mundo virtual, em contínua transformação, aguça um estudo mais apurado da ferramenta Mix de Marketing nesta transição e contexto. Baseado neste questionamento edificou-se este trabalho que apresenta como seu principal objetivo, analisar como o mercado vem se posicionando e se adaptando, se este for o caso, ao surgimento das novas tecnologias, ferramentas e mídias, bem como, o comportamento e as reações desta "nova geração" do mercado consumidor. A dissertação faz um paralelo entre os métodos e as tecnologias utilizadas pelas empresas para fidelizar seus clientes, ontem e hoje, com as necessidades do marketing e a sua evolução cronológica que acompanha as mutações nas orientações empresariais. O comércio eletrônico, que disponibiliza praticamente tudo por meio da Internet, e na avaliação de muitos especialistas, a mais forte onda de mudança identificada na chamada "Nova Economia", é considerado neste processo, bem como, são analisados os quatro componentes do composto mercadológico (produto, preço, praça e promoção), frente ao novo modus operandi do comércio e o impacto desta nova tecnologia sobre os hábitos do consumidor. Salientam-se também os aspectos adaptativos observados pela literatura especializada, permitindo assim, a criação de referenciais para uma gestão estratégica pertinente a esta nova tecnologia de informação enfatizando o marketing de relacionamento. A pesquisa conduzida é qualitativa. Foi elaborado um questionário, e aplicado como uma entrevista em uma empresa localizada na cidade de Florianópolis. A complexidade da pesquisa é do tipo descritiva, fazendo uso do estudo de caso e complementada pela pesquisa bibliográfica. O presente estudo conclui em linhas gerais que, o grande trunfo das empresas, e que realmente será uma vantagem competitiva de peso dentro deste novo contexto, será descobrir o que o consumidor quer e estar sempre apto a lhe oferecer. A compreensão corrente, é de que a segmentação ocorrerá cada vez mais rápido, e dentro dessa perspectiva o cuidado que deveremos ter, é sempre averiguar objetivamente, todas as possibilidades de realização do mercado, partindo de suas necessidades imediatas. A Internet por se tratar de um meio de comercialização diferente do que até então foi utilizado, é que deve ser tratada de maneira diferenciada pelas organizações. O que difere neste contexto não é a idéia original dos 4 P's, e sim uma reformulação dessas atividades para uma melhor adaptação a esta nova forma de comércio que é a Internet.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T22:11:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190321.pdf: 411436 bytes, checksum: 4566b2a7060cf34d95adc9ef1a46e023 (MD5) / Pesquisa que estuda os efeitos das ações do Pós-Vendas, concentrando-se em atributos como qualidade do serviço prestado, do atendimento e, também, da satisfação dos clientes com o serviço assistencial em geral e como esse comportamento tem influenciado a imagem da marca FIAT no Brasil, no período de 1999 a 2001. O objetivo é analisar, através de uma pesquisa documental, os dados existentes para verificar como a FIAT tem sido percebida pelos seus clientes e traçar uma linha de raciocínio para responder a questão básica de pesquisa de que as ações tomadas pelo Pós-Vendas impactam na imagem da marca FIAT no Brasil. O resultado apresentado demonstra que, na percepção dos clientes, a FIAT tem melhorado sensivelmente a imagem de sua marca e que as ações tomadas pelo Pós-Vendas influenciaram positivamente a sua imagem no Brasil, mas deve-se atentar para o aspecto "antipatia à marca".

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T23:36:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 190593.pdf: 1384813 bytes, checksum: 4ba63fc344e43b3e6d36ad2f9c23b130 (MD5) / O Marketing de Relacionamento, definido como um processo contínuo de construção de alianças com o cliente, na busca da fidelização e colocando o cliente em primeiro lugar, determinando seu valor frente a instituição, foi escolhido como propulsor de mudanças no relacionamento médico/paciente, dando o devido valor à qualidade, ao serviço e à satisfação do consumidor. Com o objetivo de tornar a empresa competitiva, foi proposta implementação do Marketing de Relacionamento no Instituto da Visão, na cidade de Cascavel-Paraná, numa perspectiva de negócio, com foco na área saúde, que anseia por informações relacionadas ao atendimento do cliente. Optou-se pela pesquisa qualitativa, através da utilização do estudo de caso, que abriu precedentes para utilização da pesquisa exploratória e descritiva, realizada através da coleta de dados junto ao objeto de pesquisa. Foram realizadas em dois distintos momentos, enfocando questões de relevância para o estudo. Os resultados obtidos justificaram a utilização de tais questões comprovando a necessidade de uma reformulação nos quesitos definição de uma cultura, contratação e retenção de funcionários. A conclusão identificou o modelo de Prahalad, Ramaswamy e Bhote, como o mais indicado para que o Instituto passe a dar maior valor aos quesitos que geram satisfação por parte do cliente, criando mecanismos de identificação da qualidade, atendimento ao cliente, bem como desenvolver de forma eficiente pós-venda, através de ferramentas como o sistema de serviço de atendimento ao consumidor. Customer Relations Marketing, which is defined as a continuous alliance building process with the client by searching for fidelity and placing the client in first place thus determining his or her value before the institution, was chosen as the perpetrator of changes in the doctor/patient relationship, giving due value to quality, service and customer satisfaction. The implementation of Customer Relations Marketing at the Instituto da Visão, in Cascavel, Paraná, was proposed, aiming to make the company more competitive, by using a business perspective which focus on the health area and urges for information related to customer service. Qualitative research was chosen, through the utilization of a case study, which opened a precedent for the utilization of exploratory and descriptive research, done through data collection from the research object. That was accomplished at two different moments, focusing on questions relevant to the study. The obtained results justified the utilization of such questions, confirming the necessity to reformulate the definition points of the culture, hiring and keeping of employees. The conclusion identified the Prahalad, Ramaswamy and Bhote model as the most appropriate, so that the Institute can give more emphasis to the points that generate client satisfaction, creating quality identification mechanisms client service, as well as efficiently develop post-sale, using tools such as the customer service system.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:02:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:39:21Z : No. of bitstreams: 1 186208.pdf: 6525154 bytes, checksum: b8e7029e3c23d57ad44310442def0f6c (MD5) / O objetivo desta pesquisa foi identificar os atributos de fidelização ao Banco do Brasil, na visão do cliente preferencial do segmento de pessoas físicas, na forma de estudo de caso, cujos procedimentos adotados foram de natureza predominantemente descritivo-qualitativa e exploratória. Foram entrevistados 80 clientes preferenciais de um universo de 92 da agência Curitiba (PR), propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 4%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que não só foram identificados os atributos de fidelização - pontos fortes do Banco - como também os pontos fracos do Banco. Os primeiros foram caracterizados como a tradição do Banco, a marca BB, a solidez, a confiabilidade, seriedade e segurança; os segundos espelharam-se na deficiência do atendimento personalizado (pouca gente, atendentes mal-preparados, falta de profissionalização) e mal atendimento em um dos canais de comunicação/relacionamento Banco/Cliente, como o do atendimento telefônico. Face a essas deficiências, as sugestões dos entrevistados se restringiram, basicamente, no aumento de pessoal de atendimento e treinamento dos atendentes, visando melhor qualificá-los para o exercício dessa função, de modo a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas desse segmento. Embora tenham sido atingidos os objetivos propostos, recomenda-se sejam feitos novos estudos, uma vez que a investigação se restringiu apenas a uma agência do Banco do Brasil.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T06:45:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T23:44:55Z : No. of bitstreams: 1 186039.pdf: 5927956 bytes, checksum: 4726eae453bf23d17aa47122e53fda15 (MD5) / Através de pesquisa realizada junto a proprietários de quatro postos de abastecimento de combustíveis, situados em área urbana da cidade de Ponta Grossa, o presente trabalho delimitou as bases das estratégias mercadológicas de cada posto. Conhecidas estas bases, desenvolveu-se pesquisa junto ao usuário, de forma a saber o por quê da sua presença e consumo dos produtos e serviços ofertados em cada um dos postos. A confrontação da posição estratégica de cada posto e a postura do cliente gerou informações para a avaliação da estratégia mercadológica de cada um e o grau de sintonia: empresa-cliente. Como conclusão foram apuradas situações de identificação total em alguns pontos, porém, parcial em muitos outros, demonstrando que o cliente não consegue identificar com clareza, a proposta estratégica de cada empresa. O trabalho propiciou também o levantamento e análise de dados complementares, entre outros, os relacionados ao perfil do usuário, seu grau de fidelidade ao posto e o grau de importância que o cliente atribui à qualidade do combustível e dos serviços existentes em um posto de abastecimento de combustíveis.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:58:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Com a presente pesquisa objetivou-se conhecer a visão de dirigentes de empresas de pequeno porte (dada sua importância no contexto sócio-econômico brasileiro), sobre o uso da Consultoria Organizacional, envolvendo aspectos relevantes do processo de consultoria e tendo como suporte técnico a conceituação e os elementos componentes da Organização, assim como a necessidade premente de mudanças, particularmente no que concerne à carência de atendimento com qualidade para a melhoria da satisfação de clientes, utilizando-se estratégias do Marketing de Relacionamento para conquistar a fidelização dos cliente. O método adotado nesta pesquisa foi o estudo de caso, realizado em imobiliária de pequeno porte. Os dados obtidos foram fornecidos pelo Diretor da empresa, através de entrevista semi-estruturada e por seus clientes por meio da aplicação de um questionário. O que foi possível concluir é que tanto a empresa como sua clientela considera relevante os serviços de Consultoria Organizacional e urgente a utilização do Marketing de Relacionamento.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.