Masters in Public Administration - MPA / "Sanitation is dignity" as the state has proclaimed while water is life. Yet to date, there are families and communities that are still dreaming that one day their dignity will be restored and they will have access to proper toilets, clean water that are within close proximity including proper houses. In the 24th year of democracy, people in South Africa are still protesting and challenging government to address the inequalities of the past and reset the agenda of change. These persistent protests are about basic needs and service delivery, but increasingly protestors are invoking the concept of relative needs, dignity and human rights and taking protests to the powerful and wealthy. In fact, the idea of the state as sacrosanct has been deflated since protestors throw poo at state officials and vandalise state infrastructure. The “poo wars” that broke out in 2012 with poo dumped at the airport and government buildings continued with the dumping of excrement on the Rhodes statue at UCT shows that the poor can sometimes set the agenda of change and force politicians to listen. Among the defensive responses raised by authorities is that people put their shacks on private land or pieces of land that are not suitable for housing (wetlands). Politically, there are complex issues in the Western Cape, both the Province and the City of Cape Town Metro are Democratic Alliance (DA) run whilst national government is ruled by the African National Congress (ANC). The majority of townships residents are ANC supporters with a few DA Proportional Representative (PR) councillors. This study looks at a qualitative exploration of the complexities in agenda-setting and participation processes in sanitation services in Site C, Khayelitsha between 2010-2013.Residents see agenda setting and engagements as unilateral, as this study found. It is designed into six chapters. The study was designed in a manner that it would reflect the knowledge and understanding the notion of consultation, community participation in decision-making, agenda-setting and implementation of projects or programmes by the people of Khayelitsha-Site C, Councillors, Shopstewards and officials of the City of Cape Town. Over 20 interviews were completed. A key finding is that by taking poo out of its usual place, taking it out of the private into the public domain and to the rich and by invading their space, the issues of the poor are no longer confined to ghetto townships. Boundaries between state and civil society have become porous. Cape Town’s poor residents using portable toilets commonly known as "pota-pota", and also the temporary toilets commonly known as ‘Mshengu’ have argued that these interim services are not only poorly maintained and dirty but are vastly inferior compared to white areas.

Access to water and sanitation is indeed a human right; however quality water and sanitation service provision should not be assumed a ‘free service’ as a result. Hence it is crucial to understand the costs involved of monopoly water service provision to enable informed decision-making on tariff determination. Namibia, is not only characterised with extreme conditions of water scarcity and skewed income distribution, with a history of free water services, but it also is prone to information asymmetry and lack of transparency (especially financial) challenges in the price-setting process. Hence, the research aim was to adapt a framework for determining price-setting processes and to investigate the potential role of an economic regulator to inform the process and policy accordingly in Namibia. In this regard, the research explores the price-setting processes of independent economic regulators in England and Wales and Zambia (as a guide to understand the dynamics and intricacies of setting and enforcing prices for utilities based on the need for sustainable cost recovery and efficient service provision) to further investigate possible improvements to the Namibian price-setting process. The research objectives were explored through descriptive and exploratory case study approaches, mainly comprising of semi-structured interviews and focus group discussions. The research found that the most appropriate regulatory framework for Namibia is an intermediate framework- a hybrid regulatory body (consisting of a combination between government and independent expert panels). The research also identifies crucial operating principles, regulatory tools (with emphasis on accounting separation within financial models) and consumer involvement as major components for the Namibian price-setting process. In essence, accountability through transparency (effective information sharing and stakeholder involvement) is identified by the study to address the principal-agent challenges faced within Namibia, especially given the extreme conditions.

Diante da realidade de segregação residencial existente no Brasil, determinada pela heterogeneidade de renda, de condições sociais entre bairros e distritos, evidencia-se uma sociedade cada vez mais penneada por iniquidades sociais e ambientais. Somado a isto, há o fato do crescimento da concentração populacional em áreas urbanas. Este e outros fatores geram transformações nas estruturas das cidades acentuando conflitos referentes ao uso e ocupação do solo. Tais conflitos requerem agilidade de suprir demandas de fornecimento de serviços essenciais, tais como de abastecimento de água e esgotamento sanitário, especialmente quando se trata destes serviços às populações vulneráveis. Para apoio a medição e visualização desse cenário, de forma a elaborar políticas públicas e empresarias, é fundamental a utilização de indicadores, os quais, no entanto, não estão prontamente disponíveis. Emerge assim a necessidade de proposição de indicadores que mensurem o fornecimento dos serviços às populações vulneráveis em áreas urbanas. Neste contexto, com estudo de caso para o Estado de São Paulo, Brasil, a pesquisa teve como enfoque atuar na interface teórica e prática para proposição de indicadores. Foram realizadas, então, revisão bibliográfica, análise documental e discussão crítica com base no aprendizado do estudo de caso. Doze indicadores foram propostos e um sistema de indicadores de benchmarking dos serviços de abastecimento e esgotamento sanitário voltados às populações vulneráveis foi estruturado. O sistema e os indicadores foram identificados por meio do alinhamento de diferentes visões dos atores, o que permitiu que fossem condizentes com a realidade dos serviços, e posteriormente, mais facilmente implementados. / The income heterogeneity and social conditions between neighborhoods and districts show a society increasingly permeated by social and environmental inequities by means the reality of residential segregation that exists in Brazil. In addition, there is population growth occurred concentrated in urban areas, this and other factors that generate transformations in the structures of cities accentuating conflicts regarding the use and occupation. Such conflicts require flexibility to supply demands for essential services such as to provi de water and sanitation services, especially aimed to vulnerable populations. For the measurement and visualization ofthis scenario, in order to produce the policies and business, it is essential to use of indicators, which, however, are not readily available. Thus emerges the need to propose indicators that measure the provision of services to vulnerable populations in urban areas. In this context, with case study in Sao Paulo State, Brazil, the research was focused on theoretical and practical interface to proposed indicators. Were performed also, literature review, document analysis and critical discussion based on the learning case study. Twelve indicators were proposed and a system of benchmarking indicators for the water supply and sanitation services to targeted vulnerable populations was structured. The framework and indicators were proposed by aligning different views of the actors, in a way to be consistent with the reality of services and more easily implemented.

A demanda desta pesquisa está relacionada com a deficiência na prestação dos serviços abastecimento de água e esgotamento sanitário (SAA&ES) nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, localizadas geralmente nas periferias urbanas. O objetivo foi propor um conjunto de indicadores, prioritariamente para uso da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (ARSESP), destinados à melhoria do acesso aos serviços, utilizando para isto a perspectiva do modelo de regulação sunshine. As Agências Reguladoras possuem o papel de regular, fiscalizar, e monitorar a prestação dos SAA&ES, e já utilizam para isto um conjunto de indicadores responsáveis por medir o desempenho das operadoras. Porém, estes indicadores não são ainda suficientes para fortalecer foco na resolução do problema do déficit de atendimento nas áreas urbanas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, e por isto não favorecem que seja abordada de forma integrada, como deve ser feita. Além disto, os indicadores utilizados pelos diferentes atores do setor de SAA&ES também não conseguem apoiar o desenvolvimento de um diagnóstico suficiente sobre a real situação dos serviços. Assim, o resultado é a carência de informações sobre a prestação dos serviços, que consequentemente dificulta o papel da agência reguladora em elaborar mecanismos de incentivo, e determinar parâmetros de eficiência dos serviços. Esta pesquisa foi realizada por meio da formação de um conjunto de indicadores, categorizados em dimensões da prestação dos serviços. Os indicadores foram aplicados no contexto do município de Cubatão na Região Metropolitana da Baixada Santista, por meio de estudo de caso. O propósito foi analisar a aplicação do conjunto de indicadores e refletir sobre a situação das informações e dos dados sobre a prestação dos serviços nas áreas com populações vulneráveis. O resultado final foi a viabilização de um conjunto potencial de indicadores discutidos e calculados a partir dos dados que foram levantados e sugestões de melhoria como aprendizado do processo de aplicação e de formulação dos indicadores. / The demand for this research is related with the disability in providing water supply and sanitation services (W&S) in areas with social and environmental vulnerable populations, which are usually located in the city peripheries. The aim was to propose a set of indicators to the São Paulo State Energy and Sanitation Regulatory Agency (ARSESP) intended to improve service access using the sunshine prospect regulation model. The regulatory agency has as a role to regulate, supervise and monitor the ES & SAA deliveries and it already uses a set of indicators responsible for measuring the operator performance. However, these indicators are not yet enough to bring focus in solving the service deficit in urban areas in social and environmental vulnerability and thus it is not addressed in an integrated manner, as it should. In addition, the indicators used by the W&S sector cannot support the development of a diagnosis that leads to a full understanding of the real situation of the services. The result is the lack of service information which consequently hinders the role of the regulatory agency in drawing up incentive mechanisms and determining the service efficiency parameters. This research was made with the formation of a set of indicators categorized into dimensions of service delivery. The indicators were applied for Cubatão city context, in Santos Metropolitan Area – São Paulo State, through a study case. The purpose was to analyze the implementation of the set of indicators and reflect about information and data situation of service provision in areas with vulnerable populations. The final result was the accomplishment of potential set of indicators discussed and calculated from the data that were obtained and some suggestions for improving the learning process about application and formulation of indicators.

A carência na prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário se apresenta em maior grau nas populações com condições de baixa renda e graus significativos de exposição ao risco ambiental pela localização geográfica. A situação de vulnerabilidade socioambiental é resultado do crescimento sem controle da população, que posteriormente ocasiona um mercado de habitações insuficiente, com qualidade e localização inadequadas e com ausência de políticas públicas. Estas áreas denominadas irregulares, assentamentos precários, favelas, entre outros, são onde as empresas operadoras não conseguem atender a demanda de serviços pelo impedimento de legislação e condições impróprias para implantação de redes dos serviços. As empresas operadoras que possuem uma função técnica dependem do andamento dos programas de regularização fundiária à prestação dos serviços nestas áreas, assim que têm que atuar frente a esta problemática, porque no final sua gestão se vê comprometida também nas áreas de prestação regulares. Os modelos empresariais até agora adotados focalizam-se no desenvolvimento e no monitoramento na gestão para todas as áreas de prestação e omitem esse tratamento diferenciado. Uma ferramenta útil que ajuda a melhorar o desempenho das empresas operadoras é a utilização do processo de Benchmarking. Este processo é útil por ser um instrumento eficiente na prestação de serviços, mas este recurso tem sido pouco aproveitado na prestação de serviços públicos nas áreas irregulares. Por conseguinte, este projeto de pesquisa propor indicadores chave para Benchmarking voltados à prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental no contexto de uma operadora que atua na Baixada Santista. A metodologia utilizada foi numa primeira parte de caráter exploratório, focada na revisão bibliográfica sobre a prestação dos serviços de água e esgoto nestas áreas, a contextualização de vulnerabilidade para estes serviços e os sistemas de indicadores existentes. E numa segunda, de caráter experimental, foram trazidas duas comunidades da Baixada como estudo de caso para entender a gestão da operadora nestas áreas; nas duas etapas se abordaram aspectos chave da pesquisa participativa. Por meio da aplicação de critérios de avaliação e as experiências na coleta de evidências definiram-se filtros de escolha para assegurar que os indicadores finais trataram mais de perto a problemática levantada. Este trabalho encontrou 10 indicadores, entre novos e modificados dos existentes, que potencialmente descrevem a prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário das populações em situação de vulnerabilidade, os quais permitem ser usados na tomada de decisão das empresas à universalização dos serviços de água e esgoto. Na aplicação do processo de Benchmarking encontraram-se apenas dois indicadores para comparar desempenho. Devido a que, as informações que a empresa tem para estas áreas é bastante limitada. Estes conjuntos de indicadores são inovação para o setor, pois estas medidas auxiliam a prestação das empresas nestas áreas. No entanto, as empresas precisam produzir informações para as áreas de vulnerabilidade, sendo que ainda não prestem os serviços; necessitam institucionalizar sistemas de indicadores específicos, que permitam conhecer e se planejar frente à gestão destas áreas e, finalmente possuir registros sob boas práticas de áreas já universalizadas. / The lack in the provision of water and sanitation services is given in a greater degree in populations with conditions of low-income and significant degrees of exposure to environmental risk by geographic location. The status of social and environmental vulnerability is a result of uncontrolled population growth, which subsequently causes an insufficient housing market, with unsuitable quality and location and lack of public policies. These areas called irregular, slum, among others, are where the Water Supply and Sanitation Services (WSS) cannot meet the demand for services caused by the impediment of law and improper conditions for network deployment services. WSS that have a technical function, depend on the progress of regularization programs for the provision of services in these areas, so they have to deal with this problem, consequently their models management is compromised also in the areas of regular provision. Actually, the business models adopted focus on the development and monitoring management for all service areas and omit this differential treatment. A useful tool used to help the WSS improvement and performance is to use the Benchmarking process. This process is useful for being an effective tool in providing services, but this resource has been taken a little advantage in supplying public services in irregular areas. Therefore, this research project proposes key-indicators for Benchmarking, focused on the provision services in areas with populations in situations of social and environmental vulnerability, in the context of a WSS operating in the Baixada Santista. The methodology used was in a first part, of exploratory character, the literature review was focused on the provision of water and sewerage services in these areas, the context of vulnerability to these services and systems of existing indicators. In a second part, two communities of Baixada were brought, an experimental basis, as a case study to understand the operator management in these areas; in the two steps are addressed key aspects of participative-research. Through the application of evaluation criteria and experiences in evidence collecting, filters were defined to ensure the final indicators treated more closely to the issues raised. This study found 10 indicators, including new and modified ones, which potentially describe the provision of water supply and sanitation service for vulnerable population; these indicators allow to be used in decision making of WSS universalization. The implementation of the Benchmarking process finds only two indicators to compare performance, because the information that the company has for these areas is very limited. These sets of indicators are innovation for the sector, because these measures help to provide services in these areas. However, WSS need to produce information for vulnerability areas, but they do not provide the services yet; they need to institutionalize specific indicators systems to provide them knowledge to manage these areas and, they must possess registers taken, under good practices, from already universalized areas.

Thesis (MPA.) --University of Limpopo, 2011 / The study is an evaluation of the challenges that the Thulamela Municipality face in the delivery of water and sanitation services. The purpose of the study was to find ways of improving service delivery and addressing backlogs so that sustainable delivery of water and sanitation services can be achieved. A descriptive quantitative method was conducted using a questionnaire, peer-reviewed journals, books and official documentation. The Thulamela Local Municipality is based at Vhembe District in Limpopo Province. The study shows that there is a serious challenge of backlogs in water and sanitation delivery. These will be difficult to overcome due to financial constraint and, lack of human capacity and technical resources. The researcher concluded that the municipality has serious backlogs in service provision which needed to be addressed urgently. She recommends that the municipality should outsource some services, provide efficient and effective resource to ensure that there is sustainable service provision.

188f. / Submitted by Suelen Reis (suziy.ellen@gmail.com) on 2013-04-09T18:39:35Z No. of bitstreams: 1 Dissert Aline Loureiro seg.pdf: 2067522 bytes, checksum: 1dd775d1e6fbccbab3e50661b2bf0ccc (MD5) / Approved for entry into archive by Rodrigo Meirelles(rodrigomei@ufba.br) on 2013-04-22T19:24:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Aline Loureiro seg.pdf: 2067522 bytes, checksum: 1dd775d1e6fbccbab3e50661b2bf0ccc (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-22T19:24:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Aline Loureiro seg.pdf: 2067522 bytes, checksum: 1dd775d1e6fbccbab3e50661b2bf0ccc (MD5) Previous issue date: 2009 / No Brasil, a gestão dos serviços de saneamento básico se apresenta segundo vários modelos, cada um com suas peculiaridades. Estudos relacionados às políticas e a gestão desses serviços são ainda mu ito incipientes. A maior parte das pesquisas no campo da engenharia sanitária e ambiental é direcionada à área tecnológica e poucos são os estudos voltados em aprofundar conhecimentos sobre as políticas de saneamento ambiental e gestão dos serviços. Buscando contribuir nesse campo disciplinar, o presente estudo busca investigar as características dos diferentes modelos de gestão dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário no Estado da Bahia.A gestão, segundo a Lei n.11.445/07 que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a Política Federal de Saneamento Básico, apresenta como funções: o planejamento,a regulação, a fiscalização e a prestação dos serviços; e aponta o controle social perpassando todas essas funções. Dessa forma, para este estudo houve a preocupação em analisar os serviços de acordo com a estrutura da gestão e não apenas da prestação.No entanto, é válido lembrar que o modelo de gestão é influenciado diretamente pela forma de prestação dos serviços adotada pelo município. Para o desenvolvimento deste trabalho,foi necessário realizar um estudo envolvendo um estudo empírico de cunho qualitativo e quantitativo.Uma vez que o foco deste trabalho está direcionado para modelos de gestão na Bahia e analisando o que de fato os diferenciam é a prestação dos serviços de água e esgoto, foram propostos como área de estudo, após análise de diversos critérios, os municípios de: Alagoinhas, Barra da Estiva, Ilhéus, Itabuna, Jaguarari, Jequié, Juazeiro, Seabra e Sobradinho.Diante do que se pode observar, apontar ou indicar qual é o modelo mais adequado de gestão dos serviços seria muito difícil, por isto foi proposto analisar apenas as características de cada modelo. Em cada modelo de gestão existem distorções notáveis com situações e características que são inerentes, principalmente, ideais políticos do titular dos serviços. Dos dados estudados, verificou-se que poucos são aqueles municípios (titulares) que tem um planejamento estruturado dos serviços de saneamento, principalmente, dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, ficando, muitas vezes, esta função de gestão a cargo do próprio prestador de serviços. Apesar do aporte de recursos investidos em sistemas de abastecimento de água no País durante as três últimas décadas, cerca de 20% da população ainda não tem acesso a esses serviços e parte dos que tem, a água distribuída apresenta comprometimento da sua qualidade.Além disto, a carência de serviços de esgotamento sanitário também é grande, principalmente, nos municípios da região Norte e Nordeste e nos municípios estudados. Este quadro implica diretamente na qualidade de vida da população. A regulação dos serviços, em termos de entidade reguladora para os serviços de saneamento é praticamente inexistente, apenas há o seguimento de normas e padrões de áreas afins, como saúde, meio ambiente, entre outros. Torna-se necessário maior fiscalização na aplicação de recursos e na prestação dos serviços, não apenas por parte do titular e órgãos responsáveis, mas também pela população, uma vez que estes são os usuários e os mais afetados com a ausência ou precariedade do serviço. Instrumentos para a participação e controle social estão em evidencia e precisam ser utilizados para garantia do exercício da cidadania. Vale ressaltar que o presente trabalho foi desenvolvido em uma fase de estabelecimento de marco legal para a área de saneamento tanto a nível federal quanto estadual.Assim, espera-se uma modificação no quadro atual do saneamento básico no País e a superação do grande desafio de promover saneamento básico de qualidade para todos. / Salvador

The solid waste production is entirely linked to economic development and population, however, the development doesn t recognize limits, happens disorderly significant indices contributing pollution and environmental degradation. The economic model exercised since the Industrial Revolution with the disconnect of the growth of cities and the health infrastructure has enabled new sources of secular problems spreading into the environment. Among them, the solid waste configures an aggravating faced by society by involving aspects of political, social, economic, environmental and public health. In Brazil, the absence of supervision and of propositions for implementation of solid waste management resulting in poor living conditions in the poorest regions mainly. The goal of this research was to make a diagnosis of municipal solid waste management in the municipality of Porto da Folha/SE thus wished to describe the characteristics of municipal solid waste management home; evaluate the social and environmental risks resulting from inadequate management and determine the composition of the waste produced in the city. The hypothesis of question assumed that the inefficiency of urban solid waste management anticipated hiring cleaning agents and the availability of adequate facilities, while the lack of supervision and universalization of services imply social and environmental risks. The survey has a qualitative character, however the data analysis are held of interdisciplinary problem quantitatively. The methodology was divided into: bibliographical, characterization of the area under study, instruments for data collection and waste characterisation. Porto da Folha has a municipal population of 27,146 inhabitants, the municipality is bordered on the North by the State of Alagoas, in the East with Gararu West with Poço Redondo and South with the municipalities of Nossa Senhora da Glória and Monte Alegre the Sergipe. Upon completion of this study it was found that the city has urban cleaning system through the services of sweeping, collecting and transporting waste, however this system presented managerial difficulties arising from territorial distances, costs and expenditure for personnel and equipment, soas proposition suggested the Waste Management Plan that meets all of the municipality. / A produção de resíduos sólidos está inteiramente ligadaao desenvolvimento econômico e populacional, no entanto esse desenvolvimento não reconhece limites, acontece desordenadamente contribuindo para índices significativos de poluição e degradação ambiental.O modelo econômico exercido desde a Revolução Industrial com o descompasso do crescimento das cidades e a infraestrutura sanitária permitiram novas fontes de propagação aos problemas seculares no meio ambiente. Entre eles, os resíduos sólidos configuram-se como um agravante enfrentado pela sociedade por envolver aspectos políticos, sociais, econômicos, ambientais e de saúde pública.No Brasil, a fiscalização precáriae a ausência de proposições para implementação da gestãode resíduos sólidos resultam em condições de vidade baixa qualidade, principalmente nas regiões mais pobres. O objetivo desta pesquisa foi realizar um diagnóstico da Gestão dos Resíduos Sólidos Urbanos do município de Porto da Folha/SE, dessa forma, pretendeu-se descrever as características do gerenciamento dos resíduos sólidos urbanos domiciliares; avaliar os riscos socioambientais decorrentes do manejo inadequado e determinar a composição dos resíduos produzidos na cidade.No desenvolvimento desta pesquisa pressupôs como hipótese que a ineficiência do gerenciamento dos resíduos sólidos urbanos precedea contratação de agentes de limpeza e a disponibilidade de equipamentos adequados, enquanto que a falta de fiscalização e universalização dos serviços implicam em riscos socioambientais. A pesquisa possui caráter qualitativo, contudo a análise de dados realizou-se quantitativamente, permitindo uma visão interdisciplinar da problemática. A metodologia foi dividida em: levantamento bibliográfico, caracterização da área em estudo, instrumentos para coleta de dados e a caracterização dos resíduos. Porto da Folha possui uma população municipal de 27.146 habitantes,o município limita-se ao norte com o Estado de Alagoas, a leste com Gararu, a oeste com Poço Redondoe Sul com os municípios de Nossa Senhora da Glória e Monte Alegre de Sergipe. Na conclusão deste estudo verificou-se que o município possui sistema de limpeza urbana através dos serviços de varrição, coleta e transporte de resíduos. Entretanto esse sistema apresentou dificuldades gerenciais decorrentes das distâncias territoriais, custos e dispêndio depessoal e de equipamentos, portanto como proposição sugeriu-se o Plano de Gerenciamento de Resíduos que atenda todo o município.

A demanda desta pesquisa está relacionada com a deficiência na prestação dos serviços abastecimento de água e esgotamento sanitário (SAA&ES) nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, localizadas geralmente nas periferias urbanas. O objetivo foi propor um conjunto de indicadores, prioritariamente para uso da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (ARSESP), destinados à melhoria do acesso aos serviços, utilizando para isto a perspectiva do modelo de regulação sunshine. As Agências Reguladoras possuem o papel de regular, fiscalizar, e monitorar a prestação dos SAA&ES, e já utilizam para isto um conjunto de indicadores responsáveis por medir o desempenho das operadoras. Porém, estes indicadores não são ainda suficientes para fortalecer foco na resolução do problema do déficit de atendimento nas áreas urbanas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental, e por isto não favorecem que seja abordada de forma integrada, como deve ser feita. Além disto, os indicadores utilizados pelos diferentes atores do setor de SAA&ES também não conseguem apoiar o desenvolvimento de um diagnóstico suficiente sobre a real situação dos serviços. Assim, o resultado é a carência de informações sobre a prestação dos serviços, que consequentemente dificulta o papel da agência reguladora em elaborar mecanismos de incentivo, e determinar parâmetros de eficiência dos serviços. Esta pesquisa foi realizada por meio da formação de um conjunto de indicadores, categorizados em dimensões da prestação dos serviços. Os indicadores foram aplicados no contexto do município de Cubatão na Região Metropolitana da Baixada Santista, por meio de estudo de caso. O propósito foi analisar a aplicação do conjunto de indicadores e refletir sobre a situação das informações e dos dados sobre a prestação dos serviços nas áreas com populações vulneráveis. O resultado final foi a viabilização de um conjunto potencial de indicadores discutidos e calculados a partir dos dados que foram levantados e sugestões de melhoria como aprendizado do processo de aplicação e de formulação dos indicadores. / The demand for this research is related with the disability in providing water supply and sanitation services (W&S) in areas with social and environmental vulnerable populations, which are usually located in the city peripheries. The aim was to propose a set of indicators to the São Paulo State Energy and Sanitation Regulatory Agency (ARSESP) intended to improve service access using the sunshine prospect regulation model. The regulatory agency has as a role to regulate, supervise and monitor the ES & SAA deliveries and it already uses a set of indicators responsible for measuring the operator performance. However, these indicators are not yet enough to bring focus in solving the service deficit in urban areas in social and environmental vulnerability and thus it is not addressed in an integrated manner, as it should. In addition, the indicators used by the W&S sector cannot support the development of a diagnosis that leads to a full understanding of the real situation of the services. The result is the lack of service information which consequently hinders the role of the regulatory agency in drawing up incentive mechanisms and determining the service efficiency parameters. This research was made with the formation of a set of indicators categorized into dimensions of service delivery. The indicators were applied for Cubatão city context, in Santos Metropolitan Area – São Paulo State, through a study case. The purpose was to analyze the implementation of the set of indicators and reflect about information and data situation of service provision in areas with vulnerable populations. The final result was the accomplishment of potential set of indicators discussed and calculated from the data that were obtained and some suggestions for improving the learning process about application and formulation of indicators.

A carência na prestação dos serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário se apresenta em maior grau nas populações com condições de baixa renda e graus significativos de exposição ao risco ambiental pela localização geográfica. A situação de vulnerabilidade socioambiental é resultado do crescimento sem controle da população, que posteriormente ocasiona um mercado de habitações insuficiente, com qualidade e localização inadequadas e com ausência de políticas públicas. Estas áreas denominadas irregulares, assentamentos precários, favelas, entre outros, são onde as empresas operadoras não conseguem atender a demanda de serviços pelo impedimento de legislação e condições impróprias para implantação de redes dos serviços. As empresas operadoras que possuem uma função técnica dependem do andamento dos programas de regularização fundiária à prestação dos serviços nestas áreas, assim que têm que atuar frente a esta problemática, porque no final sua gestão se vê comprometida também nas áreas de prestação regulares. Os modelos empresariais até agora adotados focalizam-se no desenvolvimento e no monitoramento na gestão para todas as áreas de prestação e omitem esse tratamento diferenciado. Uma ferramenta útil que ajuda a melhorar o desempenho das empresas operadoras é a utilização do processo de Benchmarking. Este processo é útil por ser um instrumento eficiente na prestação de serviços, mas este recurso tem sido pouco aproveitado na prestação de serviços públicos nas áreas irregulares. Por conseguinte, este projeto de pesquisa propor indicadores chave para Benchmarking voltados à prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário nas áreas com populações em situação de vulnerabilidade socioambiental no contexto de uma operadora que atua na Baixada Santista. A metodologia utilizada foi numa primeira parte de caráter exploratório, focada na revisão bibliográfica sobre a prestação dos serviços de água e esgoto nestas áreas, a contextualização de vulnerabilidade para estes serviços e os sistemas de indicadores existentes. E numa segunda, de caráter experimental, foram trazidas duas comunidades da Baixada como estudo de caso para entender a gestão da operadora nestas áreas; nas duas etapas se abordaram aspectos chave da pesquisa participativa. Por meio da aplicação de critérios de avaliação e as experiências na coleta de evidências definiram-se filtros de escolha para assegurar que os indicadores finais trataram mais de perto a problemática levantada. Este trabalho encontrou 10 indicadores, entre novos e modificados dos existentes, que potencialmente descrevem a prestação de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário das populações em situação de vulnerabilidade, os quais permitem ser usados na tomada de decisão das empresas à universalização dos serviços de água e esgoto. Na aplicação do processo de Benchmarking encontraram-se apenas dois indicadores para comparar desempenho. Devido a que, as informações que a empresa tem para estas áreas é bastante limitada. Estes conjuntos de indicadores são inovação para o setor, pois estas medidas auxiliam a prestação das empresas nestas áreas. No entanto, as empresas precisam produzir informações para as áreas de vulnerabilidade, sendo que ainda não prestem os serviços; necessitam institucionalizar sistemas de indicadores específicos, que permitam conhecer e se planejar frente à gestão destas áreas e, finalmente possuir registros sob boas práticas de áreas já universalizadas. / The lack in the provision of water and sanitation services is given in a greater degree in populations with conditions of low-income and significant degrees of exposure to environmental risk by geographic location. The status of social and environmental vulnerability is a result of uncontrolled population growth, which subsequently causes an insufficient housing market, with unsuitable quality and location and lack of public policies. These areas called irregular, slum, among others, are where the Water Supply and Sanitation Services (WSS) cannot meet the demand for services caused by the impediment of law and improper conditions for network deployment services. WSS that have a technical function, depend on the progress of regularization programs for the provision of services in these areas, so they have to deal with this problem, consequently their models management is compromised also in the areas of regular provision. Actually, the business models adopted focus on the development and monitoring management for all service areas and omit this differential treatment. A useful tool used to help the WSS improvement and performance is to use the Benchmarking process. This process is useful for being an effective tool in providing services, but this resource has been taken a little advantage in supplying public services in irregular areas. Therefore, this research project proposes key-indicators for Benchmarking, focused on the provision services in areas with populations in situations of social and environmental vulnerability, in the context of a WSS operating in the Baixada Santista. The methodology used was in a first part, of exploratory character, the literature review was focused on the provision of water and sewerage services in these areas, the context of vulnerability to these services and systems of existing indicators. In a second part, two communities of Baixada were brought, an experimental basis, as a case study to understand the operator management in these areas; in the two steps are addressed key aspects of participative-research. Through the application of evaluation criteria and experiences in evidence collecting, filters were defined to ensure the final indicators treated more closely to the issues raised. This study found 10 indicators, including new and modified ones, which potentially describe the provision of water supply and sanitation service for vulnerable population; these indicators allow to be used in decision making of WSS universalization. The implementation of the Benchmarking process finds only two indicators to compare performance, because the information that the company has for these areas is very limited. These sets of indicators are innovation for the sector, because these measures help to provide services in these areas. However, WSS need to produce information for vulnerability areas, but they do not provide the services yet; they need to institutionalize specific indicators systems to provide them knowledge to manage these areas and, they must possess registers taken, under good practices, from already universalized areas.