<p>Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder?</p><p>Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden.</p><p>Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.</p>

Problemformulering: Hur använder fastighetsmäklaren relationsmarknadsföring för att bygga relationer till kunder? Syfte: Vi vill skapa förståelse för hur fastighetsmäklaren använder kundmötet för att skapa förtroende till kunden. Slutsats: Fastighetsmäklaren bör lägga mest vikt vid att skapa förtroende till kunden genom sin personlighet. Det beror på att majoriteten av våra respondenter anser att förtroende för dem som personer är mer betydelsefullt än förtroendet för deras tjänster. För att skapa förtroende gäller det för mäklaren att kunna infria kundens förväntningar vilket underlättas av att kundens förväntningar är realistiska. Realistiska förväntningar kan skapas genom att fastighetsmäklaren har en aktiv kommunikation med kunden. Det är av stor vikt att kommunikationen mynnar ut i en dialog då det är viktigt att kunden känner att han alltid kan kontakta sin mäklare. Ett kundmöte i form av en dialog bygger på att det finns engagemang hos både mäklaren och kunden. När kommunikation kombineras med engagemang så skapas förtroende hos kunden. Personlighet, engagemang, kommunikation och infriade förväntningar möjliggör förtroendeskapande men förutsätter att en fungerande personkemi finns.

The purpose of this thesis is to investigate the view on the personal encounter between staff and visitors in public libraries in order to detect possible differences between the two groups in order to see if the personal encounter as such could be used in order to market libraries. We believe that social competence must interact with the initial personal encounter in order for the visitor to experience the visit as positive. We have based the theoretical framework on Erving Goffman’s theory on social interaction, as well as on Christian Grönroos’ theory on quality of service and marketing. We use the following questions: How do library staff view the personal encounter? How do library visitors view the personal encounter? How does the library staff’s treatment affect the visitor’s view of the library?Are there any differences in view between visitors and staff concerning the personal encounter? If so, what kind of differences are they? Using qualitative interviews, we have interviewed nine visitors and six staff members at two public libraries. The visitors believe that the librarian should be friendly, helpful, well informed and available in order for the personal encounter to be perceived as positive. The interviewed staff believes that personal encounter plays a central part in how their work and that their treatment can be conclusive in the visitor’s perception of the library. The conclusions of the study say that the staff’s treatment of the visitors could function as both good and bad marketing for the library, depending on the visitor’s experience. / Uppsatsnivå: D

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman &amp; Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.

<p>Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman & Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.</p>

<p>En stor utmaning för ett säljföretag i dag är inte bara att identifiera och attrahera en specifik målgrupp. Det bör även skapa sig en bild av hur organisationen bör kommunicera med den presumtiva kunden för att skapa en stadig relation, som i sin tur kan borga för återköp. Situationen som uppstår då en försäljare för första gången interagerar med en kund kallas sanningens ögonblick. Det är vid detta ögonblick som grunden till en hållbar relation mellan säljare och kund förhoppningsvis läggs. Det är av högsta vikt för ett företag att försäljaren är införstådd i det beteende som företaget anser vara korrekt, och på så sätt återspeglar den attityd och kundbild som organisationen har för avsikt att förmedla gentemot kunden. Denna uppsats utreder hurvida event marketing vid samma tillfälle kan fungera som ett intern- och externmarknadsföringsverktyg för att påverka den interna organisationens bild av den presumtiva kunden, samtidigt som den ger kunden en positiv bild av företaget. Detta görs genom en fallstudie av evenemanget Volvo Roadshow.</p>

<p>I dagens konsumtionssamhälle söker vi människor efter mer än bara att tillfredställa de grundläggande behoven, vi söker efter olika mervärden som kan tillgodose oss upplevelser. Uppsatsen belyser hur vi påverkas av våra restaurangbesök från ett upplevelseperspektiv, jag har i undersökningen använt mig av intervjusamtal för att få svar på vad som gör en restaurangupplevelse. Resultatet från informanterna kom att handla om <em>samspelet </em>mellan <em>personalen</em>,<em> andra gäster</em> och <em>miljön </em>på<em> </em>restaurangen. I uppsatsen förklarar jag sammanfattningsvis utifrån olika teoretiska dimensioner tillsammans med diskussionen av informanternas resultat hur <em>samspelet </em>mellan <em>personal</em>, <em>andra gäster </em>och fysiska <em>miljön</em> tillsammans skapar en <em>upplevelse </em>och hur en restaurangupplevelse tillblir.</p>

En stor utmaning för ett säljföretag i dag är inte bara att identifiera och attrahera en specifik målgrupp. Det bör även skapa sig en bild av hur organisationen bör kommunicera med den presumtiva kunden för att skapa en stadig relation, som i sin tur kan borga för återköp. Situationen som uppstår då en försäljare för första gången interagerar med en kund kallas sanningens ögonblick. Det är vid detta ögonblick som grunden till en hållbar relation mellan säljare och kund förhoppningsvis läggs. Det är av högsta vikt för ett företag att försäljaren är införstådd i det beteende som företaget anser vara korrekt, och på så sätt återspeglar den attityd och kundbild som organisationen har för avsikt att förmedla gentemot kunden. Denna uppsats utreder hurvida event marketing vid samma tillfälle kan fungera som ett intern- och externmarknadsföringsverktyg för att påverka den interna organisationens bild av den presumtiva kunden, samtidigt som den ger kunden en positiv bild av företaget. Detta görs genom en fallstudie av evenemanget Volvo Roadshow.

I dagens konsumtionssamhälle söker vi människor efter mer än bara att tillfredställa de grundläggande behoven, vi söker efter olika mervärden som kan tillgodose oss upplevelser. Uppsatsen belyser hur vi påverkas av våra restaurangbesök från ett upplevelseperspektiv, jag har i undersökningen använt mig av intervjusamtal för att få svar på vad som gör en restaurangupplevelse. Resultatet från informanterna kom att handla om samspelet mellan personalen, andra gäster och miljön på restaurangen. I uppsatsen förklarar jag sammanfattningsvis utifrån olika teoretiska dimensioner tillsammans med diskussionen av informanternas resultat hur samspelet mellan personal, andra gäster och fysiska miljön tillsammans skapar en upplevelse och hur en restaurangupplevelse tillblir.