A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Este estudo tem como objetivo analisar o processo de trabalho da equipe de saúde de uma Unidade hospitalar de atendimento às urgências e emergências. Trata-se de um estudo de caso, com uma abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação não-estruturada, observação estruturada por amostragem de tempo e entrevista semi-estruturada, no período de junho a setembro de 2007, em uma Unidade de emergência de um Hospital Público e Universitário do interior do estado do Rio Grande do Sul. O foco de observação foi o processo de trabalho na Unidade de emergência: objeto, agentes/instrumentos, organização e relações. As entrevistas foram realizadas para conhecer as concepções dos agentes quanto ao trabalho na Unidade de emergência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em um núcleo denominado: O processo de trabalho da equipe de saúde de uma Unidade hospitalar de atendimento às urgências e emergências. Os resultados encontrados demonstram que, por estar inserida no ambiente hospitalar e receber influência do modelo médico-hegemônico, essa Unidade apresenta uma organização do processo de trabalho centrada na figura do médico e na doença. Os demais integrantes da equipe desenvolvem atividades complementares e necessárias à sua atividade clínica. A enfermagem é parte integrante da equipe de saúde que atua na Unidade de emergência e depende também, como os demais profissionais, das decisões médicas. A enfermeira tem autonomia no que diz respeito ao trabalho de Enfermagem, realiza ações de cuidado direto ao paciente, gerenciamento de pessoal de enfermagem, definição de atendimentos de urgência, indicação de recursos materiais a serem utilizados em relação aos procedimentos. O processo de trabalho é composto por vários agentes: médicos, enfermeiras, técnicos e auxiliares de enfermagem, fisioterapeutas, nutricionistas, assistentes socias, entre outros, que caracterizam a presença de um trabalho coletivo. Entretanto, as ações são realizadas de maneira fragmentada e compartimentalizada. A finalidade que orienta o trabalho dos diferentes profissionais é a produção de cuidados aos usuários em situações críticas de vida, para obter como produto final o diagnóstico e o tratamento dos agravos à saúde. No processo de trabalho na Unidade de emergência, foi evidenciado um desencontro entre as necessidades de saúde que levam os usuários a procurar a Unidade e a finalidade do trabalho, destacada pelos profissionais. A população não reconhece a organização da rede assistencial à saúde baseada na hierarquização e regionalização. Assim, utiliza os serviços de saúde de acordo com as necessidades do momento, procurando atendimento onde tiverem seus problemas resolvidos. / This study aims at the analysis of the working process of a health team in a hospital emergency Ward. It is a case study with a qualitative approach. The collection of data was conducted through non-structured observation, structured observation by time sample and semi-structured interview, from June to September 2007, at a Public University Hospital emergency Ward in the state of Rio Grande do Sul The observation focused on the working process in the emergency Ward: object, agents/instruments, organization and relationships. The interviews were made to recognize the conceptions of the agents on the work in emergency Units. The obtained data were classified in relevance structures and lately grouped in a group called: The process of work in a health care team from a hospital emergency Ward. The results reached showed that, due to the fact of being in a hospital environment and receiving influence from the hegemonic-medical model, this Unit presents a working organization process centered onto the physician figure and the type of sickness. The other members of the team develop activities that are complementary and necessary to the clinical activity. Nursing is part of the health care team which works at the emergency Unit and depends, as well as the other professionals, on the medical decisions. The nurse is autonomous in Nursing work, takes actions within the directly related care to the patient, nursing staff management, emergency service definition, indication for material resources to be used in the procedures. The working process is compound by many agents: physicians, nurses, technicians and auxiliaries, physical therapists, nutriotionists, social assistants, among others; which carachterize the presence of a collective work. The actions, however, are taken in a fragmented and compartimentalized way. The goal that orients the work of different professionals is the production of care to the users in critical life situations, to obtain as a final product the health problems diagnosis and treatment. In the process of work in an emergency Unit it was evidenced a difference among the health necessities that lead the users to look for a Unit and the assistance, highlighted by the professionals. The population does not recognize the organization of the assistencial network to the health based on hierarquization and regionalization. This way, it makes use of the health services in accordance with the necessities of the moment, looking for service where their problems might be solved. / Este estudio tiene como objetivo analizar el proceso de trabajo del equipo de salud de una Unidad hospitalaria de atención a las urgencias y emergencias. Se trata de un estudio de caso, con un abordaje cualitativo. La recolección de los datos fue realizada por medio de una observación no estructurada, una observación estructurada por muestreo de tiempo y una entrevista semi-estructurada en el periodo de junio a septiembre de 2007,en una Unidad de emergencia de un Hospital Público y Universitario del interior de la provincia del Rio Grande do Sul. El foco de observación fue el proceso de trabajo en la Unidad de emergencia: el objeto, los agentes/instrumentos, la organización y las relaciones. Las entrevistas fueron realizadas para conocer las concepciones de los agentes en lo que se refiere al trabajo en la Unidad de emergencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, posteriormente, agrupados en un núcleo nombrado: “El proceso de trabajo del equipo de salud de una Unidad hospitalaria de atención a las urgencias y emergencias”. Los resultados encontrados demuestran que, por estar inserta en el ambiente hospitalario y recibir influencia del modelo médicohegemónico, esa Unidad presenta una organización del proceso de trabajo centrada en la figura del médico y en la enfermedad. Los demás integrantes del equipo desarrollan actividades complementarias y necesarias a su actividad clínica. La enfermería es parte integrante del equipo de salud que actúa en la Unidad de emergencia y depende, también, como los demás profesionales, de las decisiones médicas. La enfermera tiene autonomía enlo que se refiere al trabajo de Enfermería, realiza acciones de cuidado directoal paciente, gestión del personal de enfermería, definición de atenciones de urgencia, indicación de recursos materiales a ser utilizados con relación a los procedimientos. El proceso de trabajo está compuesto por varios agentes: médicos, enfermeras, técnicos y auxiliares de enfermería, fisioterapeutas, nutricionistas, asistentes sociaesl, entre otros, que caracterizan la presencia de un trabajo colectivo. Sin embargo, las acciones son realizadas de manera fragmentada y compartimentalizada. La finalidad que orienta el trabajo de los diferentes profesionales es la producción de los cuidados a los usuarios en situaciones críticas de vida, para obtener como producto final el diagnóstico y el tratamiento de los daños a la salud. En el proceso de trabajo en la Unidad de emergencias, fue evidenciado un desacuerdo entre las necesidades de salud que llevan a los usuarios.a buscar la Unidad y la finalidad del trabajo destacada por los profesionales. La población no reconoce la organización de la red de asistencia a la salud basada en la jerarquización y regionalización. Así, utiliza los servicios de salud de acuerdo con las necesidades del momento, buscando atención donde tengan resueltos sus problemas.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

O estudo teve como objetivo geral analisar um mecanismo de contrarreferência implantado entre o serviço de emergência (SE) de um hospital universitário e as Estratégias de Saúde da Família (ESFs) de uma gerência distrital do município de Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva exploratória de caráter qualitativo. Os dados foram coletados a partir de entrevistas semidirigidas com 14 profissionais que se envolveram no mecanismo proposto. Destes, metade pertencia ao SE e a outra metade às ESFs. Para tratamento dos resultados foi utilizada a técnica de análise temática. Foram estabelecidas cinco categorias: “Uma reorganização para podermos manter o sistema de saúde funcionando”- a organização dos serviços para operacionalizar a contrarreferência; “A base de tudo é a comunicação e nós podemos estar aprimorando isso” - a comunicação no processo de contrarreferência; “Somar os conhecimentos, trocar experiências e decidir conjuntamente” - a organização do trabalho e o estabelecimento das relações profissionais; “Ver que tem uma rede que se pode estar integrando com o atendimento” - a integração entre os serviços de saúde; “Saber o que aconteceu é valorizar o usuário” - continuidade da atenção como desfecho da contrarreferência. Os resultados evidenciaram que os profissionais realizaram a contrarreferência como previsto no projeto proposto. O SE envolveu diretamente os residentes da Residência Integrada Multiprofissional em Saúde, exigindo a reorganização de suas atividades diárias. Já na ESF, foram envolvidos os trabalhadores do serviço, o que gerou uma priorização dos casos contrarreferenciados. Os profissionais enfrentaram dificuldades como a falta de estrutura física e material nas ESF, a desatualização do cadastro de endereço dos usuários, e também as lacunas de cobertura das ESFs. Houve complementaridade na troca de informações e também entre a comunicação falada e escrita. A discussão em equipe e avaliação dos casos em duplas favoreceu a integralidade no desenvolvimento destas ações na SE. Na ESF, as demandas da contrarreferência que já constituíam atividades programadas e suas relações mantiveram-se baseadas no trabalho em equipe. Os resultados evidenciaram que os profissionais percebem a contrarreferência como uma forma de integração, que permite conhecer o funcionamento de outros serviços e oportunizar a continuidade da atenção. Para eles, esta assistência contínua pode contribuir para redução da superlotação das emergências e gera desafios a serem vencidos como a baixa credibilidade nos serviços de atenção primária e também o fortalecimento do vínculo com os usuários. Conclui-se que este é um mecanismo que apresenta potencialidade para ser ampliado e que gera benefícios para ambos os serviços, e principalmente para os usuários, pois permite a integração de informações para oferecer adequada assistência em qualquer ponto da rede de atenção. / The study aimed to analyze a counter-mechanism deployed between the emergency department (SE) of a university hospital and Strategies for Family Health (ESFs) of a district in Porto Alegre. This is a descriptive, exploratory and qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews with 14 professionals who were involved in the proposed mechanism. Of these, half belonged SE and the other half to ESFs. For treatment of the results we used the technique of thematic analysis. We found five categories: "A reorganization in order to keep the health system functioning" - a service organization to operationalize the counter-reference; "The basis of everything is communication and we may be tweaking it" - communication in the process of counter-reference; "Adding the knowledge, exchange experiences and decide together" - the organization of work and the establishment of relations professionals, "See that you have a network that can be integrated with the service" - the integration of health services, "Knowing what enhance the user's happened "- continuity of care as the counter- reference outcome. The results showed that the professionals conducted counter- reference as provided in the proposed project. The SE directly involved residents of the Residence Integrated Multidisciplinary Health, requiring the reorganization of their daily activities. In the ESF, were involved service workers, which did not require reorganization, but generated a prioritization of the cases. The professionals have faced difficulties such as lack of physical structure and material in the ESF, the downgrade of the register address of the users, and also the gaps in coverage of ESFs. There complementarity in information exchange and also between the spoken and written communication. The team discussion and review of cases in doubles, completeness favored the development of these actions. In the ESF, the demands of counter-reference already constituted activities were developed in this service, so there was no need to reorganize their work and their relations remained based on teamwork. The results showed that professionals perceive as a form of counter-integration, which allows to know the functioning of other services and nurture the continuity of care. For them, this continued assistance can contribute to reducing overcrowding emergencies and generates challenges to be overcome as the low credibility in primary care services and also strengthen the bond with users. We conclude that this is a mechanism that has the potential to be expanded and that generates benefits for both services, especially for users as it allows the integration of information to provide appropriate assistance anywhere in the network of care. / El objetivo del estudio fue analizar un mecanismo de contra referencia entre el departamento de emergencia (SE) de un hospital universitario y Estrategias para la Salud de la Familia (ESF) de un distrito de administración de la ciudad de Porto Alegre. Se trata de un salto cualitativo exploratorio descriptivo. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas semi-estructuradas con 14 profesionales que participan en el mecanismo propuesto. De éstos, el medio pertenecía SE y la otra mitad a ESFs. Para el tratamiento de los resultados se utilizó la técnica de análisis temático. Se encontraron cinco categorías: "Una reorganización con el fin de mantener el funcionamiento del sistema de salud" - una organización de servicios para poner en práctica la contra referencia, "La base de todo es la comunicación y podemos estar retocando él" - comunicación en el proceso; "La adición del conocimiento, intercambiar experiencias y decidir juntos" - la organización del trabajo y el establecimiento de relaciones profesionales, "Mira que tiene una red que puede ser integrado con el servicio" - la integración de los servicios de salud "Sé lo que pasó es mejorar el usuario” - la continuidad de la atención como lo desenlace del contra referencia. Los resultados mostraron que los profesionales llevado a cabo la contra referencia según lo previsto en el proyecto propuesto. El SE directamente involucrados residentes de la Residencia Multidisciplinaria de Salud Integral, que requiere la reorganización de sus actividades diarias. En el FSE, participaron trabajadores de los servicios, los cuales no requieren de una reorganización, pero generó una priorización de casos. Los profesionales se han enfrentado a dificultades como la falta de estructura física y material del FSE, la rebaja de la dirección del registro de los usuarios, así como las lagunas en la cobertura de ESF, lo que resulta en pacientes no presentados. Hay complementariedad en el intercambio de información y también entre la comunicación oral y escrita. La organización del trabajo y las relaciones que se establecen inicialmente en el sudeste mostraron fragmentación debido a la división de tareas. La discusión en equipo y la revisión de los casos en dobles, integridad favorecido el desarrollo de estas acciones. En el FSE, las demandas de la contrarrevolución ya constituida actividades se desarrollaron en este servicio, por lo que no había necesidad de reorganizar y su trabajo y sus relaciones se mantuvieron basa en el trabajo en equipo. Los resultados mostraron que los profesionales perciben como una forma de lucha contra la integración, que permite conocer el funcionamiento de otros servicios y fomentar la continuidad de la atención. Para ellos, esta asistencia continua puede contribuir a reducir el hacinamiento y las emergencias genera desafíos que hay que superar como la baja credibilidad en los servicios de atención primaria y también fortalecer el vínculo con los usuarios. Se concluye que este es un mecanismo que tiene el potencial de ser ampliado y que genera beneficios tanto para los servicios, especialmente para los usuarios, ya que permite la integración de la información para proporcionar asistencia adecuada en cualquier lugar de la red de atención.

Este estudo teve como objetivo geral analisar a dimensão gerencial do processo de trabalho do enfermeiro em um serviço hospitalar de emergência. Trata-se de uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso com base no referencial teórico dos estudos sobre processo de trabalho em saúde, processo de trabalho gerencial do enfermeiro e gerenciamento do cuidado. Os dados foram coletados entre junho e setembro de 2009, por meio de observação participante e entrevista semi-estruturada com enfermeiros do Serviço de Emergência de um Hospital Universitário do Rio Grande do Sul – RS, Brasil. O material empírico foi analisado segundo a técnica de análise de conteúdo temática, a partir da qual se constituíram quatro categorias: 1) O trabalho dos enfermeiros no cotidiano do serviço de emergência; 2) Atuação dos enfermeiros no gerenciamento do cuidado; 3) Articulação entre os profissionais e trabalho em equipe; e, 4) Desafios no gerenciamento do cuidado e estratégias para superá-los. O trabalho dos enfermeiros no serviço de emergência é constantemente influenciado por situações inesperadas e pela procura por atendimento, que variam em diversidade e complexidade. A dimensão gerencial do trabalho do enfermeiro tem como foco o atendimento às necessidades dos pacientes e contempla a realização e o planejamento do cuidado, a previsão e provisão de recursos para o bom funcionamento da unidade e a liderança, supervisão e capacitação da equipe de enfermagem. Os enfermeiros reconhecem a importância do trabalho em equipe e sua responsabilidade na articulação das ações dos profissionais de saúde. A superlotação e manutenção da qualidade do cuidado são os principais desafios gerenciais dos enfermeiros. As estratégias para superá-los incluem mudanças no fluxo de atendimento dos pacientes e na estrutura física da unidade e a reorganização do sistema de saúde para a atenção às urgências. Esses resultados podem colaborar com o trabalho dos enfermeiros possibilitando que discutam e reflitam sobre suas práticas e avancem na compreensão do gerenciamento do cuidado como instrumento para a melhoria da assistência e das práticas de atenção à saúde nos serviços de emergência. / The purpose of this study was to analyze the managerial dimension of the nurse work in a hospital emergency service. It is a qualitative research approached as a case study based on the theoretical referent of the studies on the working process in health, managerial working process, and care management. The data were collected between June and September 2009 through participant observation and semi-structured interview with nurses of the Emergency Service of a University Hospital of Rio Grande do Sul – RS, Brazil. The empirical material has been analyzed according to theme content analysis, from which four categories had been set: 1) Nurse work in the quotidian of emergency service; 2) Care management; 3) Articulation among professionals and team work; and, 4) Challenges for care management and strategies to overcome them. The work of nurses in emergency services is constantly influenced by unexpected situations and the great search of people to be attended to; which varies in diversity and complexity. The managerial dimension of nurse‟s work focuses in the fulfillment of patients' needs and contemplates the accomplishment and care planning, prevision, provision of resources for the unit; as well as the leadership, supervision, and training of nursing team. Nurses recognize the importance of team work and their responsibility in joining health professional actions. Overcrowding and quality of care are the main challenges nurses face in managing care. The strategies to overcome them include changes in the flow of patients and physical structure of the unit and reorganization of the health system for emergency attention. These results might collaborate with the work of nurses enabling those professionals to discuss and reflect on their practices and advance in the comprehension of care management as a tool for assistance improvement and of the practices in health attention in emergency services. / Este estudio tuvo como objetivo general analizar la dimensión gerencial del proceso de trabajo del enfermero en un servicio hospitalario de emergencia. Se trata de una investigación cualitativa de tipo estudio de caso basada en el marco teórico de los estudios sobre proceso de trabajo en salud, proceso de trabajo gerencial del enfermero y gerenciamiento del cuidado. Se recolectaron los datos entre junio y septiembre de 2009, por medio de observación participante y entrevista semi-estructurada con enfermeros del Servicio de Emergencia de un Hospital Universitario del Rio Grande do Sul – RS, Brasil. Se analizó el material empírico según la técnica del análisis temático de contenido, a partir del cual se establecieron cuatro categorías: 1) El trabajo de los enfermeros en el cotidiano del servicio de emergencia; 2) Atuacción de los enfermeros en lo gerenciamiento del cuidado; 3) Articulación entre los profesionales y trabajo en equipo; y, 4) Retos en el gerenciamiento del cuidado y estrategias para superarlos. El trabajo de los enfermeros en el servicio de emergencia recibe frecuentemente la influencia de situaciones inesperadas y de la gran búsqueda por atención, que varían en diversidad y complejidad. La dimensión gerencial del trabajo del enfermero tiene como foco la atención a las necesidades de los pacientes y comprende la realización y la planificación del cuidado, la previsión y la disposición de recursos para el buen funcionamiento de la unidad y el liderazgo, supervisión y capacitación del equipo de enfermería. Los enfermeros reconocen la importancia del trabajo en equipo y su responsabilidad en la articulación de las acciones de los profesionales de salud. La superpoblación de la unidad y la manutención de la calidad del cuidado son los principales retos de los enfermeros en su gerencia. Las estrategias para transponerlos incluyen cambios en el flujo de atención a los pacientes y en la estructura física de la unidad y la reorganización del sistema de salud para la atención a las urgencias. Esos resultados pueden colaborar con el trabajo de los enfermeros permitiendo que discutan y reflexionen sus prácticas, avanzando en la comprensión de la gerencia del cuidado como una herramienta para la mejora de la asistencia y de las prácticas de atención a la salud en los servicios de emergencia.

Este estudo tem como objetivo analisar o processo de trabalho da equipe de saúde de uma Unidade hospitalar de atendimento às urgências e emergências. Trata-se de um estudo de caso, com uma abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação não-estruturada, observação estruturada por amostragem de tempo e entrevista semi-estruturada, no período de junho a setembro de 2007, em uma Unidade de emergência de um Hospital Público e Universitário do interior do estado do Rio Grande do Sul. O foco de observação foi o processo de trabalho na Unidade de emergência: objeto, agentes/instrumentos, organização e relações. As entrevistas foram realizadas para conhecer as concepções dos agentes quanto ao trabalho na Unidade de emergência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em um núcleo denominado: O processo de trabalho da equipe de saúde de uma Unidade hospitalar de atendimento às urgências e emergências. Os resultados encontrados demonstram que, por estar inserida no ambiente hospitalar e receber influência do modelo médico-hegemônico, essa Unidade apresenta uma organização do processo de trabalho centrada na figura do médico e na doença. Os demais integrantes da equipe desenvolvem atividades complementares e necessárias à sua atividade clínica. A enfermagem é parte integrante da equipe de saúde que atua na Unidade de emergência e depende também, como os demais profissionais, das decisões médicas. A enfermeira tem autonomia no que diz respeito ao trabalho de Enfermagem, realiza ações de cuidado direto ao paciente, gerenciamento de pessoal de enfermagem, definição de atendimentos de urgência, indicação de recursos materiais a serem utilizados em relação aos procedimentos. O processo de trabalho é composto por vários agentes: médicos, enfermeiras, técnicos e auxiliares de enfermagem, fisioterapeutas, nutricionistas, assistentes socias, entre outros, que caracterizam a presença de um trabalho coletivo. Entretanto, as ações são realizadas de maneira fragmentada e compartimentalizada. A finalidade que orienta o trabalho dos diferentes profissionais é a produção de cuidados aos usuários em situações críticas de vida, para obter como produto final o diagnóstico e o tratamento dos agravos à saúde. No processo de trabalho na Unidade de emergência, foi evidenciado um desencontro entre as necessidades de saúde que levam os usuários a procurar a Unidade e a finalidade do trabalho, destacada pelos profissionais. A população não reconhece a organização da rede assistencial à saúde baseada na hierarquização e regionalização. Assim, utiliza os serviços de saúde de acordo com as necessidades do momento, procurando atendimento onde tiverem seus problemas resolvidos. / This study aims at the analysis of the working process of a health team in a hospital emergency Ward. It is a case study with a qualitative approach. The collection of data was conducted through non-structured observation, structured observation by time sample and semi-structured interview, from June to September 2007, at a Public University Hospital emergency Ward in the state of Rio Grande do Sul The observation focused on the working process in the emergency Ward: object, agents/instruments, organization and relationships. The interviews were made to recognize the conceptions of the agents on the work in emergency Units. The obtained data were classified in relevance structures and lately grouped in a group called: The process of work in a health care team from a hospital emergency Ward. The results reached showed that, due to the fact of being in a hospital environment and receiving influence from the hegemonic-medical model, this Unit presents a working organization process centered onto the physician figure and the type of sickness. The other members of the team develop activities that are complementary and necessary to the clinical activity. Nursing is part of the health care team which works at the emergency Unit and depends, as well as the other professionals, on the medical decisions. The nurse is autonomous in Nursing work, takes actions within the directly related care to the patient, nursing staff management, emergency service definition, indication for material resources to be used in the procedures. The working process is compound by many agents: physicians, nurses, technicians and auxiliaries, physical therapists, nutriotionists, social assistants, among others; which carachterize the presence of a collective work. The actions, however, are taken in a fragmented and compartimentalized way. The goal that orients the work of different professionals is the production of care to the users in critical life situations, to obtain as a final product the health problems diagnosis and treatment. In the process of work in an emergency Unit it was evidenced a difference among the health necessities that lead the users to look for a Unit and the assistance, highlighted by the professionals. The population does not recognize the organization of the assistencial network to the health based on hierarquization and regionalization. This way, it makes use of the health services in accordance with the necessities of the moment, looking for service where their problems might be solved. / Este estudio tiene como objetivo analizar el proceso de trabajo del equipo de salud de una Unidad hospitalaria de atención a las urgencias y emergencias. Se trata de un estudio de caso, con un abordaje cualitativo. La recolección de los datos fue realizada por medio de una observación no estructurada, una observación estructurada por muestreo de tiempo y una entrevista semi-estructurada en el periodo de junio a septiembre de 2007,en una Unidad de emergencia de un Hospital Público y Universitario del interior de la provincia del Rio Grande do Sul. El foco de observación fue el proceso de trabajo en la Unidad de emergencia: el objeto, los agentes/instrumentos, la organización y las relaciones. Las entrevistas fueron realizadas para conocer las concepciones de los agentes en lo que se refiere al trabajo en la Unidad de emergencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, posteriormente, agrupados en un núcleo nombrado: “El proceso de trabajo del equipo de salud de una Unidad hospitalaria de atención a las urgencias y emergencias”. Los resultados encontrados demuestran que, por estar inserta en el ambiente hospitalario y recibir influencia del modelo médicohegemónico, esa Unidad presenta una organización del proceso de trabajo centrada en la figura del médico y en la enfermedad. Los demás integrantes del equipo desarrollan actividades complementarias y necesarias a su actividad clínica. La enfermería es parte integrante del equipo de salud que actúa en la Unidad de emergencia y depende, también, como los demás profesionales, de las decisiones médicas. La enfermera tiene autonomía enlo que se refiere al trabajo de Enfermería, realiza acciones de cuidado directoal paciente, gestión del personal de enfermería, definición de atenciones de urgencia, indicación de recursos materiales a ser utilizados con relación a los procedimientos. El proceso de trabajo está compuesto por varios agentes: médicos, enfermeras, técnicos y auxiliares de enfermería, fisioterapeutas, nutricionistas, asistentes sociaesl, entre otros, que caracterizan la presencia de un trabajo colectivo. Sin embargo, las acciones son realizadas de manera fragmentada y compartimentalizada. La finalidad que orienta el trabajo de los diferentes profesionales es la producción de los cuidados a los usuarios en situaciones críticas de vida, para obtener como producto final el diagnóstico y el tratamiento de los daños a la salud. En el proceso de trabajo en la Unidad de emergencias, fue evidenciado un desacuerdo entre las necesidades de salud que llevan a los usuarios.a buscar la Unidad y la finalidad del trabajo destacada por los profesionales. La población no reconoce la organización de la red de asistencia a la salud basada en la jerarquización y regionalización. Así, utiliza los servicios de salud de acuerdo con las necesidades del momento, buscando atención donde tengan resueltos sus problemas.

A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

O estudo teve como objetivo geral analisar um mecanismo de contrarreferência implantado entre o serviço de emergência (SE) de um hospital universitário e as Estratégias de Saúde da Família (ESFs) de uma gerência distrital do município de Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva exploratória de caráter qualitativo. Os dados foram coletados a partir de entrevistas semidirigidas com 14 profissionais que se envolveram no mecanismo proposto. Destes, metade pertencia ao SE e a outra metade às ESFs. Para tratamento dos resultados foi utilizada a técnica de análise temática. Foram estabelecidas cinco categorias: “Uma reorganização para podermos manter o sistema de saúde funcionando”- a organização dos serviços para operacionalizar a contrarreferência; “A base de tudo é a comunicação e nós podemos estar aprimorando isso” - a comunicação no processo de contrarreferência; “Somar os conhecimentos, trocar experiências e decidir conjuntamente” - a organização do trabalho e o estabelecimento das relações profissionais; “Ver que tem uma rede que se pode estar integrando com o atendimento” - a integração entre os serviços de saúde; “Saber o que aconteceu é valorizar o usuário” - continuidade da atenção como desfecho da contrarreferência. Os resultados evidenciaram que os profissionais realizaram a contrarreferência como previsto no projeto proposto. O SE envolveu diretamente os residentes da Residência Integrada Multiprofissional em Saúde, exigindo a reorganização de suas atividades diárias. Já na ESF, foram envolvidos os trabalhadores do serviço, o que gerou uma priorização dos casos contrarreferenciados. Os profissionais enfrentaram dificuldades como a falta de estrutura física e material nas ESF, a desatualização do cadastro de endereço dos usuários, e também as lacunas de cobertura das ESFs. Houve complementaridade na troca de informações e também entre a comunicação falada e escrita. A discussão em equipe e avaliação dos casos em duplas favoreceu a integralidade no desenvolvimento destas ações na SE. Na ESF, as demandas da contrarreferência que já constituíam atividades programadas e suas relações mantiveram-se baseadas no trabalho em equipe. Os resultados evidenciaram que os profissionais percebem a contrarreferência como uma forma de integração, que permite conhecer o funcionamento de outros serviços e oportunizar a continuidade da atenção. Para eles, esta assistência contínua pode contribuir para redução da superlotação das emergências e gera desafios a serem vencidos como a baixa credibilidade nos serviços de atenção primária e também o fortalecimento do vínculo com os usuários. Conclui-se que este é um mecanismo que apresenta potencialidade para ser ampliado e que gera benefícios para ambos os serviços, e principalmente para os usuários, pois permite a integração de informações para oferecer adequada assistência em qualquer ponto da rede de atenção. / The study aimed to analyze a counter-mechanism deployed between the emergency department (SE) of a university hospital and Strategies for Family Health (ESFs) of a district in Porto Alegre. This is a descriptive, exploratory and qualitative research. Data were collected through semi-structured interviews with 14 professionals who were involved in the proposed mechanism. Of these, half belonged SE and the other half to ESFs. For treatment of the results we used the technique of thematic analysis. We found five categories: "A reorganization in order to keep the health system functioning" - a service organization to operationalize the counter-reference; "The basis of everything is communication and we may be tweaking it" - communication in the process of counter-reference; "Adding the knowledge, exchange experiences and decide together" - the organization of work and the establishment of relations professionals, "See that you have a network that can be integrated with the service" - the integration of health services, "Knowing what enhance the user's happened "- continuity of care as the counter- reference outcome. The results showed that the professionals conducted counter- reference as provided in the proposed project. The SE directly involved residents of the Residence Integrated Multidisciplinary Health, requiring the reorganization of their daily activities. In the ESF, were involved service workers, which did not require reorganization, but generated a prioritization of the cases. The professionals have faced difficulties such as lack of physical structure and material in the ESF, the downgrade of the register address of the users, and also the gaps in coverage of ESFs. There complementarity in information exchange and also between the spoken and written communication. The team discussion and review of cases in doubles, completeness favored the development of these actions. In the ESF, the demands of counter-reference already constituted activities were developed in this service, so there was no need to reorganize their work and their relations remained based on teamwork. The results showed that professionals perceive as a form of counter-integration, which allows to know the functioning of other services and nurture the continuity of care. For them, this continued assistance can contribute to reducing overcrowding emergencies and generates challenges to be overcome as the low credibility in primary care services and also strengthen the bond with users. We conclude that this is a mechanism that has the potential to be expanded and that generates benefits for both services, especially for users as it allows the integration of information to provide appropriate assistance anywhere in the network of care. / El objetivo del estudio fue analizar un mecanismo de contra referencia entre el departamento de emergencia (SE) de un hospital universitario y Estrategias para la Salud de la Familia (ESF) de un distrito de administración de la ciudad de Porto Alegre. Se trata de un salto cualitativo exploratorio descriptivo. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas semi-estructuradas con 14 profesionales que participan en el mecanismo propuesto. De éstos, el medio pertenecía SE y la otra mitad a ESFs. Para el tratamiento de los resultados se utilizó la técnica de análisis temático. Se encontraron cinco categorías: "Una reorganización con el fin de mantener el funcionamiento del sistema de salud" - una organización de servicios para poner en práctica la contra referencia, "La base de todo es la comunicación y podemos estar retocando él" - comunicación en el proceso; "La adición del conocimiento, intercambiar experiencias y decidir juntos" - la organización del trabajo y el establecimiento de relaciones profesionales, "Mira que tiene una red que puede ser integrado con el servicio" - la integración de los servicios de salud "Sé lo que pasó es mejorar el usuario” - la continuidad de la atención como lo desenlace del contra referencia. Los resultados mostraron que los profesionales llevado a cabo la contra referencia según lo previsto en el proyecto propuesto. El SE directamente involucrados residentes de la Residencia Multidisciplinaria de Salud Integral, que requiere la reorganización de sus actividades diarias. En el FSE, participaron trabajadores de los servicios, los cuales no requieren de una reorganización, pero generó una priorización de casos. Los profesionales se han enfrentado a dificultades como la falta de estructura física y material del FSE, la rebaja de la dirección del registro de los usuarios, así como las lagunas en la cobertura de ESF, lo que resulta en pacientes no presentados. Hay complementariedad en el intercambio de información y también entre la comunicación oral y escrita. La organización del trabajo y las relaciones que se establecen inicialmente en el sudeste mostraron fragmentación debido a la división de tareas. La discusión en equipo y la revisión de los casos en dobles, integridad favorecido el desarrollo de estas acciones. En el FSE, las demandas de la contrarrevolución ya constituida actividades se desarrollaron en este servicio, por lo que no había necesidad de reorganizar y su trabajo y sus relaciones se mantuvieron basa en el trabajo en equipo. Los resultados mostraron que los profesionales perciben como una forma de lucha contra la integración, que permite conocer el funcionamiento de otros servicios y fomentar la continuidad de la atención. Para ellos, esta asistencia continua puede contribuir a reducir el hacinamiento y las emergencias genera desafíos que hay que superar como la baja credibilidad en los servicios de atención primaria y también fortalecer el vínculo con los usuarios. Se concluye que este es un mecanismo que tiene el potencial de ser ampliado y que genera beneficios tanto para los servicios, especialmente para los usuarios, ya que permite la integración de la información para proporcionar asistencia adecuada en cualquier lugar de la red de atención.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.