Objetivos: este estudo busca propor um modelo de sistema de agendamento para serviços ambulatoriais, tendo como foco os prestadores de serviços de medicina diagnóstica com diversidade de portfólio de serviços agendados. Método: a pesquisa foi conduzida na forma de simulação, tendo como unidade de análise um laboratório de medicina diagnóstica de grande porte. Utilizando modelagem quantitativa, os cenários do caso analisado foram reproduzidos para aplicação de modelos de sistemas de agendamento buscados na literatura. Resultados: tendo como critérios a compatibilidade com os objetivos da pesquisa e o contexto do caso analisado, foram selecionados modelos de sistemas de agendamento com potencial de aplicação. Adotando indicadores de custos identificados na revisão teórica, o modelo de maior potencial foi avaliado, tendo como referência modelos considerados tradicionais para fins comparativos. Os resultados apontam para desempenho superior do modelo proposto na grande maioria dos cenários analisados. Conclusões: a flexibilidade do modelo proposto, no sentido de abranger uma extensa gama de cenários, aliada a desempenho superior e uma baixa complexidade de implantação, o configuram como uma interessante alternativa para aplicação prática. / Objectives: This study aims to propose an appointment system model for outpatient services, focusing on diagnostic medicine providers with diverse portfolio of scheduled services. Method: this research was conducted in the form of a simulation in which the analysis unit was a large diagnostic medicine laboratory. Using quantitative modeling, the scenarios of the case analyzed were reproduced for application of appointment systems found in the literature. Results: in line with the research objectives and the context of the case analyzed, appointment system models with potential for application were selected. Adopting cost-based performance indicators identified in the literature review, the model with the highest potential was evaluated by reference to traditional models for comparative purposes. The results showed superior performance of the proposed model in most scenarios analyzed. Conclusions: The flexibility of the model, in order to cover a wide range of scenarios, combined with superior performance and low implementation complexity, make it an interesting alternative for practical application.

Objetivos: este estudo busca propor um modelo de sistema de agendamento para serviços ambulatoriais, tendo como foco os prestadores de serviços de medicina diagnóstica com diversidade de portfólio de serviços agendados. Método: a pesquisa foi conduzida na forma de simulação, tendo como unidade de análise um laboratório de medicina diagnóstica de grande porte. Utilizando modelagem quantitativa, os cenários do caso analisado foram reproduzidos para aplicação de modelos de sistemas de agendamento buscados na literatura. Resultados: tendo como critérios a compatibilidade com os objetivos da pesquisa e o contexto do caso analisado, foram selecionados modelos de sistemas de agendamento com potencial de aplicação. Adotando indicadores de custos identificados na revisão teórica, o modelo de maior potencial foi avaliado, tendo como referência modelos considerados tradicionais para fins comparativos. Os resultados apontam para desempenho superior do modelo proposto na grande maioria dos cenários analisados. Conclusões: a flexibilidade do modelo proposto, no sentido de abranger uma extensa gama de cenários, aliada a desempenho superior e uma baixa complexidade de implantação, o configuram como uma interessante alternativa para aplicação prática. / Objectives: This study aims to propose an appointment system model for outpatient services, focusing on diagnostic medicine providers with diverse portfolio of scheduled services. Method: this research was conducted in the form of a simulation in which the analysis unit was a large diagnostic medicine laboratory. Using quantitative modeling, the scenarios of the case analyzed were reproduced for application of appointment systems found in the literature. Results: in line with the research objectives and the context of the case analyzed, appointment system models with potential for application were selected. Adopting cost-based performance indicators identified in the literature review, the model with the highest potential was evaluated by reference to traditional models for comparative purposes. The results showed superior performance of the proposed model in most scenarios analyzed. Conclusions: The flexibility of the model, in order to cover a wide range of scenarios, combined with superior performance and low implementation complexity, make it an interesting alternative for practical application.

Made available in DSpace on 2015-09-14T09:17:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertacao_fernando_tozze_alves_neves.pdf: 646104 bytes, checksum: b05da332870de1b183e38a7010a928d0 (MD5) Previous issue date: 2010-12-17 / Pharmaceutical Services realizes a group of activities that must be done in a systemic, coordinated and synchronized way, which should benefit the patient. The formulation and deployment of the Pharmaceutical Services in a decentralized model of the Single Health System (SUS) in Brazil, depends on a management process for ensure the rationality, efficiency and effectiveness of drugs related services provided. Pharmaceutical Services management can be evaluation and monitoring through quality indicators. The Pharmaceutical Services provided in the Basic Health Units (BHU) in Bauru was evaluated through a crosssectional, quantitative, descriptive and analytical study using questionnaires. After collecting data from 18 BHU, these information´s were used for quality indicators construction. By these indicators were possible to verify a correlation between political, administrative and procedural aspects and defined quality standards. However, physical, material and human resources shows failures which reflected straight to health care services quality at BHU. The indicators related to logistic parameters fully complied with quality standards specified. In case of stability indicators drugs, wasn´t possible to verify the achievement of standard control procedures, which resulted in non-compliance with established standards. Regarding the results indicator relative to available essential drugs average percentage for dispensing in BHU, wasn´t possible to verify the quality standards adequacy. Thus, the quality of BHU Pharmaceutical Services in Bauru is tied to political, administrative and procedural aspects, since the physical and human resources available doesn t represent the real effective necessity. / A Assistência Farmacêutica compreende um conjunto de atividades que devem ser realizadas de forma sistêmica, articuladas e sincronizadas, que devem beneficiar o paciente. No modelo descentralizado do Sistema Único de Saúde (SUS) no Brasil, a formulação e a implantação do sistema de Assistência Farmacêutica dependem de um processo de gestão para assegurar a racionalidade, eficácia e eficiência dos serviços prestados relacionados aos medicamentos. A avaliação e acompanhamento da gestão da Assistência Farmacêutica podem ser realizados a partir da utilização de indicadores de qualidade. Neste trabalho foi realizado um estudo transversal, quantitativo, descritivo e analítico para avaliar a qualidade da Assistência Farmacêutica prestada nas Unidades Básicas de Saúde do município de Bauru por meio de questionários. Após a coleta de dados obtidos em 18 Unidades Básicas de Saúde (UBS), estes foram utilizados para a construção dos indicadores de qualidade. Por meio destes indicadores foi possível verificar que, os aspectos políticos, administrativos e procedimentais apresentam concordância com os padrões de qualidade definidos. Já os aspectos referentes aos recursos físicos, materiais e humanos apresentaram falhas que refletem diretamente na qualidade da atenção a saúde nas UBS. Os indicadores relacionados com os parâmetros de logística atenderam plenamente aos padrões de qualidade especificados. No caso dos indicadores de estabilidade dos medicamentos, não foi possível verificar uma padronização na realização dos procedimentos de controle, o que determinou o não cumprimento dos padrões estabelecidos. Em relação ao indicador de resultado referente à porcentagem média de medicamentos essenciais disponíveis para a dispensação nas UBS, foi possível verificar a não adequação aos padrões de qualidade. Desta forma, a qualidade da Assistência Farmacêutica nas UBS no município de Bauru encontra-se atrelada aos aspectos políticos, administrativos e procedimentais, visto que, os recursos físicos e humanos disponíveis não representam a necessidade real efetiva.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:40:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 24 / Nenhuma / O objetivo desta dissertação é identificar e analisar como ocorrem os processos de criação e transferência de conhecimento, em uma organização hospitalar, para promover a adesão ao tratamento por Síndrome Coronariana Aguda. As conexões campo-teóricas aplicadas para a estruturação e análise da pesquisa focalizaram duas grandes dimensões: contexto interno englobando as políticas da Instituição para a adesão e os respectivos processos aplicados pela equipe com os clientes. O estudo apresenta uma abordagem qualitativa, exploratória através de um estudo de caso no Instituto de Medicina Vascular, um dos serviços especializados do Hospital Mãe de Deus de Porto Alegre (RS) que trata e previne doenças cardio e cerebrovasculares. A metodologia utilizada para análise das 13 entrevistas e observações foi a Análise de Conteúdo (BARDIN, 1977) e para a análise das três falas-em-interação foi a Análise da Conversa. Os resultados indicaram que os processos de criação e transferência do conhecimento para a promoção da adesão a / The purpose of this dissertation is to identify and to analyze how the creation and knowledge transfer processes occur in a hospital organization to promote the adherence of the treatment of Coronary Severe Syndrome. The applied field-theoretical connections to the structuring and analysis of the research focused two great dimensions: the internal context including the politics of the Institution for the adherence and their respective applied processes by the team with the clients. The study presents a qualitative and exploratory approach through a case study in the Vascular Medicine Institute, one of the specialized services of Mãe de Deus Hospital of Porto Alegre (RS) that treats and prevents cardio and cerebrovascular diseases. The methodology used for the analysis of the 13 interviews and observations was Content Analysis (BARDIN, 1977) and for the analysis of the three talk-in-interaction it was the Conversation Analysis. The results indicated that the creation and knowledge transfer processes to the pro

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-11-23T18:10:32Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-11-23T18:10:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Souza Vianna_.pdf: 3586995 bytes, checksum: 2082a7fc1a87c01ccfe74dfd4d728bfd (MD5) Previous issue date: 2015-08-19 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / A adequada articulação entre processo decisório e inovação em serviços pode levar ao sucesso ou fracasso de uma empresa ou instituição. A inovação em serviços é também o resultado de um processo decisório, e este deve ser bem gerenciado, de forma a abarcar os possíveis desdobramentos deste processo, principalmente para evitar eventuais vieses. A reflexão sobre processo decisório e inovação em serviços no ambiente hospitalar também se justifica pela atualidade do tema. A administração hospitalar é resultado de um sistema que se expandiu, e o hospital é visto como uma empresa moderna. A vantagem competitiva em saúde pode ser obtida através de estratégias de diferenciação ligadas a muitos fatores geradores de custos (estrutura hospitalar e operacional, cultura da organização, entre outras), que precisam ser administrados (PORTER e TEISBERG, 2007; KLOCK, 2009; NEVES, 2009). O estudo buscou demonstrar como ocorre o processo decisório para inovação em serviços em uma instituição hospitalar que, recentemente, implementou novos serviços e em breve ampliará toda a sua estrutura física (inclusive com novas tecnologias e serviços). O estudo também percorreu uma trajetória de forma a verificar se os novos serviços podem ter auxiliado nos resultados financeiros da instituição. No desenvolvimento do trabalho, foram realizadas pesquisas em doutrinas, sites, artigos, bem como coleta de dados através de documentação fornecida pela instituição e entrevistas com alguns tomadores de decisão da instituição. O estudo teve como objetivo geral identificar o funcionamento do processo decisório na inovação em serviços em um ambiente hospitalar, e verificar de que forma tais inovações podem ter impactado os resultados financeiros da instituição. Já os objetivos específicos deste trabalho foram identificar como funciona o processo decisório da instituição hospitalar em estudo, quais as inovações em serviços foram implementadas recentemente, bem como quais foram os seus objetivos e resultados financeiros alcançados. Analisando os dados coletados, buscou-se entender se as decisões tomadas, sobre os novos serviços, realmente beneficiaram o desempenho da instituição. Os principais resultados sugerem que existe relação entre os investimentos em novos serviços e os resultados da instituição. Assim, a decisão pela ampliação da estrutura física, que também será acompanhada de novos investimento em serviços, pode ter sido uma acertada decisão. / Proper coordination between decision-making and innovation in services can lead to success or failure of a company or institution. Innovation in services is also a result of a decision-making process, and this must be well managed in order to cover the possible consequences of this process, mainly to avoid any bias. The consideration of decision-making and innovation in services in hospitals is also justified because this theme is current. The hospital administration is a result of the system that has expanded, and the hospital is seen as a modern company. Competitive advantage in health can be achieved through differentiation strategies related to many factors causing costs (hospital and operational structure, culture of the organization, etc.) that need to be administered (Porter and Teisberg, 2007; Klock, 2009; Neves, 2009). The study sought to demonstrate how is the decision-making process for innovation in services in a hospital,whichrecently implemented new services and soon it will expand its entire physical structure (including new technologies and services). The study also covered a trajectory in order to demonstrate if the new services may have aided the recent results of the institution. In developing this work, surveys were conducted in doctrines, websites, articles, and data collection through documentation provided by the institution and interviews with some decision makers of the institution. As a general aim, the study wanted to identify the functioning of the decision-making process on innovation in services in a hospital setting, and check how these innovations impact the results of the institution. As for the specific objectives of this study they were to identify how the decision-making process works, which innovations in services have been implemented recently, and what were your goals, beyond of understanding the relationship between decision-making and innovation in services in the context of the study. Analyzing the data collected, we sought to understand whether the decisions taken on the new services actually benefited the performance of the institution. The main results suggest that there is a relationship, although not significant, between investments in new services and the results of the institution. Thus, the expansion of physical infrastructure, which will also be accompanied by new investments in technologies and services, suggests a positive conclusion as to the decision made.

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-06-26T22:42:59Z No. of bitstreams: 1 42.pdf: 1869732 bytes, checksum: 20e93c264df16927ef25141a7e2f2520 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-26T22:42:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 42.pdf: 1869732 bytes, checksum: 20e93c264df16927ef25141a7e2f2520 (MD5) Previous issue date: 2009-08-28 / Nenhuma / O objetivo desta dissertação é identificar como a experiência do cliente de uma empresa de saúde suplementar pode se refletir na gestão organizacional, sob o ponto de vista da organização. As relações entre a teoria e a prática seguem duas grandes linhas: as operações em saúde realizadas diretamente por cada unidade e o relacionamento com o cliente. O estudo, de caráter qualitativo e exploratório, se desenvolveu por meio de estudo de casos de organizações distintas, mas pertencentes a uma mesma confederação nacional localizadas em diferentes regiões do estado do Rio Grande do Sul. As empresas de saúde suplementar têm como seu produto mais comumente comercializado o “plano de saúde”, e sua função é a ligação entre o cliente o prestador do serviço. Para o estudo foram realizadas 16 entrevistas e observação posteriormente confrontadas. As operações foram classificadas de acordo com sua função para a manutenção da saúde do cliente em proteção, prevenção, cuidado e reabilitação conforme as ações de saúde propostas por Alma-Atta (1978). Identificou-se a predominância dos serviços enquadrados em prevenção e cuidado. No relacionamento com o cliente, busca-se identificar qual a forma ou formas que estas organizações se relacionam com o cliente. Observou-se a intenção de conhecer o cliente por meio da atenção à sua verbalização e a partir do acompanhamento do seu comportamento na interação com a organização. O reflexo da experiência do consumidor parece apresentar duas formas distintas: a melhoria incremental de serviços, já bem estruturada, e criação de novos serviços a partir do acompanhamento do comportamento do consumidor. / The goal of this research is to identify how the customer experience of a private health care company can be reflected in the organizational management, under the organization point of view. The study presents a qualitative and exploratory approach, using case studies of different health organizations all part of one same national confederation in different regions of the state of the Rio Grande Do Sul. The relations between the theory and the practice followed two main lines: The health services provided by those different units and its relationship with the customer. The private health care companies have as its main product “the health plan” and its function is provide the link between the customer and the health service provider. In this research, were made and studied 16 interviews and observations. The operations had been classified, in accordance with its function for the maintenance of the customer health, in: Protection, Prevention, Care and Rehabilitation, according the health actions proposed by Alma Atta (1978). It was identified de predominance of Prevention and Care services. Regarding the relationship with the customer, the Idea was to identify the way or ways how these organizations relate with their customers. It was observed intention of knowing the customer trough the attention to its observations and by following the customer behavior in the interaction with the organization. The consequence of the customer experience seems to present two distinct outputs. The improvement of the existing services and the creation of new ones.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-30T14:54:04Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Emily Nayana Nasmar de Melo.pdf - 2016.pdf: 2243721 bytes, checksum: ae10dc7c78aa94c3b8d35caac7dd0958 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-30T14:54:52Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Emily Nayana Nasmar de Melo.pdf - 2016.pdf: 2243721 bytes, checksum: ae10dc7c78aa94c3b8d35caac7dd0958 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-30T14:54:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Emily Nayana Nasmar de Melo.pdf - 2016.pdf: 2243721 bytes, checksum: ae10dc7c78aa94c3b8d35caac7dd0958 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / Breast cancers and the cervix are the most incidents among women brazilian and why public policy has been implemented with a view to reducing morbidity and mortality from these neoplasms, with policies assists in health of women. There are global and Brazilian evidence that the best way to win comprehensiveness is through the Health Care Networks in the Primary Care coordinates and organizes the care and thus should have its rated performance. Objective: To analyze the structure and process of primary care to health in care network to cancers of the cervix and breast in the State of Goiás. Method: This is a descriptive, analytical study, cross-sectional. At information was obtained from the evaluation of the national basic database External Access Improvement Programme and Quality of Primary Care (PMAQ-AB), second cycle, for the state of Goiás. The study included 975 Basic Health Units of the 246 municipalities in the state of Goiás that answered the module and 1179 professionals who answered the interviews module II of the third phase of the research, which makes up the linked external evaluation the PMAQ-AB. For data analysis, the Health Regions of the State of Goiás were divided into five categories. Results: In the table layout gynecological and focus light for examination all categories results satisfactory. In the women's record component requirements for undertaking the Pap smear of the cervix, 80.3% of Primary Care Teams State of Goias said perform this action, 51.4% of the teams use risk stratification protocols for cervical cancer presenting a very high variation of category 1 (28.4%) for category 4 (71.1%). All categories showed good results for the collection of examination Papanicolaou. Category 1 had the lowest indicator with 24.6% of the teams performing registration of eligible women for a mammogram and use risk stratification protocols. The category 5, more results satisfactory in components, mammography examination request (97.7%), record of users referred to other points of care (49.1%) and conducting an active search for women with breast cancer (80.8%) when compared to other categories. The Primary Care shown in fragile coordination of care for cervical cancer of the uterus and breast and, consequently, the ordination of assistance in other points of attention is impaired. Investment is required of managers in the implementation and implement more effective health policies to strengthen Primary Care and the change of behavior of primary care teams for better performance of its assistance to women's health. / Os cânceres de mama e de colo do útero são os mais incidentes entre as mulheres brasileiras e por isso políticas públicas tem sido implementadas com vistas à redução da morbimortalidade por essas neoplasias, com políticas assistências na área de saúde da mulher. Há evidências mundiais e brasileiras de que a melhor forma de conquistar a integralidade é através das Redes de Atenção à Saúde em que a Atenção Básica coordena e organiza o cuidado e, assim, deve ter seu desempenho avaliado. Objetivo: Analisar estrutura e processo da Atenção Básica à Saúde na Rede de Atenção aos Cânceres do colo do útero e da mama no Estado de Goiás. Método: Trata-se de um estudo descritivo, analítico, de corte transversal. As informações foram obtidas a partir do banco de dados de base nacional da avaliação externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB), segundo ciclo, para o Estado de Goiás. Participaram do estudo 975 Unidades Básicas de Saúde dos 246 municípios do Estado de Goiás que responderam ao módulo I e 1179 profissionais que responderam as entrevistas do módulo II da terceira fase da pesquisa, que compõe a avaliação externa vinculada ao PMAQ-AB. Para análise dos dados, as Regiões de Saúde do Estado de Goiás foram divididas em cinco categorias. Resultados: Na disposição de mesa ginecológica e foco de luz para exame todas as categorias apresentaram resultados satisfatórios. No componente registro das mulheres com requisitos para a realização do exame colpocitológico do colo do útero, 80,3% das Equipes de Atenção Básica do Estado de Goiás afirmaram realizar esta ação, 51,4% das equipes utilizam protocolos de estratificação de risco para o câncer de colo do útero apresentando uma variação muito alta da categoria 1 (28,4%) para a categoria 4 (71,1%). Todas as categorias apresentaram bons resultados para a coleta do exame de Papanicolaou. A categoria 1 apresentou o menor indicador com 24,6% das equipes realizando registro das mulheres elegíveis para o exame de mamografia e utilização de protocolos de estratificação de risco. A categoria 5 apresentou resultados mais satisfatórios nos componentes, solicitação de exame de mamografia (97,7%), registro de usuárias encaminhadas para outros pontos de atenção (49,1%) e realização de busca ativa de mulheres com câncer de mama (80,8%) quando comparadas as demais categorias. A Atenção Básica se mostra frágil na coordenação do cuidado aos cânceres do colo do útero e da mama e, consequentemente, a ordenação da assistência nos outros pontos de atenção fica prejudicada. É necessário o investimento dos gestores na implantação e implementação de políticas de saúde mais efetivas que visem o fortalecimento da Atenção Básica e a mudança de comportamento das Equipes de Atenção Básica para melhor desempenho de sua assistência à saúde da mulher.

Submitted by Carolina Zanatta (carolzana@yahoo.com.br) on 2013-03-18T15:23:29Z No. of bitstreams: 1 Dissertação final 1803.pdf: 1575354 bytes, checksum: ed069dae2a9d1a8b1223a00ac51f73ca (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-03-18T17:36:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação final 1803.pdf: 1575354 bytes, checksum: ed069dae2a9d1a8b1223a00ac51f73ca (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-18T17:48:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação final 1803.pdf: 1575354 bytes, checksum: ed069dae2a9d1a8b1223a00ac51f73ca (MD5) Previous issue date: 2013-02-21 / A relação entre operadoras de planos de saúde e prestadores de serviços é permeada por uma série de conflitos que interferem diretamente na garantia da assistência prestada ao usuário, assim como na manutenção de custos compatíveis com a sustentabilidade e o desenvolvimento do mercado de saúde suplementar. Nesse contexto, o estabelecimento de um contrato formal entre operadoras e prestadores possui um papel determinante nessa relação, por ser um instrumento que confere mais transparência e segurança por meio do estabelecimento claro dos direitos e deveres das partes envolvidas. Nesse sentido, a ANS estabeleceu ao longo dos últimos anos quatro regulamentações que estabelecem a obrigatoriedade e os requisitos necessários para o estabelecimento de contratos, dado o grau de informalidade nessas relações. O presente trabalho tem como objetivos analisar o processo de construção e implantação dessas regulamentações e discutir os principais efeitos dessas ações regulatórias até dezembro de 2012. A dissertação adota uma abordagem qualitativa e utiliza como estratégia de investigação o estudo de caso, ou seja, buscou-se esclarecer, por meio de análise documental e da percepção dos principais atores envolvidos, ‘o como’ e ‘o porquê’ da entrada desse tema no escopo da regulação estatal, os resultados preliminares dessa ação regulatória com uma análise da atuação da agência reguladora nesse processo. Os resultados indicam que as regulamentações não produziram efeitos relevantes na minimização dos conflitos entre operadoras e prestadores até o encerramento desta pesquisa, sendo necessária a integração com outras ações regulatórias, como, por exemplo, a mudança do modelo de remuneração vigente no mercado e a adoção de ferramentas de Análise de Impacto Regulatório. Em síntese, o estudo evidenciou que, embora seja reconhecida a relevância da regulamentação desse objeto, ainda são muitas as dificuldades para seu cumprimento, tanto por parte de operadoras e prestadores quanto pela atuação do agente regulador, principalmente no que tange a sua capacidade de fiscalização e estabelecimento de punições.