Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2009. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T15:31:35Z No. of bitstreams: 1 2009_AmarcosMarcosNogueiraCosta.pdf: 958576 bytes, checksum: 3dfc2165a9af0e37c6d246f4c60fccda (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T15:33:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_AmarcosMarcosNogueiraCosta.pdf: 958576 bytes, checksum: 3dfc2165a9af0e37c6d246f4c60fccda (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-23T15:33:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_AmarcosMarcosNogueiraCosta.pdf: 958576 bytes, checksum: 3dfc2165a9af0e37c6d246f4c60fccda (MD5) / O pressuposto que inspira este trabalho afirma que as possibilidades de sucesso de um repositório estão diretamente associadas ao conhecimento prévio à sua implementação, tão completo quanto possível das necessidades e das características da comunidade a quem ele deve servir, especialmente seus depositantes. Com base nessa idéia foi realizado um estudo de usuários para subsidiar a construção de um repositório temático para a Conscienciologia, uma área do saber com pretensões científicas, mas que ainda não é reconhecida como tal pela ciência convencional. A comunidade objeto de estudo é relativamente bem definida e tem comportamento semelhante às comunidades científicas tradicionais, tendo adotado métodos próprios de comunicação, que estão presentes nos formatos de suas publicações e nas reuniões promovidas pela sua comunidade para discussão de suas teorias e pesquisas. O estudo realizado tem como objetivo levantar percepções em relação à aceitação de um repositório temático de livre acesso e à existência das capacidade e das habilidades necessárias para participação de seus membros como autores /depositantes e leitores. O levantamento de dados é desenvolvido em três partes: 1 - a busca de dados preliminares ao estudo de usuários; 2- o levantamento de opiniões e percepções junto aos membros da comunidade; 3- a obtenção de informações técnicas junto a especialistas em repositórios. A metodologia empregada para o levantamento dos dados e informações inclui questionários e entrevistas. Conclui oferecendo diretrizes para o planejamento do repositório temático na área de interesse, baseadas nas necessidades e características percebidas nos levantamentos. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study is based on the assumption that the success of a new repository is directly linked to how well it corresponds to needs and characteristics of the community for whom it is designed. A user study was done to inform the planning of a thematic repository on Conscienciology, a would-be science, which community is well defined and has adopted communications behavior that paralels those of real science, especialy concerning publications format. The aim of the study was to identify perceptions related to the acceptance of a free access thematic repository, and also to perceive levels of infrastructure access and abilities to alow members of this community to use the future repository as readers and author/collaborators. The survey was done in trhee parts: preliminary survey to the users study; identification of perceptions and opinions of leading members of the community; and interviews with repositories specialists to identify basic technical information.

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Este trabalho pretende contribuir com questões relacionadas ao planejamento e programação de operações de prestação de serviços. Seu enfoque é nos bastidores das operações de serviços, onde ocorre o fluxo de materiais e são observadas características similares às da manufatura. Ainda assim, algumas características específicas das operações de serviços influenciam o processo a ser planejado. O tema desta dissertação consiste na definição de um método de planejamento e programação das operações dos bastidores de empresas prestadoras de serviço. Este método engloba conceitos utilizados tanto na manufatura quanto nos serviços. Na etapa inicial do trabalho, é apresentada uma revisão bibliográfica sobre planejamento da produção na manufatura, planejamento da prestação de serviços e gerenciamento de projetos. Na etapa seguinte, apresenta-se um método de planejamento e programação para operações dos bastidores de empresas prestadoras de serviço. A etapa final apresenta a validação prática do método proposto em uma empresa do setor elétrico que atua no segmento de distribuição de energia. / This thesis deals with questions regarding planning and programming of service operation systems. It focuses on service back office operations, where the materials flow and characteristics are similar to manufacturing. Despite such similarities, some particular characteristics of the operation service can determine its planning. The purpose of this thesis is to define a planning and programming method applicable to service companies back office operations. The method involves concepts that are used in manufacturing as well as in service planning. Initially, concepts about production planning and control, service and project management are revised. Next, the proposed method for planning and programming of service back office operations is presented. Finally, we report a case study in an energy distribution company were the method is tested.

Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes. / The main objective of this dissertation is to investigate the impact of social comparisons on the distributive justice perception, in the complaint-handling context. In order to do that, the researcher developed an experiment portraying interrelations between social comparisons, referents similarities, compensations magnitudes and justice perception. In that sense, this study encompasses three important research streams – justice theory, complaint handling processes and social comparison studies. The researcher conducted a between subjects experiment in which participants read a scenario about a student who goes to a new restaurant in town with his college friends. A service failure was introduced - the request takes an hour to arrive - a complaint - the individuals complain to the manager of the restaurant - and a failure recovery - the manager offers a 10% discount on the bill. At the end of the story this individuals make social comparisons. The experiment manipulated three types of comparisons - with individuals of the same age, with older individuals and the subjects themselves in a prior situation - and two compensation magnitudes received by the comparison party - 15% and 30%. The dependent variable measured was the perceived distributive justice. In general, the results obtained through an experiment conducted with 90 individuals, confirmed the three hypotheses established. More specifically, the results indicate that subjects who compared their results with the individuals of the same age and with higher compensation, had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. The results also indicate that the subjects who had previous experience of higher compensation in a similar restaurant had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. Compensation magnitude influences directly the distributive justice. The greater the compensation received by the referent, (interpersonal or intrapersonal), the lower was the participants’ perceptions of distributive justice.

Este estudo analisa as ações desenvolvidas por governos e sociedade civil organizada em nove municípios do Rio Grande do Sul (RS), visando propiciar proteção contra sinistros aos seus habitantes. Os dados quantitativos da pesquisa indicam que apenas a quinta parte dos municípios gaúchos possuem alguma forma efetiva de proteção contra sinistros, especificamente incêndios. Ao mesmo tempo, também sinalizam a existência de um movimento importante na busca de soluções para esses problemas que, direta ou indiretamente, atingem os cidadãos em seu cotidiano. Os resultados alcançados na pesquisa apontam para várias opções de provisão da proteção contra sinistros no RS, destacando-se os possíveis provedores: 1) Estado; 2) Município; 3) Sociedade Civil organizada; 4) Misto: Estado, Município e Sociedade Civil organizada e 5) Particular: Brigadas de incêndio. Em relação à gestão praticada nos municípios para a realização desses serviços, o estudo indica que, em todas as formas, a administração pública municipal, direta ou indiretamente, está no centro dessa atividade. Contudo não pode o Estado afastar-se do controle dessa atividade, estimulando sua implementação mas, de alguma forma, regulando a qualidade e eficácia desses serviços, conforme dispõe a própria legislação estadual (Dec. Est. nº 37.313/1997). O estudo também evidencia a necessidade de se criarem mecanismos de divulgação das iniciativas sobre a proteção contra sinistros, pois esses, em geral, ficam confinados ao conhecimento da própria localidade e região em que ocorrem e, algumas vezes, a uma rede informal de troca de experiências. Essa tendência de mudança e de inovação na administração pública, de forma destacada no nível municipal, contribui significativamente para o avanço da cidadania local e, no conjunto dos municípios, da cidadania no país.

Resumo não disponível.

O novo cenário mundial, marcado pela globalização e atingindo todos os tipos de empresas nos mais variados setores, é descrito como um ambiente de competição muito acirrada, no qual as empresas precisam encontrar soluções cada vez mais rápidas, com precisão e eficiência, entregando um valor maior para seus clientes e melhores retornos para os acionistas. Nesse ambiente, a informação é um fator primordial de diferenciação, sobrevivência e prosperidade para as organizações. Fluxos de informações confiáveis devem ser desenvolvidos, a fim de contribuir para uma melhor qualidade das decisões. O operador de central de atendimento, ou atendente como é conhecido no segmento, é um infomediário e deve ser preparado e treinado para melhor desempenhar o seu papel na coleta de dados e informações. Assim, o objetivo deste trabalho é propor um fluxo que disponibilize informações precisas e confiáveis a respeito dos clientes, a partir de contatos via central de atendimento da Telet, tornando o processo decisório mais ágil e com foco do cliente. Para isso, foram realizadas entrevistas para identificar as carências e as dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa (marketing, planejamento,engenharia e TI), e foi aplicada uma pesquisa com os atendentes, buscando entender os fatores críticos que os levam a não registrar corretamente as demandas dos clientes, bem como o entendimento de seu papel na organização. Da análise dos dados das entrevistas com especialistas das áreas clientes e dos resultados da pesquisa, estruturada e aplicada em uma amostra de atendentes, emergiu a proposta de um novo fluxo de informações que qualifique a tomada de decisão. Constatou-se que não basta apenas a central de atendimento estar preparada, treinada e capacitada, para melhor atender o cliente e coletar dados e informações dos produtos e serviços. Um fluxo de informações estruturado é fundamental para que a informação trafegue até o destino correto, apoiando a tomada de decisão, permitindo a aprendizagem e a geração do conhecimento.

O trabalho proposto traz uma análise dos métodos de custeio, onde serão levantadas as particularidades, pontos fortes e fracos de cada um desses métodos, bem como a área em que cada um deles tem maior aplicabilidade. O trabalho de conclusão traz, ainda, o estudo de caso de uma empresa do setor de serviços, na área de planos de saúde, propondo uma combinação de métodos, de acordo com a conveniência de cada um deles, sendo o custo-padrão para alocação dos custos diretos e centro de custos e ABC para alocação dos custos indiretos. O objetivo é permitir uma maior base de dados para o levantamento dos custos de cada cliente e como conseqüência fazer análises de desempenho com dados reais de consumo de cada cliente. Através desse estudo, pretende-se fornecer à empresa a utilização do modelo ideal que permita obter informações relevantes para o processo de tomada de decisões sobre seus clientes. A sistemática proposta trouxe mudanças significativas na lógica de análise dos clientes, permitindo que os custos indiretos fossem apropriados aos clientes pelo uso efetivo que estes realizaram da estrutura da empresa. Desta forma, os clientes que não usaram a estrutura não absorvem no seu custo este item, que será atribuído àqueles que consumiram recursos indiretos.

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:26:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo20_1.pdf: 4068250 bytes, checksum: 1eb0800569c63e8972abe44b63e5d946 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As soluções propostas pelo design estão relacionadas a âmbitos progressivamente mais abrangentes, que comportam questões referentes a problemas sociais, econômicos e ambientais do atual sistema produtivo global. Neste sentido, o design amplia seu foco de atuação projetual, da indústria de produção de bens de consumo e de sua promoção, para questões sistêmicas, relacionadas a organizações, comunidades e serviços, baseando-se, decisivamente, no paradigma da sustentabilidade. O presente trabalho, desse modo, busca vincular a atividade do design, o setor de serviços turísticos, com ênfase no segmento de hospedagem, e os preceitos da sustentabilidade a fim de propor um modelo que auxilie designers a projetarem serviços frente a esta nova ideologia. A metodologia utilizada para esta pesquisa contou com pesquisa de campo, entrevistas e estudo de caso, bem como, com um levantamento bibliográfico pautado em conceitos que direcionam, juntos, a construção do modelo de Design de Serviços para a Sustentabilidade DSS, aqui proposto. Formula-se, como mais um fruto da pesquisa, um software para avaliar a eficiência do serviço diante dos critérios determinados pelo Programa de Certificação em Turismo Sustentável PCTS (em conformidade com a norma NBR 15401-2006), denominado Sistema de Avaliação da Sustentabilidade em Hotéis SASH. Bem como, cenários e instrumentos de suporte projetual ao modelo. Por fim, são apresentados estudos de caso sobre empreendimentos hoteleiros que visem incorporar ou incorporem as diretrizes do Turismo Sustentável em seu processo de gestão, a fim de se promover uma melhor compreensão sobre a área da pesquisa e o mercado. Como desdobramentos desse trabalho, pode-se citar a ampliação do foco do modelo para outros serviços; a inserção ou ajuste de suas etapas, relacionadas a atributos específicos de cada setor de serviço; e o aprimoramento de ferramentas de avaliação e mensuração do modelo e de seus resultados