Crear el primer aplicativo de mudanza que servirá como intermediario entre el transportista y el cliente. El segmento de clientes al cual está dirigido, son a las personas de entre 18 a 55 años, ubicados en los distritos de las zonas 6, 7 y 8 de Lima Metropolitana y al sector de las MYPES de la zona sur de Lima Metropolitana. Para validar esta nueva propuesta de valor y saber si tiene aceptación frente a las necesidades del cliente, se realizó la investigación de mercado respectiva (entrevista a profundidad y encuestas), donde el resultado fue que el 80% no se siente satisfecho con el actual sistema de servicio de mudanza donde solicitan a una empresa que les brinde seguridad, rapidez y seriedad. / Trabajo de investigación

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un sistema generalizado de gestión de clientes, a partir de un modelo conceptual común válido para todos los stakeholders de una organización, para ser luego aplicable al caso específico del cliente interno de Salmones Friosur, salmonera chilena ubicada en la región de Aysén. La motivación de lo anterior, nace por la declaración de la empresa de 6 quiebres maestros que afectarían su competitividad, detectados en conjunto a varios ejecutivos durante un taller de cambio cultural. Originarían como principal consecuencia una débil orientación a la satisfacción de los distintos stakeholders de la empresa. La metodología aplicada contempla la revisión de bibliografía relevante, entrevistas a expertos en la gestión de personas e investigación en terreno, con el objetivo de conocer los intereses, quiebres y preocupaciones de los trabajadores de la empresa y realizar un diagnóstico base para el diseño del sistema. El modelo supone a la organización como un conjunto de personas que interactúan entre sí intercambiándose servicios. Considera a todo stakeholder como cliente, dándole la autoridad para declarar satisfacción por los servicios recibidos, y a su vez como realizador, responsable de mejorar los servicios entregados gracias al feedback recogido. La empresa reduce su intervención a la gestión de instrumentos que faciliten la comunicación y la evaluación continua. Para su aplicación al cliente interno de Salmones Friosur, se propone la implementación de un sistema de Servicio al Cliente como complemento al sistema evaluativo, que permita mejorar la calidad de las conversaciones existentes, siendo una línea de comunicación directa entre el cliente y el área de personas. Se implementó un piloto del sistema en un centro de cultivo evidenciándose que la evaluación es factible de implementar y rápida de aplicar. Sus resultados pudieron ser comprendidos y aprovechados por los trabajadores para detectar quiebres y aumentar la conciencia de sí mismos. Se concluye que el sistema genera una mayor participación del cliente en el diseño de los servicios que recibe y permite a las personas reconocer aquellos aspectos en los que están fallando de forma continua en el tiempo.

Ingeniero Civil Industrial / El mercado del corretaje de seguros es competitivo, concentrado y dominado por empresas multinacionales. En este contexto, la empresa Conosur, cuarto lugar en prima intermediada entre las corredoras de tipo personas jurídicas, busca diferenciarse mediante la entrega de un servicio que se ajuste mejor a las expectativas de los clientes. El presente trabajo de memoria se desarrolla específicamente en la línea de negocios Seguros Generales y busca rediseñar los procesos que están involucrados en la gestión de las cuentas de clientes grandes con el fin de mejorar la percepción del servicio que los clientes tienen de la corredora. Para realizar esto, se utiliza la metodología desarrollada por O. Barros (2004), la cual consta de 4 etapas: definición del proyecto, levantamiento del proceso y diagnóstico, rediseño de los procesos e implementación. Sin embargo, por los alcances de este proyecto, no se realiza la cuarta etapa. En primer lugar, se determina que el problema general es la brecha entre la percepción del servicio de los clientes y la deseada por directores. Se determina que los subprocesos que más afectan a este problema son Renovaciones, Siniestros Vehicular y Gestión de Riesgo, según una categorización de los reclamos presentados por los clientes. Enseguida, se realiza un levantamiento de los subprocesos mencionados. Se modelan en BPMN, y se efectúa un diagnóstico de la situación actual, poniendo énfasis en los aspectos que se desean mejorar. En el subproceso de Renovaciones destaca la gran diferencia de tiempo entre las formas de envío física y digital de las pólizas, en Siniestro Vehicular la dispar distribución de carga entre los ejecutivos y la baja información de coberturas, y en Gestión de Riesgo la baja cobertura de asesoría a clientes grandes. Luego, se definen las direcciones de cambio y las propuestas de mejoras para cada subproceso, detalladas a continuación: 1) el desarrollo de un sistema informático Workflow que facilita la comunicación y seguimiento de las tareas, 2) la creación de Procedimiento que estandaricen y delimiten las responsabilidades y 3) la formación de pool de asistentes y ejecutivos de siniestros que distribuya de manera eficiente las tareas. Esto da como resultado una disminución del tiempo de al menos 14 días del subproceso de Renovaciones y la asesoría al 100% de los clientes grandes en gestión de riesgo. Finalmente, se señalan algunas consideraciones para la implementación del rediseño, como el choque cultural, y se evalúa la factibilidad económica, dando un beneficio económico adicional de $98,8 millones anuales, en caso de aplicar el rediseño expuesto. / 21/08/2022

La tecnología actual permitió el nacimiento de Airbnb.com plataforma en línea, la cual ha sido creada como una nueva alternativa que ofrece alojamiento económico y en pocos años ha crecido exponencialmente teniendo presencia en más de 91 países, 81,000 ciudades y más de 5 millones de alojamiento, convirtiéndose en la lista más larga de alojamiento en el mundo. Airbnb, tiene como misión hacer sentir al viajero un habitante más dentro del lugar que visita, ofreciendo experiencias locales auténticas. Esta investigación tiene como objetivo explicar el estado del arte de la controversia entre la posición de Airbnb frente al hotelería tradicional, puesto que hoy en día el alojamiento compartido es una gran tendencia dentro de la industria hotelera. Asimismo, busca describir cómo la tecnología que aplica Airbnb ha logrado expandirse de forma rápida a nivel mundial ante la tecnología que vienen aplicando los hoteles tradicionales; por otro lado, se busca describir cómo la economía de intercambio o compartida ha logrado un alcance a muchas personas a través de Airbnb. Finalmente, en esta investigación se busca detallar las estrategias de gestión, la calidad en el servicio y fijación de precios que están utilizando tanto Airbnb y los hoteles tradicionales para lograr consolidar su clientela y lograr atraer más clientes. / The current technology allowed the birth of Airbnb, an online platform, which was created as a new alternative that offers economic accommodation and, in a few years, has grown exponentially having a presence in more than 91 countries, 81,000 cities and more than 5 million accommodation, becoming the longest accommodation list in the world. Airbnb's mission is to make the traveler feel like local people within the place he visits, offering authentic local experiences. This research aims to explain the state of the art of the controversy between Airbnb and traditional hospitality, since nowadays shared accommodation is a major trend within the hotel industry. It also seeks to describe how the technology that Airbnb applies has managed to expand globally in a rapidly way, instead of the technology that traditional hotels have been applying; on the other hand, this paper seeks to describe how shared economy has achieved to many people through Airbnb. Finally, this research seeks to detail the management strategy, service quality and pricing that both, Airbnb and traditional hotels, are using to consolidate their clientele and attract more customers. / Tesis

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo dar solución a los problemas encontrados en la farmacia de una clínica particular, mediante el uso de la simulación con el software Arena. En el primer capítulo, se dará el marco teórico necesario para el desarrollo de las propuestas, tocándose temas sobre la gestión de calidad en los servicios, gestión de la calidad total, herramientas de control, definición y aplicación de la simulación de sistemas y de la importancia de la motivación y satisfacción laboral. Luego, en el segundo capítulo, se realizará un análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa, dándose a conocer los principales problemas en el área de farmacia. Por otro lado, en el tercer capítulo, se procederá a efectuar la simulación del proceso actual y a partir de este, la simulación de la propuesta, teniendo por objetivo el de identificar el número de ventanillas necesarias y personal requerido para obtener beneficios en torno a costos y satisfacción del cliente; también se propondrá un plan de capacitación para el personal, para luego, en el capítulo cuatro, dar paso a las conclusiones y recomendaciones para este caso. / Tesis

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil en Computación / ROS (Robot Operating System), es un framework para escribir software para robots. Con una colección de herramientas, librerías y convenciones que tienen como objetivo simplificar la tarea de crear comportamiento complejo y robusto para robots. ROS promueve la colaboración entre grupos en el desarrollo de software. Por esto, provee herramientas y librerías open source creadas por su comunidad que son alojadas en su mayoría en Github. Desarrollar software para robots involucra profesionales de distintas disciplinas que se enfocan en temas específicos. La ventaja de usar ROS, es que facilita herramientas que usuarios pueden usar sin la necesidad de especializarse en ellas para saber cómo funcionan. Es decir, por simplicidad, es una caja negra que recibe entradas y produce salidas. El problema ocurre cuando una herramienta no funciona como los usuarios creen, dado que fue desarrollada por especialistas en otros temas, entonces no tienen conocimiento suficiente para solucionar su problema. Es entonces cuando los usuarios recurren a ROS Answers, una plataforma de preguntas y respuestas. Dado que las preguntas publicadas en ROS Answers tratan temas específicos a las herramientas en sí, es importante encontrar a una persona que pueda guiar a quienes no tienen conocimiento sobre esos temas. Actualmente en ROS Answers, al igual que en StackOverflow \cite{site:StackOverflow}, las preguntas son organizadas según tags o tópicos, y cada usuario puede dar un voto positivo o negativo a una pregunta o respuesta, dependiendo de si cree que un aporte es útil o no. Estos votos en las preguntas y respuestas de un usuario, más su historial de participación dentro de esa comunidad, es la única información disponible para identificar si un usuario domina un tema, y por ende confiar en su respuesta. ROS y ROS Answers forman un ecosistema de software. Un ecosistema, es una colección de sistemas de software, que se desarrollan y evolucionan en un mismo ambiente, en este caso el ambiente es la comunidad de robótica open source. Sin embargo, falta considerar una parte importante de este ecosistema, Github. Este posee información relevante sobre la experiencia y conocimiento de usuarios que han colaborado a la comunidad, no sólo respondiendo preguntas, sino también participando activamente en el desarrollo de las herramientas que componen cada una de las distribuciones de ROS. En esta memoria se presenta una herramienta desarrollada para obtener información de usuarios de Github y ROS Answers (plataforma de preguntas y respuestas), se implementa un algoritmo de recomendación de usuarios para responder una pregunta en ROS Answers, y por último se crea un verificador para evaluar localmente el algoritmo, utilizando preguntas ya respondidas en ROS Answers. También se logra verificar la correctitud del algoritmo implementado realizando una encuesta web a usuarios de ROS Anwers, donde se consulta sobre su conocimiento para responder preguntas sobre temas que el algoritmo sugiere que ellos manejan. Este trabajo está abierto a futuras extensiones, como por ejemplo, incluir más algoritmos.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / Al año 2017, el rubro financiero generó un total de MM $ 320.7, producidos por los 21 millones de tarjetas de crédito activas en la banca comercial, las cuales distribuyen entre los actores tradicionales como lo son los bancos, y en otros no convencionales como lo son emisores no bancarizados. Son estos últimos los que han permitido la incorporación de nuevos clientes al sistema financiero dado el modelo de negocio que sustenta a estas instituciones, el cual logra expandir la oferta de tarjeta de crédito hasta los grupos socioeconómicos de menores ingresos, en los que se asume un alto riesgo a cambio de un mayor retorno sobre la inversión. El mundo actual está migrando hacia una era digital, la cual se caracteriza por consumidores demandantes en inmediatez. Así el objetivo de este trabajo de título será entender a los nuevos clientes digitales tanto en su comportamiento como en rentabilidad que generan, donde se descubrirá que un cliente digital presenta una mayor utilización y facturación de su tarjeta de crédito que aquel no lo es. Entendiendo este comportamiento, se procederá a analizar los flujos de onboarding de la compañía para así rediseñar los mismos, incorporando la inducción a los canales digitales. Se descubrirá la rigidez del proceso, la resistencia al cambio por parte de los colaboradores y la poca flexibilidad en generar cambios en los incentivos de los ejecutivos de las sucursales para hablar de los canales digitales. Con todos estos antecedentes se propondrá un rediseño que sortee estos obstáculos, donde será el anfitrión de la sucursal quien tendrá la labor de digitalizar a los clientes por medio de la enseñanza sobre la utilización de los canales digitales. Como principales resultados del trabajo realizado, se observará que el rediseño propuesto aumenta en un 18% la utilización de los canales digitales por parte de los clientes propensos digitales y en un 13% la utilización por parte de los no propensos, los cuales no eran el objetivo principal del trabajo de título resultando en una externalidad positiva que fortalece en mayor medida la memoria realizada.

Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / El siguiente trabajo se desarrolló en torno al proceso de dispensación en la oficina de farmacia, con respecto a productos farmacéuticos con equivalencia terapéutica demostrada, se buscó sus falencia y problemáticas, se identificaron, evaluaron y cuantificaron mediante mecanismos de análisis, para así generar mejoras al proceso, y buscar el directo beneficio de los pacientes o usuarios de este tipo de productos farmacéuticos. El lugar de práctica específicamente fue una oficina de farmacia de la cadena Farmacias Ahumada, ubicada en Av. Providencia con Calle nueva Lyon, la cual cuenta con una afluencia de público muy alta y permitió medir diferentes tipos de usuarios, con diferentes tipos de tratamientos. El objetivo fue generar mejoras en el proceso de dispensación de productos con equivalencia terapéutica demostrada, ya que la regulación legal sanitaria rige principalmente para el área farmacéutica de elaboración y demostración de bioequivalencia, pero el área de dispensación y atención a usuarios- pacientes, no ha sido regulada y controlada de una manera óptima para resguardar esta política pública sanitaria. Se realizó un análisis detallado de los diferentes eslabones que conforman el proceso en la cadena de logística de estos productos, principalmente el proceso de dispensación farmacéutica (desde la llegada del usuario-paciente, hasta la entrega del medicamento), se identificó cual eran los puntos críticos, se asignó niveles de riesgo y daño potencial del modelo normal, y si cumplen con la reglamentación vigente, y así generar optimizaciones, a través de soluciones a estos eslabones, como también se utilizaron herramientas de levantamiento de información y de calidad, que ayudaron a mejorar el proceso en cuestión

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente plan de negocio es basado en la creciente demanda en el mercado gastronómico chileno (incremento 10,4% en 2017 respecto de 2016 en el tamaño de mercado), motivado por el aumento de las clases media y los altos ingreso en el país, y consumidores con voluntad de conocer nuevas preparaciones y obtener nuevas experiencias. Se propone un servicio gastronómico personalizado a través de 3 servicios: banquetes privados, entrenamiento gastronómico y capacitación de microempresas. El primer servicio es utilizado como referencia del plan de negocio para comprender la aceptación del mismo en este nicho de mercado, la disposición de valor del servicio y la inversión necesaria. El servicio de banquetes privados tiene como objetivo ofrecer al cliente un servicio completo de cocina en el conforto de su hogar. La oferta de los servicios es online a través del sitio web y redes sociales, tales medios son de total importancia como fuente de contacto promocional y comercial con el consumidor target. Los consumidores son segmentados en la población de Santiago que vive en el sector oriente, perteneciente a la clase ABC1, con edad entre 25 y 64 años, casada o con una pareja estable y que hace uso de Internet. Dependiendo del segmento del mercado elegido y teniendo el conocimiento que 38% de las personas en el sector oriente de Santiago invitan amigos a su hogar, lo que alcanza una muestra poblacional de 103.768 personas target. A través de una investigación de mercado y el análisis de la competencia fue posible obtener informaciones cuantitativas y cualitativas para el desarrollo de estrategias de mercado comunicación y precios. La empresa tiene como objetivo: ser reconocido como una experiencia y ejecución gastronómica moderna, pero respectando las tradiciones de la comida hecha en casa, con una readquisición del servicio dos veces al año por cliente y la captura de 10.376 seguidores en línea al cabo de 5 años . La propuesta inicial del plan de negocio son de 125 contrataciones en el primer año a un valor unitario de CLP$ 300.000 (10 personas por cena) para los banquetes privados, y CLP$ 400.000 para los entrenamientos gastronómicos y las capacitaciones de microempresas, sin embargo, la empresa requiere una inversión de CLP$ 15.651.665 de modo a obtener un VAN de CLP$ 9.041.912 a una TIR de 31% al cabo de 5 años.

Unidad de práctica prolongada para optar al título de Químico Farmacéutico / Desarrollo de propuesta de mejora en seguridad y trazabilidad de medicamentos en Hospital Peñaflor desde Unidad de Bodega de Farmacia hasta la dispensación al paciente Se realizó una unidad de práctica prolongada de seis meses en Servicio de Farmacia de Hospital Peñaflor. El objetivo de esta práctica prolongada fue desarrollar propuestas de mejora en el proceso de flujo de medicamentos tanto informático como físico desde su llegada a Hospital Peñaflor hasta la dispensación a los pacientes. Estas mejoras se enfocan en otorgar más seguridad a los pacientes y en lograr trazabilidad completa de los medicamentos para obtener los beneficios que otorga esta serie de procedimientos. Para lograr identificar las barreras que impiden tener procesos trazables y seguros en Hospital Peñaflor, se desarrollaron flujogramas del movimiento de los medicamentos al interior del hospital, además se resolvió realizar un estudio de tiempos de espera y una encuesta de satisfacción usuaria para evaluar cuál era el panorama actual del Servicio de Farmacia y así encontrar la mejor forma de realizar mejoras sin interferir en el actual servicio otorgado. También se evaluó la factibilidad del programa informático que utiliza Hospital Peñaflor para trazar medicamentos y cuáles son las herramientas que se podrían aprovechar de él para obtener procesos más seguros. Una vez que fueron identificados los nodos críticos de seguridad y trazabilidad se realizó una reunión con personal del Servicio de Salud Metropolitano Occidente (SSMOCC) y con personal de Hospital Peñaflor, determinando de manera definitiva cuáles eran las propuestas factibles de implementar. Así, estas fueron desarrolladas en una etapa de marcha blanca de veinte días en donde se establecieron indicadores de evaluación. Se concluyó que los procedimientos involucrados en el flujo de medicamentos deben tener la máxima seguridad posible, y por ello debieron modificarse algunos de estos para garantizarla sin interferir en la calidad del servicio actual. Existen diversas formas de llevar a cabo la trazabilidad, para el caso de Hospital Peñaflor la manera más factible es realizando el etiquetado de los medicamentos con códigos de barra bidimensionales Data Matrix ya que se adecúa a las necesidades de etiquetado que se presentan en Servicio de Farmacia; además disminuiría los tiempos de espera de los pacientes y la carga de trabajo de los técnicos en farmacia al hacer el procedimiento más ágil. X Las medidas implementadas tuvieron aceptación tanto por parte de los pacientes como de los técnicos en farmacia. Esto se reflejó en la “encuesta de percepción de la nueva forma de dispensación” realizada a los usuarios de farmacia, donde se obtuvieron comentarios positivos. Se reforzó en Hospital Peñaflor la importancia de tener procedimientos seguros y con registros fidedignos. / Development of proposal for improvement in safety and traceability of medicines in Peñaflor Hospital from pharmacy warehouse unit to patient dispensation Prolonged practice unit with duration of six-month was performed in the Peñaflor Hospital Pharmacy Service. The objective of this prolonged practice was to develop proposals for improvement in the process of flow of medication both physical and information systems, from their arrival at Peñaflor Hospital to the dispensation to patients. These improvements focus on providing more safety to patients and achieving full traceability of medications to obtain the benefits granted by this series of procedures. In order to identify the barriers that prevent having traceable and safe processes in Hospital Peñaflor, flow charts of the movement of drugs were developed inside the hospital, and a study of waiting times and a user satisfaction survey was determined to evaluate which was the current panorama of the Pharmacy Service and thus find the best way to make improvements without interfering in the current service granted. The feasibility of the information system used by Hospital Peñaflor to plot medications and which tools could be used to obtain safer processes was also evaluated. Once the critical security and traceability nodes were identified, a meeting was held with staff of the Metropolitan Health Service West (SSMOCC) and with personnel from Hospital Peñaflor, determining definitively which were the feasible proposals to implement. Thus, these were developed in a stage of white march of twenty days where indicators of evaluation were established. It was concluded that the procedures involved in the flow of medications should have the maximum possible safety, and therefore some of these had to be modified to guarantee it without interfering in the quality of the current service. There are several ways to carry out traceability, for the case of Peñaflor Hospital the most feasible way is to make the labeling of drugs with two-dimensional bar codes Data Matrix as it meets the labeling needs that are presented in Pharmacy Service. In addition, it would reduce waiting times for patients and the workload of pharmacy technicians by making the procedure more agile. The measures implemented had acceptance by both patients and pharmacy technicians. This was reflected in the "new form of dispensation perception survey" made to pharmacy users, where positive comments were obtained. The importance of having safe procedures and with reliable records in Hospital Peñaflor was reinforced.