Este plan de negocio evalúa la viabilidad de implementar el servicio exclusivo para niños en el Spa Rey’s ubicado en la ciudad de Chiclayo, con características diferentes y adicionales, las mismas que serán percibidas como valiosas por los niños y sus padres. En la ciudad, no existe una oferta de servicio exclusivo de spa para niños. Los establecimientos más parecidos y cercanos están ubicados en la misma ciudad de Chiclayo, pero no han desarrollado un servicio integral a la medida de las necesidades del cliente. Por eso nosotros aprovecharemos las oportunidades del entorno, para generar ventajas competitivas que hagan sostenible un modelo de negocio orientado a satisfacer la demanda del consumidor. El estudio de mercado cualitativo fue realizado utilizando fuentes primarias, una muestra piloto, focus group y entrevistas. Se ve la aceptabilidad para que un spa ofrezca un servicio exclusivo para niños, en el que los padres confiaran a sus niños en uno o más servicios, siempre y cuando sean tratados por manos especializadas y capacitadas. Se determinó que el consumidor objetivo de la empresa esté conformado por el segmento de niños y niñas de 5 a 11 años de edad, que pertenecen a los niveles socioeconómicos B y C de Chiclayo. La estrategia del servicio se basará por su propuesta de valor al desarrollar un servicio adicional exclusivo para niños de 5 a 11 años de edad, en el cual se brindará exclusividad de trato, liberando el cansancio, promoviendo la creación de una vida social desde muy pequeños, y ayudándolos a fomentar un estilo propio, personal y exclusivo. Realizados los análisis de costos, ingresos se tiene una inversión de 47, 729 nuevos soles, de los cuales s/19,305 es capital de trabajo, generando un VAN de 29,958 soles, una TIR de 155% con una tasa de descuento de 25%. Por ello se considera este plan de negocios como viable y de probable éxito en el mercado. Más aún si consideramos que en Chiclayo no se tendrá competencia por lo menos durante los primeros años de su ejecución.

Servicio al cliente. 4. Marketing interno y la importancia de la comunicación en la empresa

Las estaciones de servicio (EE. SS.) son establecimientos encargados de adquirir, almacenar y distribuir combustibles líquidos (diesel y gasolina); sin embargo, en la actualidad no solo se ofrecen este tipo de inflamables, pues gracias a la puesta en marcha del gas de Camisea y la reconversión de la matriz energética del país se propulsó e incrementó la demanda de gas natural, tanto para actividades industriales, el hogar y el transporte, específicamente en GLP y GNL. Ante esta situación el planeamiento estratégico reorienta la oferta de productos y servicios de la empresa Servicentro Ramírez SAC haciendo uso de sus instalaciones y capacidades existentes y su experiencia en los siguientes conceptos: (a) venta de diesel, (b) venta de gasolinas, (c) venta mayorista y minorista de GLP, (d) venta de GNL y (e) oferta de servicios complementarios que sean atractivos a los clientes. A lo largo del documento se han reflejado los antecedentes y la situación general en el ámbito nacional de las EE. SS para luego detallar el estado de la empresa Servicentro Ramírez SAC, donde se nota la presencia de diversas empresas, en especial las distribuidoras mayoristas de combustibles tales como Primax, Repsol y Pecsa, las mismas que representan una competencia directa. Asimismo, se ha mostrado cómo Servicentro Ramírez SAC posee fortalezas que le permitirán aprovechar las oportunidades del mercado y llevarla a generar una ventaja competitiva para sus clientes. Cabe destacar que en este estudio se ha determinado que Servicentro Ramírez S.A.C. presenta una posición competitiva Agresiva, debido a la fortaleza financiera que presenta y una notoria fortaleza de la industria de EE. SS, por ello este tipo de organización tiene que sacar ventajas a las oportunidades, crear alianzas estratégicas, aumentar su participación en el mercado y establecer una diversificación concéntrica, orientando recursos en aquellos productos y servicios complementarios que le permitan crear una ventaja competitiva. Las ventajas competitivas que tiene que desarrollar Servicentro Ramírez SAC para ser competitiva en esta industria de las EE.SS, son las siguientes: (a) nivel de ventas y participación en el mercado, (b) recurso humano calificado, (c) control de procesos que permitan el aseguramiento de calidad, (d) manejo eficiente de la liquidez en el corto plazo, (e) disponibilidad de sistema de información para la toma de decisiones, (f) inversión en investigación, innovación y desarrollo de productos, (g) gestión eficaz de los recursos y cuidado del medio ambiente, y (h) orientación a la satisfacción de los clientes. En este sentido, se han expuesto estrategias para aprovechar las fortalezas existentes y desarrollar nuevas, con lo cual, en el año 2025, la empresa estará posicionada como una de las líderes del Perú. Para el desarrollo de estas ventajas competitivas se han planteado ocho objetivos a largo plazo (a) Al 2025, generar utilidades netas superiores al 10% anual sobre las ventas, (b) Al año 2025 contar con la Certificación de Calidad ISO: 9001:2015 que asegure que se dispone de una oferta de bienes de excelente calidad y que demuestre que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos, (c) Al año 2025, se incrementará la oferta de productos y servicios complementarios, pasando de cinco EE. SS ubicadas en Trujillo a contar con veinte EE. SS ubicadas estratégicamente en ciudades del norte del país, logrando incrementar su participación de mercado, (d) Al año 2025 disponer de la tecnología adecuada en equipos y software e infraestructura, todo ello con el fin que le permita ahorrar en sus costos y gastos operativos; y lograr mejorar la utilidad neta a niveles por encima del 10% con respecto a las ventas, (e) Al año 2025 contar con tres líneas nuevas de negocio, puesto que se dispondrá de una política permanente de desarrollo e innovación de bienes que brindará la empresa y (f) Al año 2025 disponer de la norma ISO 14001:2015 logrando un aseguramiento del cumplimiento de las normas y controles ambientales, con el fin de minimizar el impacto ambiental. Finalmente, la forma en que se lograrán estos objetivos a largo plazo es mediante la implementación de catorce estrategias que se han elaborado en el presente estudio. / Service stations are facilities responsible for acquiring, storing and distributing fuels complying with existing standards for that purpose. These were basically liquid fuels (diesel and gasoline), but after the implementation of the Camisea Project and others, the energy matrix of the country has changed, such is the case that we observed an increase in demand for natural gas, for industrial activities, household use and for the transport sector, wich requires LPG and LNG in greather quantities. That is why the company Servicentro Ramirez SAC from this strategic planning intends to reorient its products and services offering, using its facilities, capabilities and experience in: (a) Sale of diesel, (b) the sale of gasoline, (c) LPG wholesale and retail (d) Sale of LNG and (e) offer additional services that are attractive to customers. Throughout this document we can observe the background and general situation in the national level of the service stations then detail the state of the company Servicentro Ramirez SAC, where the presence of several companies are observed, especially wholesale fuel distributors as Primax, Repsol and Pecsa, which are direct competitors. In addition, Servicentro Ramirez SAC has strengths that will allow take advantage of market opportunities; and bring it to generate a competitive advantage to their customers. In this study, it has been determined that Servicentro Ramirez SAC has an aggressive competitive position, because it has a financial strength and a remarkable strength in the service stations industry, so these organizations have to take advantage to the opportunities, strategic alliances, increase market share and establish a concentric diversification, focusing resources on those complementary products and services that allow it to create a competitive advantage. The competitive advantages that have to develop Servicentro Ramirez SAC to be competitive in this service stations industry are as follows: (a) level of sales and market share, (b) qualified human resources, (c) processes control to quality assurance, (d) efficient manage of liquidity in the short term, (e) availability of information system for decision-making, (f) investment in research, innovation and product development, (g ) effective resource management and environmental protection, and (h) orientation to the customers satisfaction. Strategies are set to build on existing strengths and develop new, which, in 2025, the company will be positioned as one of the leaders in Peru. To develop these competitive advantages have been raised eight goals long term (a) By 2025, generating net profits exceeding 10% annual sales, (b) By 2025 to have the quality certification ISO: 9001: 2015 to ensure that you have an offer of goods of excellent quality, (c) At 2025 have a network of EE. SS strategically located in cities of the northern coast of the country, thereby increasing its market share, (d) At 2025 have distribution channels and marketing systemized (technology) in all EE. SS organization, (e) In 2025, having three new lines of business, since there will be a permanent policy of development and innovation of goods that will provide the company, (f) At 2025 have ISO 14001: 2015 achieving an assurance of compliance with environmental standards and controls, (g) at 2025 have the OHSAS 18001 standard, with which it established the minimum requirements for best practices in managing Safety and Health at Work and ( h) in 2025, the organization will have an efficient workforce for the satisfaction of their plans and goals. Finally, the way these long-term objectives will be achieved is by implementing fourteen strategies that have been developed in the present / Tesis

Este seminario de título tiene como objetivo conocer factores de insatisfacción y satisfacción de personas que utilizan los servicios de un banco a través de Internet. Para esto, se realiza un análisis de contenido a través de la Técnica de Incidentes Críticos, y se identifica un total de doce dimensiones de la calidad de servicio de la banca por Internet. Las dimensiones son clasificadas dentro de cuatro categorías generales: Calidad de servicios bancarios, Calidad de servicio al cliente, Calidad de sistemas en línea y Gestalt. En la categoría Calidad de servicios bancarios se encuentra la dimensión Atributos del servicio; mientras que la categoría Calidad de servicio al cliente presenta las dimensiones Capacidad de respuesta, Tarifas del servicio, Promesas del servicio, Comunicación y Eventos inesperados para el cliente; para Calidad de sistemas en línea las dimensiones encontradas fueron Información actualizada de su cuenta, Funcionamiento página Web, Diseño página Web, Seguridad y Funcionamiento del servicio en línea; y por último para la categoría Gestalt se tiene como dimensión única la Evaluación Gestalt. Las dimensiones mencionadas con mayor frecuencia como fuente de insatisfacción y satisfacción son Atributos del servicio, Capacidad de respuesta y Comunicación. Además se tiene que existen dimensiones exclusivas de insatisfacción: Funcionamiento del servicio en línea y Funcionamiento página Web; y exclusivas de satisfacción: Eventos inesperados para el cliente y Gestalt. Finalmente se postulan algunas recomendaciones para mejorar la calidad de servicio al cliente en la banca a través de Internet, y por ende la satisfacción de éste.

El dinamismo con el que avanza la tecnología en la actualidad es impensado. Del mismo modo funcionan las diversas necesidades de los seres humanos en todos los aspectos de su vida. Aun más impresionante resulta la fusión de ambos fenómenos, lo que ha generado como resultado la existencia de diversas compañías que tienen como objetivo el de satisfacer los requerimientos de sus clientes a través de innumerables ofertas tecnológicas. En Chile, esta realidad no es una excepción. Existen diversas compañías que no solo tratan de suplir a sus clientes a través de productos y/o servicios que ellos necesiten, sino que también desarrollan sus propias carteras de servicios adicionales para simplificar el acelerado ritmo de vida de los chilenos, ya sea a través de servicio a clientes, asistencia y venta en línea, ofertas especializadas, etc. Lo anterior es evidencia de que el éxito del negocio no solo depende del producto o servicio ofrecido, sino que de la acción de la compañía como un todo. Específicamente, el negocio de la telefonía móvil en Chile es un ejemplo claro de lo anteriormente descrito. Más que un servicio de llamadas y mensajería, las compañías ofrecen el concepto de comunicación integrada que, como consecuencia de la convergencia tecnológica producida durante los últimos años, ha llevado a la inclusión de los servicios de Internet móvil, transferencia de datos y asistencia en línea entre otros. Estos hechos han desembocado principalmente en dos puntos importantes: El primero está referido a la importancia de conocer la percepción de los clientes acerca del servicio entregado por sus compañías. El segundo punto genera una necesidad de segundo orden, como lo es la de actualizar ese conocimiento como respuesta al dinamismo experimentado por dicha industria durante el último tiempo. La presente investigación es realizada con el objetivo de responder a estas necesidades experimentadas por las compañías de la industria de telefonía móvil en Chile. Específicamente, el estudio se centra en la construcción de un instrumento de medición, válido y confiable, de la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile. Para llevar a cabo dicho objetivo, este documento describe la investigación exploratoria realizada en la bibliografía existente acerca de distintos países del mundo donde se han construido escalas de evaluación de estas características para dicha industria, lo que fue triangulado mediante entrevistas realizadas tanto a clientes como a trabajadores de la compañía. Una vez obtenida la información necesaria para la comprensión de las dimensiones que explican la calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile, se describe el proceso de construcción de un instrumento multi-ítem de medición de dicho concepto, el cual fue testeado mediante dos distintas metodologías propuestas por la literatura clásica. Ambas metodologías fueron evaluadas en un proceso compuesto por una etapa de Pre-Prueba en que la lista preliminar de ítems incluidos fue testeada con fines de ser depurada, además de garantizar validez de constructo. Posteriormente, se detalla el proceso realizado para probar la escala final en una fase de Prueba definitiva, en que se buscó reafirmar la validez y confiabilidad del modelo, además de definir cuál de las dos metodologías usadas resulta más apropiada y representativa, para después realizar un análisis descriptivo de la información capturada por dicha encuesta. Adicionalmente, se desarrolló un modelo de ecuaciones estructurales con el fin de comprender las relaciones entre la calidad del servicio percibido por los clientes, la satisfacción experimentada por los mismos, y su nivel de lealtad hacia la compañía de que son clientes. Este experimento resulta de mucha relevancia, al tratarse de un servicio completo, que generalmente no depende sólo de una transacción, por lo que provee directrices a las compañías acerca de las capacidades predictivas del instrumento construido.

La Televisión Digital Terrestre que viene operando en la ciudad de Lima desde al año 2010, necesita entrar a la etapa de consolidar la recepción de la señal en lugares donde la Cobertura Primaria no llega, nos referimos a zonas densamente pobladas fuera del casco urbano y que sin embargo deben recibir la señal en las mismas condiciones que el resto de la población actualmente beneficiada. Al respecto, se conoce que en otros países se vienen empleando las denominadas Redes de Frecuencia única que buscan cubrir áreas extensas, con zonas de sombra o no, con el servicio de TDT en la misma frecuencia. El problema de cobertura en la ciudad de Lima es que existen zonas como La Molina, Huaycán, Puente Piedra, Comas que no pueden recibir las señales que se emiten desde el cerro Marcavilca (el “Morro”) debido a que diversos cerros bloquean la línea de vista. Para el caso de la televisión analógica, la solución al problema es colocar retransmisores en los cerros cercanos a estos lugares y desde allí cubrirlos, el asunto es que, se requiere de una frecuencia diferente a la frecuencia del transmisor principal que emite desde el “Morro” a fin de no generar interferencias en las zonas cercanas. En nuestro caso nos preguntamos: a) Se puede plantear para la televisión digital terrestre una solución similar a la televisión analógica? b) Cuál es la mejor solución desde el punto de vista de la ingeniería para hacer llegar la televisión digital terrestre a las zonas de la periferia de la ciudad de Lima. Para el caso del presente proyecto, se tiene que realizar un estudio que permita dimensionar una red de frecuencia única que utilice alternativamente sólo un transmisor principal y luego transmisores sincronizados de baja potencia (gap fillers) ó un sistema basado en transmisor iso frecuencia de mediana potencia. Esto no está definido para la ciudad de Lima de ahí la importancia del estudio. Si bien el estudio se realizará para solucionar el tema de la ciudad de Lima, no impide su aplicación en cualquier otra ciudad del interior del país que presenten dificultades para el desarrollo de la televisión digital, lógicamente, ésta aplicación tendrá que estar basada en un estudio específico, ciudad por ciudad pero, la metodología puede ser la misma. Es de gran importancia plantear soluciones de ingeniería a problemas que se presentan en los servicios de televisión abierta en el país.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Dictámenes del Servicio de Impuestos Internos publicados en el Boletín Oficial de dicho organismo, números 582-589, año 2002 y 590-601, año 2003.

La presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de la metodología de las 5s en el área de admisión del centro de salud Manuel Sánchez Villegas ubicado en La Victoria, en la ciudad de Chiclayo, mediante la investigación descriptiva, aplicando una encuesta al personal encargado del área de admisión y realizando un diagnóstico para identificar las características de esta área en cada dimensión de la metodología 5s, se evidencio como principal problema la ineficiente gestión y administración de las historias clínicas, así como también la inadecuada distribución de los espacios, , inadecuada ubicación de los materiales de uso frecuente, gran cantidad de materiales innecesarios acumulados en las diferentes lugares y deficiente limpieza en el área y en el centro de salud en general. De tal forma, se decidió proponer la metodología de las 5S, así como un manual de gestión de historias clínicas, un manual de procedimientos de limpieza y desinfección de ambientes en el establecimiento de salud como medio de solución a los problemas mencionados y con el objetivo de mejorar la calidad de atención en el área de admisión del Centro de Salud Manuel Sánchez Villegas, así como, plantear la clasificación de los materiales necesarios e innecesarios del área; formular una manual del orden y gestión de las historias clínicas; desarrollar un manual que especifique la forma adecuada de limpieza en los espacios de trabajo y alrededores; sugerir auditorias para verificar el cumplimiento de los procesos anteriores de la metodología y finalmente, presentar un formato de evaluación para comprobar los resultados de la aplicación de la metodología 5`S. Por lo que se pretende desarrollar capacitaciones de gestión y administración de historias clínicas para el comité de historias clínicas dentro de los establecimientos de salud. Por último, se debe llevar a cabo la supervisión de orden y limpieza en las áreas de trabajo, desarrollando, los equipos de auditoría cinco eses (5’s); así como proponer políticas que reafirmen el hábito de la limpieza y como consecuencia mejore la calidad de atención. / Tesis

La presente investigación, tiene como título “Logística de Distribución y su relación con la Calidad del Servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, en el año 2016”, tiene como objetivo central: Determinar de qué manera la Logística de Distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC. En el planteamiento metodológico, se describe y formula el problema materia de investigación, ¿De qué manera la logística de distribución se relaciona con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016? donde la hipótesis fue: La logística de distribución se relaciona de manera directa con la calidad del servicio de Serbalazo Empresa de Servicios Generales SAC, ubicado en distrito de El Tambo, 2016.

Esta investigación se presenta con la finalidad de mejorar la capacidad de cobro en la estación de peaje Chilca, ubicada en el km. 66 de la Panamericana Sur y actualmente administrada por la empresa Concesionaria Vial del Perú. En el primer capítulo, se mostrará detalladamente la problematización del estudio, dando a conocer además nuestros objetivos, alcances y limitaciones en esta investigación. En el segundo capítulo, se presentará como base teórica investigaciones acerca de congestionamiento vehicular y teoría de colas. Además se mostrará los conceptos bases de estudio que necesitaremos para esta investigación, que son Teoría de Colas y Simulación. En el tercer y cuarto capítulo, se realizará el análisis de la situación actual del peaje, para lo cual se utilizarán los conceptos de Teoría de Colas y Simulación. Para el desarrollo de simulación se utilizará el software PROMODEL, esto con el fin de definir el modelo actual que presenta la estación de peaje en estudio. Finalmente, se mostrarán las propuestas de mejoras para éste caso, las cuales son presentadas a partir de los resultados mostrados anteriormente. La finalidad es mostrar soluciones con los cuales podemos mejorar los procesos y procedimientos, de tal manera que se incremente la capacidad de cobro sin saturar la estación de peaje.