Esta investigación indagó sobre las particularidades de los clientes del servicio de catering, y buscó determinar las características de este servicio para bodas religiosas en las iglesias Santa María Catedral y Nuestra Señora de la Consolación, ubicadas en la ciudad de Chiclayo. Con el fin de obtener conocimientos sobre las características principales que los novios tienen en cuenta para contratar los servicios. La hipótesis de la investigación fue que con el paso de los años las características del servicio de catering para bodas religiosas en las iglesias en mención, han cambiado debido a las nuevas tendencias que aparecen, permitiendo así a las empresas innovar en los servicios y productos que ofrecen. El objetivo fue diagnosticar las características del servicio de catering para bodas religiosas en las iglesias estudiadas. El tipo de investigación es no experimental, transversal-descriptivo. La población estudiada fue de 288 novios. Se aplicó la técnica del cuestionario de ítem cerrado (encuesta). Los datos fueron procesados en excel 2010, mediante tabas y gráficos, los resultados fueron en números y porcentajes. / Tesis

El libro “Aspectos teóricos y prácticos de las asociaciones público-privadas del Perú” se vuelve necesario y clave para aquellos interesados en profundizar sobre este tipo de asociación entre los sectores públicos y privados ya que existen muchos artículos que mencionan este tópico sin ahondar realmente en los aspectos vinculados a esta modalidad de inversión. De esta manera, este trabajo se diferencia de los demás debido a que ahonda en los aspectos necesarios que un lector necesita para iniciarse en el entendimiento de las Asociaciones Público Privadas.

¿Qué es un servicio? Es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no conlleva a la posesión de nada. (Kotler) La distinción clave entre productos y servicios radica en que los consumidores derivan un valor de los servicios sin obtener la propiedad permanente de ningún elemento tangible. (Lovelock)

La empresa Sebul, dedicada al servicio de mantenimiento y limpieza en infraestructuras, oficinas, servicios higiénicos y demás áreas físicas de sus clientes, busca mejorar continuamente. En tal sentido, identificando como su principal cliente a la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, donde brinda el servicio de saneamiento en el edificio Juan Pablo II, se ha dispuesto estudiar las percepciones y expectativas del servicio para medir el índice de satisfacción de los estudiantes universitarios. Es por ello, que el resultado del funcionamiento del servicio de limpieza dependerá de la medición de aspectos variables como la tangibilidad, ya que se busca brindar a los estudiantes, la calidad, el servicio Sebul (empresa de limpieza) y la confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad percibida por los estudiantes universitarios. La presente investigación fue de tipo descriptivo, cuantitativo y transversal no experimental, ya que es una investigación inicial y preparatoria que se realiza para recoger datos y precisar su naturaleza; en este caso se va a describir cómo una herramienta de medición de calidad de servicio a través de las percepciones y expectativas que tienen los estudiantes del edificio Juan Pablo II califican el servicio de limpieza que está brindando la empresa Sebul. Como conclusión se detectó que los estudiantes universitarios no se encuentran satisfechos en la totalidad con los servicios de limpieza de la empresa Sebul, debido a que manifestaron no obtener la comunicación correcta y a su vez señalaron deficiente rapidez en el servicio. / Tesis

El presente estudio busca investigar y proponer un modelo de gestión que considere la aplicación del Coaching para optimizar el servicio al cliente de micro y pequeñas empresas MYPE dedicadas a la actividad de consultoría en contabilidad y finanzas. El estudio se realizó en la empresa MYPE Oreant SAC, una organización dedicada a proporcionar servicios de contabilidad y finanzas con diez años de actividades profesionales en Lima Perú. Con el asesoramiento de la Tienda del Coach de España, empresa dedicada a facilitar metodologías y herramientas en Coaching, se confeccionaron cuestionarios de evaluación (test) para medir las veinticinco variables de las tres competencias seleccionadas para el estudio: acción estratégica, trabajo en equipo y liderazgo. Se realizó la evaluación inicial denominada “Diagnóstico” , con los datos obtenidos de las encuestas se calcularon las “Hojas de puntajes” y “Hoja de matriz” para todo el personal, cuyo análisis e interpretación permitió evaluar las veinticinco variables, este diagnóstico nos mostró una “fotografía” del nivel de desarrollo inicial de la empresa. Considerando este diagnóstico y el modelo propuesto, se realizaron actividades para mejorar las competencias del equipo. De acuerdo al modelo sugerido se realizaron setenta sesiones personales y seis talleres grupales de Coaching con la finalidad de mejorar los niveles de calidad, productividad y competitividad en el mercado. Al final de este proceso se midieron los puntajes de las competencias del equipo, en la evaluación final se observaron buenos resultados, se mejoraron las competencias de trabajo en equipo, liderazgo y acción estratégica del personal de Oreant SAC, mejorando los niveles de calidad, productividad y competitividad de la empresa. Palabras Claves: Coaching – Modelo – Diagnóstico - Matriz –Liderazgo / --- This study investigates and proposes a management model that considers a coaching application in order to optimize the customer service of micro enterprises dedicated to accounting and finance consulting service. The study was conducted in OREANT SAC, which is an organization dedicated to provide accounting and finance services, the company has about 10 years of operation and is domiciled in Lima Peru. Besides, with the asses of “La Tienda del Coach” from Spain, an enterprise dedicated to provide tools and methodologies in coaching, evaluation questionnaires (Test) were prepared to measure 25 variables of the three selected competencies: Strategic Action, Teamwork and Leadership. First, the initial evaluation called "Diagnosis", collected data from tests, "Scoring Sheet" and "Matrix Sheet" were calculated for all staff, it permits analyze an interpret 25 variables, this test shows a "picture" of the beginning level from the company. Considering this diagnosis and the proposed model, many activities were developed in order to improve staff’s competencies, we performed (70) personal coaching sessions, (06) group coaching workshops in order to improve the company's quality standards, productivity and competitiveness. Finally, this process measures the staff’s scores, the final evaluation and the results were better than the initial, competencies of Teamwork, Leadership and Strategic Action were developed in OREANT SAC. As a result, the quality levels, productivity and competitiveness of the company increased considerably. KEYWORDS: coaching - model - diagnosis – matrix - leadership.

Magíster en Ciencias Sociales mención Sociología de la Modernización / La presente investigación aborda el problema de la estratificación social, en un contexto de masificación de la educación técnico-profesional, profundizando en las características de la clase de servicios y la aplicabilidad de este concepto a la realidad chilena desde una de sus múltiples dimensiones, el ingreso de los individuos. En función de esto, se desarrolla un modelo econométrico que busca explicar el ingreso de las personas a través de variables asociadas al nivel educacional alcanzado, su posición respecto al capital productivo y otras variables demográficas. Para este modelo se consideró cada encuesta CASEN desde 1990 a 2009, lo que permite comparar la trayectoria en el tiempo de los coeficientes asociados a cada variable independiente, en conjunto con su capacidad explicativa. De los resultados obtenidos se desprende la creciente importancia de la educación técnico-profesional como variable segmentaria del mercado laboral, en términos de su importancia como explicación del ingreso para quienes la poseen, y como comparativamente la clase de servicios se ha ido diferenciando en términos de esta variable, tanto de la clase trabajadora como de los empleadores

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La investigación tiene como objetivo; identificar los factores que afectan el nivel de avance en la coordinación, de las entidades públicas en la implementación de la Ley del Servicio Civil promovida por SERVIR entre el período 2014-2015. Cabe precisar que, se justifica la elección del período (2014-2015) toda vez que la Ley entró en vigencia el 13 de junio de 2014, después de la aprobación de tres reglamentos pendientes. / Tesis

Este plan de negocio evalúa la viabilidad de implementar el servicio exclusivo para niños en el Spa Rey’s ubicado en la ciudad de Chiclayo, con características diferentes y adicionales, las mismas que serán percibidas como valiosas por los niños y sus padres. En la ciudad, no existe una oferta de servicio exclusivo de spa para niños. Los establecimientos más parecidos y cercanos están ubicados en la misma ciudad de Chiclayo, pero no han desarrollado un servicio integral a la medida de las necesidades del cliente. Por eso nosotros aprovecharemos las oportunidades del entorno, para generar ventajas competitivas que hagan sostenible un modelo de negocio orientado a satisfacer la demanda del consumidor. El estudio de mercado cualitativo fue realizado utilizando fuentes primarias, una muestra piloto, focus group y entrevistas. Se ve la aceptabilidad para que un spa ofrezca un servicio exclusivo para niños, en el que los padres confiaran a sus niños en uno o más servicios, siempre y cuando sean tratados por manos especializadas y capacitadas. Se determinó que el consumidor objetivo de la empresa esté conformado por el segmento de niños y niñas de 5 a 11 años de edad, que pertenecen a los niveles socioeconómicos B y C de Chiclayo. La estrategia del servicio se basará por su propuesta de valor al desarrollar un servicio adicional exclusivo para niños de 5 a 11 años de edad, en el cual se brindará exclusividad de trato, liberando el cansancio, promoviendo la creación de una vida social desde muy pequeños, y ayudándolos a fomentar un estilo propio, personal y exclusivo. Realizados los análisis de costos, ingresos se tiene una inversión de 47, 729 nuevos soles, de los cuales s/19,305 es capital de trabajo, generando un VAN de 29,958 soles, una TIR de 155% con una tasa de descuento de 25%. Por ello se considera este plan de negocios como viable y de probable éxito en el mercado. Más aún si consideramos que en Chiclayo no se tendrá competencia por lo menos durante los primeros años de su ejecución. / Tesis

El propósito de la investigación es plantear diferentes propuestas para mejorar la calidad de servicio a la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A., bajo las seis dimensiones de la teoría de Karl Albretch con el objetivo de poder satisfacer los requerimientos y necesidades exactos de los clientes. Además, ayudará a establecer o mejorar su cartera de clientes y permanecer en el mercado de servicio de transportes de la ruta Chiclayo – Tarapoto como una de las más principales y reconocida por su buen desempeño. La metodología de esta investigación fue de tipo aplicada, con un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) – descriptivo; aplicada porque está orientada a la búsqueda de conocimiento y oportunidades para la empresa de transportes en el departamento; descriptiva porque se enfoca en la obtención de conocimientos en una situación de espacio y específico, logrando así el mejoramiento de servicio de calidad de la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. Así mismo, con respecto a la recopilación de datos se utilizó fuentes primarias elaboradas por encuestas realizadas específicamente a los pasajeros que utilizan el servicio Chiclayo – Tarapoto y seguidamente, fuentes secundarias como tesis, libros y páginas web. Mediante la teoría de Karl Albretch, se pudo identificar dentro de sus seis principales atributos que Móvil Tours S.A. es ineficiente a comparación a sus dos mayores competencias Transportes Chiclayo S.A. y Transportes CIVA S.A.C. en la dimensión de “seguridad” de acuerdo a los resultados obtenidos por las encuestas realizadas; es por ello, se proporcionará estrategias para cubrir con las expectativas exactas y reales de los consumidores. / Tesis