Seminario para optar al grado de Licenciado en Comunicación Social / El autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / Aplicación del método de análisis de contenido a la información de prensa escrita , recolectada entre el 1º de enero de 1996 y el 30 de diciembre de 1996, con el objetivo de configurar categorías de opinión en relación al servicio militar obligatorio. Nuestro estudio tiene como principal preocupación el análisis de la tendencias generales que se manifestaron durante el período anteriormente señalado - en los medios de comunicación escritos más representativos de la región metropolitana - además de realizar un estudio de carácter descriptivo sobre el origen y la evolución de la institución del servicio militar obligatorio en Chile, hasta nuestros días. Este seminario pretende contribuir a un mayor conocimiento sobre las polémicas que a menudo se originan en torno al servicio militar obligatorio y entender sus modificaciones, alternativas o críticas dentro del contexto de la modernización de las instituciones del estado chileno.

Trabajo de suficiencia profesional / En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.

Presentación realizada en el marco de las VI Jornadas Nacionales de Bibliotecas Universitarias:"REDESCUBRIENDO LA EDUCACIÓN SUPERIOR EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO", realizado 28-30 de Mayo del 2014, Lima. Perú. / Los Centros de Información de la Universidad de Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) implementan el Servicio de referencia virtual, a través de la plataforma Question Point, en el año 2009, con el soporte tecnológico de OCLC (Online Computer Library Center) y ante la necesidad de los usuarios que demandaban un canal de comunicación online, que les permita realizar sus consultas académicas, referentes a los servicios que ofrecen los Centros de información. La implementación de este servicio ha permitido atender hasta la fecha 6534 consultas vía email (formulario web) y chat, lo que no solo ha servido para satisfacer las consultas de los usuarios sino también para formarlos en estrategias de búsquedas y en el uso correcto de los servicios físicos y digitales que ofrecemos a la comunidad universitaria. A partir del año 2011, se integra un Qwidget de chat del Question Point en el Aula Virtual de los alumnos, debido a que se identifica a esta última, como el ambiente virtual más utilizado por los alumnos, al consultar los materiales de enseñanza de sus cursos. Esta estrategia tiene como finalidad que los alumnos puedan encontrar en su principal medio de interacción virtual, una nueva alternativa de comunicación con los Centros de Información, para la resolución de sus consultas referentes a la búsqueda de fuentes de información bibliográfica así como también para solicitar orientación en el uso de los distintos servicios que se ofrecen. Esta estrategia ha dado como resultado que en el año 2013 el número de consultas vía chat se incremente en un 73% respecto al año 2011. Asimismo, cabe resaltar que en promedio el 59% de las consultas vía chat son realizadas desde el Qwidget insertado en el Aula Virtual. Finalmente, un dato resaltante es que el 74% de las consultas recibidas son a través del canal del chat, lo cual indica que existe una marcada tendencia de los usuarios al uso de estos servicios, por lo que se recomienda a otras áreas de la universidad, tomar esta experiencia como modelo para la atención de las consultas que reciben de sus usuarios.

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas. / Tesis

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose. / Tesis

Hoy en día la demanda de servicios en los diversos mercados competitivos obliga a las organizaciones sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones fijar sus esfuerzos en brindar servicios con un alto nivel de calidad para cumplir con el propósito de lograr la satisfacción del usuario. Los usuarios satisfechos son la esencia del éxito en todas las organizaciones de servicio, por esta razón las instituciones deben de buscar estrategias para lograr niveles de satisfacción mayores que su competencia. El Objetivo de la investigación fue: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018. Se aplicó el método científico, por su alcance el tipo de investigación fue correlacional, con un diseño de investigación no experimental, transeccional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, teniendo una población de 78 usuarios del Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, para ello se realizó un muestreo donde se encuestaron a 65 usuarios. En conclusión, existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Puesto de Salud Ramiro Prialé El Tambo – Huancayo 2018, aseveración que se hace para un 95% del nivel de confianza.

La presente investigación se concentra en estudiar la expectativa de la calidad de servicio, donde los colaboradores de la Institución Educativa – II.EE Harvard son protagonistas de la evaluación, ya que en la actualidad la calidad de servicio es importante para que una organización sea representativa en el servicio que brinde. El diseño de la investigación es del tipo no experimental, transeccional, descriptivo, teniendo como población conformada por 50 participantes de la plana administrativa, docentes y de servicio comprendidas por personas de ambos géneros de las edades de 18 a 59 años, hallando la muestra de la investigación a 49 participantes. Por ello se realiza esta investigación apoyado del instrumento de medición llamado SERVQUAL, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por las organizaciones.

En el último tiempo, al aumento en la competencia ha sido una fuerte preocupación para las empresas, las que se han visto obligadas a realizar cambios en su gestión para poder sobrevivir. Dentro de este contexto, una de las prioridades para la empresa del siglo XXI es establecer un compromiso fuerte con el cliente, un compromiso que por si solo no es suficiente para asegurar su satisfacción y fidelidad. Igualmente debe existir un óptimo nivel de calidad de productos y servicios, una buena imagen y reputación de la empresa y la habilidad de adaptarse a los cambios del entorno (Lozano, 2002)1 . Podemos ver que el mundo de los negocios es cada vez más dinámico y turbulento, lo que sin lugar a dudas, ha provocado grandes cambios en las distintas industrias. En los inicios de la actividad industrial, los fabricantes imponían su criterio sobre sus productos a distribuidores, dejando a un lado la opinión del consumidor final. Luego, con la formulación de mecanismos de distribución más sofisticados, los fabricantes comenzaron a pasar a un segundo plano debido al creciente poder negociador de los distribuidores. Ahora, nuevamente se puede apreciar otro cambio del poder dentro del canal de distribución, en donde el consumidor se ha transformado en el protagonista. El exceso de oferta que generan las economías desarrolladas ha generado una fuerte lucha entre fabricantes y distribuidores por ofrecer al consumidor no solamente un producto o servicio, sino además los beneficios que su consumo puede entregarle. Este proceso evolutivo que a fines del siglo XIX mostraba un exceso de demanda, producto de la incipiente actividad industrial, dónde los objetivos eran minimizar los costes de producción, entregar productos de calidad “aceptable”, en donde el consumidor no era tomado en cuenta, corresponde a una era conocida bajo el nombre de Orientación a la Producción, que a mediados del siglo XX cambió a una Orientación de Producto, en dónde aún existía un notable exceso de demanda, pero que ahora el objetivo era maximizar la calidad del producto al menor coste posible. Comenzando ya la última parte del siglo XX, el protagonismo del consumidor comenzó a tomar fuerza, debido principalmente al equilibrio que existía entre oferta y demanda, en donde el clima de competencia creciente aumenta el protagonismo de las actividades de marketing, una época cuyo objetivo era el maximizar la cifra de ventas, conocida como Orientación a Ventas. Y ya, finalizando el siglo, con un exceso de oferta, en donde se intenta producir lo que es demandado por el mercado, el protagonismo del consumidor alcanza su máximo y lo ubica en una posición de privilegio, un era conocida bajo el nombre de Orientación al Cliente (Miquel, 1997)2 . La elección de la orientación básica de la empresa corresponde a una de las decisiones fundamentales para la gestión. El punto referente a las diferentes orientaciones tiene vínculos significativos con el concepto tradicional de las “eras”. La orientación al cliente ha sido relacionada con la “cercanía con el cliente” y fue divulgada por Peters y Waterman3 (1982), siendo uno de los ocho atributos de excelencia de empresas exitosas (Caruana, Ramaseshan y Ewing, 1997)4 . El concepto de orientación al cliente a evolucionado a través de los años, siendo entendido por Drucker5 en 1954 como que “la creación de un cliente satisfecho es la única intención de la empresa”, hasta el concepto entregado por Hooley y Lynch6 en 1985 donde este concepto pasa a ser entendido como que la "excelencia del marketing" es la característica distintiva de las empresas con mejores resultados. Los clientes son el foco más importante, según señalan Jaworski y Kohli7 (1993) y Mengüc8 (1996). Así, este enfoque requiere el estudio responsable y constante de las necesidades, percepciones, preferencias, actitudes y niveles de satisfacción de los clientes. Con ello, la importancia de la orientación al cliente radica en la creación y la oferta de valor para el cliente. Se debe crear valores interesantes a través de su oferta y considerando que este valor depende del juicio y satisfacción del cliente, es imprescindible que la empresa se oriente a los clientes (Llonch, 1993)9 A medida que los hombres de negocio empezaron a reconocer que el marketing es indispensable para su negocio, nació una filosofía de la empresa. Este enfoque, llamado concepto de marketing, pone de relieve la orientación hacia el cliente y la coordinación de las actividades mercadológicas para conseguir los objetivos corporativos. En ocasiones se sintetiza en la expresión “El cliente es el que manda”. No obstante, aunque este slogan subraya de manera muy elocuente la satisfacción del cliente, no debemos olvidar nunca que la consecución de los objetivos constituye la razón fundamental del concepto de marketing (Stanton, 1995)10. Se puede decir que el concepto de marketing se funda en tres creencias: La primera nos dice que toda la planeación y las operaciones han de orientarse al cliente. Es decir, tanto la organización como los empleados han de procurar ante todo averiguar y atender las necesidades de él. En la segunda, todas las actividades mercadológicas deben coordinarse. Ello significa que sus diversos aspectos (planeación del producto, fijación de precios, distribución y promoción) han de diseñarse y combinarse de modo coherente y que un ejecutivo debe tener la autoridad y la responsabilidad general para llevarlas a cabo. Finalmente, una tercera creencia propone que un marketing orientado al cliente y coordinado es esencial para alcanzar los objetivos del desempeño organizacional. En las empresas no lucrativas el objetivo podría ser la cantidad de personas atendidas o la diversidad de servicios prestados. Independiente de si la empresa es líder de mercado, aspirante, seguidora o especialista en nichos, debe vigilar atentamente a sus competidores y encontrar la estrategia competitiva que le ayudará a posicionarse de manera más eficaz. Además, debe adaptar continuamente sus estrategias según los rápidos cambios del entorno competitivo. Entonces, surge una duda; ¿puede invertir la empresa demasiado tiempo y energía estudiando a sus competidores y olvidarse así de su orientación hacia los clientes? En efecto, una empresa puede estructurarse en torno a sus competidores y olvidar uno de sus más importantes objetivos: mantener relaciones rentables con sus clientes. Actualmente, las empresas deben estructurarse en torno al mercado y prestar la misma atención a los competidores que a los clientes. En vez de observar a sus competidores para intentar vencerles con sus mismas armas, deben estudiar a los consumidores y sus necesidades para encontrar maneras de entablar y mantener relaciones rentables con sus clientes ofreciéndoles mayor valor que sus competidores (Kotler, 2004)11. En el último cambio de siglo se observan una serie de factores que favorecen y estimulan el cambio del entorno en los mundo de los negocios donde opera la empresa sea cual sea su dimensión, localización y sector económico; nos referimos a una transformación en el mercado laboral, de la globalización del mercado, de los avances tecnológicos, de las nuevas políticas económicas gubernamentales, el incremento de las relaciones y confianza con los clientes, etc., una serie de elementos que obliga a la empresa adaptarse con rapidez a estos cambios, es decir, a la aplicación de la esencia misma de marketing. Así es como la empresa de hoy no puede ser ciega e ignorar la evolución social producida que se manifiesta en la figura del cliente y en su nuevo comportamiento. Es entonces la figura del cliente dentro de la empresa la impulsora de esta investigación. En esta Tesis se analiza el concepto de Orientación al Cliente desde sus distintas perspectivas, su evolución, aplicación, y por sobre todo, su impacto dentro de la empresa de servicio, especialmente en su cultura interna y en el desempeño de la empresa. La metodología empleada en todo el transcurso de esta tesis, corresponde a la metodología de las ciencias sociales de investigación bibliográfica. La información y resultados presentados corresponden a una extensa investigación de bibliográfica, que incluye puntos de vistas y estudios de autores de todo el mundo. Inicialmente se comienza por comprender el concepto de marketing desde su origen hasta el nacimiento del concepto de orientación al mercado, concepto fundamental, ya que de éste se deriva la orientación al cliente. Luego se establecen los requerimientos necesarios para una adecuada implantación de esta orientación, finalizando con el análisis de dos estudios empíricos que nos permiten obtener importantes conclusiones. Finalmente, en base al análisis de las cinco variables que conforman nuestro modelo, el comportamiento de la alta gerencia, la satisfacción en el trabajo, el compromiso organizacional, la calidad de servicio entregada y el desempeño organizacional, logramos establecer claramente que la adopción de una Orientación enfocada en el Cliente impactará fuertemente y de manera positiva en la cultura y desempeño organizacional de la empresa de servicio.

El objetivo de esta investigación fue identificar si existían diferencias en la percepción de la calidad de servicio en el restaurante Recreo La Campana de Oro del distrito Laguna de Paca Chucllú – Pancán, provincia de Jauja, para ello se midió la percepción de la calidad de servicios según las variables demográficas: (a) género, (b) edad, (c) tiempo de servicio, y (c) grado académico. La teoría aplicada fue el Calidad Total en la Gestión de Servicios según Zeithaml, Parasuraman, y Berry, y la herramienta que se emplea es Servqual, este instrumento fue aplicado a una muestra de 19 trabajadores del restaurante.

Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo de título tiene como objetivo diseñar una metodología genérica de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio para restaurantes. El proyecto se centra en la industria gastronómica de Chile, la cual ha experimentado un sostenido crecimiento en la última década, sin embargo, la calidad de servicio no forma parte de los factores que explican este desarrollo, sino que se encuentra en niveles muy bajos, no existen procesos de evaluación estandarizados y las empresas no invierten en este sector. En adición, la principal base teórica de este trabajo se basa en las metodologías de mejoramiento y medición continua de calidad de servicio, MMEDCAL, del Programa de Innovación y Sociotecnología del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, cuya base conceptual es la teoría del constructivismo radical, donde se postula que conocer una realidad es construirla . Estos sistemas permiten la expansión de conciencia de quienes proveen el servicio y de los clientes a quienes atienden, utilizando como principal herramienta la generación de conversaciones clave que faciliten un proceso transformacional de la convivencia. Lo anterior, con el foco en mejorar continuamente la calidad de servicio a través de la colaboración mutua entre servidor y cliente. Principalmente, la metodología implementada para concretar el objetivo de este trabajo se enfoca en diseñar, implementar y evaluar sistemas MMEDCAL piloto en tres restaurantes: CasaMar, Blue Jar y La Perla del Pacífico, a través de un trabajo en conjunto y de apoyo en cada uno de los restaurantes mencionados, permitiendo que sea la organización misma la responsable de co-diseñar los sistemas MMEDCAL a implementar. Para lograr lo anterior, se requiere del compromiso, competencias, conciencia del servicio que se entrega y se desea entregar e interés de quienes pertenecen al restaurant. Adicionalmente, el proceso a intervenir corresponde a la interacción cliente-personal de atención , es decir, el servicio en sí. Es importante aclarar que la realización de estas experiencias no se enfoca en mejorar la calidad de servicio del restaurant, sino que entregar las herramientas que permitan generar instancias para una mejora continua tanto a nivel de la organización, para y con los clientes que visitan el establecimiento. Finalmente, sólo en el caso del restaurant Blue Jar se concretó el diseño e implementación de un sistema MMEDCAL piloto, sin embargo, a través de los aprendizajes obtenidos de ésta y las experiencias en CasaMar y La Perla del Pacífico, en conjunto a otros desarrollos MMEDCAL realizados en proyectos previos, aportaron al diseño genérico MMEDCAL para restaurantes, en términos de cómo se deben presentar este tipo de metodologías a los dueños, cómo organizar al personal de atención, si existen las condiciones y compromiso para participar de un proyecto piloto y cuál es el nivel de conciencia respecto del servicio que se extrae al abordar estos sistemas en la organización de un restaurant. No obstante, se debe señalar que esta metodología propuesta se debe interpretar como una base y herramienta para optimizar la experiencia gastronómica, la cual debe ser adaptada a las condiciones en que cada establecimiento se desenvuelve.