En el presente informe jurídico se analizará la resolución 2365-2018/SPC-INDECOPI: Caso Gonzáles vs. Clínica San Gabriel, que parte de la denuncia efectuada el 21 de marzo del 2016, por la señora Ana Sofía González Hurtado contra la Clínica San Gabriel S.A.C. y al doctor Luis Samuel Velasco Wilson ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte, por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en materias de infracciones al deber de información e idoneidad. Es así que en el presente se deberá analizar si el actuar médico cumplió con ambos deberes. Para ello se analizarán los hechos relatados conjuntamente con la normativa aplicable. Por un lado, en el caso del deber de idoneidad, se verificará si el servicio médico fue realizado diligentemente en base a los parámetros previsibles de dicha profesión. Mientras que en el caso del deber de información se verificará si se trasladó adecuadamente la información del procedimiento a realizar según los lineamientos indicados en las normas. Asimismo, se analizará el fallo realizado por INDECOPI, dónde nos encontramos de acuerdo con el dictamen mas no con la medida correctiva aplicable, en tanto no consideramos que imponerle 1 UIT como sanción funcione como medida persuasiva para que Clínica San Gabriel, y otras clínicas que observen tal medida, corrijan o tengan un correcto actuar frente a los usuarios del servicio de salud en situaciones futuras similares. / This legal report will analyze resolution 2365-2018/SPC-INDECOPI: Case Gonzáles vs. Clínica San Gabriel, which is based on the complaint filed on March 21, 2016, by Mrs. Ana Sofía González Hurtado against Clínica San Gabriel S.A.C. and Dr. Luis Samuel Velasco Wilson before the Consumer Protection Commission - North Lima Branch, for alleged violations to Law 29571, Code of Consumer Protection and Defense, in matters of violations to the duty of information and suitability. Thus, in the present case, it will be analyzed whether the medical act complied with both duties. For this purpose, the facts related will be analyzed together with the applicable regulations. On the one hand, in the case of the duty of suitability, it will be verified whether the medical service was performed diligently based on the foreseeable parameters of such profession. On the other hand, in the case of the duty of information, it will be verified whether the information on the procedure to be performed was adequately conveyed according to the guidelines indicated in the regulations. Likewise, the ruling made by INDECOPI will be analyzed, where we agree with the ruling but not with the applicable corrective measure, since we do not consider that imposing 1 UIT as a sanction will work as a persuasive measure for Clínica San Gabriel, and other clinics that observe such measure, to correct or act correctly before the users of the health service in similar future situations.

La investigación se desarrolló en la jurisdicción del Puesto de Salud José Olaya en el distrito de Independencia de Lima, durante los meses de agosto a noviembre del año 2018. El objetivo fue estudiar los factores que afectan el acceso de los adultos mayores a la atención de salud. En el análisis, se consideró los procesos de atención, lo servicios de salud, los adultos mayores, sus familiares y los profesionales de salud. La información fue obtenida mediante técnicas como la encuesta, la entrevista semiestructurada, revisión documentaria y la observación. Así se identificaron los servicios y proceso de la atención, y se analizaron los factores que afectan el acceso a la atención de salud, así como las razones o motivos que tienen los adultos mayores para no acudir al puesto de salud. Los factores identificados fueron la falta de un seguro integral de salud, la buena o mala experiencia en la atención, desconocimiento del proceso para contar con un seguro o de la cobertura de atención, la preferencia por el uso de remedios caseros o de una atención particular y la necesidad de atención en establecimientos de salud con mayor oferta de servicios. A partir de los resultados consideramos necesario fortalecer la difusión de la oferta de servicios, así como la afiliación al seguro integral. Se debe mejorar el trato y la comunicación con los adultos mayores, además de evaluar si debe incluirse el uso de la medicina natural, la medicina física y rehabilitación. Así mismo, se debe fortalecer las actividades del Club del Adulto Mayor y evaluar el cumplimiento de la política de atención integral de salud del adulto mayor. Del mismo modo, a partir del enfoque de la gerencia social, se debe plantear programas con participación de los adultos mayores, a fin de fortalecer las actividades preventivas. Finalmente, se debe evaluar continuamente la satisfacción de los adultos mayores respecto de la atención en el Puesto de Salud José Olaya.

Se tuvo como finalidad el despliegue de herramientas de la filosofía Lean Healthcare en una clínica, específicamente en el área de atención de urgencias, con la finalidad de aminorar el tiempo de atención de los usuarios y que mejore la eficiencia para esta importante función. Para tal fin se lleva a cabo la descripción de la empresa, del área de estudio, de los procesos, el análisis de la problemática y el diagnóstico del problema. Seguidamente, se desarrolla la propuesta de mejora, donde se describe el motivo del diseño, la descripción conceptual y específica del modelo la función de calidad (QFD), Hoshin Kanri, el mapa de flujo de valor, la desarrollo: 5S, la fase de verificación: Hoshin Kanri, la fase de acción: Kaizen sistema de sugerencias y las condiciones para la implementación. Como resultados la incorporación de la filosofía Lean Healthcare permitió que se reduzca el tiempo de atención de 100.9’ a 90.4 minutos por paciente en el área de urgencia, aumentando en un 10.2% la eficiencia del proceso. En conclusión, general, se determinó un VAN de S./ 33542.36 el cual es evidentemente mayor a cero, otorgando la viabilidad del proyecto de implementación. Por otra parte, el TIR muestra que a un nivel 22%, lo cual indica que la inversión se recuperará durante el segundo mes posterior a la aplicación de la mejora. En cuanto a la relación Beneficio/Costo, se obtuvo el valor de 1.73, el cual es mayor que la unidad lo que resume y permite confirmar que la implementación es viable y aporta un beneficio significativo para el procedimiento de atención de usuarios en urgencias de la clínica de San Isidros.

En los últimos 10 años se ha percibido un incremento en la preferencia por la medicina complementaria en la capital; ya que en artículos provenientes de revistas de medicina peruana se comprueba que la población limeña va apostando por tratamientos diferentes a la medicina tradicional para curar sus enfermedades, tendiendo a disminuir el consumo de los medicamentos convencionales prescritos (López et al., 2016). En base a lo expuesto, el presente trabajo de tesis nace a partir de la necesidad de impulsar a una empresa familiar limeña que brinda servicios de medicina alternativa, la cual viene funcionando desde hace más de 25 años a base de conocimientos transmitidos generacionalmente. Sin embargo, su vasta trayectoria no ha contemplado el uso de herramientas de ingeniería y gestión de procesos que potencien su funcionamiento. Este es el escenario en el cual a través del uso de herramientas de diagnóstico, mejora continua, investigación de operaciones y planeamiento de las operaciones se buscará aumentar la productividad operativa de la empresa bajo la premisa de demanda insatisfecha y la ineficiente utilización de los recursos (tiempo y materiales). Como conclusiones del trabajo de tesis se tiene que, gracias a la aplicación integrada de 2 herramientas de mejora: Lean y Planificación de Operaciones, se consiguieron reducciones en los tiempos de servicio de 2 subprocesos, “preparar ambiente” y “realizar envoltura” al 39% y 18% respectivamente. Asimismo, como consecuencia de la implementación de un sistema de pronósticos de demanda, las proyecciones de materia prima tendrán un error MAPE reducido (2%); y, finalmente, la cuantificación del CTI a través de la herramienta MRP permitirá una ordenada gestión de las compras de ahora en adelante. La evaluación económica indica un TIR de 27.78% (mayor al COK de 20%) y un VAN positivo de S/5,365.31; por lo cual se concluye que es viable y recomendable invertir en este proyecto.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito dar solución a un problema público de producto siendo este el “Deficiente servicio de salud integral con enfoque intercultural desarrollado en conjunto por el Ministerio de Salud y Ministerio de Cultura en el distrito de Andoas en la región Loreto, entre los años 2015 -2018”. Nuestro problema público tiene cinco causas principales: las barreras lingüísticas y culturales, el limitado personal de salud con enfoque intercultural, limitada infraestructura y equipos en buen estado, escasez de medicinas para cada comunidad y limitado transporte fluvial operativo para las largas distancias. De todas las causas se eligió la principal que es el limitado personal de salud con enfoque intercultural. Por lo cual, se reformuló el problema, dando como resultado nuestro desafío de innovación: ¿Cómo podemos aumentar el limitado personal de salud capacitado con enfoque intercultural para la población indígena en el distrito de Andoas en la región Loreto a fin de elevar la calidad de atención y su confianza en los centros de salud? Para dar solución al desafío de innovación, se seleccionó una idea que se convertiría en nuestra solución, denominada “Formación de agentes indígenas de salud”. Seguido, se diseñó un prototipo de la idea empleando un nivel conceptual de innovación, los storyboards. Este muestra una secuencia de tres etapas de la formación: los preparativos previos, fortalecimiento de competencias: la formación en clases teóricas, dialogo intercultural: las clases prácticas y la entrega del servicio de salud con enfoque intercultural. Para el prototipo final y ver su validez se tomó en cuenta la opinión de especialistas en salud intercultural e indígena, quienes ayudaron a modificarlo y mejorarlo a base de su experiencia en proyectos para poblaciones indígenas en el Perú. Finalmente, se realizó un análisis de deseabilidad, factibilidad y viabilidad dando como conclusión que brindando un mejor servicio de salud primario con personal de salud capacitado con enfoque intercultural generaría valor público, así como un impacto positivo en la población indígena.

En el Perú no existe la cultura de donación voluntaria de sangre. Casi el 80% de las donaciones de sangre provienen de donaciones por reposición, es decir, las que se realizan porque una persona tiene una emergencia y busca donantes entre sus familiares y conocidos. Se estima que en Perú hay una demanda de 600,000 unidades de sangre al año, que podría ser cubierta sin problema si 300,000 personas donaran dos veces al año. El problema es que, además de la falta de cultura de donación, el proceso es poco amigable con el donante, lo cual conlleva a que sea más difícil promover la donación voluntaria. Adicionalmente, las clínicas privadas tienen dificultades para conseguir donantes, ya que las campañas de donación que realizan actualmente no logran reunir la cantidad deseada de donantes voluntarios, por lo que siguen dependiendo de las donaciones por reposición para cubrir la demanda en emergencias. Gotas de vida ayuda a solucionar a ambos problemas. Por un lado, propone crear la cultura de donación sensibilizando al potencial donante, convirtiendo el acto de donar sangre en una meta que todos tengan entre sus propósitos del año. Por otro lado, plantea una solución ágil y amigable para el proceso de donación, que permite al usuario registrarse de forma digital, hacer el cuestionario previo y, si pasa el filtro, poder elegir el lugar, la fecha y la hora para su donación, en base a su disponibilidad de tiempos. Esta solución ayudaría a las clínicas a obtener un flujo de donantes voluntarios constante, en conjunto con una plataforma de gestión de donaciones que les permitirá mejorar su operativa interna. Este modelo de negocio, donde las clínicas privadas son el cliente, tiene una VAN Social de S/ 1,445 millones y un VAN Financiero de S/ S/ 1,106,141 a 5 años. El proyecto impacta en el Objetivo de Desarrollo Sostenible 3: Garantizar una vida sana y promover el bienestar en todas las edades. / For Peruvian society, it is not common practice to perform volunteer blood donations. Almost 80 % of blood donations comes from replacement blood donations, i.e. they are performed by the relatives or acquaintances of a patient in an emergency situation. In Peru, there is an estimated demand of 600,000 blood units per year, which could be easily met if 300,000 people donated blood twice a year. Besides the population’s lack of involvement, the blood donation process itself is unwelcoming towards the donor, making it increasingly difficult to encourage volunteer donations. Furthermore, private healthcare institutions fail in finding donors since their current blood donation campaigns do not attain the expected amount of volunteer participants, therefore deepening their dependence on replacement donations to meet their demand for emergency situations. This is where “Gotas de vida” comes to aid solve both problems. On the one hand, it aims to promote volunteer blood donations and raise awareness among potential donors through social networks, so that people commit to donate during the year. On the other hand, it proposes an agile and friendlier solution for the blood donation process through digital registration and a digital health questionnaire. This way, if deemed convenient depending on the questionnaire’s answers, people will be able to choose the location, date and hour for their blood donation based on their time available and transportation. Our solution would help private healthcare institutions attain a constant influx of volunteer blood donors, besides the implementation of a management platform for donations that would improve their internal operations. This business model, aimed at private healthcare institutions as clients, has a Social NPV of PEN 1,445 million and a Financial NPV of PEN 1,106,141 in five years. This project also corresponds with the 3rd Sustainable Development Goal: to ensure healthy lives and promote well-being for all at all ages.

En las zonas rurales del Perú, el 47% de centros de salud no cuenta con unidades de servicios generales mínimos, como lo es una unidad automotriz de emergencia. La carencia de transporte ambulatorio conlleva a una pérdida de tiempo de atención y peligro para la salud del habitante. Se revisaron los sistemas de atención de emergencia de postas médicas en zonas rurales del país y alternativas de vehículos ambulatorios utilizados en distintos países en vías de desarrollo, como India y Guinea, sin embargo los contextos sociales y geográficos difieren al peruano. Rural Wichay es un vehículo de primeros auxilios centrado en la accesibilidad y transporte del paciente y acompañante médico a los centros de salud. Se realizó una visita a un centro poblado en donde se realizó un contextual enquiry y se implementó una serie de entrevistas a las personas involucradas en el ámbito médico de la zona. Una vez propuesto Rural Wichay se realizó una validación con expertos. Como resultado se generó una alternativa de menor costo viable para el contexto propuesto. Rural Wichay abre la posibilidad de implementar diversos vehículos centrados en el transporte de pacientes en zonas rurales del país.

Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it. On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and, specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and, subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response capacity the ones with less impact on user experience

Hoy más que antes se identifican la existencia de diferentes identidades de género como son transexuales, travestis, transgénero, intersexual, y orientación sexual como son las lesbianas, gays, bisexuales, quienes se unen en una comunidad denominada LGBTIQ+. Según IPSOS (2019) aproximadamente el 8%, es decir 1.7 millones de personas adultas del Perú, se identifican como parte de la comunidad LGBTIQ+. Sin embargo, es el grupo poblacional más discriminado en el país, por encima de las personas con VIH y de la población indígena (IPSOS, 2019). Situación que también se ve reflejada en los servicios de salud (INEI, 2018a). La problemática se agrava al considerar que solo el 75.5 % de las personas está afiliada a un sistema de salud y el 68.2% son servicios de salud públicos (INEI, 2018b) pero cuya calidad y atención distan mucho de los estándares recomendados (Soto, 2019). Por ello, la propuesta de valor que se plantea a esta problemática es la implementación de un centro de salud para la atención especializada de la comunidad LGBTIQ+, denominado “Diversalud”. El centro de salud brindará un servicio de calidad basado en la atención a pacientes de la comunidad LGBTIQ+ con un trato humano y empático por parte de todos los colaboradores del centro asistencial. El proyecto Diversalud no solo es una solución viable y sostenible financieramente con un Valor Actual Neto [VAN] de S/. 3,240,316 en cinco años, sino que es sostenible socialmente con un VAN social de S/. 2,124,637 contribuyendo a mejorar los indicadores de salud y bienestar para todos (ODS 3), y reducir la desigualdad en la sociedad peruana (ODS 10). / Today more than before the existence of different gender identities such as transsexuals, transvestites, transgender, intersex, and sexual orientation such as lesbians, gays, bisexuals, who come together in a community called LGBTIQ +. According to IPSOS (2019), approximately 8%, an estimated 1.7 million of adult people from Perú, identify themselves as part of the LGBTIQ+ community. However, it's one of the most discriminated groups, even above HIV and indigenous people (IPSOS, 2019). These circumstances have been experienced in health services as well (INEI, 2018a). The problem worsens by taking in consideration that only 75.5% of the population are affiliated with some health insurance and 68.2% correspond to public health services (INEI, 2018b), whose quality and attention are far from the recommended standards (Soto, 2019). For this reason, our value proposition to face this problem is the implementation of a health center for specialized care of the LGBTIQ+ community, called “Diversalud”. The health center provides a quality service based on patient care of the LGBTIQ+ community with humane and empathetic treatment by all the collaborators of the care center. The Diversalud project is not only a viable and financially sustainable solution with a VAN of S/. 3,240,316 in a five-year period, but it's also socially sustainable with a social VAN of S/. 2,124,637 contributing to society by improving health and well being indicators for all (ODS 3) and reducing inequality in Peruvian society (ODS 10).

Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente, confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM). Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como el que ofrece EsSalud a través de los CAM.