Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información / Ingeniero Civil Industrial / En el sector salud, la existencia de listas de espera ha sido una constante materia de estudio para la definición de políticas públicas que buscan acabarlas. La experiencia, tanto nacional como internacional, señala notables esfuerzos económicos para incrementar capacidad en términos de mejorar la oferta médica, y lograr con ello, reducir el número de pacientes en espera. Al respecto, los resultados no han sido del todo auspiciosos, en consecuencia, evidencian la complejidad de una problemática aún no resuelta. Tradicionalmente el enfoque para combatir la problemática ha sido aumentar la capacidad de los recintos hospitalarios, sin embargo diversas autoridades en salud (Hadorn, 2003), (Holmes, 2007) señalan que la eliminación de las listas de espera es casi imposible. Por lo cual, su gestión debiese estar centrada en mejorar la estadía del paciente, en vez de la determinación de una oferta óptima. Motivados por la experiencia internacional, surge la idea de reformular el modelo de atención de pacientes en espera a modo de entregar una atención lo más oportuna posible dado los recursos con que cuenta un establecimiento de salud. Hipótesis que fue estudiada por el presente proyecto de tesis y que corresponde al proceso de priorización de pacientes en lista de espera ambulatoria. Por priorización de pacientes se entiende a un proceso sistemático que, a partir de información clínica, determina el orden según criticidad por el cual debieran ser atendidos los pacientes en espera, buscando entregar una atención lo más oportuna posible sujeto a las restricciones de capacidad del hospital. El resultado de este trabajo de tesis fue la definición formal de un proceso para priorizar pacientes, una lógica conceptual que lo sustenta más una aplicación tecnológica que permite administrar las listas de espera de manera rutinaria.

Una de las características que define al mundo en este momento es la movilidad e inmediatez. La aparición disruptiva del Covid-19 no sólo nos forzó a cambiar hábitos de conducta para evitar la propagación del virus; sino también aceleró la transformación digital. Hoy como parte de esta transformación la tecnología se ha convertido en vital e imprescindible para el día a día, desde la forma en como nos comunicamos, como trabajamos, como nos mantenemos informados, y obviamente como cuidamos de nuestra salud y la de los nuestros. El Perú no fue ajeno a esta revolución digital, muchas empresas tuvieron que migrar sus servicios al online para subsistir, y bajo aplicativos y/o páginas web transformaron al usuario tradicional en digital. En una economía compartida o colaborativa donde el acceder a servicios o búsquedas se realiza gracias a las tecnologías móviles conectadas a Internet. Frente a este nuevo escenario, es que nace esta propuesta de modelo de negocio que apunta a satisfacer dos demandas entorno a la salud, en la población limeña: Atención médica personalizada y Mejora económica. “AppSalud” es una plataforma que proporciona a sus clientes un servicio de intermediación a través de un software de aplicación móvil, que permite al usuario recibir atención médica personalizada en su domicilio o donde lo requiera, bajo procedimientos administrados por profesionales de la salud en enfermería y/o técnicos con experiencia médica; conectando la demanda de atención medica personalizada con la de profesionales de la salud que requieren un ingreso adicional para mejorar su economía. Innovando de esta manera, la prestación de servicios de salud en el Perú con calidad, tiempo, precio y tecnología para un usuario digitalizado. / One of the defining characteristics of the world at this time is mobility and immediacy. The disruptive appearance of Covid-19 not only forced us to change behavior habits to avoid the spread of the virus; it also accelerated the digital transformation. Today, as part of this transformation, technology has become vital and essential for the day to day, from the way we communicate, how we work, how we stay informed, and obviously how we take care of our health and ours. Peru wasn´t stranger to this digital revolution, many companies had to migrate their services to online to survive, and under applications or web pages, they transformed the traditional user into digital. In a shared or collaborative economy where access to services or searches is done thanks to mobile technologies connected to the Internet. Faced with this new stage, this business model proposal was born, that aims to satisfy two demands related to health, in the Lima population: Personalized medical attention and Economic improvement. "AppSalud" is a platform that provides its clients with an intermediation service through mobile application software, which allows the user to receive personalized medical attention at home or wherever required, under procedures administered by health professionals, nurses and / or technicians with medical experience; connecting the demand for personalized medical attention with that of health professionals who require an additional income to improve their economy. Innovating in this way, the provision of health services in Peru with quality, time, price and technology for a digitized user. / Trabajo de investigación

Objetivos. Describir el modelo de supervisión de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) de la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) y evaluar los factores asociados al porcentaje de cumplimiento normativo ajustado a riesgo (%CNAR) en las IPRESS del Sistema de Salud Peruano (SSP). Materiales y Métodos. Se realizó un estudio de caso sobre el desarrollo e implementación de un modelo de supervisión ajustado a riesgo basado en la norma ISO 31000-2009. Con la IPRESS como unidad de análisis, se calcularon los %CNAR (un puntaje continuo entre 0 a 100) de las supervisiones integrales (SI) y supervisiones selectivas efectuadas durante los años 2013 al 2015. Un mayor %CNAR implica un menor riesgo operacional. Se estimaron coeficientes β con IC95% mediante modelos lineales generalizados para valorar la asociación entre el %CNAR (variable de respuesta) y el subsector, la región, el nivel de complejidad y el año de supervisión (variables de exposición). Resultados. Se ejecutaron 1444 supervisiones. En las SI, solo la Seguridad Social en Salud (ESSALUD) tuvo mayor %CNAR que los centros privados [(β=7,7%;IC95%(3,5 a 11,9)]. Las IPRESS de la Costa [β=-5,2;IC95%(-9,4 a -1,0)], Sierra [β=-12,5;IC95%(-16,7 a -8,3)] y Selva [β=-12,6;IC95%(-17,7 a -7,6)] tuvieron menor %CNAR que aquellas ubicadas en Lima Metropolitana. El %CNAR fue superior en el año 2015 [β=10,8IC95%(6,4 a 15,3)] en relación al año 2013. Conclusiones. El %CNAR difiere por subsector, región y año de supervisión. En las SI las IPRESS supervisadas en ESSALUD, Lima Metropolitana y el año 2015, tuvieron mejores puntuaciones. Se sugiere la puesta en marcha de acciones orientadas a mejorar el %CNAR con el propósito de favorecer el ejercicio de los derechos en salud en el SSP. / Objectives. To describe the monitoring model of the Health Care Service Institutions (HCSI) of the National Health Authority (NHA) and assess the factors associated with risk-adjusted normative compliance (%RANC) within the Peruvian Health System (PHS). Materials and Methods. We carried out a case study of the experience of the NHA in the development and implementation of a monitoring program based on the ISO 31000-2009. With HCSI as the units of analysis, we calculated the %RANC (a scorein continuous scale ranging from 0 to 100) for comprehensive monitoring (CM) and for specific evaluations made from 2013 to 2015. A higher score in the %RANC means lower operational risk. Also, slope coefficients (β) and their 95% confidence intervals (95% CI) were estimated using generalized linear models to estimate the association between %RANC as outcome, and health subsector, region, level of care and year, as explanatory variables. Results. The NHA made 1444 evaluations. For CM, only the Social Security Administration had higher %RANC than private centers (β=7.7%; 95% CI 3.5 to 11.9). The HCSI of the coastal region (β=-5.2, 95% CI -9.4 to -1.0), andean region (β=-12.5; 95% CI -16.7 to -8.3) and jungle region (β=-12.6, 95% CI% -17.7 to -7.6) had lower %RANC than those located in Lima Metropolitan area. %RANC was higher in 2015 than 2013 (β=10.8; 95% CI 6.4 to 15.3). Conclusions. The %RANC differs by health subsector, region and year of supervision. For CM, the HCSI in the Social Security Administration and in the Lima Metropolitan area had better scores, and scores improved over time. The implementation of actions aimed at improving %RANC in order to foster the full exercise of health rights in the PHS is suggested. / Revisión por pares

Objetivo: Comparar el nivel de satisfacción en pacientes mayores de edad que acudieron a un servicio odontológico en una clínica privada con un hospital público. Materiales y métodos: La muestra estuvo constituida por 100 pacientes mayores de 18 años en cada establecimiento (público y privado). Ellos fueron encuestados bajo determinados criterios después de su consulta odontológica. Se empleó como instrumento de investigación un cuestionario con 15 preguntas distribuidas en 7 dimensiones tales como: trato personal; eficacia en la atención; información recibida; accesibilidad y oportunidad; seguridad y privacidad; instalaciones, equipos y materiales; atención general. El análisis univariado se obtuvo mediante estadística descriptiva, frecuencia absoluta y relativa. Por otro lado, para el análisis bivariado se empleó la prueba de Chi-cuadrado y prueba exacta de Fisher. Resultados: Se encontró una satisfacción del 97% de pacientes en la clínica privado y un 85% en el hospital público. Además, se encontraron diferencias estadísticamente significativas en el nivel de satisfacción con cada centro (p=0.003) y con las diferentes dimensiones del instrumento empleado. Por otro lado, se observó asociación de la edad y experiencia de dolor con la percepción de satisfacción de pacientes del sector privado. Mientras que en el ámbito público no se encontró asociación alguna. Conclusiones: Se encontró un alto nivel de satisfacción en ambos centros, 97% en el ámbito privado y un 85% en el público. Además, se evidenciaron diferencias estadísticamente significativas al compararlos. / Objective: To compare the level of satisfaction in patients of legal age who attended a dental service in a private clinic with a public hospital. Materials and methods: The sample consisted of 100 patients over 18 years of age in each establishment (public and private). They were surveyed under certain criteria after their dental consultation. A questionnaire with 15 questions distributed in 7 dimensions such as personal treatment was used as a research tool; effectiveness in care; information received; accessibility and opportunity; security and privacy; facilities, equipment and materials; general attention. The univariate analysis was obtained through descriptive statistics, absolute and relative frequency. On the other hand, the Chi-square test and Fisher's exact test were used for the bivariate analysis. Results: A satisfaction of 97% of patients was found in the private center and 85% in the public. In addition, statistically significant differences were found in the level of satisfaction with each center (p = 0.003) and with the different dimensions of the instrument used. On the other hand, there was an association between age and experience of pain with the perception of satisfaction of patients in the private sector. While in the public sphere no association was found. Conclusions: A high level of satisfaction was found in both centers, 97% in the private sector and 85% in the public. In addition, statistically significant differences were evidenced when compared. / Tesis

La evaluación de la eficiencia productiva en las organizaciones de salud es una cuestión prioritaria en la gestión de los servicios de salud. Entre las técnicas utilizadas para su medición se encuentra el Análisis Envolvente de Datos (DEA). Esta técnica ofrece información sobre la eficiencia relativa de cada unidad comparada con el total de unidades y puede aplicarse a unidades con múltiples recursos y que obtienen múltiples productos. Este estudio aplica el DEA para la evaluación de la eficiencia de los establecimientos de salud agrupados en 17 micro redes, ubicados en la zona este de la provincia de Lima. Para ello, se analizó los datos de la gestión del año 2003 de la Dirección de Salud IV Lima Este . En relación al estudio de la eficiencia del total del total de micro redes, solo 9 MR alcanzaron el máximo de eficiencia global, con un rango entre 0,87 y 1. Para la eficiencia técnica pura, el numero de micro redes en el óptimo de eficiencia fue de 11, con un rango entre 0,91 y 1. En la evaluación de la eficiencia de las micro redes, al menos ocho mostraron algún tipo de ineficiencia. Esto demuestra que el DEA es útil para evaluar globalmente inputs y outputs e identificar unidades que son comparativamente ineficientes. En investigaciones futuras se recomienda mejorar la medida de ouputs y inputs, realizar aplicaciones mas rigurosas de métodos y explorar con detalle las causas de la ineficiencia. / Tesis

El presente Informe Jurídico versa sobre el análisis a la Resolución 2365-2018/SPCINDECOPI (en adelante, la “Resolución”) respecto a la idoneidad del servicio brindado en un centro de salud y la alegada vulneración a los artículos 2.1, 19, 25 y 67.4.c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley 19571 (en adelante, el “Código”). Dicho lo anterior, el presente Informe Jurídico tiene como finalidad analizar i) la idoneidad del servicio prestado; y ii) si el deber de información por parte del centro de salud se vio vulnerado. Así, en la primera parte se hará una breve reseña de los hechos y la motivación de elección de la Resolución. Por otra parte, el Capitulo 1 versará sobre la idoneidad del servicio médico, analizando los aspectos de i) la historia clínica; ii) el diagnóstico y protocolo médico; y, iii) el consentimiento informado. En el Capítulo 2 se analizará la naturaleza del servicio médico, mientras que el Capítulo 3 analizará el marco procesal y los parámetros del procedimiento administrativo. Del análisis efectuado, se puede concluir que efectivamente, el centro de salud incurrió en una vulneración al artículo 2.1 sobre el deber de información, mas no incurrió en una vulneración a los artículos 19 y 25 del Código relacionados con la idoneidad del servicio médico.

El propósito de la presente investigación fue implementar estrategias de servicio para el centro odontológico DENTALART. Este análisis se basó en el estudio a través de la percepción de los pacientes tomados en la misma clínica. El estudio fue de tipo descriptivo pues se mostró de manera detallada las características de la muestra tomada, obtenida en un total de 74 pacientes; como instrumento de recolección se aplicó un cuestionario con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción, así como también una entrevista realizada al propietario del centro odontológico para conocer factores internos que son considerados como elementos competitivos en los servicios que prestan. El resultado más importante que se pudo obtener es del 70% que corresponde a los usuarios pacientes que no se encuentran satisfechos con relación a la efectividad de la estrategia publicitaria que comunica las bondades del servicio odontológico. Luego del análisis, se pudo determinar que las estrategias propuestas a implementar son capacitar al personal de atención al cliente; comprar nuevos equipos odontológicos, elaborar un estudio de benchamarking. Se concluyó que un total de 74 usuarios pacientes atendidos; 52 de ellos se encuentran descontentos en relación a los horarios de atención en el consultorio y a los precios propuestos por el servicio. Se recomendó a la gerencia general del centro odontológico aplicar una encuesta de satisfacción para valorar los horarios de atención y la cartera de precios propuestos por el servicio.

La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.

La salud y seguridad ocupacional son factores competitivos en el ámbito de los negocios porque contribuyen a mejorar la productividad de los mismos y a su vez son de interés por parte del Estado en su preocupación por mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. El presente Plan de Negocios consiste en el diseño e implementación de una unidad de negocios especializada en los servicios de salud y seguridad ocupacional dentro de la empresa Red Salud SAC, que es una organización con cinco años en el mercado de salud privada. Esta nueva unidad de negocios aprovechará la creciente demanda soportada por un marco regulatorio más eficiente y una mayor consciencia social de los empleadores. / Tesis

El presente plan de negocios es mostrar la factibilidad de la formación de un Instituto de Medicina Materno Fetal y Cirugía Ginecológica Mínimamente Invasiva C.I.R.E.N.A. ubicado en la Ciudad de Trujillo – La Libertad – Perú. El giro del negocio tiene 3 servicios principales a brindar: Medicina Fetal que es parte de la Gineco-Obstetricia, Cuidados Intensivos del Recién nacido, consulta Pediátrica y Cirugía Ginecológica Mínimamente Invasiva Hemos identificado una necesidad y demanda no atendida en el mercado de la zona norte del Perú, demandante de las prestaciones mencionadas. Esta Institución se basa en la Ley marco de Aseguramiento Universal en Salud Nº 29344. / Tesis