The overall focus of this doctoral thesis is the examination of the role of store design-architecture in consumer perceptions of retail brand loyalty. More specifically, it examines how consumers’ perceptions at the store design-architecture level promote brand loyalty and attachment at the overall retail-level. This research, therefore, aims to address the underdeveloped extant knowledge of the role of the store design-architecture in retail branding. This thesis addresses two research questions: 1) is it possible to improve on the specification or measurement of the store environment beyond the novelty, complexity collative constructs proposed in traditional studies of the store environment?; and 2) what effect, if any, do these improved store environment constructs (from answering research question number one) have in explaining the role of store design-architecture in consumer perceptions of retail brand loyalty? In its examination of the role of store-level design-architecture in overall retail-level branding, the theoretical significance of this thesis is based on two activities. First, this thesis proposes a conceptual framework that draws on multiple, diverse literatures from design-architecture, psychology and marketing. The critical review of pertinent literatures from these three sources then enables the second activity: the generation of novel empirical insights based on surveys of consumer perceptions of store-level design-architecture. A research instrument is developed that compares higher and lower levels of design in two stores of Penneys, a discount fashion retailer. The responses of 145 consumers are examined in an Exploratory Factor Analysis (EFA). A separate dataset of 403 consumer responses are analysed using Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equations Modelling (SEM). Multiple-group invariance testing is also completed on this dataset. The primary theoretical contributions of this thesis to the extant literature are five-fold. First, the principal contribution of this thesis confirms that store aesthetic preference is positively associated with retail brand loyalty. Thus, the second research question is satisfactorily addressed; I explain that there is a mild association between store aesthetic preference and the emotionally valenced retail brand attachment construct in higher-level design contexts. Instead, a store aesthetic preference association is observed with the more behaviourally valenced retail brand loyalty construct in lower-level designs. Consequently, this principal contribution to the extant literature reveals the perceptive dynamic of how consumers processing of store-level design-architecture correspond with their perceptions of retail-level brand loyalty. A host of global-attribute, objective-subjective, and cognitive-emotional perceptive processing at the store and retail levels are observed in the proposed theoretical framework. Second, to confirm the role of store design-architecture in retail brand loyalty, I develop: a new scale for retail brand product; modify scales for store prototype, store novelty, store aesthetic preference, store complexity and retail brand price; and introduce scales for brand attachment and brand loyalty from non-retail contexts into a retail context for the first time. This research, therefore, addresses research question number one by making a notable conceptual and measurement contribution to the specification of the store environment. Third, as a progression from the previous contribution, I use these improved store environments constructs to better specify the store environment, and examine the associations between store prototype, store novelty and store aesthetic preference. I demonstrate that theory such as the preference-for-prototypes literature helps to improve the extant understanding of the associations between store prototype, store novelty and store aesthetic preference. The confirmation of the existence of these associations essentially means that the proposed model is robust, credible and able to account for consumers objective-subjective, global-attribute discriminations of the store-level aesthetic. Fourth, in an effort to explain the relative visual and non-visual contributions to retail brand attachment and retail brand loyalty, I examine associations concerning retail brand product and retail brand price. Retail brand product is confirmed to have stronger associations with retail brand attachment than store aesthetic preference or store prototypicality. Thus, this research extends the extant knowledge of the relative contributions of visual and non-visual constructs to understanding retail brand loyalty. Fifth, this research contributes to the extant understanding of how non-invariance analysis can be employed in Structural Equations Modelling (SEM) to confirm differences between groups. This research examines differences in parameter values to confirm differences in perception of the higher and lower levels of store design-architecture. This type of use of non-invariance analysis is not frequently employed in SEM and I propose that this research instrument can be generalised to other retail contexts also. Finally, this thesis concludes by presenting the limitations of this research. It makes suggestions on potential future research that could be completed, and raises some pertinent implications for practitioners arising from this research.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:51:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarliFFST_TESE.pdf: 2405705 bytes, checksum: d5382e776543ce8d8c7f7d5ffc17c027 (MD5) Previous issue date: 2012-04-13 / This research is part of the field of organizational studies, focusing on organizational purchase behavior and, specifically, trust interorganizational at the purchases. This topic is current and relevant by addressing the development of good relations between buyer-supplier that increases the exchange of information, increases the length of relationship, reduces the hierarchical controls and improves performance. Furthermore, although there is a vast literature on trust, the scientific work that deal specifically at the trust interorganizational still need further research to synthesize and validate the variables that generate this phenomenon. In this sense, this investigation is to explain the antecedents of trust interorganizational by the relationship between the variable operational performance, organizational characteristics, shared values and interpersonal relationships on purchases by manufacturing industries, in order to develop a robust literature, most consensual, that includes the current sociological and economic, considering the effect of interpersonal relationships in this phenomenon. This proposal is configured in a new vision of the antecedents of interorganizational trust, described as significant quantitative from models Morgan and Hunt (1994), Doney and Cannon (1997), Zhao and Cavusgil (2006) and Nyaga, Whipple, Lynch (2011), as well as qualitative analysis of Tacconi et al. (2011). With regard to methodological aspects, the study assumes the form of a descriptive, survey type, and causal trace theoretical and empirical. As for his nature, the investigation, explicative character, has developed a quantitative approach with the use of exploratory factor analysis and structural equation modeling SEM, with the use of IBM software SPSS Amos 18.0, using the method of maximum verisimilitude, and supported by technical bootstraping. The unit of analysis was the buyer-supplier relationship, in which the object under investigation was the supplier organization in view of the purchasing company. 237 valid questionnaires were collected among key informants, using a simple random sampling developed in manufacturing industries (SIC 10-33), located in the city of Natal and in the region of Natal. The first results of descriptive analysis demonstrate the phenomenon of interorganizational trust, in which purchasing firms believe, feel secure about the supplier. This demonstration showed high levels of intensity, predominantly among the vendors that supply the company with materials that are used directly in the production process. The exploratory and confirmatory factor analysis, performed on each variable alone, generated a set of observable and unobservable variables more consistent, giving rise to a model, that needed to be further specified. This again specify model consists of trajectories was positive, with a good fit, with a composite reliability and variance extracted satisfactory, and demonstrates convergent and discriminant validity, in which the factor loadings are significant and strong explanatory power. Given the findings that reinforce the model again specify data, suggesting a high probability that this model may be more suited for the study population, the results support the explanation that interorganizational trust depends on purchases directly from interpersonal relationships, sharing value and operating performance and indirectly of personal relationships, social networks, organizational characteristics, physical and relational aspect of performance. It is concluded that this trust can be explained by a set of interactions between these three determinants, where the focus is on interpersonal relationships, with the largest path coefficient for the factor under study / Esta pesquisa se insere no campo dos estudos organizacionais, focalizando o comportamento de compra organizacional e, de forma espec?fica, a confian?a interorganizacional nas compras. Esse tema ? atual e relevante por abordar o desenvolvimento de boas rela??es entre comprador-fornecedor que amplia a troca de informa??es, aumenta o tempo de relacionamento, reduz os controles hier?rquicos e melhora o desempenho. Al?m disso, embora exista uma vasta literatura sobre confian?a, os trabalhos cient?ficos que tratam especificamente da confian?a interorganizacional ainda carecem de mais pesquisas que sintetizem e validem as vari?veis geradoras desse fen?meno. Nesse sentido, essa investiga??o consiste em explicar os antecedentes da confian?a interorganizacional pela rela??o entre as vari?veis desempenho operacional, caracter?sticas organizacionais, compartilhamento de valores e relacionamento interpessoal nas compras realizadas pelas ind?strias de transforma??o, a fim de desenvolver uma literatura robusta, mais consensual, que contemple as correntes sociol?gicas e econ?micas, considerando o efeito das rela??es interpessoais nesse fen?meno. Essa proposta se configura em uma nova vis?o dos antecedentes da confian?a interorganizacional, descritos como significativos com base nos modelos quantitativos de Morgan e Hunt (1994), Doney e Cannon (1997), Zhao e Cavusgil (2006) e Nyaga, Whipple, Lynch (2011), bem como da an?lise qualitativa de Tacconi et al. (2011). No que se refere aos aspectos metodol?gicos, o estudo assume a forma de uma pesquisa descritiva, do tipo survey, e causal de cunho te?rico emp?rico. Quanto ? sua natureza, a investiga??o, de car?ter explicativo, se desenvolveu em uma abordagem quantitativa, com o uso da an?lise fatorial explorat?ria e da modelagem de equa??es estruturais SEM, com o recurso do software IBM SPSS Amos 18.0, utilizando o m?todo da m?xima verossimilhan?a e apoiada pela t?cnica de bootstraping. A unidade de an?lise foi a rela??o comprador-fornecedor, em que o objeto investigado era a organiza??o fornecedora na vis?o da empresa compradora. Foram coletados 237 question?rios v?lidos, entre os informantes-chaves, utilizando uma amostragem aleat?ria simples desenvolvida nas ind?strias de transforma??o (CNAE 10 a 33), localizadas na cidade do Natal e na regi?o da Grande Natal. Os primeiros resultados das an?lises descritivas demonstram o fen?meno da confian?a interorganizacional na qual as empresas compradoras acreditam, se sentem seguras em rela??o ? empresa fornecedora. Essa manifesta??o apresentou altos n?veis de intensidade, com predomin?ncia entre os fornecedores que suprem a empresa com os materiais que s?o utilizados diretamente no processo produtivo. As an?lises fatoriais explorat?rias e confirmat?rias, realizadas em cada vari?vel isoladamente, geraram um conjunto de vari?veis observ?veis e n?o observ?veis mais consistentes, que juntas formaram um modelo que precisou de reespecifica??o. Esse modelo reespecificado foi constitu?do por trajet?rias positivas, com bom ajustamento, com confiabilidade composta e vari?ncia extra?da satisfat?rias, assim como demonstra validade convergente e discriminante, nas quais as cargas fatoriais s?o significativas e com forte poder explicativo. Diante das constata??es que refor?am o modelo reespecificado aos dados, sugerindo uma elevada probabilidade de que esse modelo seja o mais ajustado para a popula??o em estudo, os resultados suportam a explica??o de que a confian?a interorganizacional nas compras depende diretamente do relacionamento interpessoal, do compartilhamento de valores e do desempenho operacional e indiretamente das rela??es pessoais, redes sociais, caracter?sticas organizacionais, aspecto f?sico e relacional do desempenho. Conclui-se que essa confian?a pode ser explicada por um conjunto de intera??es entre esses tr?s determinantes, nos quais o ponto central recai sobre o relacionamento interpessoal, que apresentou o maior coeficiente de trajet?ria para o fator em estudo

Notre recherche porte sur le rôle de la crédibilité des offres dans les sites d’e-commerce et les facteurs qui la déterminent. 294 personnes ont été interrogées à exprimer leur perception sur la crédibilité des offres de livres qui ont été composées en variant la source et les signes de leur réputation. La recherche s’inscrit dans une approche quasi-expérimentale qui vise à mesurer l’impact de ces facteurs sur la crédibilité perçue mais aussi à mesurer l’influence de cette dernière sur l’intérêt accordé à l’offre et en conséquence sur l’intention d’achat. Les analyses sont faites en se basant sur un modèle d’équation structurelle (SEM). Les résultats témoignent le rôle pivot de la crédibilité qui médiatise l’effet des signaux de la qualité de l’offre mis sur l’intérêt qu’elle soulève. Cet intérêt, à son tour, convoie l’impact de la crédibilité sur l’intention d’achat. Dans ses relations de cause, la crédibilité reconnaît ces signaux comme ses déterminants importants dont les poids sont de même ampleur et dont les effets sont additifs. Nous trouvons également l’effet significatif de la confiance dans la source ainsi que l’intérêt à la catégorie sur la crédibilité. L’effet de la confiance est positif et remarquable tandis que celui de l’intérêt à la catégorie reste négatif. Enfin, ces résultats nous permettent de conclure l’importance de la crédibilité : soigner la crédibilité de l’offre est le chemin au renforcement de l’intérêt du consommateur ainsi qu’aux performances des ventes. / Our research examines the role of online offers credibility in the customer judgment process and its determinants. 294 persons were requested to express their perception of online book offers credibility which were composed varying on their source and also on a number of reputation signals. This quasi-experiment aims for measuring impact of these factors on offer credibility but also for investigating influence of this one on consumer interest in offer and consequently on his purchase intention. Statistical analysis bases on a SEM model. The most important research finding shows that credibility mediates effects of reputation signals on consumer interest in offer. This element of interest, in turn, executes mediating effect on the causal relationship between credibility and purchase intention. Other results indicate that all the 4 reputation signals are positively associated, at the same amplitude, with perceived offer credibility. These effects are additive, which suggests that multiply these signals must be essential way for improving credibility. We found otherwise that credibility is also affected by consumer trust on the source and his interest manifested on the product category. Effect of trust is positive and remarkable while interest in the category effect is negative, which reveals that people with better knowledge level may be more skeptic than others in judgment process. According to these results, our proposal on the importance of credibility element in e-commerce activities is clear: look after the offer credibility is the nexus of merchants selling performance.

A confiabilidade do tempo de viagem é atualmente considerada como um fator de elevada importância nos estudos de demanda por transportes, com base no reconhecimento que sistemas congestionados são uma realidade inevitável nos grandes centros urbanos, gerando incertezas nas estimativas do tempo de viagem e tornando sua representação através de uma variável de tempo médio excessivamente simplista. O acesso terrestre aos aeroportos em São Paulo constitui um contexto interessante para o estudo da confiabilidade, considerando os altos custos atribuídos à eventual perda do voo e o ambiente de alta variabilidade de tempos de viagem na região. O estudo da confiabilidade do tempo de viagem tem sido em geral desenvolvido com um enfoque exclusivamente quantitativo, usando modelos matemáticos que se baseiam em teorias de maximização da utilidade estimados a partir de dados de preferência declarada. Em geral, são ignorados: (i) os efeitos de fatores latentes no comportamento, (ii) o fato de que o comportamento nem sempre reflete as intenções, (iii) a complexidade dos fatores envolvidos nas escolhas e (iv) os fatores que descrevem o contexto em que ocorre a decisão. O trabalho utiliza métodos mistos para a coleta e análise dos dados, procurando obter um conjunto abrangente de informações sobre o comportamento. Tanto a coleta de dados como os modelos estimados baseiam-se nos fundamentos da Teoria do Comportamento Planejado, que afirma que o comportamento revelado pode ser estimado a partir de uma intenção que, por sua vez, pode ser estimada a partir de atitudes, normas subjetivas e controle percebido. O controle percebido representa a percepção individual quanto à facilidade em desempenhar um comportamento. Neste estudo, a confiabilidade do tempo de viagem é incluída como um fator de controle percebido, assim como outros indicadores de controle não comumente considerados. A análise é conduzida usando-se uma técnica de Modelos de Equações Estruturais denominada Mínimos Quadrados Parciais. O uso desta técnica permitiu uma descrição abrangente dos mecanismos envolvidos no processo de escolha de acesso terrestre ao aeroporto e confirmou a importância dos fatores latentes na escolha, particularmente os relacionados ao controle percebido e real. Foi possível também verificar que conjuntos distintos de fatores influenciam a formação da intenção (e portanto a preferência declarada) e o comportamento propriamente dito (e portanto o comportamento revelado). / Travel time reliability is now considered a major factor in explaining travel demand since its underlying cause congestion seems to be an unavoidable reality in large urban centers. This brings uncertainty to travel time estimates, rendering its representation through travel time averages excessively simplistic. Ground access to airports serving the city of São Paulo makes an interesting context to study reliability, given the considerable annoyance and cost associated with the possibility of missing a flight and the high variability of travel times prevailing in the area. Studies of the reliability of travel time have generally been based on a purely quantitative approach, using utility-based mathematical models, mostly estimated with stated preference data. They usually ignore: (i) the effects of latent factors on behavior, (ii) the fact that behavior does not always reflect intentions, (iii) the complexity of factors involved in choice processes and (iv) the factors describing the choice context. This study uses mixed methods for data collection and analysis, aiming to gather a comprehensive set of information about behavior. Both data collection and modeling are based on the Theory of Planned Behavior, which states that behavior can be predicted from intention; intention, by its turn, can be predicted from attitudes, subjective norms and perceived behavioral control. The latter refers to peoples perception of the ease or difficulty of performing the behavior of interest. In this study, we include travel time reliability as a perceived behavioral control factor, in addition to other indicators of control that are not commonly considered. Analysis is conducted using Partial Least Squares, a technique from the family of Structural Equations Models. The use of this technique allowed for a more complete description of the mechanisms involved in the choice process of ground access to airports and confirmed the importance of latent factors on choice, particularly those related to perceived and actual control. The results also indicate that different sets of factors affect the formation of intention (and thus the stated choice) and the behavior itself (and thus actual behavior).

A confiabilidade do tempo de viagem é atualmente considerada como um fator de elevada importância nos estudos de demanda por transportes, com base no reconhecimento que sistemas congestionados são uma realidade inevitável nos grandes centros urbanos, gerando incertezas nas estimativas do tempo de viagem e tornando sua representação através de uma variável de tempo médio excessivamente simplista. O acesso terrestre aos aeroportos em São Paulo constitui um contexto interessante para o estudo da confiabilidade, considerando os altos custos atribuídos à eventual perda do voo e o ambiente de alta variabilidade de tempos de viagem na região. O estudo da confiabilidade do tempo de viagem tem sido em geral desenvolvido com um enfoque exclusivamente quantitativo, usando modelos matemáticos que se baseiam em teorias de maximização da utilidade estimados a partir de dados de preferência declarada. Em geral, são ignorados: (i) os efeitos de fatores latentes no comportamento, (ii) o fato de que o comportamento nem sempre reflete as intenções, (iii) a complexidade dos fatores envolvidos nas escolhas e (iv) os fatores que descrevem o contexto em que ocorre a decisão. O trabalho utiliza métodos mistos para a coleta e análise dos dados, procurando obter um conjunto abrangente de informações sobre o comportamento. Tanto a coleta de dados como os modelos estimados baseiam-se nos fundamentos da Teoria do Comportamento Planejado, que afirma que o comportamento revelado pode ser estimado a partir de uma intenção que, por sua vez, pode ser estimada a partir de atitudes, normas subjetivas e controle percebido. O controle percebido representa a percepção individual quanto à facilidade em desempenhar um comportamento. Neste estudo, a confiabilidade do tempo de viagem é incluída como um fator de controle percebido, assim como outros indicadores de controle não comumente considerados. A análise é conduzida usando-se uma técnica de Modelos de Equações Estruturais denominada Mínimos Quadrados Parciais. O uso desta técnica permitiu uma descrição abrangente dos mecanismos envolvidos no processo de escolha de acesso terrestre ao aeroporto e confirmou a importância dos fatores latentes na escolha, particularmente os relacionados ao controle percebido e real. Foi possível também verificar que conjuntos distintos de fatores influenciam a formação da intenção (e portanto a preferência declarada) e o comportamento propriamente dito (e portanto o comportamento revelado). / Travel time reliability is now considered a major factor in explaining travel demand since its underlying cause congestion seems to be an unavoidable reality in large urban centers. This brings uncertainty to travel time estimates, rendering its representation through travel time averages excessively simplistic. Ground access to airports serving the city of São Paulo makes an interesting context to study reliability, given the considerable annoyance and cost associated with the possibility of missing a flight and the high variability of travel times prevailing in the area. Studies of the reliability of travel time have generally been based on a purely quantitative approach, using utility-based mathematical models, mostly estimated with stated preference data. They usually ignore: (i) the effects of latent factors on behavior, (ii) the fact that behavior does not always reflect intentions, (iii) the complexity of factors involved in choice processes and (iv) the factors describing the choice context. This study uses mixed methods for data collection and analysis, aiming to gather a comprehensive set of information about behavior. Both data collection and modeling are based on the Theory of Planned Behavior, which states that behavior can be predicted from intention; intention, by its turn, can be predicted from attitudes, subjective norms and perceived behavioral control. The latter refers to peoples perception of the ease or difficulty of performing the behavior of interest. In this study, we include travel time reliability as a perceived behavioral control factor, in addition to other indicators of control that are not commonly considered. Analysis is conducted using Partial Least Squares, a technique from the family of Structural Equations Models. The use of this technique allowed for a more complete description of the mechanisms involved in the choice process of ground access to airports and confirmed the importance of latent factors on choice, particularly those related to perceived and actual control. The results also indicate that different sets of factors affect the formation of intention (and thus the stated choice) and the behavior itself (and thus actual behavior).

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-24T15:27:39Z No. of bitstreams: 1 Renato Przyczynski.pdf: 2517179 bytes, checksum: e844b080b56ae169db7db8ac58436525 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-24T15:27:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renato Przyczynski.pdf: 2517179 bytes, checksum: e844b080b56ae169db7db8ac58436525 (MD5) Previous issue date: 2013-12-10 / Nenhuma / A produção de serviços depende de uma capacidade coprodutiva que considera a interferência dos clientes usuários na prestação, no consumo e no desempenho dos serviços. Investigações empíricas com o objetivo de mensurar as capacidades de coprodução não encontram-se bem desenvolvidos na literatura de gestão de operações de serviços. O objetivo principal desta tese é investigar empiricamente as Capacidades Organizacionais (CORS) e as Capacidades Operacionais (COPS) para a coprodução de serviços de telecomunicações em um contexto B2B, considerando as dimensões antecedentes e os efeitos no desempenho dos serviços. O instrumento inicial com 77 indicadores foi submetido aos procedimentos de item-sorting, validade de conteúdo e validade de construto. Análises adicionais foram realizadas por especialistas em TI e o instrumento foi submetido a teste piloto com gerentes de TI de 37 agências do Banco do Brasil S.A. O coeficiente alpha de Cronbach foi adotado como medida de confiabilidade. Os procedimentos de pré-teste excluíram 33 questões do instrumento e reduziram para 39 o número de indicadores. O modelo de mensuração ficou estruturado através de quatro construtos operacionalizados como CORS: normas e procedimentos, qualidade da integração com fornecedores, planejamento estratégico de serviços e habilidade em serviços; e quatro construtos operacionalizados como COPS: gerenciamento dos equipamentos, gerenciamento das instalações, segurança dos equipamentos e capacitação dos funcionários. O modelo foi testado em uma amostra de 300 empresas usuárias de serviços de telecomunicações (100 matrizes e 200 filiais). Após a etapa de teste, o modelo foi ajustado durante a técnica de modelagem de equações estruturais e análise fatorial confirmatória. Os índices de ajuste, de confiabilidade composta e de média de variância extraída atingiram os valores recomendados. A validade discriminante foi verificada pelos métodos de Fornell e Larcker (1981) e de Bagozzi e Phillips (1982). Os construtos obtiveram valores significativos (P<0,001) de Critical Ratio (CR) o que sugere validade convergente dos indicadores. Após a verificação de validade e confiabilidade o modelo de mensuração ficou estruturado com 20 indicadores válidos e confiáveis distribuídos em sete variáveis independentes e uma variável dependente. O teste t para amostras independentes revelou diferenças significativas em dois construtos (planejamento estratégico de serviços e segurança dos equipamentos) entre as matrizes e filiais. A análise de regressão linear hierárquica com quatro blocos de variáveis revelou que o modelo proposto é capaz de explicar 23,9% do desempenho dos serviços. Dois construtos formadores das CORS (normas e procedimentos e qualidade da integração com fornecedores) obtiveram valores estatisticamente significativos (P<0,05) o que sugere influência dessas duas CORS no desempenho dos serviços de telecomunicações. Procedimentos estatísticos adicionais de multicolinearidade e de homoscedasticidade mostram evidência de normalidade e consistência na distribuição dos dados. / Service coproduction depends on capabilities that focus on the users interference in the provision, consumption and service performance. Empirical investigations in the production and operations management area aimed at measuring coproduction organizational and operational capabilities are not well developed in the literature. The aim of this paper is to empirically test and investigate the Organizational Capabilities (ORCAPS) and the Operational Capabilities (OPCAPS) for the coproduction of telecommunication services in B2B environments considering their antecedent dimensions and the effects on service performance. The initial instrument consisting of 77 items was submitted to procedures such as item-sorting, content validity and construct validity. Further analysis by IT experts were conducted before the pilot experiment with IT managers from 37 branches of Banco do Brasil S.A. Cronbach’s alpha was adopted as a reliability measure. The pretesting procedures excluded 33 questions from the instrument. For the structuring of the measurement model four constructs were operationalized as ORCAPS (rules and procedures, quality of interaction with suppliers, service strategic planning, and service ability); and four constructs were operationalized as OPCAPS (equipment management, installations management, information security, and staff capacity). The model was tested in a sample of 300 companies, users of telecommunication services (100 headquarters and 200 business units). After testing, the model fit was verified through the structural equations modeling technique and confirmatory factor analysis. The model fit, composite reliability and average variance extracted scores achieved all the recommended cutoff values. Discriminant validity was assessed following the methodology by Fornell and Larcker (1981) and Bagozzi and Phillips (1982). All the constructs were significant (p<0,001) in the assessment of critical ratio suggesting convergent validity of the items. After the validity and reliability tests, the measurement model consisted of 20 valid and reliable items distributed in seven independent variables and one dependent variable. The t test for independent samples revealed significant differences among IT managers from headquarters and business units in two constructs (service strategic planning and equipment safety). The hierarchical linear regression analysis organized in four groups of variables revealed that the proposed model is capable of explaining 23.9% of service performance. Two of the four ORCAP constructs (rules and procedures and quality of interaction with suppliers) were significant (p<0,05) suggesting influence on telecommunication service performance. Additional statistical procedures of multicollinearity and homoscedasticity provided evidence of consistency and normality in the distribution of data.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-08-04T15:30:37Z No. of bitstreams: 1 Daniel de Lima Pires.pdf: 2531713 bytes, checksum: a3a021ded760a9272ed689161eec2e85 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-04T15:30:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel de Lima Pires.pdf: 2531713 bytes, checksum: a3a021ded760a9272ed689161eec2e85 (MD5) Previous issue date: 2017-02-15 / Software projects are increasingly prominent in today's organizational environment. Its use refers to increased efficiency, improvements in products and services, and also the technological strategy of organizations. They are technically complex, do not have physical limitations and are intangible, nevertheless they are very ambitious and surrounded by uncertainties. Software projects teams must deal with a large amount of information, in addition to making intensive use of knowledge of several areas simultaneously, and also must be skilled in communicating and coordinating their actions. In this dissertation, a quantitative approach research using Structural Equation Modeling with Partial Least Squares (PLS-SEM) was carried out to evaluate the relationship between Teamwork quality and software projects success. The Teamwork quality is a construct that allows measuring the internal collaboration of the team within six dimensions: mutual support, contribution balancing, cohesion, communication, coordination and effort. Software projects success is a widely studied construct in the scientific literature, and in this dissertation was considered as composed of efficiency, impact on the consumer and impact on the team. The result obtained showed that the Teamwork quality exerts considerable influence on the software projects success, corroborating the results of previous academic research, and generating the knowledge that the collaboration should be fostered by the organizations in software development teams. In addition, as a contribution to practice, a model was proposed to evaluate the software project teams teamwork quality, aiming to increase the internal collaboration of the project team and, consequently, the success of the software project. / Projetos de software são cada vez mais expoentes no atual ambiente organizacional. Seu uso remete ao aumento da eficiência, melhorias em produtos e serviços, e também a estratégia tecnológica das organizações. São tecnicamente complexos, sem limitações físicas e intangíveis, não obstante são muito ambiciosos e cercados de incertezas. Assim, as equipes de projetos de software devem lidar com uma grande quantidade de informações, além de fazerem uso intensivo do conhecimento de várias áreas simultaneamente, e por isso devem ser hábeis na comunicação e coordenação de suas ações. Nesta dissertação foi realizada uma pesquisa com abordagem quantitativa utilizando Modelagem de Equações Estruturais com Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM) para testar a relação da Qualidade do trabalho em equipe com o Sucesso dos projetos de software. A Qualidade do trabalho em equipe é um construto que permite mensurar a colaboração interna da equipe a partir de seis dimensões: apoio mútuo, balanceamento de contribuições, coesão, comunicação, coordenação e esforço. O Sucesso em projetos de software é um construto amplamente estudado na literatura científica, e nesta dissertação foram consideradas as dimensões: eficiência, impacto no consumidor e impacto na equipe do projeto. O resultado obtido mostrou que a Qualidade do trabalho em equipe exerce influência considerável no Sucesso dos projetos de software, corroborando os resultados de pesquisas acadêmicas anteriores, e gerando o conhecimento de que a colaboração deve ser fomentada pelas organizações nas equipes de desenvolvimento de software. Adicionalmente foi proposto, como contribuição para prática, um modelo para avaliação da Qualidade do trabalho em equipe para equipes de Projetos de software, visando o aumento da colaboração interna da equipe do projeto e, consequentemente do Sucesso dos projetos de software.