The growth of franchising has been an important trend in the hospitality industry, since it was introduced into the restaurant sector by Howard Johnsons in the 1930s. In recent years, because of intense competition quick service restaurants have experienced significant external and internal pressures. Such pressures have caused disputes and abuses of the system and have affected external suppliers, customers, and suppliers, as well as franchisees within the franchise system. Because the franchisor-franchisee relationship has yet to be fully explored, knowledge of the factors that produce a high-quality relationship between franchisor and franchisee are critical to the advancement of knowledge in the hospitality industry. Leader-Member Exchange (LMX) theory is offered of an effective theoretical model of antecedents that can predict the effectiveness the franchisor-franchisee relationship. This study presents a model based on a subset of the Leader-Member Exchange theory. Using the survey responses of franchisees in the restaurant industry, this study identifies the key factor that affect the franchisee's commitment, the franchisee's satisfaction with purchasing or operating franchise outlets, the effects of the franchisor's brand name on the quality of the relationship, the franchisee's perception of the franchisor's support, the franchisee's motivation to become a franchisee, and the franchisee's performance. The results of this study generally support the hypothesized model and provide strong support for the idea that the quality of the relationship between franchisee and franchisor plays a role in ensuring that the contractual relationship will lead to franchisee job satisfaction and financial success for both. The proposed model provides franchisors with valuable information for establishing an effective management strategy to improve the relationship between franchisor and franchisee and thus improve the rate of success of both franchisor and franchisee. Similarly, the model can assist both the franchisor and franchisee in understanding their policies in strategic terms and in integrating their different activities to provide the firm with the quality relationship required for maintaining advantage. / Ph. D.

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).

High Technology Industries have always bragged and boasted of their less-pollution or even non-pollution, while constantly environmental conflict as well as pollution illustrates that environmental pollution problems relatively exist in the wholeness of Science Park. Besides, there is still wide gap between individual factory owner¡¦s ecological thinking and enforceable policy. The research background retraces that industries are obviously under the global drives for sustainable development and friendly environment. Based on Industrial Ecology, the study constructs eco-behavior for the Science Park, and then verifies the relationship and effect among factories¡¦ inner cognition, external driving group and affective intention. Constructed on the Theory of Planned Behavior, the study model includes inner attitude toward the behavior, external subjective norm, perceived behavioral control, and eco-behavioral intention. The relationship among the above hypotheses are modified and analyzed by applying the Structural Equations Modeling, the real information are compared with hypotheses, the results are contrasted with modeled theory, and furthermore concluded as the followings. The survey objects are factories in Southern and Central Taiwan Science Park, the questionnaires targets are mainly their first level managers and environmental department supervisors. The total effective surveys are 154, with retrieved rate of 63.9%. Various targets are tested and proved they are all way beyond the acceptable standard. The above three behavior models are all legitimately reached. Both represent that the TPB in the study offers future factories¡¦ eco-behavior a sensible interpretation for prediction and rationalization. The factories¡¦ management behavior for eco-industrial development tends to industrial symbiosis; that is, the current drive is voluntary, while their productive behavior comes from external driving pressure. Finally, the study indicates invigorating way to eco-industrial intention and proposes enhancing voluntary drive to eco-industrial thinking.

Um dos principais objetivos das técnicas multivariadas é expandir a habilidade exploratória do pesquisador e a eficiência estatística. Entretanto, todas elas compartilham de uma limitação: cada técnica pode examinar somente uma relação entre as variáveis. Algumas vezes é interessante para o pesquisador o fato de ter relações simultâneas, em alguns modelos existem variáveis que são independentes em algumas relações e, dependentes em outras. Visando suprir esta necessidade, a Modelagem de Equações Estruturais examina uma série de relações de dependência simultaneamente, esse método é particularmente útil quando uma variável dependente se torna independente em relações subseqüentes de dependência. Com o intuito de aproximar a metodologia da área de Engenharia de Produção, essa dissertação apresenta uma descrição das técnicas relacionadas à Modelagem de Equações Estruturais como: a Análise Fatorial Confirmatória e a Análise de Caminhos; aborda conceitos e testes específicos de Modelagem de Equações Estruturais e também aborda um software, o AMOS. Para complementar o trabalho mostra uma aplicação prática sobre a Modelagem utilizando dados de uma pesquisa para se medir a opinião de clientes com relação a um provedor de serviços. / One of the principal goals of the multivariate techniques is to expand the researcher's exploratory ability and the statistical efficiency. However, all of them share of a limitation: each technique can examine only a relationship among the variables. It is sometimes interesting for the researcher the fact of having simultaneous relationships, in some models variables that are independent in some relationships and dependent in other one. Seeking to supply this need the Structural Equations Modeling examines a series of dependence relationships simultaneously, that method is particularly useful when a dependent variable becomes independent in subsequent relationships of dependence. Starting from bibliographical references on the theme and with the intention of approximating the methodology of Industrial Engineering area, this dissertation presents a description of the techniques related to the Structural Equations Modeling as: the Confirmatory Factor Analysis and the Path Analysis; it approaches concepts and specific tests of Structural Equations Modeling and it also focuses a software, the AMOS. To complement, the dissertation shows a practical application on the Structural Equations Modeling using data of a research, in order to measure the customers' opinion related to a provider of services.

Um dos principais objetivos das técnicas multivariadas é expandir a habilidade exploratória do pesquisador e a eficiência estatística. Entretanto, todas elas compartilham de uma limitação: cada técnica pode examinar somente uma relação entre as variáveis. Algumas vezes é interessante para o pesquisador o fato de ter relações simultâneas, em alguns modelos existem variáveis que são independentes em algumas relações e, dependentes em outras. Visando suprir esta necessidade, a Modelagem de Equações Estruturais examina uma série de relações de dependência simultaneamente, esse método é particularmente útil quando uma variável dependente se torna independente em relações subseqüentes de dependência. Com o intuito de aproximar a metodologia da área de Engenharia de Produção, essa dissertação apresenta uma descrição das técnicas relacionadas à Modelagem de Equações Estruturais como: a Análise Fatorial Confirmatória e a Análise de Caminhos; aborda conceitos e testes específicos de Modelagem de Equações Estruturais e também aborda um software, o AMOS. Para complementar o trabalho mostra uma aplicação prática sobre a Modelagem utilizando dados de uma pesquisa para se medir a opinião de clientes com relação a um provedor de serviços. / One of the principal goals of the multivariate techniques is to expand the researcher's exploratory ability and the statistical efficiency. However, all of them share of a limitation: each technique can examine only a relationship among the variables. It is sometimes interesting for the researcher the fact of having simultaneous relationships, in some models variables that are independent in some relationships and dependent in other one. Seeking to supply this need the Structural Equations Modeling examines a series of dependence relationships simultaneously, that method is particularly useful when a dependent variable becomes independent in subsequent relationships of dependence. Starting from bibliographical references on the theme and with the intention of approximating the methodology of Industrial Engineering area, this dissertation presents a description of the techniques related to the Structural Equations Modeling as: the Confirmatory Factor Analysis and the Path Analysis; it approaches concepts and specific tests of Structural Equations Modeling and it also focuses a software, the AMOS. To complement, the dissertation shows a practical application on the Structural Equations Modeling using data of a research, in order to measure the customers' opinion related to a provider of services.

El motivo del presente estudio es validar la estructura interna del Cuestionario Revisado de Procesos de Estudio, Dos factores (Revised-Study Process Questionnaire-2 Factors; Biggs, Kember & Leung, 2001), en una muestra heterogénea de 269 participantes universitarios y no universitarios. Se aplicó la metodología de ecuaciones estructurales para probar varios modelos de medición: unidimensional, cuatro factores relacionados y con estructura jerárquica, y dos factores (ortogonales y oblicuos). Se halló que los modelos basados en cuatro factores no mostraron un ajuste satisfactorio, y uno tuvo problemas de convergencia ocasionados por la muy alta correlación interfactorial. El modelo de dos factores (profundo y superficial), con errores correlacionados, tuvo satisfactorio ajuste. La consistencia interna también fue satisfactoria. Se discute la utilidad del instrumento y su reformulación teórica. / Revisión por pares

Um dos principais objetivos das técnicas multivariadas é expandir a habilidade exploratória do pesquisador e a eficiência estatística. Entretanto, todas elas compartilham de uma limitação: cada técnica pode examinar somente uma relação entre as variáveis. Algumas vezes é interessante para o pesquisador o fato de ter relações simultâneas, em alguns modelos existem variáveis que são independentes em algumas relações e, dependentes em outras. Visando suprir esta necessidade, a Modelagem de Equações Estruturais examina uma série de relações de dependência simultaneamente, esse método é particularmente útil quando uma variável dependente se torna independente em relações subseqüentes de dependência. Com o intuito de aproximar a metodologia da área de Engenharia de Produção, essa dissertação apresenta uma descrição das técnicas relacionadas à Modelagem de Equações Estruturais como: a Análise Fatorial Confirmatória e a Análise de Caminhos; aborda conceitos e testes específicos de Modelagem de Equações Estruturais e também aborda um software, o AMOS. Para complementar o trabalho mostra uma aplicação prática sobre a Modelagem utilizando dados de uma pesquisa para se medir a opinião de clientes com relação a um provedor de serviços. / One of the principal goals of the multivariate techniques is to expand the researcher's exploratory ability and the statistical efficiency. However, all of them share of a limitation: each technique can examine only a relationship among the variables. It is sometimes interesting for the researcher the fact of having simultaneous relationships, in some models variables that are independent in some relationships and dependent in other one. Seeking to supply this need the Structural Equations Modeling examines a series of dependence relationships simultaneously, that method is particularly useful when a dependent variable becomes independent in subsequent relationships of dependence. Starting from bibliographical references on the theme and with the intention of approximating the methodology of Industrial Engineering area, this dissertation presents a description of the techniques related to the Structural Equations Modeling as: the Confirmatory Factor Analysis and the Path Analysis; it approaches concepts and specific tests of Structural Equations Modeling and it also focuses a software, the AMOS. To complement, the dissertation shows a practical application on the Structural Equations Modeling using data of a research, in order to measure the customers' opinion related to a provider of services.

Este trabalho científico investigou o problema da avaliação da qualidade de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Conseqüentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviço de manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos focus groups e em e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos de resultados destacam-se a identificação de indicadores para a apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr (2001, p.37). / This scientific work investigated the subject of service quality. It refers to the question of evaluating the quality of outsourcing technical services (from specialized firms that place their employees at the sites of the client) under the approach of multiple agents it involves relationships of several employees of each organization in a business, as stated in the Relationship R6 of Gummesson (2005, p. 28, 29). Consequently it was considered the points of view of users and of the people that make sure that the service will be executed according to what was agreed upon (inspectors of outsourcing contracts), as well as for those representing the outsourcing firms for the execution of the services (responsables for providers services), for the identification of the indicators (measurable variables) that allow an evaluations of the technical dimension as well as the functional dimension of those types of services and the package of the services, here referred to as building maintenance. To that effect an exploratory case study was made in an administrative unit of a public organization in which it was investigated the attributes for the evaluation of four kinds of services related to maintenance (equipments for generation and distribution electric power and lightning; maintenance services for air conditioning; furniture repair and layout of the furniture and positions of working cells, floor and carpet repair, and pipe network), and the set formed by these services (third party service of building maintenance). Multiple sources of data were used: qualitative (obtained from open unstructured interviews on focus groups and a posteriori unstructured open interviews with some participants of these focus groups) and quantitative (obtained from structured questionnaires for each of the three categories of agents involved and based on the technique of structural equations modeling using the method of estimation known as PLS Partial Least Squares). As regards the results of this study, we point out the indicators that survey the quality of services investigated, as well as the analysis of the consistency of the Building Maintenance Outsourcing Quality Model based on the Hierarchical Service Quality Model by Brady and Cronin Jr (2001, p. 37).

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KarllaKGS.pdf: 352879 bytes, checksum: 56aa97792294b6bbe54984466dff1580 (MD5) Previous issue date: 2006-07-21 / This study shows the results of an exploratory-descriptive research that aimed to identify the latent dimensions of communication, as well as finding relations between such dimensions and organizational image. The sample came to a total of 267 respondents, being 89 managers or owners and 178 salespeople of clothing and footwear stores that are situated in the main five shopping centers located in Natal, capital of Rio Grande do Norte. The collection of the data was made by the use of two structuralized and validated instruments, being the answers measured in the likert scale of 6 points. For the measurement of communication it was used the instrument developed by Downs and Hazen (2002), made up of 8 latent dimensions and 32 indicators. For the image it was used the model of Mael and Ashforth (1992) that contains 5 indicators. The analysis of the data was made through of the use of statistical techniques of factorial analysis and structural equations modeling. The results of the factorial analysis demonstrated communication as being formed by five latent dimensions. The modeling, on the other hand, demonstrated to exist positive relations between communication and organizational image, whose results revealed that the image is influenced by the communication with the supervisor, by the organizational integration and as being stronger explained by the vertical communication / Este estudo apresenta os resultados de uma pesquisa de campo de car?ter explorat?rio-descritiva que teve por objetivo identificar as dimens?es latentes da comunica??o, bem como encontrar rela??es entre tais dimens?es com a imagem organizacional. A amostra contou com um total de 267 respondentes, sendo 89 gerentes ou propriet?rios de lojas e 178 vendedores de lojas de vestu?rio e cal?ados situadas nos cinco principais shopping centers de Natal, capital do Rio Grande do Norte. A coleta dos dados foi feita mediante a utiliza??o de dois instrumentos estruturados e validados, com respostas medidas em escala likert de 6 pontos. Para a mensura??o da comunica??o foi utilizado o instrumento desenvolvido por Downs e Hazen (2002), composto de 8 dimens?es latentes e 32 indicadores. Para a imagem foi utilizado o modelo de Mael & Ashforth (1992), com 5 indicadores. A an?lise dos dados foi realizada mediante a utiliza??o das t?cnicas estat?sticas de an?lise fatorial e modelagem de equa??es estruturais. os resultados da an?lise fatorial demonstraram a comunica??o como sendo formada por cinco dimens?es latentes. J? a modelagem demonstrou existir positivamente rela??es entre a comunica??o com a imagem da empresa, cujos resultados revelaram que a imagem ? influenciada pela comunica??o com o supervisor, integra??o organizacional e sendo mais fortemente explicada pela comunica??o vertical

La présente recherche propose un cadre intégrateur de la gouvernance des réseaux de franchise, mobilisant à la fois l'approche contractuelle et relationnelle. Elle cherche à examiner le degré de dépendance entre les mécanismes de gouvernance émanant de ces deux approches. L'étude empirique est mise en œuvre à travers une méthodologie de recherche à la fois qualitative et quantitative. L'étude qualitative nous a permis de développer des connaissances plus détaillées sur le fonctionnement des réseaux de franchise, de vérifier la véracité empirique de notre modèle conceptuel et de mettre au point notre questionnaire définitif. Les données recueillies auprès de 90 franchisés français, à l'aide d'une enquête électronique, ont fait l'objet d'une étude quantitative. Cette dernière nous a permis, dans un premier temps, de valider les échelles de mesures des variables latentes intégrées dans le modèle conceptuel, à travers une analyse exploratoire suivie d'une autre confirmatoire appliquant la Modélisation en Equations Structurelles (MES). La MES a été également mobilisée afin de confirmer, dans un second temps, la structure causale du modèle empirique. En termes de résultats, nous avons mis en évidence, du moins partiellement, l'existence de relations de dépendance entre les trois composantes de la gouvernance contractuelle à savoir : le système d'allocation des droits décisionnels, le système d'évaluation des performances et le système d'incitation. Plus particulièrement, les résultats statistiques confirment que le système d'incitation dépend significativement de l'allocation des droits décisionnels et du système d'évaluation des performances. S'agissant des relations de complémentarité entre la gouvernance contractuelle et la gouvernance relationnelle, les résultats statistiques semblent plus concluants en montrant que les normes relationnelles de la dyade franchiseur-franchisé, fondées sur la confiance, la coopération et l'harmonisation des conflits, dépendent significativement des trois mécanismes de la gouvernance contractuelle cités ci-dessus. Voulant affiner davantage notre analyse, cette recherche met également en évidence l'influence de cinq variables de contrôle sur la portée de certains mécanismes de gouvernance plus que d'autres. Pour conclure, cette recherche contribue, sur le plan théorique, à enrichir les travaux émergents sur le contrôle et la gouvernance des réseaux de franchise et, sur le plan professionnel, à fournir aux acteurs du commerce des éléments d'appréciation sur la capacité de la franchise à concilier contrôle, autonomie et normes relationnelle, ainsi que des recommandations aux franchiseurs afin de bien gérer leurs relations avec leurs franchisés et emporter leur adhésion. / This research provides an integrating framework for the governance of franchising networks involving both contractual and relational approach. It seeks to examine the degree of dependence between the governance mechanisms from these two approaches. The empirical study is implemented through both qualitative and quantitative methodology. The qualitative study, allowed us to develop more detailed operational knowledge of franchising networks, to check the empirical veracity of our conceptual model and to finalize our questionnaire for the quantitative study. The electronic survey data collected from 90 French franchisees have been the subject of the quantitative study. This later allowed us, firstly, to validate the measurement scales of latent variables included in the conceptual model, through an exploratory analysis followed by a confirmatory one applying the Structural Equation Modeling (SEM). The SEM was also leveraged to confirm, in a second step, the causal structure of the empirical model. In terms of results, we have highlighted, at least partially, the dependency between all three components of the contractual governance, namely: the allocation of decision rights system, performance measurement system and incentive system. In particular, statistical results confirm that the incentive system depends significantly on the allocation of decision rights and performance measurement system. Regarding complementarities between contractual and relational governance, statistical results seem to be more conclusive by showing that the relational norms of the franchisor-franchisee dyad, based on trust, cooperation and harmonization of conflict, depend significantly on the three contractual governance mechanisms cited above. Wishing to further refine our analysis, this research also highlights the influence of five control variables on the scope of certain governance mechanisms more than others. In conclusion, the contributions of this research are related, on the theoretical level, to the enrichment of the emerging work on control and governance of franchising networks, and on the professional level, to providing trade players with evidence on the ability of franchising to reconcile control, autonomy and relational norms, as well as recommendations to franchisors in order to manage effectively their relationships with their franchisees and gain their support.