<p>Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär.</p><p>I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl.</p><p>Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka.</p><p>De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas.</p><p>De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin.</p><p>Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda.</p><p>Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.</p>

Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär. I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl. Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka. De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas. De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin. Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.

<p>I dag debatteras det flitigt kring unga och deras arbetslöshet i media. Syftet med vår studie är att studera unga med högskoleutbildning och deras syn på val av utbildning och deras möjligheter på arbetsmarknaden. Uppsatsen grundas på en intervjuundersökning bland unga akademiker som har tagit examen från Mälardalens Högskola under 2004 med minst 120 poäng inom Beteendevetenskapliga programmet, Beteendevetenskapliga programmet (Social omsorg), Välfärdsprogrammet med inriktning mot rehabilitering, Missbruksvårdsprogrammet, Datateknik, Energiteknik, Byggteknik, Miljöteknik, Ekonomiprogrammet och Internationella marknadsföringsprogrammet. Respondenterna har fått svara på frågor angående etablering, brist på arbetslivserfarenhet, rörlighet och flexibilitet samt val av utbildning. Intervjusvaren kopplas till teorier, tidigare forskning och tolkas utifrån en hermeneutisk ram. I resultatet av undersökningen framkom att rörlighet och flexibilitet är idag något som man kan behöva för att få ett arbete inom det som man är utbildad till. Det har också visat sig att de som kan ”ta för sig” ökar chanserna till jobb inom sitt utbildningsområde. Även arbetslivserfarenheten har en betydelse för etableringen inom arbetsmarknaden för unga akademiker. Det har även visat sig att unga akademiker idag väljer den utbildning man är intresserad av och inte det arbetsmarknaden söker.</p> / Uppsatsen ingår som en del av MOBIL-projektet.

I dag debatteras det flitigt kring unga och deras arbetslöshet i media. Syftet med vår studie är att studera unga med högskoleutbildning och deras syn på val av utbildning och deras möjligheter på arbetsmarknaden. Uppsatsen grundas på en intervjuundersökning bland unga akademiker som har tagit examen från Mälardalens Högskola under 2004 med minst 120 poäng inom Beteendevetenskapliga programmet, Beteendevetenskapliga programmet (Social omsorg), Välfärdsprogrammet med inriktning mot rehabilitering, Missbruksvårdsprogrammet, Datateknik, Energiteknik, Byggteknik, Miljöteknik, Ekonomiprogrammet och Internationella marknadsföringsprogrammet. Respondenterna har fått svara på frågor angående etablering, brist på arbetslivserfarenhet, rörlighet och flexibilitet samt val av utbildning. Intervjusvaren kopplas till teorier, tidigare forskning och tolkas utifrån en hermeneutisk ram. I resultatet av undersökningen framkom att rörlighet och flexibilitet är idag något som man kan behöva för att få ett arbete inom det som man är utbildad till. Det har också visat sig att de som kan ”ta för sig” ökar chanserna till jobb inom sitt utbildningsområde. Även arbetslivserfarenheten har en betydelse för etableringen inom arbetsmarknaden för unga akademiker. Det har även visat sig att unga akademiker idag väljer den utbildning man är intresserad av och inte det arbetsmarknaden söker. / Uppsatsen ingår som en del av MOBIL-projektet.

<p>I den här uppsatsen har vi undersökt vilka värderingar drivkrafter och behov som finns bland fordonstillverkaren Scanias unga akademiker, vilka i undersökningen går under benämningen Young Professionals. Detta i syfte att utröna varför Young Professionals lämnar Scania och vilka faktorer som är avgörande för att skapa ett attraktivare Scania bland denna målgrupp samt att komma fram till lämpliga åtgärder som i största möjliga mån kan förmå dem att stanna inom företaget. Undersökningen bedrevs genom användande av kvalitativa intervjuer och fokusgrupper vilket resulterade i ett antal faktorer framkom som viktiga för denna målgrupp.</p><p>Dessa faktorer är chefskapet, missnöje med företagets engagemang och tillvaratagande på den enskilde individens driv, motivation och kunskaper samt inre processer som är alldeles för segdragna vilket mynnar ut i frustration hos YP och därigenom leder till motivationstapp.</p> / <p>In this thesis we have examined the values, motivation and needs of the vehicle manufacturer Scanias Young Professionals. The aim of the study is to determine why Young Professionals are leaving Scania for other employers and the factors that are decisive for creating a more attractive Scania among the targeted group. We are also recommending suitable actions for keeping them within the company. The study was conducted through in depth interviews as well as in focus groups with four participants from different divisions within the company. These interviews resulted in a number of different factors that were found important for this group.</p><p>The factors are leadership, dissatisfaction with the company’s commitment and procurement of the individual’s motivation and knowledge as well as internal processes that are to slow and resulting in frustration among the Young Professionals, resulting in less commitment to the company.</p>

I den här uppsatsen har vi undersökt vilka värderingar drivkrafter och behov som finns bland fordonstillverkaren Scanias unga akademiker, vilka i undersökningen går under benämningen Young Professionals. Detta i syfte att utröna varför Young Professionals lämnar Scania och vilka faktorer som är avgörande för att skapa ett attraktivare Scania bland denna målgrupp samt att komma fram till lämpliga åtgärder som i största möjliga mån kan förmå dem att stanna inom företaget. Undersökningen bedrevs genom användande av kvalitativa intervjuer och fokusgrupper vilket resulterade i ett antal faktorer framkom som viktiga för denna målgrupp. Dessa faktorer är chefskapet, missnöje med företagets engagemang och tillvaratagande på den enskilde individens driv, motivation och kunskaper samt inre processer som är alldeles för segdragna vilket mynnar ut i frustration hos YP och därigenom leder till motivationstapp. / In this thesis we have examined the values, motivation and needs of the vehicle manufacturer Scanias Young Professionals. The aim of the study is to determine why Young Professionals are leaving Scania for other employers and the factors that are decisive for creating a more attractive Scania among the targeted group. We are also recommending suitable actions for keeping them within the company. The study was conducted through in depth interviews as well as in focus groups with four participants from different divisions within the company. These interviews resulted in a number of different factors that were found important for this group. The factors are leadership, dissatisfaction with the company’s commitment and procurement of the individual’s motivation and knowledge as well as internal processes that are to slow and resulting in frustration among the Young Professionals, resulting in less commitment to the company.