A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

Para idosos, a admissão em serviços de emergência (SE) oferece diversos riscos, como múltiplos procedimentos invasivos, exames, infecções hospitalares e declínio funcional. Um modelo de cuidado “amigo do idoso” é descrito como o comprometimento em responder às suas necessidades. O presente estudo teve como objetivo identificar e analisar aspectos necessários para um atendimento amigo do idoso nos SE, na perspectiva de enfermeiros. Trata-se de estudo descritivo, de natureza quantitativa, com utilização da Técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários, que circularam entre os participantes para obtenção de consenso. Para a composição do painel foram selecionados enfermeiros com experiência profissional em serviços de emergência e/ou pesquisadores com publicações no tema e/ou desenvolvendo pesquisas na área de estudo. Foi utilizado questionário on-line, elaborado pela autora, baseado na revisão da literatura científica, com questões abertas e pré-estruturadas, organizadas em dimensões centrais de hospitais amigos do idoso. Para responder às questões estruturadas foi utilizada uma escala de Likert de 5 pontos. Foi estabelecido nível de consenso igual ou superior a 70% de concordância nas respostas. Na primeira rodada, foram apresentadas 48 questões estruturadas e uma questão aberta, opcional, ao final de cada seção, onde poderiam sugerir itens que julgassem necessários, a serem acrescentados no questionário da rodada seguinte. Na segunda rodada, cinco questões foram introduzidas, seis questões que não obtiveram consenso foram apresentadas novamente com a apresentação dos percentuais obtidos. Na terceira rodada, seis questões foram reapresentadas e uma atingiu consenso. A primeira rodada contou com 72 participantes, a segunda com 49 participantes e a terceira com 44 participantes. Foram identificados 38 aspectos necessários para o atendimento ao idoso, além de duas ações desenvolvidas pelos enfermeiros e oito dificuldades. A maioria das questões obteve consenso, sinalizando que os resultados do estudo foram consistentes com os achados na literatura nacional e internacional. Contudo, os participantes discordaram quanto às ações realizadas pelos enfermeiros no atendimento aos idosos nos SE, o que denota fragilidade acerca da assistência que tem sido ofertada a essa população. Ainda, reforça a necessidade de realização de novos estudos que busquem explorar ações para um cuidado mais adequado aos idosos, assim como modelos alternativos de cuidado. Entre os aspectos necessários identificados pelos enfermeiros, destacam-se: a sensibilização sobre o envelhecimento e educação permanente, com enfoque na avaliação de risco e funcionalidade dos idosos nos SE, além de suporte na transição do cuidado e a manutenção das estruturas físicas do serviço. Os resultados deste estudo sugerem indicadores para a qualidade da assistência aos idosos no SE. / For older adults, admissions in emergency services (ES) offer numerous risks, such as multiple invasive procedures, exams, hospital infections and functional decline. An “elder-friendly” model is described as the commitment to respond to their needs. The present study aimed to identify and analyze the aspects necessary to an elder-friendly care in the ES, from the perspective of nurses. It is a descriptive and quantitative study, using the Delphi Technique. Three rounds of questionnaires have been applied, which have circled amongst the participants for the obtainment of consensus. The panel has been composed of selected nurses with professional experience in emergency services and/or researchers with publications related to the theme, and/or developing research in the studied area. Elaborated by the author, an online questionnaire has been used, based on a revision of the scientific literature, with open and previously structured questions organized in core dimensions of the elder-friendly hospitals. In order to answer the structured questions, a 5-point Likert scale has been used. A level of consensus equal or superior to 70% of agreement between the answers has been established. In the first round, 48 structured questions have been presented, along with an optional open question at the end of each session, in which the interviewees could suggest items they considered necessary for the composition of the next round’s questionnaire. In the second round, five questions have been introduced and six questions that have not had consensus have been presented once more, along with the display of the percentages obtained so far. / Para ancianos, la admisión en servicio de emergencia (SE) ofrece diversos riesgos, como múltiples procedimientos invasivos, exámenes, infecciones hospitalarias y disminución funcional. Un modelo de cuidado “amigo del anciano” se lo describe como el compromiso en responder a sus necesidades. El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar aspectos necesarios para una atención amiga del anciano en los SE, en la perspectiva de enfermeros. Se trata de estudio descriptivo, de naturaleza cuantitativa, con utilización de la Técnica Delphi. Se realizaron tres ruedas de aplicación de cuestionarios, que circularon entre los participantes para obtención de consenso. Para la composición del panel se seleccionaron enfermeros con experiencia profesional en servicios de emergencia y/o investigadores con publicaciones en el tema y/o desarrollando investigaciones en el área de estudio. Se utilizó cuestionario on-line, elaborado por la autora, basado en la revisión de la literatura científica, con preguntas abiertas y preestructuradas, organizadas en dimensiones centrales de hospitales amigos del anciano. Para responder a las preguntas estructuradas se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Se estableció nivel de consenso igual o superior al 70% de concordancia en las respuestas. En la primera rueda, se presentaron 48 preguntas estructuradas y una pregunta abierta, opcional, al final de cada sección, donde podrían sugerir ítems que juzgasen necesarios, a ser añadidos en el cuestionario de la rueda siguiente. En la segunda rueda, se introdujeron cinco preguntas, se presentaron nuevamente seis preguntas que no obtuvieron consenso con la presentación de los porcentuales obtenidos. En la tercera rueda, se presentaron nuevamente seis preguntas y una alcanzó consenso. La primera rueda contó con 72 participantes, la segunda con 49 participantes y la tercera con 44 participantes. Se identificaron 38 aspectos necesarios para atención al anciano, además de dos acciones desarrolladas por los enfermeros y ocho dificultades. La mayoría de las preguntas obtuvo consenso, indicando que los resultados del estudio fueron consistentes con los encontrados en la literatura nacional e internacional. Sin embargo, los participantes discordaron cuanto a las acciones realizadas por los enfermeros en la atención a los ancianos en los SE, lo que denota fragilidad acerca de la asistencia que se viene ofreciendo a esa población. También, refuerza la necesidad de realización de nuevos estudios que busquen explotar acciones para un cuidado más adecuado a los ancianos, así como modelos alternativos de cuidado. Entre los aspectos necesarios identificados por los enfermeros, se destacan: la sensibilización sobre el envejecimiento y educación permanente, con enfoque en la evaluación de riesgo y funcionalidad de los ancianos en los SE, además de soporte en la transición del cuidado y el mantenimiento de las estructuras físicas del servicio. Los resultados de este estudio sugieren indicadores para la calidad de la asistencia a los ancianos en el SE.

A utilização de serviços de emergência por usuários não urgentes contribui para a superlotação e interfere na capacidade da equipe para atender toda a demanda, prejudicando a prestação de cuidados aos usuários urgentes. O objetivo deste estudo foi analisar a utilização do Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre por usuários com demandas não urgentes. Estudo epidemiológico analítico, transversal do tipo inquérito/survey. Utilizou-se uma amostra aleatória simples com 386 usuários não urgentes do grupo etário de 18 a 59 anos. Os dados foram coletados de maio a junho de 2012, por meio de aplicação de questionário. Para análise dos dados utilizou-se estatística descritiva e analítica. Entre os respondentes 68,4% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 36,7 anos, 60,1% eram procedentes do município de Porto Alegre e 40,7% pertenciam ao nível econômico C. Dos participantes, 51,3% possuíam doença crônica, 88,6% aguardaram pelo menos 24 horas para procurar atendimento após o início dos sintomas e aproximadamente 53% procuraram o serviço de emergência por conta própria. Os motivos de utilização do serviço de emergência por usuários não urgentes referentes à preferência do usuário se associaram a estar trabalhando, a realizar cuidados caseiros antes de ir ao serviço de emergência e utilizar o serviço por conta própria. Os motivos referentes à disponibilidade de tecnologias se associaram a estar trabalhando, possuir lesões de pele e abscessos, aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência, acreditar que exames de imagem eram necessários e apresentar maior tempo de início dos sintomas. Os motivos relacionados ao Hospital de Clínicas de Porto Alegre se associaram a possuir vínculo com o ambulatório do hospital e apresentar duas ou mais morbidades crônicas. Os motivos referentes ao acesso se associaram a não possuir problemas de extremidades e o motivo referente à percepção de urgência se associou a aguardar de 31 a 120 dias para realizar exames solicitados no serviço de saúde de referência e pertencer aos níveis econômicos menos favorecidos. Os motivos para utilizar o serviço de emergência refletiram as necessidades de saúde e anseios dos usuários que devem ser levados em consideração na organização da rede de atenção. / The use of emergency department for non-urgent patients contribute to the overcrowding and interfere with the team’s capacity to meet the full demand, thus affecting the care provided to urgent patients. The present study aimed to analyze the use of the Emergency Department of Hospital de Clínicas de Porto Alegre by patients with non-urgent problems. A analytical cross-sectional epidemiological survey was conducted. A simple random sample comprised of 386 non-urgent patients aged between 18 and 59 years was analyzed. Data were collected between May and June 2012 using a questionnaire. Descriptive and analytical statistics was used for data analysis. Of all respondents, 68.4% were females, mean age was 36.7 years, 60.1% were from the city of Porto Alegre and 40.7% belonged to socioeconomic level C. Of all participants, 51.3% had a chronic disease, 88.6% waited for less than 24 hours to seek health care after the onset of symptoms and approximately 53% sought the emergency service by themselves. The user preference-related reasons for non-urgent patients to use the emergency service were associated with occupation, performing home care before seeking the emergency service, and using the service by themselves. The technology availabilityrelated reasons were associated with occupation, skin lesions and abscesses, waiting for 31 to 120 days to have requested tests performed in the referral health service, believing that imaging exams were required, and longer time for symptoms to appear. Reasons related to Hospital de Clínicas de Porto Alegre were associated with being registered with the hospital’s outpatient service and having two or more chronic diseases. Additionally, access-related reasons were associated with not having extremity problems and emergency perception-related reasons were associated with waiting for 31 to 120 days to have the requested tests performed in the referral health service and belonging to lower socioeconomic levels. The reasons for using emergency services reflected users’ health needs and concerns, which should be taken into consideration in the health network organization. / El uso de los servicios de emergencia por pacientes no urgentes contribuye a la superpoblación e interfieren en la capacidad del equipo para atender la sobredemanda, perjudicando la prestación de cuidados al paciente de urgencia. Se objetivó analizar la utilización del Servicio de Emergencia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre por pacientes con demandas no urgentes. Estudio epidemiológico analítico, transversal, del tipo averiguación/survey. Se utilizó una muestra aleatoria simple con 386 pacientes no urgentes del grupo etario de 18 a 59 años. Datos recolectados de mayo a junio de 2012, mediante cuestionario. Para analizar los datos se utilizó estadística descriptiva y analítica. Entre los que respondieron, 68,4% eran de sexo femenino, la media etaria fue 36,7 años, 60,1% procedían del municipio de Porto Alegre y 40,7% pertenecía al nivel económico C. De los participantes, 51,3% padecía enfermedad crónica, 88,6% aguardaron al menos 24 horas para buscar atención luego del inicio de los síntomas y aproximadamente 53% escogió el servicio de emergencia por cuenta propia. Las razones de utilización del servicio de emergencia por pacientes no urgentes en referencia a su preferencia se asoció a estar trabajando, a realizar cuidados caseros antes de presentarse en Emergencias y utilizar el servicio por propia decisión. Las razones referidas a la disponibilidad de tecnologías se asociaron a estar trabajando, tener lesiones dérmicas y abscesos, aguardar entre 31 y 120 días para efectuarse análisis solicitados en el servicio de salud de referencia, suponer que se necesitaba de estudios de imágenes y presentar mayor tiempo de inicio de síntomas. Las razones relacionadas al Hospital de Clínicas de Porto Alegre se asociaron a poseer vínculos con el ambulatorio del hospital y presentar dos o más condiciones crónicas. Las razones referidas al acceso se asocian a no poseer problemas de extremidades, y la razón referente a la percepción de urgencia se asoció a aguardar entre 31 y 120 días para efectuar análisis solicitados en el servicio de salud de referencia y pertenecer a los niveles económicos menos favorecidos. Los motivos para utilizar el servicio de emergencia reflejaron las necesidades de salud y aspiraciones de los pacientes, que deben ser tomados en consideración en la organización de la red de atención.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Ingeniero Civil Industrial / Los Servicios de Urgencia, representan un elemento clave dentro de la gestión hospitalaria. Son unidades que reciben demanda variable, donde se entregan prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes con diferentes requerimientos y complejidades, representando una proporción significativa de las admisiones hospitalarias. Durante los últimos años, estas unidades han experimentado un aumento sostenido en el número de consultas, lo que ha llevado en el mundo al fenómeno del overcrowding (saturación o colapso), lo que genera largas esperas por atención, insatisfacción de los pacientes, merma en el prestigio y funcionamiento institucional, y por sobre todo, riesgos para la salud de los pacientes. El Servicio de Urgencia del Hospital Clínico de la Universidad de Chile no está exento de esta problemática, la cual se ha acrecentado los últimos años por diversos motivos, destacando la escasez de recursos, tanto humanos como de infraestructura, la falta de liderazgo y compromiso de las últimas administraciones. El objetivo del proyecto es mejorar la eficiencia de la atención de urgencia, optimizando el uso de los recursos y rediseñando procesos claves, como son la planificación, el control del servicio y el monitoreo en tiempo real de las actividades de la atención. Los beneficios del proyecto se reflejarán en una reducción de los tiempos de atención y de espera, disminución de los pacientes que se retiran sin ser atendidos y en la implementación de mecanismos que permitan medir y gestionar el desempeño del servicio. El rediseño de procesos del proyecto se basa en la metodología propuesta por el magíster de Ingeniería de Negocios (MBE), desde el análisis de la estrategia y modelo de negocios de la institución, hasta el diseño detallado de los procesos del Servicio de Urgencia, mediante el uso de patrones de procesos y a su especificación en el rubro de salud, a través de una arquitectura de hospitales. Los ejes principales del proyecto fueron fundamentalmente tres. En primer lugar, un análisis de la capacidad del servicio, a través de un modelo de simulación del funcionamiento de la urgencia, lo que permitió justificar la contratación de nuevo personal clínico, específicamente, una enfermera de día y turnos médicos en horarios de alta demanda. En segundo lugar, el diseño e implementación de una herramienta de apoyo al proceso de control de la producción, mediante una aplicación web que permite el cálculo de diferentes indicadores y valores relevantes para la gestión del servicio, además de la opción de descargar planillas con mayor información para un análisis más detallado. Y en tercer lugar, el diseño e implementación de un sistema de monitoreo en tiempo real del servicio, que permite conocer en cada momento el estado de las principales actividades de la urgencia, pudiendo estimar el nivel de congestión general, mediante la ejecución de un modelo analítico de minería de datos. Debido al poco tiempo desde la implementación de los sistemas de apoyo computacionales, aún no hay resultados numéricos que mostrar, sin embargo, las pruebas pilotos son alentadoras, y la retroalimentación del personal es muy positiva, logrando facilitar el desarrollo de muchas actividades.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El objetivo de la presente memoria es crear conciencia en nuestros lectores de cómo los avances científicos y sociales nos han llevado a perder lo más simple e importante que tenemos como seres humanos, la libertad de ser quien realmente queremos, la autodeterminación de nuestro “YO”. Para profundizar y encaminar el desarrollo de nuestros temas, presentamos un análisis de legislaciones y doctrinas tanto nacionales como extranjeras, además de sucesos de la vida real que se encargaran de demostrar la gravedad del problema que planteamos. Notaran que temas cercanos como la homosexualidad o la adopción, y otros cada vez menos ajenos, como la clonación, la eutanasia, las técnicas de reproducción humana asistida o la eugenesia; tienen un punto en común: “la perdida de la libertad de ser quien realmente deseamos”. Sostenemos que el derecho a la identidad personal, es la libertad que tenemos para ser quien realmente queremos. En el desarrollo de nuestra memoria verán como se limita éste derecho en: la adopción, al no tener conocimiento el hijo adoptado de su real raíz biológica; en la homosexualidad, al no existir una regulación de las uniones de hechos que existen entre las personas con la señalada orientación sexual; en la eugenesia, al predeterminar genéticamente al ser humano; en la eutanasia, al analizar hasta que punto se amplia el derecho a la identidad personal, ya que si nos consideramos dueños de nuestra vida ¿también lo seremos de nuestra muerte?; en la clonación, al limitar el derecho a ser quien realmente deseamos, ya que simplemente existirían dos seres humano genéticamente iguales; y en las técnicas de reproducción humana asistida, las cuales alterarían el derecho a la identidad del ovulo fecundado, considerando que para determinada doctrina, éste ya seria persona. Por lo tanto, los capitulo y objetivo de nuestra memoria resultan de gran interés, al considerar que más de algunos de ellos son hechos actuales que pueden estar presentes en cada una de nuestras vidas

O estudo teve como objetivo apreender e analisar as formas de violência operantes no mundo do trabalho de enfermagem em um serviço de emergência e urgência clínica de uma instituição hospitalar pública de Mato Grosso com 1200 trabalhadores, dos quais 400 são de enfermagem e desses, 42 são escalados nos 03 turnos de trabalho do setor pesquisado. Trata-se de uma pesquisa do tipo qualitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de observação participante, entrevista e análise documental, no período de 23 de março a 23 de outubro de 2003, sendo realizados registros diários em cada turno de trabalho, entrevistados 10 enfermeiras (os), 3 técnicas(os), e 3 auxiliares de enfermagem. Durante a realização da coleta de dados, o setor investigado atendeu 45.318 pessoas, das quais 646 (2%) eram doentes graves e destes 336 (52%) morreram. A média diária de atendimentos foi de 249 pessoas, sendo que, aproximadamente, 3 a 4 pessoas exigiram ressucitação cardíaca e cuidados intensivos. A análise dos dados foi organizada tematicamente conforme orientação de Bardin (1977) e respaldada teoricamente por autores da corrente de estudos marxistas, da psicopatologia do trabalho, da filosofia, da sociologia e da enfermagem. A análise dos dados revelou quatro grandes temas: a organização do trabalho, das palavras aos atos técnicos – as racionalidadees operantes, o espaço/lugar do trabalho na dinâmica da violência e o tempo no trabalho. O estudo possibilitou constatar que a violência no contexto de trabalho de enfermagem em emergência e urgência clínica opera por duas vias distintas: estrutural/institucional e comportamental/relacional que se explicitam em quatro tipos de violência conforme definição de Galtung (1981): Violência estrutural, manifesta na imposição de sobrecarga física e mental aos trabalhadores; violência repressiva, evidenciada na negação do direito de exercer com segurança as atividades assistenciais e a um ambiente de trabalho seguro; violência alienação, explicitada pela obstaculização aos trabalhadores de usufruir o prazer de uma realização profissional competente, eficaz e de ser valorizados socialmente junto aos usuários e a sociedade; e violência clássica, revelada nas agressões físicas e verbais de membros da equipe de saúde e de usuários. Estes quatro tipos de violência desencadeiam e perpetuam “violências menores": práticas profissionais traumatizantes, omissões, negligências, imperícias, atendimento fragmentado, informações parciais ou negadas, indiferença ao sofrimento e a dor, baixa auto-estima, dentre outras. As “pequenas violências" cotidianamente praticadas, por sua vez apóiam e fortificam as grandes violências estruturais e comportamentais, numa circularidade viciosa, que impõe o entendimento de seus modos operatórios para os necessários enfrentamentos com a finalidade de romper o processo e favorecer a auto-realização profissional e humana dos trabalhadores de enfermagem e da saúde. / El estudio tuvo como objetivo aprehender y analizar las formas de violencia sufridas por el trabajador de enfermería hospitalaria en lo cotidiano del proceso de trabajo en emergencia y urgencia clínica de una institución hospitalaria pública de Mato Grosso con 1200 trabajadores, siendo que 400 son de enfermería y de esos, 42 son seleccionados para los 03 períodos de trabajo del sector pesquisado. Se trata de una pesquisa cualitativa, cuyos datos fueron colectados por medio de observación participante, encuesta y análisis documental, en el período de 23 de marzo a 23 de octubre de 2003, siendo realizados registros diarios en cada período de trabajo, entrevistados 10 enfermeras (os), 03 técnicas (os), y 3 auxiliares de enfermería. Durante la realización de la colecta de datos, el sector investigado atendió 45.318 personas, siendo que 646 (2%) eran enfermos graves y de esos 336 (52%) murieron. La media diaria de atención al público fue de 249 personas, siendo que, aproximadamente, 3 a 4 personas exigieron resucitación cardiaca y cuidados intensivos. El análisis de contenido de los datos fue ordenado temáticamente según orientación de Bardin (1977) y respaldada teóricamente por fundamentos de autores de la corriente de estudios marxista, de la psicopatología del trabajo, de la filosofía, de la sociología y de la enfermería. El análisis de los datos demostró cuatro grandes temas: la organización del trabajo, de las palabras a los actos técnicos – las racionalidades operantes, el espacio / lugar del trabajo en la dinámica de la violencia y el tiempo en el trabajo. El estudio posibilitó constatar que la violencia en el contexto de trabajo de enfermería en emergencia y urgencia clínica opera por dos vías distintas: estructural/institucional y comportamental/relacional que se explicitan en cuatros tipos de violencia según definición de Galtung (1981): Violencia estructural, manifiesta en la imposición de sobrecarga física y mental a los trabajadores; violencia represiva evidenciada en la negación del derecho de ejercer con seguridad las actividades asistenciales y a un ambiente de trabajo seguro; violencia alienación, explicitada en la obstaculización a los trabajadores de usufructuar el placer de una realización profesional competente, eficaz y de ser valorado socialmente junto a los usuarios y a la sociedad; y violencia clásica, revelada en las agresiones físicas y verbales de miembros del equipo de salud y de usuarios. Estos cuatro tipos de violencia desencadenan y perpetúan " violencias más pequeñas": prácticas profesionales traumatizantes, omisiones, negligencias, impericias, atención al público fragmentada, informaciones parciales o negadas, indiferencia al sufrimiento y al dolor, baja autoestima y auto concepto, entre otras. Las " pequeñas violencias" cotidianamente practicadas, por su vez apoyan y fortifican las grandes violencias estructurales y comportamentales, en una circularidad enviciosa, exigiendo el entendimiento de sus modos operatorios para los necesarios enfrentamientos con la finalidad de romper el proceso y favorecer la propia realización profesional y humana de los trabajadores de enfermería y de la salud.

O Sistema de Triagem de Manchester (STM) é proposto como importante protocolo para assegurar o atendimento dos pacientes por critérios de gravidade clínica. Dentre os pacientes priorizados estão os com dor precordial ou cardíaca. Contudo, a heterogeneidade da dor torácica pode levar à classificação de menor gravidade, retardando o início da terapêutica de pacientes com Infarto Agudo do Miocárdio (IAM). Assim, esta pesquisa objetivou analisar os determinantes da prioridade de atendimento pelo STM para pacientes com IAM. Desenvolveu-se um estudo de coorte retrospectivo em uma emergência do sul do Brasil, com amostra de 217 pacientes com diagnóstico médico primário de IAM. A coleta de dados foi realizada em prontuário, no período entre março/2014 a fevereiro/2015. Para a análise estatística dos dados os pacientes foram agrupados em dois grupos: prioridade elevada (emergente e muito urgente) e prioridade não elevada (urgente, pouco urgente e não urgente). O projeto de pesquisa foi aprovado em comitê de ética. Os resultados demonstraram que o sexo masculino foi majoritário, com média de idade de 62,1 ±12,4 anos e predominância dos fatores de risco hipertensão e tabagismo. Para 116 (53,4%) pacientes foi atribuída a prioridade não elevada de atendimento pelo STM. Sessenta e quatro (29,5%) pacientes tiveram IAM com supradesnivelamento do segmento ST, 29 (45,3%) deles recebeu prioridade não elevada. O fluxograma Dor torácica (77,9%) e os discriminadores Dor precordial ou cardíaca (27,6%) e Dor moderada (22,5%) foram os mais selecionados. Tosse e dor abdominal (p = 0,039), tempo de início dos sintomas superior há 24 horas (p <0,001) e intensidade de dor leve ou moderada (p = 0,002) foram preditores clínicos associados à determinação de prioridade não elevada. Sudorese (p = 0,048) e níveis elevados de pressão arterial sistólica (p = 0,011) e diastólica (p = 0,003) foram associados à prioridade elevada. Houve associação entre prioridade não elevada com tempos para classificação de risco (p <0,001), porta-ECG (p <0,001) e porta-troponina maiores (p = 0,008). Não foi identificada diferença estatisticamente significativa entre os dois grupos para os tempos porta-agulha (p = 0,600) e porta-balão (p = 0,345). Os resultados forneceram subsídios para o julgamento clínico do enfermeiro triador. / The Manchester Triage System (MTS) risk classification is proposed as an important protocol to assure the assistance of patients based on clinical severity criteria. Among priority patients are who have precordial or cardiac pain. However, the heterogeneity of the clinical presentation of chest pain for individuals can lead to its classification as minor severity, delaying the start of appropriate treatment for Acute Myocardial Infarction (AMI) patients. Thus, this research aimed to analyze determinants for service priority based on the MTS for patients with AMI. A retrospective cohort study in an emergency department of southern Brazil with a sample of 217 patients with a primary medical diagnosis of AMI was developed. Data collection was carried out from medical records between March 2014 and February 2015. For data analysis, patients were grouped into two groups: high priority (emergency and very urgency) and non-high priority (urgency, less urgency, and non-urgency). The study was approved by the Research Ethics Committee. Results showed a majority of males, with a mean age of 62.1 ± 12.4 years, and with prevalence of the risk factors hypertension and smoking. For 116 (53.4%) patients, a non-high priority based on MTS was attributed. Sixty-four (29.5%) patients had AMI with segment ST supradepression, where 29 (45.3%) received non-high priority. The flowchart Thoracic Pain (77.9%) and the discriminators precordial or cardiac Pain (27.6%) and moderate Pain (22.5%) were the most selected. Clinical predictors associated with the determination of non-high priority were: cough and abdominal pain (p=0.039), start time of symptoms greater than 24 hours (p<0.001), and mild or moderate pain intensity (p=0.002). High priority was associated with sweating (p=0.048), and elevated levels of arterial systolic (p=0.011) and diastolic (p=0.003) blood pressure. There was an association between non-high priority with greater time to risk classification (p<0.001), door-to-ECG (p<0.001), and greater door-to-troponin (p=0.008). No statistically significant difference was found between the two groups for door-to-needle (p=0.600) and door-to-balloon (p=0.345) time. Results provide resources to support triage nurses’ clinical judgment. / El Sistema de Triaje Manchester (STM) es propuesto como un importante protocolo para asegurar la atención a los pacientes por criterios de gravedad clínica. Entre los pacientes priorizados están los que tienen dolor precordial o cardiaco. Sin embargo, la heterogeneidad del dolor torácico puede llevar a una clasificación de menor gravedad, lo que retrasa el inicio de la terapia para los pacientes con Infarto Agudo de Miocardio (IAM). Por lo tanto, este estudio tuvo como objetivo analizar los determinantes de la prioridad de atención por el STM para los pacientes con IAM. Se desarrolló un estudio de cohorte retrospectivo en el servicio de urgencias en el sur de Brasil, con una muestra de 217 pacientes con diagnóstico médico primario de IAM. La recolección de datos fue realizada en la historia clínica, en el periodo entre marzo/2014 y febrero/2015. Para el análisis estadístico de los datos los pacientes fueron clasificados en dos grupos: prioridad elevada (inmediata y muy urgente) y prioridad no elevada (urgente, menos urgente y no urgente). El proyecto de investigación fue aprobado por el comité de ética. Los resultados mostraron que el sexo masculino eran la mayoría, con una edad media de 62,1± 12,4 años y predominio de los factores de riesgo hipertensión y tabaquismo. Para 116 (53,4%) pacientes fue atribuida la prioridad no elevada de atención por el STM. Sesenta y cuatro (29,5%) pacientes tuvieron IAM con supradesnivel del segmento ST, 29 (45,3%) de ellos recibió prioridad no elevada. El flujograma Dolor torácica (77,9%) y los discriminadores Dolor precordial o cardiaco (27,6%) y Dolor moderado (22,5%) fueron los más seleccionados. Tos y dolor abdominal (p=0,039), tiempo de inicio de los síntomas superior a 24 horas (p<0,001) e intensidad del dolor leve a moderado (p=0,002) fueron predictores clínicos asociados a la determinación de la prioridad no elevada. Sudoración (p=0,048) y niveles elevados de presión arterial sistólica (p=0,011) y diastólica (p=0,003) fueron asociados a la prioridad elevada. Hubo asociación entre prioridad no elevada con tiempos para clasificación de riesgo (p<0,001), puerta-ECG (p<0,001) y puerta-troponina mayores (p=0,008). No fue identificada diferencia estadísticamente significativa entre los dos grupos para los tiempos puerta-aguja (p=0,600) y puerta-balón (p=0,345). Los resultados proporcionaron subsidios para el juicio clínico del enfermero que realiza el triaje.

O Sistema de Triagem de Manchester (STM) é proposto como importante protocolo para assegurar o atendimento dos pacientes por critérios de gravidade clínica. Dentre os pacientes priorizados estão os com dor precordial ou cardíaca. Contudo, a heterogeneidade da dor torácica pode levar à classificação de menor gravidade, retardando o início da terapêutica de pacientes com Infarto Agudo do Miocárdio (IAM). Assim, esta pesquisa objetivou analisar os determinantes da prioridade de atendimento pelo STM para pacientes com IAM. Desenvolveu-se um estudo de coorte retrospectivo em uma emergência do sul do Brasil, com amostra de 217 pacientes com diagnóstico médico primário de IAM. A coleta de dados foi realizada em prontuário, no período entre março/2014 a fevereiro/2015. Para a análise estatística dos dados os pacientes foram agrupados em dois grupos: prioridade elevada (emergente e muito urgente) e prioridade não elevada (urgente, pouco urgente e não urgente). O projeto de pesquisa foi aprovado em comitê de ética. Os resultados demonstraram que o sexo masculino foi majoritário, com média de idade de 62,1 ±12,4 anos e predominância dos fatores de risco hipertensão e tabagismo. Para 116 (53,4%) pacientes foi atribuída a prioridade não elevada de atendimento pelo STM. Sessenta e quatro (29,5%) pacientes tiveram IAM com supradesnivelamento do segmento ST, 29 (45,3%) deles recebeu prioridade não elevada. O fluxograma Dor torácica (77,9%) e os discriminadores Dor precordial ou cardíaca (27,6%) e Dor moderada (22,5%) foram os mais selecionados. Tosse e dor abdominal (p = 0,039), tempo de início dos sintomas superior há 24 horas (p <0,001) e intensidade de dor leve ou moderada (p = 0,002) foram preditores clínicos associados à determinação de prioridade não elevada. Sudorese (p = 0,048) e níveis elevados de pressão arterial sistólica (p = 0,011) e diastólica (p = 0,003) foram associados à prioridade elevada. Houve associação entre prioridade não elevada com tempos para classificação de risco (p <0,001), porta-ECG (p <0,001) e porta-troponina maiores (p = 0,008). Não foi identificada diferença estatisticamente significativa entre os dois grupos para os tempos porta-agulha (p = 0,600) e porta-balão (p = 0,345). Os resultados forneceram subsídios para o julgamento clínico do enfermeiro triador. / The Manchester Triage System (MTS) risk classification is proposed as an important protocol to assure the assistance of patients based on clinical severity criteria. Among priority patients are who have precordial or cardiac pain. However, the heterogeneity of the clinical presentation of chest pain for individuals can lead to its classification as minor severity, delaying the start of appropriate treatment for Acute Myocardial Infarction (AMI) patients. Thus, this research aimed to analyze determinants for service priority based on the MTS for patients with AMI. A retrospective cohort study in an emergency department of southern Brazil with a sample of 217 patients with a primary medical diagnosis of AMI was developed. Data collection was carried out from medical records between March 2014 and February 2015. For data analysis, patients were grouped into two groups: high priority (emergency and very urgency) and non-high priority (urgency, less urgency, and non-urgency). The study was approved by the Research Ethics Committee. Results showed a majority of males, with a mean age of 62.1 ± 12.4 years, and with prevalence of the risk factors hypertension and smoking. For 116 (53.4%) patients, a non-high priority based on MTS was attributed. Sixty-four (29.5%) patients had AMI with segment ST supradepression, where 29 (45.3%) received non-high priority. The flowchart Thoracic Pain (77.9%) and the discriminators precordial or cardiac Pain (27.6%) and moderate Pain (22.5%) were the most selected. Clinical predictors associated with the determination of non-high priority were: cough and abdominal pain (p=0.039), start time of symptoms greater than 24 hours (p<0.001), and mild or moderate pain intensity (p=0.002). High priority was associated with sweating (p=0.048), and elevated levels of arterial systolic (p=0.011) and diastolic (p=0.003) blood pressure. There was an association between non-high priority with greater time to risk classification (p<0.001), door-to-ECG (p<0.001), and greater door-to-troponin (p=0.008). No statistically significant difference was found between the two groups for door-to-needle (p=0.600) and door-to-balloon (p=0.345) time. Results provide resources to support triage nurses’ clinical judgment. / El Sistema de Triaje Manchester (STM) es propuesto como un importante protocolo para asegurar la atención a los pacientes por criterios de gravedad clínica. Entre los pacientes priorizados están los que tienen dolor precordial o cardiaco. Sin embargo, la heterogeneidad del dolor torácico puede llevar a una clasificación de menor gravedad, lo que retrasa el inicio de la terapia para los pacientes con Infarto Agudo de Miocardio (IAM). Por lo tanto, este estudio tuvo como objetivo analizar los determinantes de la prioridad de atención por el STM para los pacientes con IAM. Se desarrolló un estudio de cohorte retrospectivo en el servicio de urgencias en el sur de Brasil, con una muestra de 217 pacientes con diagnóstico médico primario de IAM. La recolección de datos fue realizada en la historia clínica, en el periodo entre marzo/2014 y febrero/2015. Para el análisis estadístico de los datos los pacientes fueron clasificados en dos grupos: prioridad elevada (inmediata y muy urgente) y prioridad no elevada (urgente, menos urgente y no urgente). El proyecto de investigación fue aprobado por el comité de ética. Los resultados mostraron que el sexo masculino eran la mayoría, con una edad media de 62,1± 12,4 años y predominio de los factores de riesgo hipertensión y tabaquismo. Para 116 (53,4%) pacientes fue atribuida la prioridad no elevada de atención por el STM. Sesenta y cuatro (29,5%) pacientes tuvieron IAM con supradesnivel del segmento ST, 29 (45,3%) de ellos recibió prioridad no elevada. El flujograma Dolor torácica (77,9%) y los discriminadores Dolor precordial o cardiaco (27,6%) y Dolor moderado (22,5%) fueron los más seleccionados. Tos y dolor abdominal (p=0,039), tiempo de inicio de los síntomas superior a 24 horas (p<0,001) e intensidad del dolor leve a moderado (p=0,002) fueron predictores clínicos asociados a la determinación de la prioridad no elevada. Sudoración (p=0,048) y niveles elevados de presión arterial sistólica (p=0,011) y diastólica (p=0,003) fueron asociados a la prioridad elevada. Hubo asociación entre prioridad no elevada con tiempos para clasificación de riesgo (p<0,001), puerta-ECG (p<0,001) y puerta-troponina mayores (p=0,008). No fue identificada diferencia estadísticamente significativa entre los dos grupos para los tiempos puerta-aguja (p=0,600) y puerta-balón (p=0,345). Los resultados proporcionaron subsidios para el juicio clínico del enfermero que realiza el triaje.

En el sistema público de salud, donde se atiende aproximadamente al 68% de la población del país, es sumamente necesaria una estrategia que apunte a mejorar la rapidez y calidad de atención de los diferentes servicios que prestan. Dentro de la red asistencial se encuentran las atenciones de urgencia que en sí mismas representan un hospital en miniatura, ya que deben llevar a cabo todas las atenciones que éste presta; es decir, se realizan consultas médicas, exámenes de sangre y de imagenología, ingresos de hospitalización, cirugía, entre muchas otras. Es por ello que este proyecto propone un rediseño del proceso para el análisis y gestión de demanda en la atención de urgencia del Hospital Luis Calvo Mackenna HLCM), que permite ofrecerles un apoyo que les ayude en su planificación táctica de recursos médicos para poder responder de mejor forma. Para lograr lo anterior, en el contexto del proyecto se elabora, en primer lugar, una lógica de negocio que permite realizar un análisis de capacidades donde se transforma la demanda en horas médicas y se compara con la capacidad actual de atención, y un segundo un procedimiento de gestión de capacidades actuales y su distribución en el día. Se debe destacar en el desarrollo de la lógica de negocios la participación de diferentes actores en el hospital, desde los doctores que laboran en urgencia hasta la dirección de éste; ya que ellos aportaron información valiosa y clave para lograr un análisis de capacidades más real y ajustado a la situación del hospital. El rediseño de procesos está basado en la metodología de Patrones de Procesos de Negocio (PPN), lo que permitió detectar la propuesta de mejora mencionada y a partir de esta idea se diseñaron los procesos que conforman el Análisis y Gestión de Demanda en Urgencia, y en particular el Análisis de Capacidades, Generación de Ofertas. También es importante resaltar el impacto operacional que tuvo la implementación de este proyecto en la atención de urgencia del HLCM, porqué se logró incorporar un módulo de atención rápida para pacientes sin gravedad vital para xiii aliviar los excesivos tiempos de espera en horas peak del día además de concientizar al personal de la necesidad de flexibilizar la cantidad de recursos médicos por turnos para ajustarse más a la demanda real del hospital. Por último, se realizó una justificación económica del proyecto, para lo cual se utilizó evaluación social ya que el impacto fue medido en la disminución del tiempo en la sala de urgencia, por lo tanto se determinó que una disminución de 10 minutos en el tiempo total en urgencia basta para tener un Valor Actual Neto (VAN) positivo.