Con el objetivo de contrastar algunas herramientas pronósticas que puedan utilizarse en los pacientes con insuficiencia cardiaca aguda que consultan a un servicio de urgencias, la presente tesis doctoral plantea los siguientes objetivos: 1) Contrastar si la existencia de una ecocardiografía previa a la consulta por episodio de insuficiencia cardiaca aguda puede ser una herramienta pronóstico útil a la hora de establecer el pronóstico en la ICA. . 2) Investigar si el valor de los péptidos natriuréticos (BNP) obtenidos en el servicio de urgencias en un paciente que consulta por ICA puede constituir una herramienta pronóstico útil. 3) Analizar si la disponibilidad de determinación urgente de péptido natriurético (BNP) en urgencias se asocia a un mejor pronóstico a corto plazo de los pacientes atendidos en urgencias por ICA. 4) Investigar un valor elevado de troponina determinada en urgencias puede ser una herramienta pronóstico útil en la ICA. Para realizar esta tesis doctoral se analiza la base de datos generada por los estudios EAHFE-1 y EAHFE-2. Los protocolos de trabajo de ambos registros EAHFE fueron los mismos y solamente difirió la fecha de recogida de datos (2007 y en 2009, respectivamente). En el EAHFE-1 participaron 10 SUH españoles, se incluyeron 1.017 pacientes, en tanto que en el EAHFE-2 participaron 19 SUH y se incluyeron 1.483 pacientes. En ambos registros la introducción de pacientes con ICA fue sucesiva en todos los centros y realizada por investigadores del grupo de trabajo ICA-SEMES, con revisión de la historia clínica y cumplimiento de los criterios de calidad que cada centro tiene asignados. El protocolo fue aprobado por los Comités de Ética e Investigación Clínica de los centros participantes. Se reunió la información de todos los pacientes atendidos en los servicios de urgencias con diagnóstico final de ICA, de acuerdo a los criterios diagnósticos de Framinghan basados en la presencia de síntomas (disnea, ortopnea, disnea paroxística nocturna), signos (tercer ruido, crepitantes pulmonares, presión venosa yugular > 4 cm, taquicardia sinusal en reposo, edemas, hepatomegalia, reflujo hepatoyugular) y datos radiológicos de congestión pulmonar. Los pacientes fueron clasificados de acuerdo con las guías de Insuficiencia Cardiaca Aguda de la Sociedad Europea de Cardiología1, en la que se distinguen entre pacientes con insuficiencia cardiaca crónica descompensada, que eran aquellos que presentaban un diagnóstico previo de insuficiencia cardiaca o tenían síntomas crónicos atribuibles a insuficiencia cardiaca, y pacientes con insuficiencia cardiaca de novo o pacientes sin historia previa de insuficiencia cardiaca y síntomas de reciente aparición.

Os objetivos deste estudo longitudinal foram: analisar a rede de apoio formal e informal e o apoio social percebido por idosos usuários do serviço de emergência do HCPA; caracterizar a amostra segundo aspectos sociodemográficos, de saúde e de apoio; identificar as fontes de apoio e tipo de relacionamento do idoso com a fonte; verificar associações entre a média do apoio social percebido e as seguintes variáveis sociodemográficas: idade, sexo, escolaridade, número de filhos vivos, número de pessoas residentes no domicílio, estado conjugal e arranjo familiar; comparar a rede de apoio e o apoio social recebido e fornecido, citados pelos idosos que permaneceram hospitalizados, no momento do atendimento na emergência e duas semanas após a alta hospitalar. A amostra foi de 220 idosos, que utilizaram o serviço de emergência do HCPA. Para a coleta de dados, foram utilizados o Mini Exame do Estado Mental (MEEM), o Inventário da Rede de Suporte Social (IRSS) e um questionário estruturado que caracterizava os aspectos sociodemográficos, de saúde e apoio social. Entre os respondentes 51,8% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 71,6 anos (DP=8,1), 57,3% eram procedentes do município de Porto Alegre, 42,7% eram casados, 68,2% eram aposentados, 40,9% tinham até 4 anos de estudo e 64,6% tinha renda familiar de até 2 salários-mínimos. Os idosos tinham 3,5 filhos e 2,9 pessoas na residência em média, 76,3 % vivia com a família. Os respondentes declararam ter 1,8 morbidades em média, 48,6% relataram ter a saúde ruim ou muito ruim e 43,6% citaram as doenças do aparelho circulatório como grupo de morbidades. Entre os idosos, 90,2% relataram receber apoio da família, 81,5% relataram fornecer apoio para a família e 72,3% recebiam apoio de uma instituição formal. O tamanho da rede de apoio foi de 4,8 em média e o escore de apoio social percebido foi de 4,2 (DP=0,4). A avaliação da rede de apoio permitiu conhecer os vínculos e as relações que constituem as redes de apoio dos usuários, em um momento de agravo nos quais mais necessitavam de apoio de uma rede formal e informal, propiciando aos profissionais de saúde explorar esses recursos. Estudos sobre redes de apoio podem auxiliar o planejamento em saúde no sentido de propiciar a reorganização dos sistemas, visualizando quais pessoas e instituições fazem parte dessa rede e como os usuários idosos percebem o apoio social. / The objectives of this longitudinal study were: to analyze the formal and informal network and social support perceived by elderly users of emergency department at HCPA; characterize the sample according to sociodemographic characteristics, health and support; identifying the sources of support and type of relationship with the source of the elderly; examine associations between the average of the perceived social support and the following sociodemographic variables: age, sex, education, number of children, number of people living in the household, marital status and living arrangements; to compare the social network and social support received and provided, cited by the elderly who remained hospitalized at the time of emergency care and two weeks after hospital discharge. The sample consisted of 220 elderly, who visited the emergency department at HCPA. For data collection, were used the Mini-Mental State Examination (MMSE), the Social Support Network Inventory (SSNI) and a structured questionnaire that characterized sociodemographic, health and social support of the elderly. Among the respondents 51.8% were female, mean age was 71.6 years (SD = 8.1), 57.3% were from Porto Alegre, 42.7% were married, 68 2% were retired, 40.9% had up to four years of study and 64.6% had family incomes of up to two minimum wages. The elderly had 3.5 children and 2.9 persons in the residence an average and 76.3% lived with their family. Respondents reported having an average 1.8 comorbidities, 48.6% reported having fair or poor health and 43.6% cited the diseases of the circulatory system as a group of morbidity. Among seniors, 90.2% reported receiving support from family, 81.5% reported providing support for their families and 72.3% received support from a formal institution. The size of the social network was 4.8 on average and perceived social support score was 4.2 (SD = 0.4). The evaluation of the social network allows us to know the links and relationships that constitute the support networks of elderly which most need the support of a formal and informal network, allowing health professionals to exploit these resources. Studies of social networks may assist health planning in order to facilitate the reorganization of the systems, viewing people and institutions which are part of this social network and how elderly perceive the social support. / Los objetivos de este estudio longitudinal fueron: analizar la red de apoyo formal e informal y el apoyo social percibido por los usuarios ancianos del servicio de emergencia del HCPA; caracterizar la muestra de acuerdo con las características sociodemográficas, de salud y de apoyo; identificar las fuentes de apoyo y el tipo de relación con la fuente de los ancianos; examinar las asociaciones entre el promedio de apoyo social percibido y las variables sociodemográficas: edad, sexo, educación, número hijos, el número de personas que viven en el hogar, estado civil y arreglos del hogar; comparar la red apoyo social y apoyo recibidos y prestados, citado por los ancianos que permanecen hospitalizados en el momento de la atención en emergencia y dos semanas después del alta hospitalaria. La muestra estuvo conformada por 220 ancianos, que buscaban el servicio de emergencia del HCPA. Para la recolección de datos, se utilizó el Mini Examen del Estado Mental (MEEM), el Inventario de la Red de Apoyo Social y un cuestionario estructurado que caracterizan aspectos sociodemográficos, de salud y del apoyo social. Entre los ancianos, 51,8% eran mujeres, edad media fue de 71,6 años (DE = 8.1), 57,3% eran de Porto Alegre, 42,7% estaban casados, 68 2% eran jubilados, 40,9% tenían hasta cuatro años de estudio y 64,6% tenían ingresos familiares de hasta dos salarios mínimos. Los ancianos tenían en promedio 3,5 hijos y 2,9 personas en la residencia, 76,3% vivía con su familia. Los ancianos informaron tener un promedio de 1,8 comorbilidades, 48,6% informó tener una salud mala o muy mala y 43,6% citó las enfermedades del sistema circulatorio como un grupo de morbilidad. Entre las personas mayores, 90,2% informó haber recibido apoyo de la familia, 81,5% reportó el apoyo a las familias y 72,3% recibió el apoyo de una institución formal. El tamaño de la red de apoyo fue de 4,8 en la puntuación media y de apoyo social percibido fue de 4,2 (DE = 0,4). La evaluación de la red de apoyo nos permite conocer los vínculos y relaciones que constituyen las redes de apoyo de los ancianos en un momento en que más necesitan el apoyo de una red formal e informal, permitiendo a los profesionales de la salud explotar estos recursos. Redes de apoyo a los estudios pueden ayudar a la planificación de la salud con el fin de facilitar la reorganización de los sistemas, ver a las personas e instituciones que forman parte de esta red y cómo los ancianos perciben el apoyo social.

A Classificação de Risco foi implantada nos serviços de urgência com a finalidade de priorizar o atendimento, considerando a gravidade da situação clínica e a necessidade de cuidados imediatos dos usuários. No entanto, há dificuldades em relação ao desenvolvimento desta atividade pelo enfermeiro. Assim, o objetivo do estudo é avaliar a Classificação de Risco nos serviços de urgência na perspectiva dos enfermeiros. Para atingir essa finalidade foi realizado estudo exploratório, quantitativo, de mensuração de opinião, por meio da técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários interativos, que circularam entre os participantes até obtenção de consenso. Para a composição do painel dos especialistas foi utilizada a técnica de bola de neve. Os dados foram coletados por meio de questionário inserido na plataforma eletrônica SurveyMonkey®, de acesso on-line, e foram submetidos a tratamento estatístico. Foi estipulado como consenso o percentual acima ou igual a 70% das respostas. Os resultados obtidos indicaram que a Classificação de Risco é um dispositivo orientador de fluxo de usuários e de priorização da gravidade clínica, contribuindo para a diminuição do tempo de espera dos pacientes em condições clínicas graves e permitindo a redução de agravos e sequelas de pacientes urgentes. Além disso, os participantes concordaram que a classificação de risco organiza o trabalho dos enfermeiros e do serviço de urgência. A avaliação do estado clínico por meio do desenvolvimento da escuta qualificada às queixas dos usuários foi identificada como uma das ações dos enfermeiros na classificação de risco, sendo que a autonomia no exercício dessa atividade foi considerada como uma das potencialidades. Quanto à formação necessária para a realização da classificação de risco, foi indicado o conhecimento clínico como base para a tomada de decisão na priorização do atendimento ao paciente. A experiência profissional em classificação de risco foi também identificada para o julgamento da prioridade de atendimento do paciente e a capacidade intuitiva foi apontada como facilitadora. Para isso, os enfermeiros necessitam de habilidades de comunicação e de enfrentamento dos conflitos com os usuários. Dentre as fragilidades, houve consenso de discordância de que o ambiente da classificação de risco seja capaz de promover o acolhimento do paciente e de favorecer a privacidade. Foi considerado que o dimensionamento do número de enfermeiros por turno de trabalho não é suficiente para a realização da classificação de risco nos serviços de urgência, de forma que a demanda excessiva de usuários e o número inadequado de profissionais podem expor os enfermeiros da classificação de risco à elevada carga de trabalho. Também houve consenso de discordância quanto à disponibilização de capacitações periódicas aos enfermeiros sobre a utilização dos protocolos/escalas de classificação de risco. Quanto à fragilidade de ações dos enfermeiros na classificação de risco, foi indicada a falta de reavaliação da condição clínica do paciente durante o período de tempo de espera pelo atendimento, o que pode gerar agravamento da condição clínica do paciente e prejuízos ao exercício profissional do enfermeiro. Conclui-se que os enfermeiros representam suporte profissional, cognitivo e emocional na Classificação de Risco. Os resultados sinalizam que a qualificação permite que os enfermeiros continuem atuando na avaliação e classificação do risco nos serviços de urgência e permanecerão realizando essa atividade no futuro. / The Risk Classification was deployed in emergency services in order to prioritize care, considering the severity of clinical status and need immediate attention from users. However, there are difficulties regarding the development of this activity by nurses. The objective of the study is to evaluate the triage performed at emergency services, from the nurses‘ perspective. To achieve this purpose was conducted exploratory study, quantitative measurement of opinion by the Delphi technique. The subjects answered interactive questionnaires, which circulated among the participants for three rounds, until reaching consensus. The board of experts was composed using the snowball method. Data were collected using a questionnaire available on SurveyMonkey®,an online electronic platform, and submitted to statistical analysis. It was established that consensus would be reached when 70% or more answers were equal. The findings show that triage is a tool that guides patient flow and rates clinical severity, thus contributing to reducing the waiting time for patients in severe clinical conditions, and permitting to reduce complications and sequels in emergency patients. Furthermore, the participants agreed that triage organizes the work of nurses and the emergency service. It was identified that the evaluation of the clinical condition by carefully listening to the patient‘s complaints was one of the actions that nurses used to classify the risk, and that the autonomy of this activity was considered one of its strengths. As to the necessary training to conducttriage, it was indicated that clinical knowledge should be the foundation for making decisions when establishing priorities in patient care. Professional experience was also considered important in triage to judge the priority of patient care, and intuition was pointed out as a facilitator. Nurses, therefore, must have communication skills as well as coping skills to deal with the patients‘ conflicts. Among the weaknesses, there was consensus of the disagreement that the triage environment promotes patient embracement and offers privacy. It was considered that nurse staffing per working shift is insufficient to perform triage at emergency services, in a way that the excessive demand of patients and the insufficient number of professionals can expose triage nurses to high work overload. There was also consensus regarding the disagreement of the availability of periodic training for nurses on how to use triage protocols/scales. Regarding the weaknessof the triage nurses‘ practice, it was indicated there was a lack of reevaluations of the patient‘s clinical condition during the waiting time, which could worsen the patient‘s clinical condition and harm the nurses‘ practice. In conclusion, nurses represent professional, cognitive and emotional support to triage. The findings indicate that qualification allows nurses to continue conducting triage at emergency services and will continue performing this activity in the future. / La clasificación de riesgo se desplegó en los servicios de emergencia con el fin de priorizar la atención, teniendo en cuenta la gravedad de la situación clínica y la necesidad de atención inmediata por parte de los usuarios. Sin embargo, existen dificultades en relación con el desarrollo de esta actividad por las enfermeras. El objetivo del estudio es evaluar la clasificación de riesgo los servicios de emergencia desde la perspectiva de las enfermeras. Para lograr este propósito se realizó un estudio exploratorio, la medición cuantitativa de la opinión por la técnica Delphi. Se realizaron tres rondas de aplicación de cuestionarios interactivos, que circularon entre los participantes hasta obtenerse consenso. Para conformar el panel de especialistas se utilizó la técnica de la bola de nieve. Datos recolectados mediante cuestionario ingresado en plataforma informática SurveyMonkey®, disponible online, sometidos a tratamiento estadístico. Fue estipulado como consenso un porcentaje igual o superior al 70% de respuestas. Los resultados obtenidos indicaron que la Clasificación de Riesgo es un dispositivo orientador de flujo de usuarios y de priorización de gravedad clínica, contribuyendo a disminuir el tiempo de espera de pacientes en condiciones clínicas graves y permitiendo la reducción de agravamientos y secuelas en pacientes de urgencia. Además, los participantes concordaron en que la clasificación de riesgo organiza el trabajo de los enfermeros y del servicio de urgencias. La evaluación del estado clínico mediante el desarrollo de escucha calificada de quejas de pacientes fue señalada como una de las acciones de enfermería en la clasificación de riesgo, considerándose la autonomía en el ejercicio de la actividad como una de las potencialidades. Respecto a la formación necesaria para realización de clasificación de riesgo, se indicó el conocimiento clínico como base para toma de decisiones en priorización de atención del paciente. La experiencia profesional en clasificación de riesgo fue también mencionada para determinar la prioridad de atención del paciente, la capacidad intuitiva resultó señalada como facilitadora. Para ello, los enfermeros necesitan poseer habilidades comunicacionales y de enfrentamiento a los conflictos de los pacientes. Entre las fragilidades, hubo consenso de discordancia sobre que el ámbito de clasificación de riesgo sea capaz de promover la recepción del paciente y favorecer su privacidad. Se consideró que el dimensionamiento numerario de enfermeros por turno laboral es insuficiente para la realización de clasificación de riesgo en los servicios de urgencias, dado que la demanda excesiva de pacientes y la escasez de exponen a los enfermeros de clasificación de riesgo a una carga laboral elevada. También hubo consenso de discordancia respecto a la disponibilización de capacitación periódica para los enfermeros sobre la utilización de protocolos/escalas de clasificación de riesgo. Acerca de la fragilidad de acciones de los enfermeros en la clasificación de riesgo, se indicó la falta de reevaluación de la condición clínica del paciente durante el tiempo de espera previo a la atención, lo cual puede agravar la condición clínica del mismo y perjudicar el ejercicio profesional del enfermero. Se concluye en que los enfermeros representan soporte profesional, cognitivo y emocional en la Clasificación de Riesgo. Los resultados señalan que la calificación permite que los enfermeros continúen actuando en la evaluación y clasificación del riesgo en los servicios de urgencias, y continuarán realizando dicha actividad en el futuro.

A Classificação de Risco foi implantada nos serviços de urgência com a finalidade de priorizar o atendimento, considerando a gravidade da situação clínica e a necessidade de cuidados imediatos dos usuários. No entanto, há dificuldades em relação ao desenvolvimento desta atividade pelo enfermeiro. Assim, o objetivo do estudo é avaliar a Classificação de Risco nos serviços de urgência na perspectiva dos enfermeiros. Para atingir essa finalidade foi realizado estudo exploratório, quantitativo, de mensuração de opinião, por meio da técnica Delphi. Foram realizadas três rodadas de aplicação de questionários interativos, que circularam entre os participantes até obtenção de consenso. Para a composição do painel dos especialistas foi utilizada a técnica de bola de neve. Os dados foram coletados por meio de questionário inserido na plataforma eletrônica SurveyMonkey®, de acesso on-line, e foram submetidos a tratamento estatístico. Foi estipulado como consenso o percentual acima ou igual a 70% das respostas. Os resultados obtidos indicaram que a Classificação de Risco é um dispositivo orientador de fluxo de usuários e de priorização da gravidade clínica, contribuindo para a diminuição do tempo de espera dos pacientes em condições clínicas graves e permitindo a redução de agravos e sequelas de pacientes urgentes. Além disso, os participantes concordaram que a classificação de risco organiza o trabalho dos enfermeiros e do serviço de urgência. A avaliação do estado clínico por meio do desenvolvimento da escuta qualificada às queixas dos usuários foi identificada como uma das ações dos enfermeiros na classificação de risco, sendo que a autonomia no exercício dessa atividade foi considerada como uma das potencialidades. Quanto à formação necessária para a realização da classificação de risco, foi indicado o conhecimento clínico como base para a tomada de decisão na priorização do atendimento ao paciente. A experiência profissional em classificação de risco foi também identificada para o julgamento da prioridade de atendimento do paciente e a capacidade intuitiva foi apontada como facilitadora. Para isso, os enfermeiros necessitam de habilidades de comunicação e de enfrentamento dos conflitos com os usuários. Dentre as fragilidades, houve consenso de discordância de que o ambiente da classificação de risco seja capaz de promover o acolhimento do paciente e de favorecer a privacidade. Foi considerado que o dimensionamento do número de enfermeiros por turno de trabalho não é suficiente para a realização da classificação de risco nos serviços de urgência, de forma que a demanda excessiva de usuários e o número inadequado de profissionais podem expor os enfermeiros da classificação de risco à elevada carga de trabalho. Também houve consenso de discordância quanto à disponibilização de capacitações periódicas aos enfermeiros sobre a utilização dos protocolos/escalas de classificação de risco. Quanto à fragilidade de ações dos enfermeiros na classificação de risco, foi indicada a falta de reavaliação da condição clínica do paciente durante o período de tempo de espera pelo atendimento, o que pode gerar agravamento da condição clínica do paciente e prejuízos ao exercício profissional do enfermeiro. Conclui-se que os enfermeiros representam suporte profissional, cognitivo e emocional na Classificação de Risco. Os resultados sinalizam que a qualificação permite que os enfermeiros continuem atuando na avaliação e classificação do risco nos serviços de urgência e permanecerão realizando essa atividade no futuro. / The Risk Classification was deployed in emergency services in order to prioritize care, considering the severity of clinical status and need immediate attention from users. However, there are difficulties regarding the development of this activity by nurses. The objective of the study is to evaluate the triage performed at emergency services, from the nurses‘ perspective. To achieve this purpose was conducted exploratory study, quantitative measurement of opinion by the Delphi technique. The subjects answered interactive questionnaires, which circulated among the participants for three rounds, until reaching consensus. The board of experts was composed using the snowball method. Data were collected using a questionnaire available on SurveyMonkey®,an online electronic platform, and submitted to statistical analysis. It was established that consensus would be reached when 70% or more answers were equal. The findings show that triage is a tool that guides patient flow and rates clinical severity, thus contributing to reducing the waiting time for patients in severe clinical conditions, and permitting to reduce complications and sequels in emergency patients. Furthermore, the participants agreed that triage organizes the work of nurses and the emergency service. It was identified that the evaluation of the clinical condition by carefully listening to the patient‘s complaints was one of the actions that nurses used to classify the risk, and that the autonomy of this activity was considered one of its strengths. As to the necessary training to conducttriage, it was indicated that clinical knowledge should be the foundation for making decisions when establishing priorities in patient care. Professional experience was also considered important in triage to judge the priority of patient care, and intuition was pointed out as a facilitator. Nurses, therefore, must have communication skills as well as coping skills to deal with the patients‘ conflicts. Among the weaknesses, there was consensus of the disagreement that the triage environment promotes patient embracement and offers privacy. It was considered that nurse staffing per working shift is insufficient to perform triage at emergency services, in a way that the excessive demand of patients and the insufficient number of professionals can expose triage nurses to high work overload. There was also consensus regarding the disagreement of the availability of periodic training for nurses on how to use triage protocols/scales. Regarding the weaknessof the triage nurses‘ practice, it was indicated there was a lack of reevaluations of the patient‘s clinical condition during the waiting time, which could worsen the patient‘s clinical condition and harm the nurses‘ practice. In conclusion, nurses represent professional, cognitive and emotional support to triage. The findings indicate that qualification allows nurses to continue conducting triage at emergency services and will continue performing this activity in the future. / La clasificación de riesgo se desplegó en los servicios de emergencia con el fin de priorizar la atención, teniendo en cuenta la gravedad de la situación clínica y la necesidad de atención inmediata por parte de los usuarios. Sin embargo, existen dificultades en relación con el desarrollo de esta actividad por las enfermeras. El objetivo del estudio es evaluar la clasificación de riesgo los servicios de emergencia desde la perspectiva de las enfermeras. Para lograr este propósito se realizó un estudio exploratorio, la medición cuantitativa de la opinión por la técnica Delphi. Se realizaron tres rondas de aplicación de cuestionarios interactivos, que circularon entre los participantes hasta obtenerse consenso. Para conformar el panel de especialistas se utilizó la técnica de la bola de nieve. Datos recolectados mediante cuestionario ingresado en plataforma informática SurveyMonkey®, disponible online, sometidos a tratamiento estadístico. Fue estipulado como consenso un porcentaje igual o superior al 70% de respuestas. Los resultados obtenidos indicaron que la Clasificación de Riesgo es un dispositivo orientador de flujo de usuarios y de priorización de gravedad clínica, contribuyendo a disminuir el tiempo de espera de pacientes en condiciones clínicas graves y permitiendo la reducción de agravamientos y secuelas en pacientes de urgencia. Además, los participantes concordaron en que la clasificación de riesgo organiza el trabajo de los enfermeros y del servicio de urgencias. La evaluación del estado clínico mediante el desarrollo de escucha calificada de quejas de pacientes fue señalada como una de las acciones de enfermería en la clasificación de riesgo, considerándose la autonomía en el ejercicio de la actividad como una de las potencialidades. Respecto a la formación necesaria para realización de clasificación de riesgo, se indicó el conocimiento clínico como base para toma de decisiones en priorización de atención del paciente. La experiencia profesional en clasificación de riesgo fue también mencionada para determinar la prioridad de atención del paciente, la capacidad intuitiva resultó señalada como facilitadora. Para ello, los enfermeros necesitan poseer habilidades comunicacionales y de enfrentamiento a los conflictos de los pacientes. Entre las fragilidades, hubo consenso de discordancia sobre que el ámbito de clasificación de riesgo sea capaz de promover la recepción del paciente y favorecer su privacidad. Se consideró que el dimensionamiento numerario de enfermeros por turno laboral es insuficiente para la realización de clasificación de riesgo en los servicios de urgencias, dado que la demanda excesiva de pacientes y la escasez de exponen a los enfermeros de clasificación de riesgo a una carga laboral elevada. También hubo consenso de discordancia respecto a la disponibilización de capacitación periódica para los enfermeros sobre la utilización de protocolos/escalas de clasificación de riesgo. Acerca de la fragilidad de acciones de los enfermeros en la clasificación de riesgo, se indicó la falta de reevaluación de la condición clínica del paciente durante el tiempo de espera previo a la atención, lo cual puede agravar la condición clínica del mismo y perjudicar el ejercicio profesional del enfermero. Se concluye en que los enfermeros representan soporte profesional, cognitivo y emocional en la Clasificación de Riesgo. Los resultados señalan que la calificación permite que los enfermeros continúen actuando en la evaluación y clasificación del riesgo en los servicios de urgencias, y continuarán realizando dicha actividad en el futuro.

Os objetivos deste estudo longitudinal foram: analisar a rede de apoio formal e informal e o apoio social percebido por idosos usuários do serviço de emergência do HCPA; caracterizar a amostra segundo aspectos sociodemográficos, de saúde e de apoio; identificar as fontes de apoio e tipo de relacionamento do idoso com a fonte; verificar associações entre a média do apoio social percebido e as seguintes variáveis sociodemográficas: idade, sexo, escolaridade, número de filhos vivos, número de pessoas residentes no domicílio, estado conjugal e arranjo familiar; comparar a rede de apoio e o apoio social recebido e fornecido, citados pelos idosos que permaneceram hospitalizados, no momento do atendimento na emergência e duas semanas após a alta hospitalar. A amostra foi de 220 idosos, que utilizaram o serviço de emergência do HCPA. Para a coleta de dados, foram utilizados o Mini Exame do Estado Mental (MEEM), o Inventário da Rede de Suporte Social (IRSS) e um questionário estruturado que caracterizava os aspectos sociodemográficos, de saúde e apoio social. Entre os respondentes 51,8% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 71,6 anos (DP=8,1), 57,3% eram procedentes do município de Porto Alegre, 42,7% eram casados, 68,2% eram aposentados, 40,9% tinham até 4 anos de estudo e 64,6% tinha renda familiar de até 2 salários-mínimos. Os idosos tinham 3,5 filhos e 2,9 pessoas na residência em média, 76,3 % vivia com a família. Os respondentes declararam ter 1,8 morbidades em média, 48,6% relataram ter a saúde ruim ou muito ruim e 43,6% citaram as doenças do aparelho circulatório como grupo de morbidades. Entre os idosos, 90,2% relataram receber apoio da família, 81,5% relataram fornecer apoio para a família e 72,3% recebiam apoio de uma instituição formal. O tamanho da rede de apoio foi de 4,8 em média e o escore de apoio social percebido foi de 4,2 (DP=0,4). A avaliação da rede de apoio permitiu conhecer os vínculos e as relações que constituem as redes de apoio dos usuários, em um momento de agravo nos quais mais necessitavam de apoio de uma rede formal e informal, propiciando aos profissionais de saúde explorar esses recursos. Estudos sobre redes de apoio podem auxiliar o planejamento em saúde no sentido de propiciar a reorganização dos sistemas, visualizando quais pessoas e instituições fazem parte dessa rede e como os usuários idosos percebem o apoio social. / The objectives of this longitudinal study were: to analyze the formal and informal network and social support perceived by elderly users of emergency department at HCPA; characterize the sample according to sociodemographic characteristics, health and support; identifying the sources of support and type of relationship with the source of the elderly; examine associations between the average of the perceived social support and the following sociodemographic variables: age, sex, education, number of children, number of people living in the household, marital status and living arrangements; to compare the social network and social support received and provided, cited by the elderly who remained hospitalized at the time of emergency care and two weeks after hospital discharge. The sample consisted of 220 elderly, who visited the emergency department at HCPA. For data collection, were used the Mini-Mental State Examination (MMSE), the Social Support Network Inventory (SSNI) and a structured questionnaire that characterized sociodemographic, health and social support of the elderly. Among the respondents 51.8% were female, mean age was 71.6 years (SD = 8.1), 57.3% were from Porto Alegre, 42.7% were married, 68 2% were retired, 40.9% had up to four years of study and 64.6% had family incomes of up to two minimum wages. The elderly had 3.5 children and 2.9 persons in the residence an average and 76.3% lived with their family. Respondents reported having an average 1.8 comorbidities, 48.6% reported having fair or poor health and 43.6% cited the diseases of the circulatory system as a group of morbidity. Among seniors, 90.2% reported receiving support from family, 81.5% reported providing support for their families and 72.3% received support from a formal institution. The size of the social network was 4.8 on average and perceived social support score was 4.2 (SD = 0.4). The evaluation of the social network allows us to know the links and relationships that constitute the support networks of elderly which most need the support of a formal and informal network, allowing health professionals to exploit these resources. Studies of social networks may assist health planning in order to facilitate the reorganization of the systems, viewing people and institutions which are part of this social network and how elderly perceive the social support. / Los objetivos de este estudio longitudinal fueron: analizar la red de apoyo formal e informal y el apoyo social percibido por los usuarios ancianos del servicio de emergencia del HCPA; caracterizar la muestra de acuerdo con las características sociodemográficas, de salud y de apoyo; identificar las fuentes de apoyo y el tipo de relación con la fuente de los ancianos; examinar las asociaciones entre el promedio de apoyo social percibido y las variables sociodemográficas: edad, sexo, educación, número hijos, el número de personas que viven en el hogar, estado civil y arreglos del hogar; comparar la red apoyo social y apoyo recibidos y prestados, citado por los ancianos que permanecen hospitalizados en el momento de la atención en emergencia y dos semanas después del alta hospitalaria. La muestra estuvo conformada por 220 ancianos, que buscaban el servicio de emergencia del HCPA. Para la recolección de datos, se utilizó el Mini Examen del Estado Mental (MEEM), el Inventario de la Red de Apoyo Social y un cuestionario estructurado que caracterizan aspectos sociodemográficos, de salud y del apoyo social. Entre los ancianos, 51,8% eran mujeres, edad media fue de 71,6 años (DE = 8.1), 57,3% eran de Porto Alegre, 42,7% estaban casados, 68 2% eran jubilados, 40,9% tenían hasta cuatro años de estudio y 64,6% tenían ingresos familiares de hasta dos salarios mínimos. Los ancianos tenían en promedio 3,5 hijos y 2,9 personas en la residencia, 76,3% vivía con su familia. Los ancianos informaron tener un promedio de 1,8 comorbilidades, 48,6% informó tener una salud mala o muy mala y 43,6% citó las enfermedades del sistema circulatorio como un grupo de morbilidad. Entre las personas mayores, 90,2% informó haber recibido apoyo de la familia, 81,5% reportó el apoyo a las familias y 72,3% recibió el apoyo de una institución formal. El tamaño de la red de apoyo fue de 4,8 en la puntuación media y de apoyo social percibido fue de 4,2 (DE = 0,4). La evaluación de la red de apoyo nos permite conocer los vínculos y relaciones que constituyen las redes de apoyo de los ancianos en un momento en que más necesitan el apoyo de una red formal e informal, permitiendo a los profesionales de la salud explotar estos recursos. Redes de apoyo a los estudios pueden ayudar a la planificación de la salud con el fin de facilitar la reorganización de los sistemas, ver a las personas e instituciones que forman parte de esta red y cómo los ancianos perciben el apoyo social.

Os objetivos deste estudo longitudinal foram: analisar a rede de apoio formal e informal e o apoio social percebido por idosos usuários do serviço de emergência do HCPA; caracterizar a amostra segundo aspectos sociodemográficos, de saúde e de apoio; identificar as fontes de apoio e tipo de relacionamento do idoso com a fonte; verificar associações entre a média do apoio social percebido e as seguintes variáveis sociodemográficas: idade, sexo, escolaridade, número de filhos vivos, número de pessoas residentes no domicílio, estado conjugal e arranjo familiar; comparar a rede de apoio e o apoio social recebido e fornecido, citados pelos idosos que permaneceram hospitalizados, no momento do atendimento na emergência e duas semanas após a alta hospitalar. A amostra foi de 220 idosos, que utilizaram o serviço de emergência do HCPA. Para a coleta de dados, foram utilizados o Mini Exame do Estado Mental (MEEM), o Inventário da Rede de Suporte Social (IRSS) e um questionário estruturado que caracterizava os aspectos sociodemográficos, de saúde e apoio social. Entre os respondentes 51,8% eram do sexo feminino, a média de idade foi de 71,6 anos (DP=8,1), 57,3% eram procedentes do município de Porto Alegre, 42,7% eram casados, 68,2% eram aposentados, 40,9% tinham até 4 anos de estudo e 64,6% tinha renda familiar de até 2 salários-mínimos. Os idosos tinham 3,5 filhos e 2,9 pessoas na residência em média, 76,3 % vivia com a família. Os respondentes declararam ter 1,8 morbidades em média, 48,6% relataram ter a saúde ruim ou muito ruim e 43,6% citaram as doenças do aparelho circulatório como grupo de morbidades. Entre os idosos, 90,2% relataram receber apoio da família, 81,5% relataram fornecer apoio para a família e 72,3% recebiam apoio de uma instituição formal. O tamanho da rede de apoio foi de 4,8 em média e o escore de apoio social percebido foi de 4,2 (DP=0,4). A avaliação da rede de apoio permitiu conhecer os vínculos e as relações que constituem as redes de apoio dos usuários, em um momento de agravo nos quais mais necessitavam de apoio de uma rede formal e informal, propiciando aos profissionais de saúde explorar esses recursos. Estudos sobre redes de apoio podem auxiliar o planejamento em saúde no sentido de propiciar a reorganização dos sistemas, visualizando quais pessoas e instituições fazem parte dessa rede e como os usuários idosos percebem o apoio social. / The objectives of this longitudinal study were: to analyze the formal and informal network and social support perceived by elderly users of emergency department at HCPA; characterize the sample according to sociodemographic characteristics, health and support; identifying the sources of support and type of relationship with the source of the elderly; examine associations between the average of the perceived social support and the following sociodemographic variables: age, sex, education, number of children, number of people living in the household, marital status and living arrangements; to compare the social network and social support received and provided, cited by the elderly who remained hospitalized at the time of emergency care and two weeks after hospital discharge. The sample consisted of 220 elderly, who visited the emergency department at HCPA. For data collection, were used the Mini-Mental State Examination (MMSE), the Social Support Network Inventory (SSNI) and a structured questionnaire that characterized sociodemographic, health and social support of the elderly. Among the respondents 51.8% were female, mean age was 71.6 years (SD = 8.1), 57.3% were from Porto Alegre, 42.7% were married, 68 2% were retired, 40.9% had up to four years of study and 64.6% had family incomes of up to two minimum wages. The elderly had 3.5 children and 2.9 persons in the residence an average and 76.3% lived with their family. Respondents reported having an average 1.8 comorbidities, 48.6% reported having fair or poor health and 43.6% cited the diseases of the circulatory system as a group of morbidity. Among seniors, 90.2% reported receiving support from family, 81.5% reported providing support for their families and 72.3% received support from a formal institution. The size of the social network was 4.8 on average and perceived social support score was 4.2 (SD = 0.4). The evaluation of the social network allows us to know the links and relationships that constitute the support networks of elderly which most need the support of a formal and informal network, allowing health professionals to exploit these resources. Studies of social networks may assist health planning in order to facilitate the reorganization of the systems, viewing people and institutions which are part of this social network and how elderly perceive the social support. / Los objetivos de este estudio longitudinal fueron: analizar la red de apoyo formal e informal y el apoyo social percibido por los usuarios ancianos del servicio de emergencia del HCPA; caracterizar la muestra de acuerdo con las características sociodemográficas, de salud y de apoyo; identificar las fuentes de apoyo y el tipo de relación con la fuente de los ancianos; examinar las asociaciones entre el promedio de apoyo social percibido y las variables sociodemográficas: edad, sexo, educación, número hijos, el número de personas que viven en el hogar, estado civil y arreglos del hogar; comparar la red apoyo social y apoyo recibidos y prestados, citado por los ancianos que permanecen hospitalizados en el momento de la atención en emergencia y dos semanas después del alta hospitalaria. La muestra estuvo conformada por 220 ancianos, que buscaban el servicio de emergencia del HCPA. Para la recolección de datos, se utilizó el Mini Examen del Estado Mental (MEEM), el Inventario de la Red de Apoyo Social y un cuestionario estructurado que caracterizan aspectos sociodemográficos, de salud y del apoyo social. Entre los ancianos, 51,8% eran mujeres, edad media fue de 71,6 años (DE = 8.1), 57,3% eran de Porto Alegre, 42,7% estaban casados, 68 2% eran jubilados, 40,9% tenían hasta cuatro años de estudio y 64,6% tenían ingresos familiares de hasta dos salarios mínimos. Los ancianos tenían en promedio 3,5 hijos y 2,9 personas en la residencia, 76,3% vivía con su familia. Los ancianos informaron tener un promedio de 1,8 comorbilidades, 48,6% informó tener una salud mala o muy mala y 43,6% citó las enfermedades del sistema circulatorio como un grupo de morbilidad. Entre las personas mayores, 90,2% informó haber recibido apoyo de la familia, 81,5% reportó el apoyo a las familias y 72,3% recibió el apoyo de una institución formal. El tamaño de la red de apoyo fue de 4,8 en la puntuación media y de apoyo social percibido fue de 4,2 (DE = 0,4). La evaluación de la red de apoyo nos permite conocer los vínculos y relaciones que constituyen las redes de apoyo de los ancianos en un momento en que más necesitan el apoyo de una red formal e informal, permitiendo a los profesionales de la salud explotar estos recursos. Redes de apoyo a los estudios pueden ayudar a la planificación de la salud con el fin de facilitar la reorganización de los sistemas, ver a las personas e instituciones que forman parte de esta red y cómo los ancianos perciben el apoyo social.

Objetivo: Asociar el uso del servicio dental y la necesidad de tratamiento en residentes de Lima, Perú durante el aislamiento social obligatorio por la COVID-19 en el año 2020. Métodos: Estudio observacional, analítico y transversal. La muestra fue conformada por 223 residentes mayores de edad que cumplieron con los criterios de inclusión. Se tomó como base encuestas nacionales de autoreporte para seleccionar preguntas relacionadas a las variables uso del servicio dental, necesidad de tratamiento y covariables como sexo, ocupación, grado de instrucción, distrito de residencia, edad, ingreso económico y seguro de salud. Se realizó un análisis descriptivo mediante frecuencias absolutas y relativas, un análisis bivariado mediante la prueba de chi cuadrado y un análisis multivariado utilizando la regresión de Poisson con varianza robusta donde se reportaron razones de prevalencias crudas y ajustadas. Resultados: El 58.3% de los encuestados no hicieron uso del servicio dental durante el aislamiento social obligatorio a pesar de necesitar atención, siendo el principal motivo de inasistencia la pandemia por la COVID-19 (37.67%). Además, se registró que la urgencia (24,66%) fue la necesidad de tratamiento más predominante. No se halló asociación estadísticamente significativa entre el uso del servicio dental y la necesidad de tratamiento Conclusión: Las personas a pesar de tener una necesidad de tratamiento, no necesariamente utilizaron los servicios dentales durante el periodo de aislamiento social obligatorio en el Perú durante el año 2020. / Objective: To associate the use of dental services and the need for treatment in patients in Lima, Peru during social isolation mandated by COVID-19 in the year 2020. Methods: Observational, analytical and cross-sectional study. The sample consisted of 223 residents who met the inclusion criteria. National self-report surveys were used as a basis for selecting questions related to the variables use of dental services, treatment need and covariates as sex, occupation, level of education, district of residence, age, income and health insurance. A descriptive analysis was carried out using absolute and relative frequencies, a bivariate analysis using the chi-square test and a multivariate analysis using Poisson regression with robust variance where crude and adjusted prevalence ratios were reported. Results: 58.3% of the respondents didn’t make use of the dental service during the mandatory social isolation despite needing care, the main reason for non-attendance being the COVID-19 pandemic (37.67%). In addition, it was recorded that urgency (24.66%) was the most predominant need for treatment. No statistically significant association was found between the use of dental services and the need for treatment. Conclusion: Patients, despite having a need for treatment, did not necessarily use dental services during the period of compulsory social isolation in Peru in the year 2020. / Tesis

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem é fundamental para o aprimoramento dos serviços de saúde, pois permite identificar aspectos que necessitem de maior atenção e fragilidades relacionadas à organização e utilização dos serviços. Dentre os indicadores para avaliação da qualidade, a satisfação dos usuários pode ser considerada o mais utilizado. A satisfação é entendida como a percepção e avaliação que o usuário faz sobre determinadas dimensões dos serviços de saúde. O estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem de um serviço de emergência. Trata-se de estudo com abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal. A amostra foi composta por 385 usuários adultos atendidos por um período mínimo de seis horas no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre e, posteriormente, encaminhados para as unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Os dados foram coletados no período de agosto a novembro de 2015. Foi utilizado o questionário “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” com 33 proposições, divididas nas dimensões Estrutura, Processo e Resultado. Para análise, utilizou-se estatística descritiva para as variáveis categóricas e cálculo de medidas de posição e dispersão para as variáveis contínuas. O instrumento mostrou-se confiável para responder aos objetivos, com alfa de Cronbach de 0,899. A média de idade dos usuários foi de 56 anos, com maior número de participantes do sexo masculino e moradores da capital (49,4%). 47% não concluíram o ensino fundamental. Houve maior demanda por atendimento as quartas (17,7%) e sextas-feiras (17,4%), nos turnos da tarde (37,7%) e manhã (32,7%). A maioria dos pacientes recebeu atendimento clínico, sendo que 55% não haviam utilizado o serviço de emergência no ano anterior. A classificação de risco recebida com maior frequência foi muito urgente (59%) e o tempo de permanência médio foi de 105,97 horas. A percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência apresentou média de 127,76 pontos, correspondente a 77,4% do valor máximo. Houve diferença significativa entre a dimensão Processo, que apresentou média maior quando comparada com as dimensões Estrutura e Resultado. As médias para cada item do questionário variaram de 4,72 a 1,95 pontos. Foram observadas associações significativas entre a percepção da qualidade e a idade dos participantes, turno de chegada, tempo de permanência e sala de atendimento e correlação significativa entre a qualidade e o tempo de espera para classificação de risco. Os resultados destacam a boa qualidade dos cuidados de enfermagem no serviço de emergência, com indicações de aspectos que podem ser modificados no atendimento prestado. Conclui-se que o atendimento de enfermagem influencia a satisfação dos usuários nas dimensões estrutura, processo e resultados. Evidencia-se o papel fundamental da equipe de enfermagem para a satisfação dos usuários e avaliação positiva sobre a qualidade do atendimento. / Nursing care quality evaluation is fundamental for the improvement of health services, because it shows the identifying aspects that may need bigger attention and problems associated to the organization and services use. Among the quality indications, patients’ satisfaction may be considered the most used. In this research, satisfaction will be stated as the perception and evaluation that the user has about certain aspects of health service. The objective in this research is to analyse the user’s perception about nurse’s care quality in an emergency service. It is a study with a quantitative view, describing the type of transversal cohort. The sample was composed of 385 adult users attended by the minimum amount of time of 6 hours at Hospital de Clínicas de Porto Alegre emergency service and, later, sent to the clinics and surgical hospitalization units. The data is from August to November in 2015. The pool: “Percepção de usuários acerca da assistência de enfermagem na Unidade de Emergência de Adultos” has 33 proposals, divided into Structure, Process and Outcome. For the analysis, it was used descriptive statistics for the categorical variables and reckoning measures, and dispersion for the continuous variables. The instrument showed to be trustworthy to answer to the objectives, with Cronbach’s alfa of 0,899. The mean age for the users was 56 years old, most participants being from the male sex and capital residents (49.4%). 47% haven’t finished the fundamental grades. There was a bigger demand for attendance on Wednesdays (17,7%) and Fridays (17,4%), in the afternoons (37,7%) and mornings (32,7%). Most patients received clinic treatment and 55% didn’t use the emergency service in the last year. Most who received risk classification were urgent (59%) and the mean permanence time was 105,97 hours. The user’s perception about the nurse’s care quality in the emergency service presented mean of 127,76 points, which correspond to 77,4% of the maximum value. There was a significant difference between the subject Process, which presented a bigger mean, when compared to the subjects Structure and Outcome. The means for each item of the pool varied from 4,72 to 1,95 points. Significant associations were observed between perceived quality and participants age, turn of arrival, length of stay, and care room; just as significant correlation between quality and waiting time for risk rating. The results highlight the good quality of nursing care in the emergency department, with indications of aspects that could be modified in the service provided. We concluded that the nursing care influence user is satisfied in the subject structure, process and results. It is of note the fundamental nursing role for the user’s satisfaction and positive evaluation about the quality of the attendance. / La evaluación de la calidad de los cuidados de enfermería es fundamental para el perfeccionamiento de servicios de salud, pues, permite identiticar aspectos que necesitan más atención y fragilidad relacionadas con la organización y uso de los servicios. Entre los indicadores de evaluación de la calidad, la satisfacción de los usuarios pode ser considerada lo más utilizado. La satisfacción es comprendida como la percepción y evaluación que el usuario hace sobre determinadas dimensiones de los servicios de salud. El estudio hay como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los cuidados de enfermería en emergencia hospitalaria. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, del tipo descriptivo, de corte transversal. La amuestra se compuso por 385 usuarios adultos atentidos por un periodo mínimo de tiempo de seis horas en Servicio de Emergencia del Hospital de Clinicas de Porto Alegre y, posteriormente, conduzidos para las unidades de internaciones clinicas y quirurgicas. Los datos fueron recolectados en el periodo de agosto hasta noviembre de 2015. Fue utilizado el cuestionario “Percepción de usuarios acerca de la asistencia de enfermería en Unidad de Emergencia de Adultos” con 33 proporciones, dividida en las dimensiones Estructura, Proceso y Resultado. En el análisis estadísticas descriptivas fueron utilizadas para las variables categóricas y cálculo de medidas de posición y dispersión para las variables continuas. El instrumento ha demostrado ser fiable para contestar a los objetivos, con 0,899 alfa de Cronbach. La media de edad de los usuarios fue de 56 años, con el mayor número de participantes del sexo masculino, moradores de la capital (49,4%). 47% que no terminaron la escuela primaria. Hubo un mayor número de atendimiento en los miércoles (17,7%) y viérnes (17,4%), en los turnos de tarde (37,7%) y mañana (32,7%). La mayoría de los pacientes recebió la atención clínica, aunque 55% no habían utilizado un servicio de emergencia el año pasado. La clasificación de riesgo recebida con mayor frecuencia fue muy urgente (59%) y su duración media fue de 105,97 horas. La percepción de los usuarios, acerca de la calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria presentó media de 127,76 puntos, correspondiente a 77,4% del valor máximo. Hubo diferencia significativa entre la dimensión Proceso, que presentó media mayor cuando comparada con las dimenciones Estructura y Resultado. Las medias para cada posición del cuestionario varían de 4.72 a 1,95 puntos. Fueron apreciados asociacones significativas entre la percepción de calidad y la edad de los participantes, turno de llegada, tiempo de permanencia, consultorio y correlación significativa entre la calidad y el tiempo de espera para clasificación de riesgo. Los resultados destacaron buena calidad de los cuidados de enfermería en atención de emergencia hospitalaria, con indicaciones de aspectos que pueden ser cambiados en la atención prestada. Se concluye que la atención en enfermería influencia en la satisfacción de los usuarios en las dimenciones estructura, proceso y resultado. Se subraya el papel esencial del equipo de enfermería para la satisfacción de los usuarios y evalución positiva acerca de la calidad en la atención al paciente.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.