Bakgrund: Digitaliseringen är en enorm drivkraft som påverkar alla organisationer vilket leder till förändringar i hur värde skapas och upplevs samt hur verksamheter styrs. Digitaliseringen har lett till ökad konkurrens vilket sätter press på organisationer anpassnings och förändringsförmåga för att kunna bibehålla konkurrensfördelar genom att skapa mer kundvärde. Genom företags värdeskapande processer skapas kundvärde och utgör därmed studiens fokus. Forskare menar att det finns ett kunskapshål gällande digitaliseringens påverkan på värdeskapande processer och vilka effekter det gett samt digitaliseringens påverkan på verksamhetsstyrning, vilket denna studie undersöker. Syfte: Denna studie syftar till att öka kunskapen om digitaliseringens effekter på LRF Konsults värdeskapande processer och vilka krav som ställs på verksamhetsstyrningen. Ytterligare ämnar studien till att bidra med djupare förståelse och kunskap till LRF Konsult och liknande företag om den pågående digitaliseringen. Metod: För att uppfylla studiens syfte tillämpas fallstudie som forskningsstrategi. Insamling av empiriskt material gjordes genom kvalitativa intervjuer med chefer, medarbetare samt kunder på fallföretaget LRF Konsult. Slutsats: Digitaliseringen påverkar de värdeskapande processerna på LRF Konsult i olika utsträckning. Gemensamt kan det dock konstateras att digitaliseringen leder till förändrade arbetsroller, nyttjande av molnbaserade digitala verktyg, ökad digital kommunikation och avmaterialisering. Effekter av detta är ökad effektivitet, tillgänglighet, flexibilitet mer frekvent kommunikation och minskade fysiska möten. Slutsatsen om digitaliseringens påverkan på kundvärdet är att kundens upplevda nytta ökar medan kundens uppoffring tillfälligtvis kan öka men på längre sikt minskar, enligt värdeekvationen ökar alltså det totala kundvärdet. I studien konstateras även att verksamhetsstyrningen påverkas av digitaliseringen. Digitaliseringen influerar de formella styrverktygen till nyttjandet av fler prestationsmått, ökade rutiner och förändring i organisationsstrukturen. För de informella styrverktygen påverkar digitaliseringen på så vis att värderingar anpassas till digitaliseringen och dess möjligheter samt att behovet av motivation och utbildning ökar för att kunna tackla digitaliseringen. / Background: Digitialization is an enormous driving force that affects all organizations, which leads to changes in how value is created and experienced, and further on also in the management control. Digitialization has led to increased competition which puts pressure on organizations' adaptability and ability to maintain competitive advantages by creating more customer value. Through company value creation processes, customer value is created and thus constitutes the focus of this study. Researchers argue that there is a gap in the impact of digitalization on value creating processes and the effects it has, and also the impact of digitalization on management control, which this study investigates. Purpose: This study aims at increasing knowledge about the effects of digitalization on LRF Konsult's value creation processes and the demands made on business management. Further, the study aims at contributing deeper understanding and knowledge to LRF Konsult and similar companies regarding the ongoing digitalization. Method: In order to fulfill the purpose of the study, case study is applied as research strategy. The gathering of empirical material was done through qualitative interviews with managers, employees and customers of the business case LRF Konsult. Conclusion: Digitalization affects the value creating processes at LRF Konsult to a varying extent. In common, however, it may be noted that digitalization leads to changing work roles, the use of cloud-based digital tools, increased digital communication and dematerialization. Effects of this are increased efficiency, availability, flexibility, more frequent communication and reduced physical meetings. The conclusion concerning the impact of digitalization on customer value is that experiencing customer benefit increases while the customer's sacrifice can temporarily increase but in the long run decreases, according to the value equation, thus increasing the total customer value. The study finds that the management control also is affected by digitalization. Formal control tools have influenced the use of more performance measurements, increased routines and change in organizational structure. For the informal control tools, digitalization impacts in such a way that values are adapted to digitalization and its possibilities, and that the need for motivation and education increases in order to tackle digitalization.

This study is grounded in the evolving perspective of Service Marketing, Service-Dominant-Logic and ServiceLogic and aims to provide a holistic view of how the digitalization of interactions affects the service provided by the restaurant and in turn the customers’ value creation processes. More exactly, the study examines a digital system for information exchange, order placements and payments in a restaurant on the Swedish market. The study adopts a qualitative approach and data has been collected through the use of unstructured observations and semi-structured interviews. The findings are that the system for digital interactions has both positive and negative effects on valuecreation. It also changes other aspects of the service not directly linked to the system. If this ultimately creates more or less value for the customers is believed to depend on the customers’ individual differences, but if the system is used as a complement to the already existing service rather than as a substitute of the human interaction there are opportunities for a successful implementation.

Bakgrund och problem: Värdeskapande är ett uttryck som funnits länge och det är en grundläggande faktor för att företag ska nå framgång i dagens konkurrenssituation. För att vara konkurrenskraftig behöver företag utgå från vad kunden efterfrågar och värderar. Kundvärde är således individuellt och bestäms utifrån kunden och det gör att det kan skapas på olika sätt. Det kan däremot vara en utmaning att veta vad kunden anser är värde innan produkten eller tjänsten är nyttjad. För att hela organisationen ska arbeta mot kundvärde på liknande sätt behövs en god styrning där syftet är att de anställda ska förstå vad som förväntas av dem. För att det ska vara möjligt behövs bra kommunikation. Enligt litteraturen finns det delade meningar kring hur kundvärde uppnås och hur det kan identifieras. Det finns begränsat med forskning kring hur företagen i praktiken arbetar med styrning mot kundvärde. Det är företag som skapar värde för kunden och det är av betydelse att de förstår kundvärde, vad det är, hur det skapas och hur det styrs i verksamheten. Kundens krav är det som företag utgår ifrån, men i slutändan är det företaget som måste uppfylla kraven för att skapa kundvärde. Det är därför av intresse att studera företags syn på kundvärde och hur de arbetar med styrning mot kundvärde för att möta kundens krav.  Syfte: Syftet med studien är att skapa en förståelse för företags syn på kundvärde och hur de arbetar med styrning mot kundvärde. Det genom att undersöka kundvärde, vad det är, hur det skapas samt betydelsefulla områden som bidrar till kundvärde.  Metod: Studiens forskningsdesign är en kvalitativ studie som innefattar en flerfallsstudie samt en abduktiv ansats. Flerfallsstudien består av två fallföretag: Atea Sverige AB och Bufab Sweden AB. Den teoretiska datainsamlingen är framför allt hämtad från OneSearch samt Google Scholar som presenterar tidigare forskning. Den empiriska datainsamling gjordes genom semistrukturerade intervjuer med fem respondenter från respektive fallföretag.  Slutsats: Det finns inget definitivt svar på hur kundvärde skapas utan det är något som växer fram genom företagets processer och genomsyrar allt ett företag gör. Genom mjuk styrning kan företag skapa och styra mot kundvärde, det innebär att det är mjuka värden och faktorer som påverkar kundvärdet. Framgångsfaktorer för att styra mot kundvärde genom mjuk styrning är engagerade och kompetenta medarbetare, tydlig kommunikation samt inkludering av hållbarhetsarbete. Fokuserar företag på dessa områden har de goda förutsättningar att leverera värde till sina kunder. / Background and problem: Value creation is an expression that has been around for a long time and it’s a fundamental factor for companies to achieve success in today's competitive situation. In order to be competitive, companies need to ensure what the customer demands and values. Customer value is individual and determined based on the customer, which means that it can be created in different ways. Therefore it can be a challenge to know what the customer considers to be value before the product or service is used. In order for the entire organization to work towards customer value in a similar way, good management is needed where the purpose is for the employees to understand what is expected of them. In order for this to be possible, good communication is needed. According to the literature, there are divided opinions about how customer value is achieved and how it can be identified. There is limited research on how companies in practice work with customer value management. It is the company that creates value for the customer and it is important that they understand customer value, what it is, how it is created and how it is managed in the business. It is based on the customer's requirements that the company creates the offer, but in the end it is the company that must meet the requirements to create customer value. It is therefore of interest to study companies' views on customer value and how they work with customer value management to meet customer requirements. Purpose: The purpose of the study is to create an understanding of companies' views on customer value and how they work with customer value management. This by examining customer value, what it is, how it is created and significant areas that contribute to customer value. Method: The study's research design is a qualitative study that includes a multiple case study and an abductive approach. The multiple case study consists of two case companies: Atea Sverige AB and Bufab Sweden AB. The theoretical data collection is primarily taken from OneSearch and Google Scholar, which presents previous research. The empirical data collection was done through semi-structured interviews with five respondents from each case company. Conclusion: There is no definitive answer to how customer value is created, but it is something that grows through the company's processes and permeates everything a company does. Through soft management, companies can create and steer towards customer value, which means that it is soft values and factors that affect customer value. Success factors for customer value through soft management are committed and competent employees, distinct communication as well as the inclusion of sustainability work. If companies focus on these areas, they are well placed to deliver value to their customers.