Ce travail de recherche porte sur les jeunes étrangers arrivant en France sans responsable légal : les dits mineurs non-accompagnés. Il propose une investigation de leurs conditions d’accueil, comme de non-accueil, suivant une approche psychosociologique clinique. Si la Convention Internationale des Droits de l’Enfant établit la responsabilité des autorités publiques face à la vulnérabilité de leur situation, force est de constater aujourd’hui les avatars de la prise en charge de ce public. Cette recherche se concentre dans un premier temps sur l’accompagnement de ces jeunes par l'Aide Sociale à l’Enfance (ASE) ainsi que sur les tensions produites par la rencontre de deux discours opposés au sein des organisations d'accueil : celui de la protection de l'enfance et celui de régulation migratoire. De par le contexte migratoire actuel, nous sommes amenés à accorder une attention toute aussi soutenue à l’expérience des jeunes non-accueillis par l'ASE, relégués hors des murs de l’institution. Cette thèse analyse les modalités d’investissement autour de la figure du jeune migrant et s’intéresse aux effets du « désaccueil » et à l’épreuve du « rien ». Cette jeunesse, qui traverse des frontières en quête d’un lieu dans lequel elle puisse exister en tant que sujet social, se voit confrontée à des obstacles incessants qui l’empêchent d’envisager une existence pleine. Comment ces sujets vivent-ils cet environnement marqué par l’incertitude et la négation ? Quels supports mobilisent-ils pour trouver une manière d’investir leurs projets et construire leur avenir ? Nous approfondissons ces questions dans ce travail / This research focuses on young foreigners arriving in France without their legal guardians: the so-called unaccompanied minors. It proposes an investigation of their “welcoming” and “un-welcoming” conditions following a clinical psychosociological approach. If the International Convention on the Rights of the Child establishes the responsibility of public authorities regarding the vulnerability of their situation, it is for us today to observe the specificities of educational-protective work and the mishaps of the care provided to them.At first, this research focuses on the social care of these young people provided by the Aide Sociale à l’Enfance (ASE), a French institution of child protection, as well as the tensions produced by the encounter of two opposing institutional discourses within the care/host organizations: the child protection discourse and the regulation of migration discourse. Secondly, as a result of the current migratory situation, this research focuses, on the experience of young people who are not hosted by the ASE, those who are relegated outside the institution's walls. Therefore, this thesis analyzes the types of investments around this youth and focuses on the effects of a policy of “un-welcoming” referring subjects constantly to the condition of “not being". This youth who crosses borders in the search of a place to “be” an active social and political subject, found themselves confronted with the dimension of “not possible”, relegated to the margins of institutions. How do they live this environment marked by uncertainty and negation? How are they able to find the support necessary for each human being to build their professional and life projects? These are the main questions we investigate in this thesis.

O acolhimento apresenta-se como reorganizador do serviço de saúde, visando o acesso universal, a melhoria na qualidade da assistência, favorecendo a relação usuário/trabalhador, e ampliando a intervenção. Esta pesquisa tem como objeto de estudo o acolhimento dos usuários no Centro de Atenção Psicossocial Castelo Simões Lopes do município de Pelotas do estado do Rio Grande do Sul. O objetivo desta pesquisa foi analisar o processo de acolhimento do usuário que busca atendimento num Centro de Atenção Psicossocial. O acolhimento no processo de trabalho num serviço de saúde mental, foi abordado tomando a produção teórica de Emerson Elias Merhy. Este estudo se caracteriza por ser um estudo de caso, descritivo e analítico, com abordagem qualitativa dos dados. O trabalho de campo foi realizado nos meses de maio e junho de 2003, nos períodos da manhã e tarde de acordo com o expediente externo do CAPS Castelo. Foram realizadas quarenta e oito horas e noventa e oito minutos de observação livre e dezesseis horas e cinqüenta minutos de observação dos acolhimentos, perfazendo um total de sessenta e cinco horas e quarenta minutos de observação. Os sujeitos da pesquisa foram 11 usuários acolhidos no CAPS Castelo e os 4 profissionais responsáveis pelo acolhimento. Utilizei um roteiro de observação e um roteiro de entrevista semi-estruturada para a entrevista dos profissionais e outro para a entrevista dos usuários. A partir dos dados colhidos organizei o fluxograma do acolhimento de cada usuário. Os dados foram analisados a partir da análise temática. A análise dos dados foi estruturada em dois temas: Tema 1 - A Organização do Trabalho no CAPS Castelo; Tema 2 - O Encontro do Profissional com o Usuário e a Formação de Vínculo: a busca pela resolutividade das necessidades. Foi constatado que o acolhimento apresentou-se como um organizador do trabalho dentro do CAPS Castelo e um impulso para a mudança do modelo assistencial centrado na doença, para outro que ainda está sendo construído, centrado no homem, levando em conta toda sua subjetividade. Além de possibilitar a inversão da assistência centrada nas tecnologias leves duras e duras, para uma assistência centrada nas tecnologias leves e leves duras. Constatei também que a relação entre o profissional e o usuário pode ser humanizada e formadora de vínculo entre usuário/profissional/serviço, reconhecendo a escuta como um instrumento importante do acolhimento. E também que as necessidades são complexas e para serem resolvidas são necessários o envolvimento de outros serviços de saúde e de outras tecnologias como as duras. Ao final deste estudo pretendo contribuir para a organização dos serviços de saúde mental, para estabelecer um atendimento centrado no usuário, integral e que possibilite o encaminhamento mais resolutivo da necessidade do usuário, e também para ajudar nas reflexões sobre o trabalho em saúde, praticando uma assistência acolhedora, humanizada, que escute as necessidades do sujeito. / Welcoming arises as a reorganizer of health services with a view to universal access, improvement in care quality, favoring the relation between user/health worker and widening intervention. The study object of this research is the welcoming of users at the Psychosocial Care Center Castelo Simões Lopes in Pelotas, Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to analyze the welcoming process of the user who seeks care at a Psychosocial Care Center. In the work process at a mental health service, the welcoming was approached from the perspective of the theoretical production by Emerson Elias Merhy. This is a descriptive and analytic case study from a qualitative approach. Field research was realized in May and June 2003, in the morning and afternoon, according to the external service of CAPS Castelo. Fourty-eight hours of free observation were realized. The welcoming was observed during sixteen hours and fifty minutes, resulting in a total of sixty-five hours and fifty minutes of observation. Research subjects were 11 users welcomed at CAPS Castelo and the 4 professionals responsible for the welcoming. We used one observation script and a semi-structured interview script for interviewing the professionals and another for interviewing the users. On the basis of the collected data, we organized the fluxogram of each welcomed user. Data were analyzed on the basis of thematic analysis. Data analysis was structured into two themes: Theme 1 – Work Organization at CAPS Castelo, Theme 2 – The Professional´s Meeting with the User and the Formation of Attachment: The Search for the Possibility to Attend to the Needs. We observed the welcoming as a work organizer inside CAPS Castelo and as an impulse for change in the care model centered on illness towards another model, which is under construction, focused on the human being and considering his/her entire subjectivity, besides allowing for the inversion of care centered on soft-hard and hard technologies to care centered on soft and soft-hard technologies. We also observed that the relation between the professional and the user can be humanized and is able to establish attachment between user/professional/service, recognizing listening as an important welcoming instrument. We also observed that needs are complex and, for the sake of a solution, other health services have to be involved, as well as other technologies such as hard ones. At the end of this study, we intend to contribute to the organization of mental health services, with a view to establishing a complete and user-centered care that allows for a more efficient follow-up of user needs, and which may also help for making reflections about health work, practicing a welcoming and humanized care that listens to the needs of the subject.

Immigration is important to Canada and Canadian society in many ways. Leading the G8 group of countries with the highest proportion of foreign-born population, immigrants make up an important part of the Canadian economy and society (Statistics Canada, 2013). As noted by several authors, much of the literature surrounding newcomer settlement concentrates on either young children or adults, leaving a gap in research into settlement experiences of adolescents (Anisef & Kilbride, 2003; Berry, Phinney, Sam, & Vedder, 2006; Janzen & Ochocka, 2003; Omidvar & Richmond, 2003). The purpose of this research project is to explore important community places, themes around settlement, and welcoming communities with newcomer youth in the context of stories surrounding maps of their community. The data were collected as part of a larger project exploring engagement of traditionally underrepresented groups in community-based planning practices. Over the course of the three-day African-Canadian Youth Leadership Project in 2011, thirteen immigrant youth participated in leadership and research activities. The current study focuses on data gathered through a cognitive mapping exercise conducted as part of that larger project. Through thematic narrative analysis of interview transcripts, videos, and maps, major themes of home and family, social places, and support networks emerged as being connected to important places in the context of settlement and the perception of a welcoming community. Issues of safety and exclusion were also raised in participants??? stories. These themes are explored as they connect to place, which grounds a discussion of family connections, social capital, and third places contributing to newcomers??? sense of place, and therefore their experience of places in the community. The importance of bridging social capital is also illustrated, including the links to places in the community that share characteristics of Oldenburg???s (1999) third places. Leisure settings were prominent examples of such places in newcomer youth???s stories and maps, often as context for social learning, language skill development, and fostering social connections. Findings show support for Seat???s idea of settlement as being conceived of full engagement in the host society, as well as the feeling of fitting in (2000). Potential benefits of this and similar research include a greater understanding of newcomer youth settlement experiences, contributing to theory and grounding the settlement experience in the concept of place. Issues of bridging social connections and the importance of the community???s role in newcomer engagement might facilitate policy and planning considerations for creating welcoming communities and community places.

Este trabalho trata do acompanhamento dos processos de acolhimento em um CAPS II localizado na cidade de Porto Alegre ao longo de quatro meses. O objetivo não é propor um modelo de como acolher o usuário, mas ver como a política pública se desdobra em prática, como o acolhimento se atualiza nesse serviço, mapeando suas vicissitudes e potenciais. No intuito de adotar uma estratégia que fosse sensível aos processos de um coletivo em uma política do acolhimento, utilizamo-nos de ferramentas teórico-metodológicas da etnografia e da Biologia do Conhecer de Humberto Maturana. Vinculados a uma política inventiva da cognição, entendemos que o processo de produção de conhecimento não pode ser efetivado de modo separado dos processos de transformação de nós próprios e do mundo. Por isso, tomamos a própria imersão no campo como dispositivo de análise. Três focos principais guiam o olhar nessa pesquisa: a concepção de acolhimento que se atualiza nas ações empreendidas, a organização da própria equipe e a relação com a rede de saúde. Tendo como plano de análise a perspectiva da cognição enativa, constatamos que o acolhimento revela uma micropolítica que atualiza as relações entre os princípios do SUS e da Reforma Psiquiátrica. Uma vez que entendemos que o coletivo é o que opera a micropolítica, o acolhimento é fundamentalmente uma ação do coletivo. Obtivemos pistas sobre como o acolhimento é feito no CAPS estudado, sobre como esse coletivo específico o exercita. Vimos que a conversa é um importante operador de produção do acolhimento, sendo sustentado coletivamente, o que implica na impossibilidade de haver um modelo único de como acolher. Além disso, observamos que os entraves no funcionamento do processo de acolhimento aparecem em momentos de ausência de operacionalidade coletiva. / This work deals with attendance on welcoming processes at a CAPS II located in Porto Alegre city for four months along. The objective is not to purpose a model how welcome users, but realize how the public policies are unfolded in practice, how the welcoming is upgraded on this service, mapping its vicissitudes and potentials. Aiming to adopt a sensitive strategy to collective processes on welcoming policies, we have used theoretical and methodological approaches from ethnography and Humberto Maturana’s Biology of Cognition. Entailed with an inventive cognition policy we understand knowledge production process cannot be realized apart from worldwide and ourselves changing processes. Therefore, we have taken our own field immersion as an analysis procedure. Three aims guide us on this research: the welcoming conception upgraded on the undertaken actions, team organization and the relationship with health network. Working with enactive cognition perspective as an analysis plan, we have found, welcoming shows up a micropolicy, upgrading the relations between SUS principles and Psychiatric Reform. Thus, we understand the collective accomplishes the micropolicy, so the welcoming is fundamentally an action from the collective. We have obtained indications about how welcoming is realized in studied CAPS, and how this specific collective exercise it. We have observed conversation is an important production operator of welcoming, being collectively maintained, what carries to the impossibility of existence of a single model on welcoming. Besides, we had observed the fetters on this process have appeared at moments of lack of collective operacionalization.

Este trabalho trata do acompanhamento dos processos de acolhimento em um CAPS II localizado na cidade de Porto Alegre ao longo de quatro meses. O objetivo não é propor um modelo de como acolher o usuário, mas ver como a política pública se desdobra em prática, como o acolhimento se atualiza nesse serviço, mapeando suas vicissitudes e potenciais. No intuito de adotar uma estratégia que fosse sensível aos processos de um coletivo em uma política do acolhimento, utilizamo-nos de ferramentas teórico-metodológicas da etnografia e da Biologia do Conhecer de Humberto Maturana. Vinculados a uma política inventiva da cognição, entendemos que o processo de produção de conhecimento não pode ser efetivado de modo separado dos processos de transformação de nós próprios e do mundo. Por isso, tomamos a própria imersão no campo como dispositivo de análise. Três focos principais guiam o olhar nessa pesquisa: a concepção de acolhimento que se atualiza nas ações empreendidas, a organização da própria equipe e a relação com a rede de saúde. Tendo como plano de análise a perspectiva da cognição enativa, constatamos que o acolhimento revela uma micropolítica que atualiza as relações entre os princípios do SUS e da Reforma Psiquiátrica. Uma vez que entendemos que o coletivo é o que opera a micropolítica, o acolhimento é fundamentalmente uma ação do coletivo. Obtivemos pistas sobre como o acolhimento é feito no CAPS estudado, sobre como esse coletivo específico o exercita. Vimos que a conversa é um importante operador de produção do acolhimento, sendo sustentado coletivamente, o que implica na impossibilidade de haver um modelo único de como acolher. Além disso, observamos que os entraves no funcionamento do processo de acolhimento aparecem em momentos de ausência de operacionalidade coletiva. / This work deals with attendance on welcoming processes at a CAPS II located in Porto Alegre city for four months along. The objective is not to purpose a model how welcome users, but realize how the public policies are unfolded in practice, how the welcoming is upgraded on this service, mapping its vicissitudes and potentials. Aiming to adopt a sensitive strategy to collective processes on welcoming policies, we have used theoretical and methodological approaches from ethnography and Humberto Maturana’s Biology of Cognition. Entailed with an inventive cognition policy we understand knowledge production process cannot be realized apart from worldwide and ourselves changing processes. Therefore, we have taken our own field immersion as an analysis procedure. Three aims guide us on this research: the welcoming conception upgraded on the undertaken actions, team organization and the relationship with health network. Working with enactive cognition perspective as an analysis plan, we have found, welcoming shows up a micropolicy, upgrading the relations between SUS principles and Psychiatric Reform. Thus, we understand the collective accomplishes the micropolicy, so the welcoming is fundamentally an action from the collective. We have obtained indications about how welcoming is realized in studied CAPS, and how this specific collective exercise it. We have observed conversation is an important production operator of welcoming, being collectively maintained, what carries to the impossibility of existence of a single model on welcoming. Besides, we had observed the fetters on this process have appeared at moments of lack of collective operacionalization.

Este trabalho trata do acompanhamento dos processos de acolhimento em um CAPS II localizado na cidade de Porto Alegre ao longo de quatro meses. O objetivo não é propor um modelo de como acolher o usuário, mas ver como a política pública se desdobra em prática, como o acolhimento se atualiza nesse serviço, mapeando suas vicissitudes e potenciais. No intuito de adotar uma estratégia que fosse sensível aos processos de um coletivo em uma política do acolhimento, utilizamo-nos de ferramentas teórico-metodológicas da etnografia e da Biologia do Conhecer de Humberto Maturana. Vinculados a uma política inventiva da cognição, entendemos que o processo de produção de conhecimento não pode ser efetivado de modo separado dos processos de transformação de nós próprios e do mundo. Por isso, tomamos a própria imersão no campo como dispositivo de análise. Três focos principais guiam o olhar nessa pesquisa: a concepção de acolhimento que se atualiza nas ações empreendidas, a organização da própria equipe e a relação com a rede de saúde. Tendo como plano de análise a perspectiva da cognição enativa, constatamos que o acolhimento revela uma micropolítica que atualiza as relações entre os princípios do SUS e da Reforma Psiquiátrica. Uma vez que entendemos que o coletivo é o que opera a micropolítica, o acolhimento é fundamentalmente uma ação do coletivo. Obtivemos pistas sobre como o acolhimento é feito no CAPS estudado, sobre como esse coletivo específico o exercita. Vimos que a conversa é um importante operador de produção do acolhimento, sendo sustentado coletivamente, o que implica na impossibilidade de haver um modelo único de como acolher. Além disso, observamos que os entraves no funcionamento do processo de acolhimento aparecem em momentos de ausência de operacionalidade coletiva. / This work deals with attendance on welcoming processes at a CAPS II located in Porto Alegre city for four months along. The objective is not to purpose a model how welcome users, but realize how the public policies are unfolded in practice, how the welcoming is upgraded on this service, mapping its vicissitudes and potentials. Aiming to adopt a sensitive strategy to collective processes on welcoming policies, we have used theoretical and methodological approaches from ethnography and Humberto Maturana’s Biology of Cognition. Entailed with an inventive cognition policy we understand knowledge production process cannot be realized apart from worldwide and ourselves changing processes. Therefore, we have taken our own field immersion as an analysis procedure. Three aims guide us on this research: the welcoming conception upgraded on the undertaken actions, team organization and the relationship with health network. Working with enactive cognition perspective as an analysis plan, we have found, welcoming shows up a micropolicy, upgrading the relations between SUS principles and Psychiatric Reform. Thus, we understand the collective accomplishes the micropolicy, so the welcoming is fundamentally an action from the collective. We have obtained indications about how welcoming is realized in studied CAPS, and how this specific collective exercise it. We have observed conversation is an important production operator of welcoming, being collectively maintained, what carries to the impossibility of existence of a single model on welcoming. Besides, we had observed the fetters on this process have appeared at moments of lack of collective operacionalization.

O acolhimento apresenta-se como reorganizador do serviço de saúde, visando o acesso universal, a melhoria na qualidade da assistência, favorecendo a relação usuário/trabalhador, e ampliando a intervenção. Esta pesquisa tem como objeto de estudo o acolhimento dos usuários no Centro de Atenção Psicossocial Castelo Simões Lopes do município de Pelotas do estado do Rio Grande do Sul. O objetivo desta pesquisa foi analisar o processo de acolhimento do usuário que busca atendimento num Centro de Atenção Psicossocial. O acolhimento no processo de trabalho num serviço de saúde mental, foi abordado tomando a produção teórica de Emerson Elias Merhy. Este estudo se caracteriza por ser um estudo de caso, descritivo e analítico, com abordagem qualitativa dos dados. O trabalho de campo foi realizado nos meses de maio e junho de 2003, nos períodos da manhã e tarde de acordo com o expediente externo do CAPS Castelo. Foram realizadas quarenta e oito horas e noventa e oito minutos de observação livre e dezesseis horas e cinqüenta minutos de observação dos acolhimentos, perfazendo um total de sessenta e cinco horas e quarenta minutos de observação. Os sujeitos da pesquisa foram 11 usuários acolhidos no CAPS Castelo e os 4 profissionais responsáveis pelo acolhimento. Utilizei um roteiro de observação e um roteiro de entrevista semi-estruturada para a entrevista dos profissionais e outro para a entrevista dos usuários. A partir dos dados colhidos organizei o fluxograma do acolhimento de cada usuário. Os dados foram analisados a partir da análise temática. A análise dos dados foi estruturada em dois temas: Tema 1 - A Organização do Trabalho no CAPS Castelo; Tema 2 - O Encontro do Profissional com o Usuário e a Formação de Vínculo: a busca pela resolutividade das necessidades. Foi constatado que o acolhimento apresentou-se como um organizador do trabalho dentro do CAPS Castelo e um impulso para a mudança do modelo assistencial centrado na doença, para outro que ainda está sendo construído, centrado no homem, levando em conta toda sua subjetividade. Além de possibilitar a inversão da assistência centrada nas tecnologias leves duras e duras, para uma assistência centrada nas tecnologias leves e leves duras. Constatei também que a relação entre o profissional e o usuário pode ser humanizada e formadora de vínculo entre usuário/profissional/serviço, reconhecendo a escuta como um instrumento importante do acolhimento. E também que as necessidades são complexas e para serem resolvidas são necessários o envolvimento de outros serviços de saúde e de outras tecnologias como as duras. Ao final deste estudo pretendo contribuir para a organização dos serviços de saúde mental, para estabelecer um atendimento centrado no usuário, integral e que possibilite o encaminhamento mais resolutivo da necessidade do usuário, e também para ajudar nas reflexões sobre o trabalho em saúde, praticando uma assistência acolhedora, humanizada, que escute as necessidades do sujeito. / Welcoming arises as a reorganizer of health services with a view to universal access, improvement in care quality, favoring the relation between user/health worker and widening intervention. The study object of this research is the welcoming of users at the Psychosocial Care Center Castelo Simões Lopes in Pelotas, Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to analyze the welcoming process of the user who seeks care at a Psychosocial Care Center. In the work process at a mental health service, the welcoming was approached from the perspective of the theoretical production by Emerson Elias Merhy. This is a descriptive and analytic case study from a qualitative approach. Field research was realized in May and June 2003, in the morning and afternoon, according to the external service of CAPS Castelo. Fourty-eight hours of free observation were realized. The welcoming was observed during sixteen hours and fifty minutes, resulting in a total of sixty-five hours and fifty minutes of observation. Research subjects were 11 users welcomed at CAPS Castelo and the 4 professionals responsible for the welcoming. We used one observation script and a semi-structured interview script for interviewing the professionals and another for interviewing the users. On the basis of the collected data, we organized the fluxogram of each welcomed user. Data were analyzed on the basis of thematic analysis. Data analysis was structured into two themes: Theme 1 – Work Organization at CAPS Castelo, Theme 2 – The Professional´s Meeting with the User and the Formation of Attachment: The Search for the Possibility to Attend to the Needs. We observed the welcoming as a work organizer inside CAPS Castelo and as an impulse for change in the care model centered on illness towards another model, which is under construction, focused on the human being and considering his/her entire subjectivity, besides allowing for the inversion of care centered on soft-hard and hard technologies to care centered on soft and soft-hard technologies. We also observed that the relation between the professional and the user can be humanized and is able to establish attachment between user/professional/service, recognizing listening as an important welcoming instrument. We also observed that needs are complex and, for the sake of a solution, other health services have to be involved, as well as other technologies such as hard ones. At the end of this study, we intend to contribute to the organization of mental health services, with a view to establishing a complete and user-centered care that allows for a more efficient follow-up of user needs, and which may also help for making reflections about health work, practicing a welcoming and humanized care that listens to the needs of the subject.

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The U.S. citizenship application process is a legal and symbolic journey shaped by many cultural processes. This research project aims to bring to light the experiences of immigrants and citizenship applicants living in Dallas, Texas, to promote a better understanding of Dallas' increasingly diverse population. In addition, the purpose of this project is to provide insights to a specific client, the office of Dallas Welcoming Communities and Immigrant Affairs, about Dallas' lawful permanent residents who are eligible for citizenship and their reasons for pursuing citizenship status. The data for this project was collected through observation at various citizenship workshops and community events, as well as through semi-structured interviews with 14 U.S. citizenship applicants. Reasons for applying for U.S. citizenship discussed in this project include a desire for membership in U.S. society, access to better educational and economic opportunities, improved ease of travel and the desire to vote. Barriers to the citizenship process discussed in this project include the amount of time one must dedicate to the application, lack of clear knowledge about the process and the financial cost of the application. Other themes include the effects of capital on applicant's experience with the citizenship process, symbolic meanings of citizenship, transnationalism and ideas of deserving and undeserving surrounding the issues of residency and U.S. citizenship.

O Sistema Único de Saúde estabelece a Unidade Básica de Saúde como porta de entrada para o atendimento aos problemas/demandas de saúde. É nesse espaço, tradicionalmente conhecido como recepção e, mais recentemente como acolhimento, que as demandas dos usuários devem ser apresentadas e confrontadas com as possibilidades do serviço em responder a elas. O estudo teve como objetivo geral, caracterizar a atividade de recepção dos usuários do setor Saúde da Criança de uma Unidade Básica de Saúde, e como específicos, identificar e analisar as demandas por assistência à saúde que emergem na atividade de recepção e caracterizar e analisar as respostas oferecidas pelo serviço. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa que integrou um projeto mais amplo aprovado por Comitê de Ética em Pesquisa, desenvolvido em um Centro de Saúde Escola. A observação livre foi utilizada para a coleta dos dados, realizada durante duas semanas típicas de agosto de 2007, por observadores treinados que conheciam o serviço. A amostra foi constituída por 42 observações, conduzidas na recepção do setor saúde da criança. Os sujeitos da pesquisa foram os trabalhadores de enfermagem que desempenhavam a atividade de recepção e os respectivos usuários que demandavam o atendimento. Para a análise, os dados registrados nas observações foram digitados e inseridos no software para pesquisa qualitativa N-Vivo 8, que ajudou a sistematizar a análise. Os textos foram submetidos à análise de conteúdo que resultou nas seguintes categorias: cumprimentos, demandas apresentadas pelos usuários, investigação por parte do trabalhador, respostas oferecidas pelos trabalhadores, supervisão e queixa do serviço. Os resultados evidenciaram que os usuários demandavam o serviço com diferentes necessidades, porém destacaram-se as demandas de ordem biológica, seguida de acesso a cuidado programado, que em sua maioria relacionava-se à solicitação de consulta médica. A investigação do trabalhador de enfermagem limitou-se à própria queixa, restringindo-se ao âmbito biológico. Entretanto, houve investigações ampliadas para além do biológico. Em relação à resposta do trabalhador, as mais expressivas referiram-se a 23 encaminhamentos para atendimento fora do dia (atendimento médico equivalente ao pronto atendimento), nove agendamentos para consulta de enfermagem e quatro para consulta médica. Apenas um caso foi encaminhado para atendimento de enfermagem e um caso para grupo de aleitamento materno. A supervisão ocorreu somente em quatro casos. Constatou-se um esforço do trabalhador em oferecer a consulta de enfermagem como alternativa para a resolução da demanda apresentada, além da tentativa de garantir a entrada da criança ao serviço por meio da queixa clínica. Entretanto, várias queixas relacionadas à dificuldade de acesso foram evidenciadas. A investigação evidenciou que a equipe de enfermagem basicamente desenvolveu como atividade de recepção encaminhamentos que prioriza o atendimento individual. Permanece, portanto, como desafio, a reorganização do serviço, com vistas à real implantação do acolhimento como diretriz para a atuação da equipe, no sentido de cumprir os princípios do Sistema Único de Saúde / The Brazilian National Health System sets the Primary Care Services as a gateway for attending the problems/needs of health. Its in this place, traditionally known as reception and, more recently as welcoming, that users needs must be presented and confronted to the possibilities of the service to answer for them. This study had as the overall objective to characterize the activity of reception for the users of Child Health Sector of the one Primary Care Service. The specifics objectives were to identify and analyze the needs for healthcare presented in the reception and to characterize and analyze the answers offered by the service. Its a study of case, with qualitative approach, which was part of a broader Project approved by the Ethical Committee in Research, developed in a Health-School Center. Data were collected through free observation during two typical weeks of August 2007, by trained observers who knew the service. The sample consisted of 42 observations, conducted at the reception area of Child Health Sector. The subjects were nursing workers who performed the reception activity and the respective users who needed the attendance. For the analysis, registered data of the observations were typed and inserted in the N-Vivo 8 software program for the qualitative research, which helped to systematize the analysis. The texts were submitted to content analysis, which resulted in the following categories: greetings of the worker, problems presented by users, inquiry and answer provided by the workers, supervision and complaint of service. The results showed that users demanded services with different needs. The biological problems were predominant, followed by access to care programs, which mostly related to the request for medical appointment. The inquiry of nursing worker was limited to the complaint itself, getting restricted to the biological scope. However, there were some inquiries beyond the biological. Regarding to the workers answer, the most expressive ones were related to 23 referrals for unscheduled attendance (medical attendance equivalent to the emergency attendance), nine appointments for nursing consultation and four for the medical one. Only one case was referred to nursing attendance as an alternative for solving the problem. The supervision occurred only in four cases. There was an effort of the workers to provide consultation to nursing as an alternative to resolving the demands presented in addition to trying to ensure the child\'s access to the service through clinical complaint. However, several complaints related to the difficulty of access were evidenced. This research showed that the nursing staff basically carried on activity of reception, referrals that prioritizes individual care. Therefore, it remains as challenge, the reorganization of service, for the implementation of welcoming as a guideline for the performance of team of nurse, to meet the principles of the Brazilian National Health System