服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例隨著經濟發展與產業結構的改變，服務業佔國內生產毛額的比重逐漸提高；同樣地，服務業管理和服務業行銷的重要性亦與日俱增。鑑於服務業因無形性、不可分割性、異質性、與不可儲存性等特性，與實體商品行銷產生不同的觀念；加以國內相關研究，大都著重在服務品質、產品品質、顧客滿意度，或是知覺價格以及顧客忠誠度等方向為主，就品牌與服務品質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨，因此本研究加入了品牌形象、品牌個性對顧客滿意度的影響之探討。
本研究之研究目的為：(1)界定服務品質的構面，並探討知覺服務品質評價對顧客滿意度之影響。(2)探討顧客對知覺價格的接受程度對顧客滿意度之影響。(3)界定品牌形象與品牌個性的構面，並研究顧客對其重視的程度。(4)探討品牌形象與知覺服務品質間的關係。(5)探討品牌形象與品牌個性認同程度對顧客滿意度之影響。(6)建立服務品質、知覺價格、品牌形象、品牌個性與顧客滿意度之間關係的一個完整架構。
本研究為一探索性研究，首先依據文獻探討建構研究架構，並發展問卷設計，同時選擇無形性比重較高、在服務業具重要性與代表性的銀行業為實證對象。研究結果顯示，除了知覺服務品質與知覺價格中的存款價格與顧客滿意度為正相關外；品牌形象、品牌個性與顧客滿意度亦呈正相關；而且品牌形象與知覺服務品質亦有正向關係。同時，本研究還發現品牌個性及品牌形象透過服務品質對顧客滿意度有一間接的影響。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/A2002001435 |
| Creators | 黃逸甫, Huang, Yves |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
Page generated in 0.002 seconds