本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象，想藉由研究該公司的技術支援服務流程，來瞭解其中可能出現的問題，並進一步提出改善的建議。
在整個研究架構方面，採用Davenport and Short（1990）的企業流程再造的五階段，乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念，也稍具執行細節的考量，因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。
根據本研究，發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題：
1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上，使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。
2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。
3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。
4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。
5. 應用工程師被動等待客戶跟催。
因此本研究提出以下建議：
1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題，並留下服務需求記錄。
2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。
3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。
4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。
5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。
另外在進行技術支援服務流程再造的時候，需要特別注意的是，要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況，董事長與總經理應該給予最高的授權支持，而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造，藉此整合各方意見並凝聚共識，如此才可能增加推行的助力，並將可行性納入考量，不然有可能變成難以執行計畫。
除此之外，還要有搭配相對應的誘因機制，讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程，因為人們面對改變總是偏向抗拒的，因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計，才能讓大家有動力去從事變革。
關鍵字：工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0923550321 |
| Creators | 潘錫生, Pan, Shi-Sheng |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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