品質的管理由早期的品質是檢查、製造、設計出來的，逐漸演變成全面管理，許多國家體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，因此紛紛設立國家品質獎，一方面引導企業實施全面品質管理，另一方面提供有意引進全面品質管理的企業一套完整的架構，以做為實施的標竿(Benchmarking)。
依據國外經驗指出，美日等國服務業者利用國家品質獎、戴明獎做為標竿，對品質進行全面體檢的成效卓著。反觀國內，國品獎自民國84年起開放非製造業申請，要利用國品獎做為服務業者標竿對象，提升整體競爭力，尚在起步階段。本研究目的在於以非製造業國家品質獎評審標準為基礎，對百貨業進行標準認知重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的百貨業者，實地了解績優業者推動TQM的現況，以作為業者標竿對象。
本研究的研究對象為國內百貨業，問卷係根據我國國家品質獎非製造業評審標準之九大項四十一中項發展而成。本研究對國內每家百貨公司各寄發一份問卷，共寄出26份問卷，回收16份，其中有效問卷14份，回收率為53.8%。
本研究發現百貨業者普遍認為非製造業國家品質獎的九項評審標準的重要性都非常的高，且業者對九項標準的認知重要性彼此間並無顯著差異。百貨業者對各中項評審標準的認知重要性以「顧客接觸點服務品質」及「顧客抱怨處理」為最重要，以「倉儲運輸的品質」及「品質榮譽的追求」較不重要。結論是百貨業者可應用非製造業國家品質獎評審標準作為推動TQM的主要架構。
百貨業者建議非製造業國家品質獎評審標準作以下的修正，以符合百貨業特性：資訊科技的運用以及行銷溝通如促銷、廣告、商店氣氛等應納入評審標準中。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002003215 |
| Creators | 趙建彰, Jaw, Jiann Jang |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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