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Previous issue date: 2012-12-27 / In the context of a very competitive market, having teams very well prepared and properly allocated is critical to the survival of businesses. This study aims to identify the repercussion on customer satisfaction and results of companies, from the knowledge of the people working on the front line of these companies, those professionals who play an important role in negotiation, identifying what they value in a subjectively negotiation. Using the tool SVI (Subjective Value Inventory) developed by Curhan et al (2006), from the dimensions of independent and interdependent self-image, attempts to identify the subjective values of the negotiators of a Brazilian retail bank, responsible for a significant part of the negotiations and results of the company in relation to feelings about themselves (Self), the instrumental results, and the process and relationship (Rapport), using interpersonal trust as a moderator in this relationship. Once identified, found results will be related to the customer satisfaction. The purpose of seeking this correlation is due to the assumption that the company exists only because of the customer. For this purpose, it was conducted a quantitative survey, with the application of a structured and closed questionnaire to 532 of the bank negotiators from that bank, who work in the states of Santa Catarina, Rio de Janeiro and Maranhão, responsible for relationship, prospecting and conducting business with institution’s customers, personal, small business and government. Data were analyzed using statistical techniques, using the method of Partial Least Squares. It was observed that over forty percent of customer satisfaction is explained by the subjective values of the negotiators. The study showed, among others results, that business managers with self-image independently value the Self and instrumental results in a negotiation, and interpersonal trust cognitive negatively moderates this relationship. Still, Rapport is valued in a negotiation by those business managers with interdependent self-image and this appreciation in a negotiation is positively related to customer satisfaction. / No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/10787 |
| Date | 27 December 2012 |
| Creators | Pegorer Junior, Alcides |
| Contributors | Pimenta, Roberto da Costa, Rodrigues, Elaine Maria Tavares, Escolas::EBAPE, Sobral, Filipe |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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